Este documento descreve um curso de 36 horas sobre auxiliar o planejamento e execução de melhorias de processos organizacionais ministrado pelo professor André Guerin no Senac Uruguaiana. O curso ocorrerá de 1 de julho a 2 de setembro de 2020 e abordará tópicos como mapeamento de processos, indicadores de desempenho e metodologias de qualidade.

1. UC 20 - Auxiliar o planejamento e a execução de
melhorias dos processos organizacionais.
Prof. André Guerin
Administrador – CRA/RS 37145
E-mail: andreguerin@gmail.com
Whatsapp: (55) 9 9945 6724

2. Prof. André Pizarro Guerin
Administrador – CRA/RS 37145
• Bacharel em Administração - PUCRS
• Pós-Graduado (especialização) em Gestão de Projetos – Anhanguera Educacional
• Pós-Graduando (especialização) em Finanças e Mercado de Capitais – FAEL
• Gerente Executivo do Sindilojas Uruguaiana (desde 2016)
• Professor de nível Técnico (desde 2012)
• Consultor nas áreas de gestão de projetos, processos, financeira e marketing.
• Empresas/organizações anteriores: Exército Brasileiro, AURA, CRA-RS,
PGQP/Qualidade-RS, Guia Cidade, RBS TV Uruguaiana, Speed Treinamentos.

3. • 36 horas
• 12 encontros
• de 01 de julho de 2020 a 02 de setembro de 2020
UC 20 - Auxiliar o planejamento e a execução de
melhorias dos processos organizacionais.
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana

4. Metodologia e Avaliações
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5. INDICADORES:
• 1. Realiza levantamento de informações sobre as atividades organizacionais, retratando-as,
conforme são realizadas em cada setor, contribuindo para o mapeamento dos processos da
organização;
• 2. Coleta e tabula dados referentes aos indicadores de performance, conforme o desenho dos
processos e metas estabelecidas a partir do planejamento e dos objetivos organizacionais;
• 3. Pesquisa as melhores práticas de mercado (benchmarking), buscando informações a respeito de
concorrentes da organização em mídias sociais, sites oficiais, visitas e entrevistas para auxiliar no
planejamento, na adaptação e na implementação de melhorias;
UC 20 - Auxiliar o planejamento e a execução de
melhorias dos processos organizacionais.
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6. INDICADORES:
• 4. Monitora o comportamento dos indicadores de performance e a execução das ações de
melhorias propostas, coletando informações e dados nos setores avaliados, pessoalmente ou por
meio de sistema de gestão e canais de comunicação da organização.
UC 20 - Auxiliar o planejamento e a execução de
melhorias dos processos organizacionais.
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7. CONHECIMENTOS
• Qualidade;
• Mapeamento de processos;
• Indicadores de desempenho;
• Metodologias e ferramentas da qualidade;
• Documentos da qualidade;
• BSC - Balanced Score Card: conceito e aplicações.
UC 20 - Auxiliar o planejamento e a execução de
melhorias dos processos organizacionais.
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8. AULA 01
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9. O que é qualidade?
Como definir a qualidade de um produto ou de um serviço?
QUALIDADE
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10. QUALIDADE - CONCEITOS

11. A ISO 9001: 2015 define qualidade como o “grau no
qual um conjunto de características inerentes satisfaz a
requisitos”.
QUALIDADE - CONCEITOS
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12. Baseados nos conceitos anteriores, identificamos a seguir as
características da qualidade:
• Subjetiva – Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo.
• Baseada no produto – O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos
similares não possuem.
• Baseada na perfeição – É fazer a coisa certa na primeira vez.
• Baseada no valor – O produto possui a maior relação custo benefício.
• Baseada na manufatura – É a conformidade às especificações e aos requisitos, além de
não haver nenhum defeito.
• Baseada no cliente – É a adequação ao uso; é a conformidade às exigências do cliente.
QUALIDADE - CARACTERÍSTICAS
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13. Já vimos que qualidade significa satisfazer as necessidades e expectativas
dos clientes. E agora, o que quer dizer qualidade total?
A adição da palavra “total” eleva a abrangência de nosso foco e área de
atenção.
Nesse sentido, significa pensar em todos os públicos envolvidos ou que
tenham necessidades e interesses com a organização.
QUALIDADE TOTAL
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14. Qualidade Total nada mais é do que produtos ou serviços exatamente
como o cliente quer:
➢ Expectativas do cliente
➢ Especificações técnicas
➢ Conforme prometido e
demonstrado
.
QUALIDADE TOTAL
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15. Aqui veremos o significado dos termos que usaremos com maior
frequência durante as aulas:
• Cliente: Pessoa que recebe os produtos resultante de um processo no intuito
de satisfazer suas necessidades e cuja aceitação depende da sobrevivência de
quem os fornece;
• Processo: Conjunto de elementos (exemplo: coisas, atividades) que, se
organizados no tempo e no espaço conduzem a realização de um produto ou
serviço;
QUALIDADE - VOCABULÁRIO
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16. • Fornecedor: Entidade que alimenta um processo de agregação de valor,
portanto, deve integrar-se obrigatoriamente ao esforço de aperfeiçoamento;
• Concorrente: Entidade que disputa clientes de maneira competitiva;
• Erro: Qualquer desvio com relação ao nível de atendimento (necessidades)
praticado entre o fornecedor e o cliente considerado absolutamente
inadmissível. Sempre tem significado econômico;
QUALIDADE - VOCABULÁRIO
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17. • Apresentação das Empresas - Um representante por grupo (líder de processo)
me enviará postará no Fórum da disciplina a apresentação da empresa que
será utilizada no Projeto Integrador, contendo as seguintes informações:
1. Nome da Empresa;
2. Atividade principal da Empresa ;
3. Sócios e funções;
4. Mix de produtos/serviços, apontando o produto/serviço principal;
5. Número de colaboradores com descrição de cargos e funções
Exercício 1 - FÓRUM
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18. andreguerin@gmail.com
(55) 999 456 724
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