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  1. 1. GestãodaQualidade Aula02-FasesdaQualidadeeFoconoCliente 11Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb Aula Nº 2 – Fases da Qualidade e Foco no Cliente Objetivos da aula: Nesta aula, você verá como foi o desenvolvimento da qualidade ao longo dos anos. Verá, também, que o primeiro passo necessário para se buscar a qualidade é conhecer quem são os clientes e levantar suas necessidades. EVOLUÇÃO CONSTANTE A qualidade vem evoluindo ao longo dos anos, acompanhando as constantes mudanças do mercado. Até há pouco tempo, os países industrializados impunham barreiras para proteger o seu mercado. Com a evolução dos mercados e o surgimento de grandes blocos econômicos, como Mercosul, ALCA, e o Mercado Comum Europeu, novos tipos de barreiras foram criados. A qualidade, por exemplo, passou a ser uma condição para se efetuar uma venda para qualquer país da Europa. As normas de qualidade surgiram para garantir que um mínimo de qualidade era alcançado por uma empresa e que esta poderia fornecer seus produtos. O Japão desenvolveu sua qualidade, sob consultoria dos Estados Unidos, logo após a Segunda Guerra Mundial e envolvia não só a qualidade dos produtos, mas também tudo o que pudesse influenciar na qualidade, tais como pessoas e ambiente. A qualidade no Japão recebeu a denominação de TQC – Total Quality Control (Controle da Qualidade Total). Voltando um pouco no tempo, antes da Revolução Industrial, a qualidade era praticada pelos artesãos, que, após construir seu produto, verificavam se ele estava de acordo com o previsto. A partir daí, podemos distinguir
  2. 2. GestãodaQualidade Aula02-FasesdaQualidadeeFoconoCliente 12Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb quatro fases distintas na evolução da qualidade (figura 1): Figura 1 – Fases da Qualidade FASE 1 – INSPEÇÃO – Essa fase, que se situa antes e após a Revolução Industrial, procurava garantir a qualidade separando os produtos já produzidos que apresentavam problemas, não sendo entregues para os clientes. Nessa fase, os produtos são produzidos com erro gerando desperdícios. FASE 2 – CONTROLE DA QUALIDADE – Início da produção em massa. A detecção de defeitos passa a ser feita por meio de técnicas estatísticas por amostragem de lotes produzidos e desempenho de produção. Nessa fase, já há o foco na redução de erros durante a produção. FASE 3 – GARANTIA DA QUALIDADE – Garantir a qualidade dos produtos por meio de Sistemas da Qualidade, Solução de problemas e Planejamento da qualidade. O foco dessa fase está na prevenção do erro. FASE 4 – QUALIDADE TOTAL – A garantia da qualidade dos produtos é conseguida com a participação de todos da organização e não só de quem está produzindo ou controlando a qualidade. Também há o envolvimento de fornecedores e clientes. A ISO série 9000, que surgiu na década de 80, é um conjunto de Normas Técnicas que tratam, exclusivamente, da questão da qualidade. Nas primeiras versões (1987 e 1994), o foco era no produto e a qualidade era considerada pelas empresas como uma exigência dos compradores aos
  3. 3. GestãodaQualidade Aula02-FasesdaQualidadeeFoconoCliente 13Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb seus fornecedores. A partir da versão 2000 da ISO 9000, o enfoque passa para a “gestão”, considerando que somente com um bom gerenciamento dos processos seja possível garantir a produção de produtos e serviços com qualidade. Os requisitos da ISO 9001 dão ênfase a princípios básicos de gestão que levam a Alta Direção da empresa a alcançar a melhoria de desempenho da organização. O primeiro princípio ressaltado pela norma é o foco no cliente. FOCO NO CLIENTE Vamos pensar em uma organização que produza produtos e serviços com excelente qualidade e os empregados estejam altamente motivados. O que acontece com essa empresa se ninguém adquirir os seus produtos? Provavelmente, em um tempo muito curto, essa empresa estará com suas portas fechadas. As organizações dependem de seus cientes e precisam dar total atenção a eles, pois: - Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, ela conseguirá clientes para comprar seus produtos. - Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, conseguirá que os clientes retornem para novas compras. - Enquanto estiverem excedendo às expectativas, conseguirão evitar que seus clientes busquem os concorrentes. Por isso, devemos conhecer muito bem os nossos clientes e suas necessidades para podermos garantir a sobrevivência e manter a competitividade das empresas.
  4. 4. GestãodaQualidade Aula02-FasesdaQualidadeeFoconoCliente 14Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb QUEM SÃO OS CLIENTES E SUAS NECESSIDADES? Umaempresapossui,sempre,váriosclientes:osempregados,osacionistas, o governo, a comunidade, os fornecedores e os consumidores. As necessidades dos empregados são atendidas por meio de salários, segurança e ambiente de trabalho, entre outros. Os acionistas desejam lucros e desempenho das empresas. A comunidade deseja a geração de empregos e não agressão ao meio ambiente. O governo deseja a geração de emprego e impostos. O principal cliente, o consumidor, deve ser mais bem entendido e o estudaremos com mais detalhes a seguir. Primeiramente, devemos perceber que o consumidor que está adquirindo um produto ou serviço pode desempenhar dois papéis: aquele que irá decidir pela compra (o decisor) e aquele que irá usar o produto ou serviço (o usuário). Em alguns casos, decisor e usuário poderão ser a mesma pessoa e, em outros, serão pessoas diferentes. Para cada um dos papéis, as necessidades são diferentes e devem ser atendidas. Vejamos um exemplo: A escolha de uma Escola. Para uma criança que está começando a quarta série do primeiro grau, o pai (o decisor) irá pesquisar e escolher a escola de melhor qualidade de ensino, bom preço e que ofereça segurança. O filho (o usuário) irá desejar uma escola agradável, com possibilidades de fazer bons amigos e, quase com certeza, que precise estudar pouco. Em segundo lugar, devemos perceber que os clientes nem sempre querem
  5. 5. GestãodaQualidade Aula02-FasesdaQualidadeeFoconoCliente 15Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb o que pedem. As necessidades dos clientes podem ser categorizadas, como: • Declaradas – aquelas que o cliente declara que quer comprar ao vendedor. • Reais – a real necessidade do cliente. • Percebidas – aquela que o cliente percebe o que está incluído no produto ou o que representa o produto. • Relativas à satisfação e à insatisfação – são as necessidades básicas do produto, como durabilidade e desempenho (satisfação) e assistência técnica e reparo rápido (insatisfação). • Culturais - aquelas referentes às culturas locais e moda. • Usos inesperados – aquelas que o cliente utiliza o produto em funções diferentes daquela para a qual o produto foi projetado. Vamos ver um exemplo: Considere um cliente que entra em uma joalheria para comprar um anel de brilhantes. • Necessidade declarada: anel de brilhantes • Necessidade real: presentear alguém (portanto, poderia ser atendido com um colar, um brinco ou qualquer outra jóia.) • Necessidade percebida: o produto tem que se parecer com um presente. Se o anel de brilhantes for entregue dentro de um saquinho de papel, poderá parecer uma bijuteria barata. • Necessidades relativas à satisfação e ou insatisfação: o anel tem que estar em perfeitas condições e, caso a pedra caia, será prontamente reparado sem dor de cabeça para o comprador. • Necessidades atribuíveis a usos inesperados: O anel foi comprado como um investimento e, portanto, não será entregue a ninguém. • Necessidades culturais: Todos estão usando um anel de brilhantes e é somente por isso que o cliente está comprando um. Finalmente, deveremos perceber que os clientes podem ser divididos em grupos de consumidores e podemos atender às necessidades de cada
  6. 6. GestãodaQualidade Aula02-FasesdaQualidadeeFoconoCliente 16Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb grupo. Exemplo: Grupo de terceira idade, crianças, médicos, professores, alunos, grupos religiosos etc. Referências JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o planejamentodaqualidadeemprodutoseserviços. São Paulo: Pioneira, 1992. MARSHALL Jr., Isnard et al. Gestão da Qualidade. 3. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004.

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