O documento discute a satisfação do cliente com serviços, mencionando que depende de atender expectativas e necessidades. Explora cinco dimensões da qualidade do serviço, como confiabilidade e empatia. Também aborda o conceito de "hora da verdade" e como os funcionários devem lidar com situações como falhas no serviço.

1. As percepções do
Cliente com o Serviço
MARKETING DE SERVIÇO

2. Expectativas
O que é satisfação do cliente?
◦ “Satisfação é a manifestação da realização do cliente. Ela é a compreensão de que
uma característica de um produto ou de um serviço, ou de que o produto ou serviço
propriamente dito, oferece um nível prazeroso de realização relacionada ao
consumo”.
É a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as
expectativas e necessidades deste cliente. O fracasso em atender a essas
necessidades e expectativas é entendido como a causa da insatisfação com o
produto ou serviço.

3. O que determina a satisfação do cliente?
 As características do produto e do serviço;
 As emoções do consumidor;
 As responsabilidades;
 As percepções de igualdade ou justiça.

4. A Qualidade do Serviço
A qualidade do resultado, da interação e do ambiente físico.
As dimensões da qualidade do serviço:
Confiabilidade.
• É a capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa.
Responsibilidade.
• É a disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço imediatamente.
Segurança.
• É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua capacidade de inspirar confiança e
certeza.
Empatia.
• É a atenção individualizada dispensada aos clientes.
Tangíveis.
• Constituem a aparência das instalações físicas, do equipamento, dos funcionários e dos
materiais de comunicação.

5. O perfil dos funcionários
Seguidores
o Grande distância hierárquica, forte coletivismo, forte masculinidade, neutralidade na aversão à
incerteza, foco no curto prazo.
Equilíbrio
o Curta distância hierárquica, forte coletivismo, masculinidade neutra, forte aversão à incerteza,
foco no médio prazo.
Autoconfiantes
o Curta distância hierárquica, forte individualismo, feminilidade mediana, pequena aversão à
incerteza, foco no longo prazo.
Sensório.
o Grande distancia hierárquica, individualismo mediano, forte masculinidade, pequena aversão à
incerteza, foco no curto prazo.
Analistas
o Curta distância hierárquica, individualismo mediano, forte feminilidade, forte aversão à incerteza,
foco no longo prazo.

6. Exemplos das cinco dimensões da
qualidade de serviços.
Setor Confiabilidade Responsividade Segurança Empatia Tangíveis
Oficina de
automóveis
Problema
resolvido
quando
prometido
Acessível, sem
tempo de espera.
Mecânicos
treinados e
instruídos
Reconhece o cliente pelo
nome. Lembra de
preferências.
Instalação, área
de espera,
uniforme e
equipamentos.
Companhia
aérea
Voos para os
destinos
partindo e
chegando no
horário
Sistema rápido e
disponível de
emissão de
passagens.
Nome confiável.
Boas estatísticas
de segurança.
Conhece as necessidades
especiais de cada um
antevendo o desejo do
cliente.
Aeronave,
emissão de
passagens, balcão,
área para
bagagem.
Serviços
médicos
Consultas
ocorrem na hora
marcada; os
diagnósticos são
precisos.
Acessível. Sem
esperas, disposição
em escutar o
paciente.
Conhecimento,
habilidades,
credenciais,
reputação.
Reconhece um paciente
como pessoa. Lembra de
problemas anteriores.
Tem paciência.
Sala de espera,
sala de exames,
equipamentos
materiais escritos.

7. A “hora da verdade”
Da perceptiva do cliente, a impressão mais vívida do serviço ocorre no encontro de serviço, ou a
“hora da verdade, o instante em que o cliente interagem com a empresa prestadora.
Um encontro de serviço ocorre cada vez que um cliente interage com a organização prestadora.
Há três tipos de encontro de serviço:
1. Encontros remotos sem interação humana através de caixas eletrônicos.
2. Encontros mediados pela tecnologia através de mensagens de textos, bate-papos on-line e
ao telefone.
3. Encontros pessoais. Encontro business-to-business.

8. Fontes de prazer e desprazer nos
encontros de serviço
A recuperação
o A reação do funcionário a uma falha no sistema de execução e serviços.
A adaptabilidade.
o A reação do funcionário às necessidades e solicitações do cliente.
A espontaneidade
o As ações inesperadas e naturais dos funcionários.
A intervenção
o A reação dos funcionários aos clientes problemáticos.

9. Comportamentos com base nos temas de
encontros de serviço – o certo e o errado.
Tema Certo Errado
Recuperação Reconhecer o problema
Explicar as causas
Pedir desculpas
Compensar / melhorar
Opções de reembolso
Assumir a responsabilidade
Ignorar o cliente
Culpar o cliente
Abandonar o cliente
Reduzir o nível de vantagem
Agir como se nada estivesse errado
“Passar a bola para outro”
Adaptabilidade Reconhecer a seriedade da necessidade.
Aceitar e Prever.
Tentar resolver dentro do possível
Adaptar o sistema
Explicar as regras e políticas
Assumir a responsabilidade
Ignorar
Prometer e fracassar ao cumprir a promessa
Demonstrar falta de disposição
Constranger o cliente
Rir do cliente
Evitar responsabilidades.
“Passar a bola para outros”

10. Comportamentos com base nos temas de
encontros de serviço – o certo e o errado.
Tema Certo Errado
Espontaneidade Levar o tempo que for necessário
Demonstrar atenção
Prever as necessidades
Escutar o cliente
Fornecer informações
Demonstrar empatia
Demonstrar impaciência
Ignorar o cliente
Gritar / rir/ blasfemar
Roubar os clientes
Discriminar
Intervenção Escutar
Tentar acomodar o serviço
Explicar
Deixar o cliente livre
Levar a insatisfação do cliente para o lado pessoal.
Permitir que a insatisfação do cliente atinja outras
pessoas.