Documento de autoria de Christiane Tscharf

1. Mapeamento de Processos em Serviços – Diagrama SIPOC
O Diagrama SIPOC é uma ferramenta simples mas que pode ser extremamente útil no início
de um projecto Lean. Teve origem no âmbito do paradigma TQM – Total Quality Management, nos
anos 1980's. Esta ferramenta é também utilizada, com frequência, no âmbito de projectos Six
Sigma, na fase Definir do ciclo DMAIC. Tratando-se de uma ferramenta de documentação, tem,
como principal objectivo, fornecer uma fotografia geral do estado “as is”.
A documentação inicial dos processos é a forma de garantir que não nos perdemos no
percurso da implementação Lean. Para entregar serviços de excelência, é fundamental conhecer
bem os processos e documentá-los. Não chega ter uma ideia geral do que se faz. É preciso
documentar todos os passos do que se faz, pois só assim é possível ser crítico de forma consistente e
melhorar contínuamente.
O Diagrama SIPOC é muito útil no início de um projecto, para fornecer informações antes
do início do trabalho, mas também em qualquer fase do projecto, pois permite uma reavaliação do
que tem sido feito. Não se trata de uma ferramenta de resolução de problemas mas sim de
mapeamento, no sentido em que permite, com relativa facilidade e rapidez, ter acesso ao sumário da
informação acerca dos intervenientes num processo e perceber quem ou quais são:
S(Suppliers) Fornecedores
I (Inputs) – Entradas
P(Process) - Fases do Processo
O (Outputs) – Saídas
C (Costumers) – Clientes
Para clarificar cada um dos campos representados no diagrama SIPOC:
S (Suppliers) – Fornecedores: fornecedores de inputs
I (Inputs) – Entradas: materiais, serviços ou informação necessária para realizar o processo
P(Process) - Fases do Processo: conjunto estruturado de actividades que transformam um
conjunto de inputs em outputs específicos
O (Outputs) – Saídas: produtos ou serviços que resultam do processo
C (Costumers) – Clientes: os destinatários do resultado/outputs do processo
A sua utilização é sugerida, sobretudo, na fase inicial de diagnóstico no âmbito de uma

2. implementação Lean. Ajuda a definir os limites do processo sobre o qual se vai trabalhar. Permite
uma visão macro, perceptível mesmo aos que não estão directamente ligados ao processo ou que
não o conhecem, e actualizar informação a quem nele trabalha sobre possíveis alterações que
tenham sido feitas ao longo do tempo e, eventualmente, não documentadas ou não informadas.
Ajuda a conhecer e limitar as fronteiras do processo antes de se iniciar o seu mapeamento
detalhado, com recurso a outras ferramentas, como as Swimlanes, o Makigami ou o VSM (Value
Stream Mapping).
Deve ser utilizado no início, antes do mapeamento mais detalhado e antes de tentativas de
melhoria sobre o processo, que só devem ser feitas em fases posteriores, depois de conhecido com
detalhe o “as is”. O Diagrama SIPOC proporciona um formato estruturado, sob a forma de tabela,
para a análise do processo e discussão do estado actual. Antes de se partir para o mapeamento mais
detalhado e para o desenho de um plano de implementação subsequente, é importante que todos os
envolvidos cheguem a um consenso sobre a realidade actual. Mapear o estado actual, com recurso a
esta ferramenta, proporciona um excelente suporte para esta discussão e permite a todos os
membros da equipa uma mesma visão do processo, tratando-se, também, de uma ferramenta de
comunicação visual.
Uma vez que o Diagrama SIPOC clarifica a inter-relação entre os vários intervenientes no
processo, isto é, fornecedores, clientes e o próprio processo, desperta na equipa a capacidade de
pensar em termos de relação causa-efeito: os inputs, entregues pelos fornecedores, vão dar entrada
num processo, que, por sua vez, resultará em outputs, que serão entregues a clientes. Esta
percepção, ainda que resumida e em fase quase embrionária de diagnóstico, possibilita uma
primeira análise sobre se os outputs correspondem ou não às necessidades e expectativas do cliente.
Pode constituir um primeiro passo na identificação de gaps no processo, tais como inputs que não
são necessários mas que dão entrada no processo, outputs que os clientes não necessários mas que
são entregues e fases do processo que são realizadas mas que não agregam valor.
Dependendo do processo em causa, pode chegar-se à conclusão que existem fornecedores
(Suppliers) e clientes (Costumers) internos e/ou externos. Podem ser clientes e fornecedores de
processos internos ou o cliente final e fornecedores externos. Poder-se-á, ainda, chegar à conclusão
que os clientes são simultaneamente os fornecedores de determinado processo.
Todos conhecemos os processos nos quais trabalhamos diariamente, mas nem sempre temos
uma visão objectiva do(s) seu(s) fluxo(s). Desenhar um Diagrama SIPOC é começar por tornar
concreto o que por vezes é abstracto. Constitui um primeiro passo, com um diagnóstico a nível
macro, que vai facilitar as fases posteriores de diagnóstico mais focalizado.

3. Para trabalhar o Diagrama SIPOC, pode recorrer-se a uma tabela, como a que se apresenta
abaixo:
S I P O C
Como trabalhar o Diagrama SIPOC:
1) Identificar os clientes (Customers);
2) Identificar as saídas do processo (Outputs);
3) Identificar as entradas do processo (Inputs);
4) Identificar as principais actividades do processo (Process);
4) Identificar os fornecedores (Suppliers).
Christiane Tscharf
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