www.exitoconsultoria.com.brGerenciamento deProcessos deNegócio - BPM   CRA - Bahia – 29/03/2012
O QUE É BPM?Programa de melhorias operacionais?Reengenharia?Garantia de qualidade?Padronização?
BPM – BUSINESS PROCESSMANAGEMENTÉ a transformação da insatisfaçãodos resultados alcançados em açõesespecíficas, para melho...
USA UM MIX DE FERRAMENTAS                              BSC                        TQC
E     ambiente     de    colaboração,    por  meio     daweb, twitter, facebook, tecnologia 3d, GED e da oferta deserviços...
Para produzir qualquer bem ou serviço,necessitamos construir um processo.Um processo de negócios é um conjunto de três açõ...
VISÃO DE PROCESSOS FORNECEDOR              CLIENTE INSUMOS                 PRODUTO              PROCESSO
DEFINIÇÃO DE PROCESSO                                             CLIENTE    FORNECEDOR     INSUMOS                       ...
INSUMOS                           PRODUTO                         PROCESSO             Fatos                           Not...
EMPRESA = COLEÇÃO DE PROCESSOS Material adaptado do professor Pedro Paulo de Oliveira Melo - FDC
ESTRUTURA TRADICIONAL                  DIRETORIA   VENDAS   PRODUÇÃO     LOGÍSTICA   FINANÇAS
VISÃO POR PROCESSO  COMERCIALIZAÇÃO         PRODUÇÃO           FINANÇAS                     PEDIDO DE VENDAS              ...
A grande dificuldade na implantação de BPM nas organizações nãoestá na tecnologia ou nas ferramentas de apoio, e sim na re...
Sincronismo Organizacional: Como alinharas estratégias, os processos e as pessoas                                 KPI’S   ...
KPI                                     PERDA DE FATIA DE MERCADO  Key Performance                    • Resultado desejado...
OBJETIVOS DO BPM                          Identificar             Monitorar                  Desenhar                     ...
CICLO DE VIDA BPM                          Planejamento e                             Estratégia                          ...
CICLO DE VIDA BPM                          Planejamento e                             Estratégia                          ...
CICLO DE VIDA BPM                          Planejamento e                             Estratégia                          ...
CICLO DE VIDA BPM                          Planejamento e                             Estratégia                          ...
CICLO DE VIDA BPM                          Planejamento e                             Estratégia                          ...
CICLO DE VIDA BPM                          Planejamento e                             Estratégia                          ...
CICLO DE VIDA BPM                          Planejamento e                             Estratégia                          ...
A CADEIA DE VALOR             INFRAESTRUTURA DA EMPRESA             Planejamento, Financiamento, Relações InstitucionaisAT...
PRIORIZANDO PROCESSOS                         Alto  IMPACTOS DO PROCESSO                                                  ...
MÉTRICAS DE DESEMPENHO  • Desempenho de  entrega x data de                            • Custo de vendas  requisição       ...
PAINEL DE CONTROLE – DASHBOARD                                      Histogram of Disponibilidade (%)                      ...
CICLO DO PDCA     Ações imediatas        METAS        Objetivos      Ações futuras                      Métodos           ...
OS CICLOS PDCA DE GESTÃO DEPROCESSOS                                          INOVAÇÃO: NOVO PROCESSO (PRODUTO)           ...
O BSC E A GESTÃO DE PROCESSOS
INDICADORES DE MERCADO                              Satisfazer                     Captar                Reter            ...
PROCESSOS GENÉRICOS                        Processo de                       Processo de             Processo de          ...
PROCESSO DE VENDA                        ANÁLISE        PROGRAMAÇÃO        PEDIDO                                         ...
GESTÃO POR PROCESSOS         ouGESTÃO DE PROCESSOS
Gestão por Processos xGestão de Processos                                                Gestão de Processos              ...
A questão é se vamos gerenciar processos demaneira sistemática e estruturada ou permitir queflutuem livremente.           ...
ANÁLISE E REDESENHO DOS PROCESSOS     CAUSAS         PROBLEMAS        (IN) SATISFAÇÃOPROCESSOS           PRODUTOS         ...
ANÁLISE E REDESENHO DOS PROCESSOS CAUSASENTRADAS              PROCESSO             SAÍDAS   • Objetivos de desempenho não ...
BPMS – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEMS
ALGUNS SOFTWARES BPMS
NOTAÇÕES BPMN
NOTAÇÕES BPMN
NOTAÇÕES BPMN
ESTRATÉGIAS PARA IMPLANTAÇÃO                                    Não fazer gestão sem automaçãoGESTÃO POR PROCESSOS        ...
TERMINOLOGIAS EM USO COMUM ATUALMENTE       BPMS       • Business Process Manegement Suite                  • Softwares e ...
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MUITO OBRIGADO !                      Av. Tancredo Neves, 1283, s/902                      Caminho das Árvores CEP 41820-0...
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Gerenciamento de Processos de Negócio - BPM: O modelo de gestão do Século XXI

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Publicada em

Prof. Adm. Josias França Filho no Café com Palestra do CRA-BA

Publicada em: Negócios
  • Sempre o Administrador é um inovador quando aprender a aprender e a empreender, sempre interagindo com a sociedade humana de forma sustentável!
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Gerenciamento de Processos de Negócio - BPM: O modelo de gestão do Século XXI

  1. 1. www.exitoconsultoria.com.brGerenciamento deProcessos deNegócio - BPM CRA - Bahia – 29/03/2012
  2. 2. O QUE É BPM?Programa de melhorias operacionais?Reengenharia?Garantia de qualidade?Padronização?
  3. 3. BPM – BUSINESS PROCESSMANAGEMENTÉ a transformação da insatisfaçãodos resultados alcançados em açõesespecíficas, para melhoria efetiva,com foco na sustentabilidadefinanceira, satisfação dos clientes,otimização de custos/desperdícios.
  4. 4. USA UM MIX DE FERRAMENTAS BSC TQC
  5. 5. E ambiente de colaboração, por meio daweb, twitter, facebook, tecnologia 3d, GED e da oferta deserviços de alto nível para qualquer evento da vida doscidadãos, com autonomia e flexibilidade.
  6. 6. Para produzir qualquer bem ou serviço,necessitamos construir um processo.Um processo de negócios é um conjunto de três ações: FORNECEDOR CLIENTE RECEBER ENVIAR/ENTREGAR INSUMOS PROCESSAR
  7. 7. VISÃO DE PROCESSOS FORNECEDOR CLIENTE INSUMOS PRODUTO PROCESSO
  8. 8. DEFINIÇÃO DE PROCESSO CLIENTE FORNECEDOR INSUMOS PRODUTO VISÃO POR PROCESSOS REQUERIMENTOS PRODUTOS PROCESSOS / SUBPROCESSOS
  9. 9. INSUMOS PRODUTO PROCESSO Fatos Notícias COLETA DE INFORMAÇÕES DEFINIÇÃO DA EQUIPEINFRAESTRUTURA ELABORAÇÃO DE VEICULAÇÃO PAUTA REDAÇÃO EDIÇÃO
  10. 10. EMPRESA = COLEÇÃO DE PROCESSOS Material adaptado do professor Pedro Paulo de Oliveira Melo - FDC
  11. 11. ESTRUTURA TRADICIONAL DIRETORIA VENDAS PRODUÇÃO LOGÍSTICA FINANÇAS
  12. 12. VISÃO POR PROCESSO COMERCIALIZAÇÃO PRODUÇÃO FINANÇAS PEDIDO DE VENDAS ANÁLISE COMERCIAL DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO / PROGRAMAÇÃO LOGÍSTICA / ENTREGA COBRANÇA PÓS-VENDA
  13. 13. A grande dificuldade na implantação de BPM nas organizações nãoestá na tecnologia ou nas ferramentas de apoio, e sim na resistênciado corpo gerencial de abrir mão do poder hierárquico, consolidado háanos por uma estrutura vertical cujo foco maior é na função e não nosresultados. BPM é uma mudança de mentalidade.
  14. 14. Sincronismo Organizacional: Como alinharas estratégias, os processos e as pessoas KPI’S Indicadores- chave de performance Dependem e são parte Processos Estratégias • Objetivos Melhoram • Metas • Prazos garantem Projetos e iniciativas estratégicas RESULTADO
  15. 15. KPI PERDA DE FATIA DE MERCADO Key Performance • Resultado desejado: 80% ESTRATÉGICO Indicator • Resultado atingido: 68% PEDIDO DE VENDA Indicadores de • Resultado desejado: 1 dia Desempenho dos TÁTICO • Resultado atual: 9 dias Processos Conseqüência: Queda na Satisfação do ClienteIndicadores de PEDIDOS INCORRETOSDesempenho no OPERACIONAL • Resultado desejado: Zero de incorretosnível de atividades • Resultado atual: 10%e tarefas incorretos / 40% atrasados
  16. 16. OBJETIVOS DO BPM Identificar Monitorar Desenhar BPM Medir Executar Documentar BPM – Business Process Management
  17. 17. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  18. 18. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  19. 19. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  20. 20. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  21. 21. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  22. 22. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  23. 23. CICLO DE VIDA BPM Planejamento e Estratégia Análise dos Refinamento Processos BPM Monitoramento Desenho e e Controle Modelagem Implementação
  24. 24. A CADEIA DE VALOR INFRAESTRUTURA DA EMPRESA Planejamento, Financiamento, Relações InstitucionaisATIVIDADES ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOSDE APOIO Recrutamento, Treinamento, Sistema de Remuneração (interno) DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO VALOR Design de Processos, Sistemas, Pesquisas Aquilo MARGEM SUPRIMENTOS pelo que Componentes, Maquinário, Materiais de Consumo, Serviços os SERVIÇO compra- LOGÍSTICA LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERAÇÕES DE SAÍDA MARKETING PÓS-VENDA dores estão Recebimento Transformação de Distribuição do Motivação e Suporte ao cliente, Armazenagem insumos em produto acabado facilitação dos resolução de dispos- Manuseio de produto acabado clientes para a reclamações, tos a materiais aquisição do assistência Almoxarifado produto técnica pagar. Controle de estoque Devoluções ATIVIDADES PRINCIPAIS M. Porter
  25. 25. PRIORIZANDO PROCESSOS Alto IMPACTOS DO PROCESSO PRIORIDADE 1 Redesenho imediato PRIORIDADE 2 SOBRE OS FCS Baixo PRIORIDADE 4 PRIORIDADE 3 Mantém Baixo Alto DESEMPENHO DO PROCESSO Material adaptado do professor Pedro Paulo de Oliveira Melo - FDC
  26. 26. MÉTRICAS DE DESEMPENHO • Desempenho de entrega x data de • Custo de vendas requisição • Custo de produção • Tempo para • Custo de logística atender pedido • Tempo de desenvolvimento de produto ou Tempo Custo serviço • Capacidade operacional (nominal• Variabilidade do Qualidade Capacidade X real)produto ou serviço • Taxa de• Precisão da crescimento deprevisão clientes • Participação de mercado
  27. 27. PAINEL DE CONTROLE – DASHBOARD Histogram of Disponibilidade (%) Normal 20 Mean 81,44 StDev 3,788 N 80 15Frequency 10 5 0 72 76 80 84 88 Disponibilidade (%) Xbar-R Chart of C8; ...; C12 Run Chart of Disp (%) 7,12 1 1 100 U C L=7,11587 7,11 Sample M ean _ 95 _ 7,10 X=7,10076Disp (%) 90 7,09 LC L=7,08565 1 7,08 85 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 Sample 80 0,060 U C L=0,05540 0,045 Sample Range 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Observation 0,030 _ R=0,0262 Number of runs about median: 8 Number of runs up or down: 15 0,015 Expected number of runs: 10,33333 Expected number of runs: 13,66667 Longest run about median: 9 Longest run up or down: 4 0,000 LC L=0 A pprox P-Value for C lustering: 0,11836 A pprox P-Value for Trends: 0,76483 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 A pprox P-Value for Mixtures: 0,88164 A pprox P-Value for Oscillation: 0,23517 Sample Fonte: Fundação Dom Cabral
  28. 28. CICLO DO PDCA Ações imediatas METAS Objetivos Ações futuras Métodos A P C D RESULTADOS Treinar Objetivos alcançados Executar Métodos executados
  29. 29. OS CICLOS PDCA DE GESTÃO DEPROCESSOS INOVAÇÃO: NOVO PROCESSO (PRODUTO) PLANO A P C D MELHORIA: MESMO PROCESSO MANUTENÇÃO PLANO PADRÃO A P A S C D C D
  30. 30. O BSC E A GESTÃO DE PROCESSOS
  31. 31. INDICADORES DE MERCADO Satisfazer Captar Reter ATRIBUTO DO VALOR = PRODUTO / + IMAGEM + RELACIONAMENTO SERVIÇO FUNCIONALIDADE QUALIDADE PREÇO TEMPO PROPOSTA DE VALOR - MODELO GENÉRICO
  32. 32. PROCESSOS GENÉRICOS Processo de Processo de Processo de Inovação Operações Pós-vendaIdentificação da Idealizar Oferta Serviços Satisfação da Identificar o Gerar Produtos Necessidade Mercado de Produtos / / Serviços Entregar Adicionais aos Necessidade Serviços Clientes do Cliente do Cliente
  33. 33. PROCESSO DE VENDA ANÁLISE PROGRAMAÇÃO PEDIDO FATURAMENTO ENTREGA COBRANÇA COMERCIAL FABRICAÇÃO•SUB-PROCESSOS •SUB-PROCESSOS •SUB-PROCESSOS •SUB-PROCESSOS •SUB-PROCESSOS •SUB-PROCESSOS •INDICADORES •INDICADORES •INDICADORES •INDICADORES •INDICADORES •INDICADORES
  34. 34. GESTÃO POR PROCESSOS ouGESTÃO DE PROCESSOS
  35. 35. Gestão por Processos xGestão de Processos Gestão de Processos PADES – Execução (Ensino Superior) Gestão por Processos Diretoria de Diretoria de Diretoria de Desenvolvimento de Diretoria de Direitos e Superintendência de Recursos Servidor Chefia Imediata Superintendências Dirigente Máximo Planejamento e Contabilidade e Observações Recursos Humanos (DIDRH) Vantagens (DIDEV) Humanos Orçamento (DIPLO) Finanças (DICOF) INÍCIO 3 9 12 15 18 Receber pedido de Receber formulário Receber formulário Receber formulário Receber formulário 1 aprovação Preencher formulário de execução PADES 10 13 16 19 4 Assinar formulário Assinar formulário Registrar no controle Analisar dados do 2 Analisar pedido servidor Peder aprovação 11 14 17 para chefia imediata Encaminhar formulário para Encaminhar formulário à Encaminhar formulário à 20 5 Dirigente Máximo DIDRH DIDEV Registrar observações Pedido Sim necessárias no formulário aprovado? 7 21 Assinar formulário 28 Assinar Receber formulário Não 6 8 22 29 Adiar/Cancelar Encaminhar formulário 23 Encaminhar formulário à Analisar pedido pedido à Superintendência Receber formulário DIDRH 24 Fim Analisar observações 30 realizadas Sim Autoriza? 25 32 Lançar no controle Não Encaminhar à 33 DIPLO Receber formulário 31 26 Comunicar servidor Registrar observações e chefia imediata 34 necessárias no formulário do indeferimento Incluir Dotação Orçamentária 27 Encaminhar formulário à Fim 35 Superintendência de Encaminhar Recursos Humanos formulário à DIDRH 39 36 Receber comunicado Receber formulário 40 37 Realizar pagamento Incluir Dotação Orçamentária no Access 41 Enviar cópia do comprovante 38 de pagamento para DIDRH Orientar servidor sobre o procedimento 42 Receber cópia do comprovante de pagamento 43 Incluir pagamento no Access 44 Abir pasta para arquivar solicitação e boletos 47 45 Receber Fazer compilado sobre o que informações sobre será executado pagamento efetuado pelo servidor 46 48 Enviar à DICOF Reembolsar servidor 49 Receber reembolso 50 Enviar certificado de conclusão à DIDRH 51 Receber certificado 52 Arquivar 53 Realizar controle Fim Xbar-R Chart of C8; ...; C12 7,12 1 1 U C L=7,11587 7,11 Sample Mean _ _ 7,10 X=7,10076 7,09 LC L=7,08565 1 7,08 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 Sample 0,060 U C L=0,05540 0,045 Sample Range 0,030 _ R=0,0262 0,015 0,000 LC L=0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 Sample
  36. 36. A questão é se vamos gerenciar processos demaneira sistemática e estruturada ou permitir queflutuem livremente. MATURIDADE: Prefere impor frustrações de curto prazo para obter compensações de médio e longo prazos.IMATURIDADE: Prefere obtercompensações de curto prazo econviver com frustrações de médio elongo prazos.
  37. 37. ANÁLISE E REDESENHO DOS PROCESSOS CAUSAS PROBLEMAS (IN) SATISFAÇÃOPROCESSOS PRODUTOS CLIENTES INDICADORES METAS
  38. 38. ANÁLISE E REDESENHO DOS PROCESSOS CAUSASENTRADAS PROCESSO SAÍDAS • Objetivos de desempenho não alcançados • Falhas nas interações com o cliente • Handoffs que criam desconexões • Variações de processo • Gargalos
  39. 39. BPMS – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEMS
  40. 40. ALGUNS SOFTWARES BPMS
  41. 41. NOTAÇÕES BPMN
  42. 42. NOTAÇÕES BPMN
  43. 43. NOTAÇÕES BPMN
  44. 44. ESTRATÉGIAS PARA IMPLANTAÇÃO Não fazer gestão sem automaçãoGESTÃO POR PROCESSOS Não fazer a automação sem gestão Fazer a implantação com a visão do todo Priorizar os processos primários (Cadeia de Valor) Envolver equipes multidisciplinares e os donos dos processos Sinergia com as iniciativas de TIC existentes Alinhamento com a estratégia corporativa
  45. 45. TERMINOLOGIAS EM USO COMUM ATUALMENTE BPMS • Business Process Manegement Suite • Softwares e ou sistemas auxiliares de BPM • Business Process Modeling Notation BPMN • Descrição ponta a ponta do processo de negócio • OMG – www.bpmn.org BPI • Business Process Improvement • Aperfeiçoamento do processo de negócio BPO • Business Process Outsourcing • Externalização de trabalhos internos
  46. 46. 46
  47. 47. MUITO OBRIGADO ! Av. Tancredo Neves, 1283, s/902 Caminho das Árvores CEP 41820-021 Salvador – Bahia – Brasil Tel. 71 3340-1840 / 9121-8843 Rua Pedro Domingos da Silva, 20 Jd. D Abril CEP 06038-380 Osasco – São Paulo – Brasil Tel. 11.5484-0100 www.exitoconsultoria.com.br

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