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  1. 1. GestãodaQualidade Aula04-Processos 24Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb Aula Nº 4 e 5 – Processos Objetivos da aula: Já mencionamos a palavra “processo” nas aulas anteriores e a veremos no resto desse curso. Entender o que é um processo, como identificá- lo e conhecer o seu conteúdo é de suma importância para a gestão da Qualidade. Nesta aula, entenderemos o que são os processos e como mapeá-los para podermos exercer o controle deles. Ao final da aula, você estará apto a identificar os processos de uma organização e mapeá-los. PROCESSO A primeira pergunta que surge é: O que é um processo? Tentaremos responder essa simples pergunta ao longo dessa aula, mas, de uma forma geral, podemos começar respondendo o que encontramos no dicionário. A ISO 9000 define processo como o conjunto de atividades inter- relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Analisando essa definição, vemos que, para termos um processo, deve haver transformação das entradas (insumos e matéria-prima) às quais são agregados valores, resultando em produtos que atendem às necessidades dos clientes. É por meio dos processos que produtos ou serviços, ou um misto dos dois, são produzidos.
  2. 2. GestãodaQualidade Aula04-Processos 25Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb O modelo básico é apresentado a seguir: Vamos tentar entender esse modelo por meio de um exemplo prático. Considere um vendedor de cachorro quente. O processo é a confecção de cachorro quente. O pão, a salsicha e o molho são as entradas do processo. A saída, se o processo foi bem feito, será um delicioso cachorro quente. Dentro de um processo, podem existir vários processos menores e estes podem ser desdobrados em outros processos menores. Esse conceito pode ser visualizado do seguinte modo: Vamos retornar ao nosso exemplo do cachorro quente. Dentro do processo de confecção de cachorro quente, podemos ter processos menores, como os listados a seguir: • compra de matéria-prima; • preparação do molho; • manutenção do carrinho, panelas, fogareiro; • limpeza; • controle financeiro; • guarda do carrinho. Para cada um desses processos, temos entradas e saídas.
  3. 3. GestãodaQualidade Aula04-Processos 26Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb Na confecção de cachorro quente, temos uma visão muito ampla do processo.Àmedidaqueodesdobramosemprocessosmenorescomeçamos a ter maiores detalhes que nos permitirão controlar, sistematicamente, cada um deles em separado, podendo, desta maneira, conduzir a um controle mais eficaz no processo todo. Ao processo maior costuma-se denominar macro processo. Dos processos, existem aqueles que estão diretamente ligados à produção dos produtos ou fornecimento dos serviços chamados de processos de produção e aqueles que servem de apoio aos de produção, tais como treinamento, comunicação, manutenção. Para termos um controle eficaz desses processos, precisamos conhecê-los com mais detalhe. Duas técnicas são importantes: elaborar o fluxograma e mapear o processo. FLUXOGRAMA DO PROCESSO Fluxograma do processo é uma representação gráfica das tarefas que devem ser desenvolvidas, permitindo fácil visualização de cada passo. O fluxograma utiliza uma simbologia própria e documenta um processo de produção ou seqüência de atividades desempenhadas por um indivíduo, setor, departamento ou organização, não importando o nível de complexidade, sendo muito útil por possibilitar a fixação dos limites de
  4. 4. GestãodaQualidade Aula04-Processos 27Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb cada atividade, processos ou da organização. Simbologia - Diversos símbolos podem ser utilizados e existem diversos padrões disponíveis. O que realmente importa é a representação do fluxo e não a simbologia. De qualquer forma, é importante ter uma simbologia padronizada para que todos entendam o fluxo. Nesse trabalho, utilizaremos a seguinte simbologia: Símbolo Significado Observação ou INÍCIO OU FIM DO PROCESSO A palavra “Início” ou “Fim” deve aparecer dentro do retângulo ou elipse. AÇÃO OU FASE DO PROCESSO O nome da ação deve aparecer dentro do retângulo ou o número da ação dentro do círculo com o nome do lado de fora. Quando estiver representando outro processo, a linha deve ser tracejada. DECISÃO A pergunta que irá gerar uma escolha deve vir dentro do losango ou, se a simbologia for a do círculo, deve vir o número com a pergunta do lado de fora. As respostas da pergunta deverão estar nas arestas do losango. MUDANÇA DE PÁGINA, TRANSPORTE Este símbolo deve aparecer para cada saída e entrada no fluxo principal. Uma letra ou número, indicando saída / entrada deve vir dentro do círculo. LINHA DE FLUXO Representa a ligação entre ações, decisão, início / fim e mudança de página ou transporte.
  5. 5. GestãodaQualidade Aula04-Processos 28Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb Um exemplo simples de um fluxograma utilizando as duas simbologias é dado a seguir: Vamos fazer, como exemplo, um fluxograma do preparo de um café da manhã. A seqüência seria a seguinte: - separar o material; - preparar o filtro e o porta-filtro no recipiente e enchê-lo de pó de café; - ferver a água e despejá-la sobre o pó de café. Esperar “passar” toda a água; - colocar o café na garrafa térmica e lavar os utensílios. Montando um fluxograma para o preparo do café, teremos:
  6. 6. GestãodaQualidade Aula04-Processos 29Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb Observe, no fluxograma anterior, que a atividade de ferver a água pode ser feita em paralelo à atividade de preparar o filtro e enchê-lo de pó de café. Isso fica bem visível no fluxograma. Grande parte dos problemas, nos processos, está nas interfaces das tarefas, em que um empregado acha que o outro está fazendo e, de fato, ninguém o está. O fluxograma permite-nos verificar não somente as etapas do processo, mas também os principais pontos de conflito, que são as interfaces das duas etapas e/ ou dois processos.
  7. 7. GestãodaQualidade Aula04-Processos 30Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb O fluxograma permite padronizar tarefas. Se houver mais de uma pessoa que faz a mesma tarefa ou o processo, pode ser feito em turnos de trabalho diferentes e a seqüência, no fluxograma, pode ser diferente para cada um. Nesse caso, deve haver consenso e a melhor forma de fazer deve ser escolhida. Ao montar fluxogramas, algumas regras devem ser seguidas: • O fluxograma deve ser montado em grupos compostos por pessoas que conhecem os processos. • Todos os envolvidos com o processo devem ser consultados. • Os fluxogramas devem apresentar a realidade atual e não situações ideais ou pressuposições. O fluxograma é ótima ferramenta para representar o processo, mas não fornece as informações necessárias para conhecê-lo muito bem, como não informa quem deve executar a tarefa. Para completar o fluxograma, pode-se utilizar a ferramenta 5W2H, que veremos a seguir. 5W2H Esta ferramenta, além de ser usada para melhorar a visualização dos processos, pode ser usada, também, para padronizar os processos e elaborar planos de ação. É uma ferramenta gerencial que demonstra responsabilidades, métodos, prazos e objetivos, podendo ser usados todos os itens ou apenas alguns. 5W2H é a representação das iniciais de sete palavras em inglês. Apresentaremos, a seguir, cada uma delas com o seu significado em português.
  8. 8. GestãodaQualidade Aula04-Processos 31Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb Itens Tradução Exemplo What O Que O que será feito When Quando Quando será feito Where Onde Onde será feito Who Quem Por quem será feito Why Por que Por que será feito How Como Como será feito How Much Quanto Quanto custará fazer Agora que conhecemos o 5W2H, veremos como utilizar com o fluxograma para melhorar as informações do processo. Devemos unir o fluxograma com alguns itens do 5W2H, de modo a deixar claras as tarefas do fluxograma. Para cada tarefa do fluxograma, teremos uma linha com os dáblios e agás necessários. Para isso, vamos utilizar o fluxograma do preparo do café, como exemplo.
  9. 9. GestãodaQualidade Aula04-Processos 32Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb MAPEAR PROCESSOS Mapear um processo é descobrir suas características, de forma a termos as informações necessárias para exercermos o controle sobre ele. Devemos descobrir suas entradas, suas saídas, os recursos e os controles. A figura abaixo ilustra as informações necessárias para mapear um processo. Ao mapear os processos, devemos identificar:
  10. 10. GestãodaQualidade Aula04-Processos 33Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb Fase Identificar Objetivo Entradas Seus documentos. Características que permitam controlá-las Garantir a qualidade do processo com matéria-prima de qualidade. Processo Documentos. Característica para o controle do processo. Garantir uma produção com eficiência. Saídas Documentos. Característica para o controle dos produtos e serviços. Garantir a eficácia no atendimento às necessidades dos clientes. Os documentos correspondem a todas as informações que percorrem os processos,taiscomocaracterísticasdematéria-prima,produtos,regulagens de equipamentos e descrição do que deve ser produzido/fornecido. Ao longo de todo processo, medições devem ser feitas para garantir que tudo está ocorrendo conforme planejado. Essas medições devem ser feitas em pontos determinados e os valores, que devem ser encontrados, precisamserconhecidos.Essesvaloressãoascaracterísticasquebuscamos, também conhecidas como “Características de Qualidade”. O que deve ser medido é conhecido como “Itens de Controle”. Por exemplo, devemos saber as características da matéria-prima para garantirmos que o que está entrando no processo apresenta a qualidade necessária para resultar produtos com qualidade. Devemos saber as características do processo para podermos garantir a produção com qualidade e, finalmente, as características que devem ter os produtos e serviços resultantes para podermos garantir que estamos atendendo as necessidades dos clientes. Abaixo temos um exemplo de formulário que pode ser usado para mapear processos.
  11. 11. GestãodaQualidade Aula04-Processos 34Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb O fluxograma, o 5W2H, ao lado do mapa do processo, dá-nos uma visão completa do processo com informações úteis para a perfeita gestão. Síntese Nestaaula,passamosaentenderoconceitodeprocessoemacro-processo, vimos como identificá-los e desdobrá-los. As formas de levantamento de suas características com a utilização de fluxograma, 5W2H e mapeamento de processo com levantamento de todas as informações necessárias para a gestão foram apresentadas. Na próxima aula, veremos que, com a posse dessas informações, podemos começar a pensar no controle dos processos.
  12. 12. GestãodaQualidade Aula04-Processos 35Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno uvb Até lá. Referências Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000: sistemas de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2000. ______. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro, 2000. JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o planejamentodaqualidadeemprodutoseserviços. São Paulo: Pioneira, 1992. MARSHALL Jr., Isnard et all. Gestão da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006.

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