[BPM DAY RJ 2012] SERASA EXPERIAN – Desdobramento da estratégia em indicadores de gestão
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O documento resume uma apresentação sobre a estratégia da Serasa Experian em desdobrar sua estratégia em indicadores de gestão. Apresenta informações sobre a Experian no mundo e no Brasil, como apoia o sucesso de seus clientes nas diferentes etapas dos negócios, seu modelo de gestão baseado em mapas estratégicos e indicadores, e os benefícios dessa abordagem.
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- 2. Desdobramento da estratégia em indicadores de gestão Palestrante: Paulo Ivan de Mello Gerente de Processos e Qualidade Serasa Experian
- 3. A Experian No mundo líder de mercado Grupo de origem irlandesa, sede em Londres Faturamento de US$ 4,2 bilhões Lucro de US$ 1 bilhão Cerca de 15.000 funcionários Unidades em mais de 40 países Clientes em mais de 80 países Maiores mercados: EUA, Reino Unido, Brasil Principais unidades: Londres (Reino Unido), Califórnia (EUA), Nottingham (Reino Unido), São Paulo (Brasil) Listada na Bolsa de Valores de Londres Londres Nottingham Califórnia São Paulo
- 4. A Serasa Experian Experiência global, inteligência e dedicação locais No Brasil – líder de mercado Soluções para serviços de marketing e crédito. Maior bureau de consumidores e de empresas. Sede em São Paulo, 3.100 funcionários. Mais de 500 mil clientes diretos e indiretos: de todos os portes; de todos os setores da economia; em mais de 2.500 municípios. Operações em mais de 40 municípios. Atendimento gratuito ao cidadão.
- 5. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito
- 6. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Segmentar o mercado de forma robusta e precisa Contatar o cliente/prospect certo Maximizar a taxa de conversão Reduzir os custos operacionais Maximizar o ROI de cada campanha Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito
- 7. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito Acompanhar o comportamento de compra dos clientes e prospects Atualizar dados pessoais e comportamentais dos clientes e prospects Avaliar os diversos canais para adquirir novos clientes
- 8. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito Determinar o potencial de consumo do cliente Apresentar a melhor oferta para o cliente Maximizar valor de crédito e juros de acordo com o perfil do cliente Avaliar a probabilidade de default
- 9. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito Aumentar a taxa de retenção do cliente Vender novos produtos para os atuais clientes Monitorar o comportamento de crédito Revisar periodicamente a capacidade de crédito do cliente Aumentar a rentabilidade da carteira
- 10. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito Priorizar e segmentar a carteira de clientes Contatar e localizar devedores Aumentar a taxa de recuperação das perdas Diminuir custos operacionais Monitorar novos contatos e novas atividades de crédito dos devedores
- 11. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito Verificar e autenticar as informações do cliente Evitar perdas com fraude Minimizar perdas operacionais Controlar dados compartilhados
- 12. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Emitir a identificação digital requerida a pessoas e empresas Garantir autenticidade e privacidade na web Prover mecanismos de autenticação customizados Validar a identidade no mundo virtual Fraude Identificação digital Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Cobrança Gestão da carteira de crédito Concessão de crédito
- 13. Um pouco de história... Referência em boas práticas Parte de um grupo internacional em 2007 Evolução da metodologia Mostrar valor de forma efetiva na estratégia
- 14. Modelo de gestão
- 15. Cadeia de valor
- 16. Estratégia Diretrizes globais orientam o planejamento estratégico de cada região. Mapas estratégicos suportam o desdobramento para implementação da estratégia de cada unidade de negócio. Programas e projetos estratégicos são definidos para desenvolvimento no ano fiscal. Indicadores são definidos para acompanhamento de resultados.
- 17. Mapa estratégico & BSC Finanças Clientes Processos Pessoas / organização Ex. Ebit, Receita Ex. Satisfação Ex. Conformidades, Riscos Ex. Desempenho
- 18. Mapa estratégico & desdobramento Indicadores Resultados Governança de Processos Projetos de Processos Gestão de Desempenho
- 19. Indicadores – Definição em cascata Estratégia Mapa Estratégico Local Indicadores
- 20. Indicadores – Resultados bottom-up 3º Nível – Coordenadores e gerentes apresentam ao 2º nível 2º Nível – Diretores e Gerentes reportam aos membros do board 1º Nível – Membros do board apresentam ao MD local
- 21. 400 12 32 3 2 85 Receita Bruta Margem 1 Custo Fixo Satisfação do cliente Satisfação do time Qualidade do produto 310 1,9 44 17 11 85 330 3,9 43 19 6 86 300 3,2 41 15 12 84 280 5,2 38 16 4 84 320 4,1 36 18 9 86 GOALMONTH 5MONTH 4MONTH 3MONTH 2MONTH 1 O que eu faço agora? 400 12 32 3 2 85 Receita Bruta Margem 1 Custo Fixo Satisfação do cliente Satisfação do time Qualidade do produto 310 1,9 44 17 11 85 330 3,9 43 19 6 86 300 3,2 41 15 12 84 280 5,2 38 16 4 84 320 4,1 36 18 9 86 METAMês 5Mês 4Mês 3Mês 2Mês 1 1,9 44 Ação Imediata GESTÃO À VISTA
- 22. Voz do Processo e voz do cliente 79 83 77 81 Voz do Processo Voz do Cliente IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA ANALISE Clientes definem os valores Ação: 5W2H Metas
- 23. Fundamentos – todos na mesma direção Diretrizes claras Foco Responsabilidade e empowerment Onde estamos e onde queremos ir O que precisamos fazer para chegar lá Alinhar toda a organização com enfoque único Prioridade para o que é estratégico Cada gestor é responsável pela previsão e por garantir que nos movemos na velocidade esperara para atingir as metas Eliminar o stress desnecessário Crescimento sustentável Gera disciplina de controle, implementação e gestão da mudança Gera ações corretivas e preventivas Reforça a melhoria contínua Simplicidade Garantir a estratégia de forma simples e confiável
- 24. LATAM Números Estratégia Indicadores Processos 1 reunião 13 executivos 159 Indicadores 15 reuniões 77 gestores 543 Indicadores 30 reuniões 263 gestores 1990 Indicadores UK&I 1 reunião 11 executivos 100 Indicadores 11 reuniões 56 gestores 461 Indicadores 17 reuniões 86 gestores EMEA 1 reunião 17 executivos 97 Indicadores 17 reuniões 103 gestores 812 Indicadores 12 reuniões 73 gestores
- 25. Benefícios Percebidos Pauta de Execução da Estratégica Gestão da mudança Comunicação intensa Maior transparência e controle Tratar as causas Envolvimento de todos
- 27. Obrigado! Paulo Ivan de Mello paulo.ivan@br.experian.com