TREINAMENTO ATENDIMENTO

2. “A mente que se abre a uma nova ideia
jamais volta ao seu tamanho original.”
Albert Einstein

3. BOA TARDE!
SEJAM BEM VINDOS I ENCONTRO EQUIPE

4. A ILOGNET é uma empresa moderna e dinâmica especializada em
Serviços de Internet e Tecnologia, com experiência de 10 anos no
mercado de telecomunicações.
Equipe Técnica e Colaboradores experiente e constantemente
treinada para orientar o cliente nas melhores opções de transporte
dados, hospedagem, planos de internet e outros serviços; a
ILOGNET tornou-se uma da principais empresas da região.

5. MEU MAIOR PATRIMÔNIO

6. OBJETIVO TREINAMENTO
Proporcionar aos participantes desenvolvimento de
suas Competências Éticas, Comportamentais,
Relacionamentos Interpessoais, e Trabalho Equipe e
Gestão de Conflitos.
Fortalecer e enriquecer o conhecimento profissional.
DESENVOLVER AS EXCELÊNCIAS

7. “Todos pensam em mudar
o mundo, mas ninguém
pensa em mudar a si
mesmo.”

11. O que você vê?

12. PERCEPÇÃO
DAS PESSOAS
E DE SI

13. Mas o que é Percepção?
A PERCEPÇÃO É A MANEIRA COMO PERCEBEMOS E
AVALIAMOS, ENTENDEMOS E CONHECEMOS UMA PESSOA,
E ATÉ NÓS MESMOS.
COMO VOCÊ, SE VÊ, E
SE AVALIA?
Per.cep.ção
(lat perceptione) sf
1 Ato, efeito ou faculdade de perceber.
2 Compreensão; entendimento; conhecimento.
DICIONÁRIO AURÉLIO

14. Para onde você está OLHANDO?
Para
ou + para os

15. O QUE PRECISAMOS MELHORAR?

16. ORGANIZAÇÃO
INTERNA

17. ORGANIZAÇÃO
PROCESSOS INTERNOS

18. ATENDIMENTO RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
SUPORTE TÉCNICO
PROCESSOS INTERNOS

19. ORGANIZAÇÃO

22. ?
QUAIS SÃO NOSSOS..

25. VOCÊ SE CONHECE?

26. COMO VOCÊ SE DEFINE?

31. COMO VOCÊ SE COMPORTA,
NO AMBIENTE PROFISSIONAL,
FAMILIAR E SOCIAL?

32. COMO VOCÊ SE COMPORTA, NO
AMBIENTE PROFISSIONAL, FAMILIAR E SOCIAL?

33. PROFISSIONAL E PESSOAL

34. QUAL A SUA RESPONSABILIDADE NA
DESORDEM DA QUAL VOCÊ SE
QUEIXA?
Frase de Freud

39. QUAIS SÃO OS
RESULTADOS,
QUE VOCÊ TEM
GERADO?

40. QUAIS SÃO OS SEUS
RESULTADOS?

43. NOVIDADES

44. IMPLANTAÇÃO MAPEAMENTO
PROCESSOS

47. AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO
EXCELÊNCIAS
DESENVOLVIMENTO
ÉTICA
PRODUTIVIDADE
PLANEJAMENTO
COMPROMETIMENTO
RESPONSABILIDADES
MELHORIA
PROCESSOS

48. CARGOS E SALÁRIOS

49. QUEM É VOCÊ?

50. DOIS VOLUNTÁRIOS?

51. DOIS VOLUNTÁRIOS?

53. Quando te perguntam o qual é a sua
Competência Interpessoal! O que vem
à sua mente?
?

54. É a habilidade de uma pessoa trabalhar com
outras, capacidade de escutar, negociar,
comunicar, entrar em consenso com outras
pessoas no dia a dia;
COMPETÊNCIA INTERPESSOAL É...

56. CONHECIMENTOS
HABILIDADES
COMPORTAMENTOS
AÇÃO
ATITUDES INTENÇÃO
INTELIGÊNCIA
TALENTOS
DONS VOCAÇÃO
ICEBERG DA COMPETÊNCIA

57. C.H.A
CONHECIMENTO
HABILIDADES
ATITUDES
• SERVIÇOS
• TECNOLOGIA
PLANEJAR
ORGANIZAR
ESCUTAR E OUVIR
RELACIONAMENTO
TRABALHO EM EQUIPE
• COMPROMETIMENTO
• PROATIVIDADE
• SABER VENDER
• COMPROMISSO

60. REFLEXÃO PESSOAL

62. • Autocontrole;
• Segurança;
• Mostra que pontos você
precisa mudar ou
reforçar;
• Faz você enxergar a si
mesmo e o que acontece à sua
volta com mais clareza;
• Saber o que quer, e o que
Conhecer a si mesmo traz uma infinidade de benefícios:

63. VOCÊ

64. QUAL A SUA MISSÃO
NA EMPRESA?

65. Colaborador(a)
MULTI TAREFAS

68. POSTURA PROFISSIONAL

69. O QUE É POSTURA PROFISSIONAL?

70. O QUE É POSTURA
PROFISSIONAL?

71. A postura profissional é o comportamento
adequado dentro das organizações, na qual
busca seguir os valores da empresa para
um resultado positivo.
POSTURA PROFISSIONAL

72. POSTURA PROFISSIONAL
O verdadeiro profissional é aquele que sabe
adequar a sua postura aos mais diversos
tipos de situação.

73. • IMAGEM PESSOAL;
• TOM DE VOZ;
• COMPORTAMENTO;
• EDUCAÇÃO;
• HÁBITOS;
• POSTURA;
• COMPORTAMENTO;
• RESPEITO.
POSTURA PROFISSIONAL

74. 10 ERROS DE POSTURA COMUNS
1. Não saber dominar as emoções;
2. Não cumprir prazos das tarefas;
4. Chegar atrasado no trabalho;
3. Não preservas os bens da empresa
5. Não demonstrar interesse em progredir.

75. 10. Falar mal da empresa, ou colegas;
6. Ter IMAGEM que fuja dos conceitos da empresa;
9. Ser um mal ouvinte;
8. Fazer fofocas, comentários alheios;
7. Desrespeitar a cultura da empresa e os colegas;
10 ERROS DE POSTURA COMUNS

76. POSTURA PROFISSIONAL
HÁBITOS
ÉTICA
CONHECIMENTOS
HABILIDADES
COMPETÊNCIAS
COMPORTAMENTOS
IMAGEM INICIAL
ATITUDES

77. RELAÇÕES HUMANAS

78. RELAÇÕES HUMANAS – Onde estão?
• As relações humanas começam quando ainda
estamos no útero de nossas mães;
• O primeiro contato, a primeira sensação de
segurança, vem deste íntimo uterino, quando
estamos sendo gerados.

79. RELAÇÕES HUMANAS
1. As seis palavras mais importantes:
ADMITO QUE O ERRO FOI MEU.
2. As cinco palavras mais importantes:
VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO.
3. As quatro palavras mais importantes:
QUAL A SUA OPNIÃO.

80. 4. As três palavras mais importantes:
FAÇA O FAVOR.
5. As duas palavras mais importantes:
MUITO OBRIGADO.
6. A palavra mais importante:
NÓS
RELAÇÕES HUMANAS

81. 7. A palavra menos importante:
EU.
RELAÇÕES HUMANAS

82. EMPATIA

84. A empatia, na vida profissional quanto na vida
pessoal. Ela ajuda a manter bons
relacionamentos e também é muito
importante para o desenvolvimento e o
crescimento profissional.

85. EMPATIA....
Na prática, empatia nada mais é do que se colocar no
lugar do outro. Isso pode parecer simples, porém a
empatia é muito mais do que a simples preocupação
ou a conscientização de se identificar com o outro.

86. HABILIDADES PARA A VIDA
EMPATIA
“Colocar-se no lugar” de outra pessoa, a fim de
compreendê-la melhor e responder de forma
solidária, de acordo com as circunstanciais.

87. DINÂMICA DA EMPATIA

88. EMPATIA NA PRÁTICA
1. Como seu/sua colega, ou superior direto de
trabalho, se SENTE, quando você tem alguma
ATITUDE INESPERADA E INADEQUADA?.
2. Como aquela pessoa que confia no seu
PROFISSIONALISMO, e você não age de acordo.

89. Quantas pessoas
GOSTARIAM de ter
a mesma chance,
E oportunidade
que VOCÊ!
Quantas pessoas
se ESPELHAM em
VOCÊ, e SEMPRE
ESPERAM do seu
MELHOR!
REFLITA

90. ÉTICA PROFISSIONAL

91. O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL?

92. ÉTICA PROFISSIONAL
Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que
significa “propriedade do caráter”. É o conjunto de
normas éticas que formam a consciência do
profissional e representam imperativos de sua
conduta.

93. PROCURE DEIXAR OS ASSUNTOS PESSOAIS
DE LADO!

94. PRUDÊNCIA: RESPEITE A HIERARQUIA da sua instituição que
trabalha, através dos seus gestores diretos ou indiretos, e não
interfira de forma negativa no trabalho de seus colegas.
ÉTICA PROFISSIONAL

95. ÉTICA PROFISSIONAL
Imparcialidade: Aprenda a diferenciar as relações
pessoais das profissionais e considere sempre como
prioridade a realização do seu trabalho.

96. RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL

97. “O ingrediente mais importante
da fórmula do sucesso é saber
relacionar-se.
Theodore Roosevelt

98. O QUE É RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL?

99. RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
É a maneira como você se relaciona com as
pessoas à sua volta. E a forma como você reage às
pessoas, como você interage com elas, suas
emoções, ações e atitudes.
RESPOSTA:

100. PONTOS NEGATIVOS NO
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

101. PONTOS NEGATIVOS NO
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
• Não ouvir o outro;
• Interromper o outro quando fala;
• Falar em tom agressivo;
• Impor suas ideias sem se preocupar com a ideia do outro;
• Não compreender as outras pessoas;
• Não se colocar no lugar do outro – “empatia”

102. FIQUE LONGE DAS FOFOCAS
1. “se você passar essa informação adiante
as consequências serão positivas ou
negativas?”

103. FIQUE LONGE DAS FOFOCAS
2. “Isso melhorará ou piorará o ambiente de
trabalho?”.

104. FIQUE LONGE DAS FOFOCAS
Se a informação não for ajudar não passe adiante.
Faça a informação morrer com você!

105. DIFERENÇAS – Existe uma verdade universal,
ninguém é igual a ninguém, seja física, emocional
ou espiritualmente. Os seres humanos foram
criados com características ímpares, únicas, cada
qual indispensável para o curso da humanidade.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

106. ACEITAR AS DIFERENÇAS - Um dos maiores desafios
está na aceitação às diferenças que existem entre as
pessoas, e essas diferenças são imprescindíveis
para o progresso tanto individual quanto equipe.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

107. ABORDAGEM – Uma boa abordagem, é ponto
crucial em qualquer conversa. Afinal todo mundo
gosta de ser bem tratado.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

108. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

109. OUÇA O OUTRO – Comunicação
é uma via de mão dupla.
Portanto, você deve estar
preparado para ouvir opiniões
contrárias e visões
de mundo diferentes.
RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL

110. “Ser sábio é melhor do que ser forte; o
conhecimento é mais importante do que a
força.” Provérbios 24:5
"Aquele que conhece os outros é sábio. Aquele
que conhece a si mesmo é iluminado.

111. TRABALHO
EM EQUIPE

112. TRABALHAR EM EQUIPE é...
• Cumprir com suas responsabilidades;
• Focar no objetivo, sem esquecer do total;
• Compartilhar conhecimentos e experiências
• Ajudar
• Apoiar
• Motivar

113. Para se chegar ao
objetivo da Equipe como
um todo, há
necessidades de se
enxergar suas partes, ou
seja, cada membro, e o
seu papel.

114. A comunicação nos une...
e a união nos torna fortes!

115. No entanto, uma das maiores
cobranças para essas equipes é a
mais ATITUDE.

116. COMUNICAÇÃO

117. IMPACTO NA COMUNICAÇÃO
7%
38
%
55
%
0%
25%
50%
75%
100%
Mensagem
Entonação
da Voz
Expressões
Faciais
93%
Não Verbal

118. COMUNICAÇÃO COMPORTAMENTAL
Entender o outro é a chave para um bom e
excelente RELACIONAMENTO.

119. FLUÊNCIA VERBAL
 Evite gírias;
 Diminutivos;
 Expressões de carinho;
 Palavras técnicas.
TERMOS DE TRATAMENTO
 Senhor; Senhora.
COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNAS

120. FALHAS DE
COMUNICAÇÃO

122. 70a 80%dos
problemas nas empresas
são causados por
falta de comunicação!

123. EXEMPLO DE FALHA NA COMUNICAÇÃO

124. VOCÊ É O “O QUE VOCÊ FAZ” ...

125. GESTÃO
DE
CONFLITOS

126. GESTÃO DE CONFLITOS
CONFLITOS
O que leva ao conflito?
De que tipo é? (de interesses, de ideias?)
Qual o contexto em que ele aconteceu?
O que levou ao seu surgimento?
Quais as partes que estão envolvidas?
O quanto as pessoas querem chegar a um acordo?
Quais os seus interesses e os recursos que controlam
O que está relacionado?

127. O desempenho profissional é fortemente
condicionado pelas competências
comportamentais, quanto maior o contato com o
público, e grupos de trabalhos são potenciadores
em gerar conflitos.
GESTÃO DE CONFLITOS

128. Por que, os
CONFLITOS existem?

129. • Interdependência de tarefas no trabalho;
• Recursos compartilhados (escassos ou não);
• Diferenças de informação, percepção
• Existência de grupos;
• Diferenças personalidade;
• Frustração de uma ou ambas as partes.
A ORIGEM DO CONFLITO?

130. EXEMPLO DE UM CONFLITO

131. ASPECTOS IMPORTANTES AO SE RESOLVER UM CONFLITO:
• Saber o que queremos;
• Saber o que, o outro quer;
• Saber do que abrir mão;
• Disposição para resolver
• Quer resolver Agir de forma confiável
• Procurar soluções em grupo
• Reconhecer falhas e assumir responsabilidades.
• Crer que é possível resolver e chegar a um acordo
• Considerar o tempo um aliado
• Não julgar.

132. QUAIS SERÃO AS
SUAS NOVAS
ATITUDES
PARTIR DE HOJE?

133. Quais serão as suas METAS, para
obter melhores...

134. Qual será sua
MARCA DE
SUCESSO
PROFISSIONAL?

135. Todo PROFISSIONAL de sucesso cria uma MARCA
no universo onde atua, sendo essa a sua principal
ferramenta para se posicionar diante dos
desafios.

136. PAUTA REUNIÃO
1. ORGANIZAÇÃO INTERNA
2. PLANO DE CARGOS E SALÁRIOS
3. MELHORIAS QUALIDADE DO ATENDIMENTO
4. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO INDIVIDUAL, EQUIPE E OS SETORES DA EMPRESA
5. MAPEAMENTOS DOS PROCESSOS INTERNOS
6. PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS
7. PRODUTIVIDADE DOS SERVIÇOS x TEMPO ATENDIMENTO X ESPERA
8. IMPLANTAÇÃO DE PADRÕES DE QUALIDADE E EXCELÊNCIAS (ATENDIMENTO x SERVIÇOS)
9. MELHORIAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA
10. CUMPRIMENTO DOS PRAZOS
11. REDUÇÃO DE ERROS DE CADASTROS
12. DOCUMENTAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS
13. RETENÇÃO DE CLIENTES x CANCELAMENTOS
14. INSATIFAÇÃO DE CLIENTES SERVIÇOS
15. TRABALHO EM EQUIPE
16. MULTIPLICADORES DE CONHECIMENTOS x TREINAMENTOS
17. TREINAMENTOS INTERNOS x SISTEMA E PRODUTOS
18. MANUAL DE CONDUTA E ÉTICA PROFISSIONAL