Acolhimentoehumanizao 111011082936-phpapp01

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Acolhimentoehumanizao 111011082936-phpapp01

  1. 1. ACOLHIMENTO HUMANIZAÇÃO e ACOLHIMENTO
  2. 2. O que é acolhimento?
  3. 3. O QUE É ACOLHIMENTO? 1°) XXXXXXXXXXXXX 2°) XXXXXXXXXXXXXX 3°) XXXXXXXXXXXXXXXX
  4. 4. Como é feito o “nosso” acolhimento?
  5. 5. Acolher é receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de compreendê-la e solidarizar-se com ela. Desenvolver maneiras adequadas e solidárias de receber a clientela que busca ajuda nos serviços de saúde, respeitando o momento existencial de cada um, sem abrir mão de colocar os limites necessários.
  6. 6. Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que NÃO TEM LOCAL NEM HORA CERTA PARA ACONTECER, NEM UM PROFISSIONAL ESPECÍFICO PARA FAZÊ-LO: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde, desde a entrada na Unidade, até sua saída, passando pelos vários profissionais.
  7. 7. O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes. Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde.
  8. 8. RECONHECIMENTO DO PROTAGONISMO DO USUÁRIO: - Reconhecer a importância da pessoa na determinação de sua própria condição de saúde/doença (subjetividade); - Reconhecer a importância da perspectiva do usuário sobre a qualidade do serviço de saúde; - O papel do usuário como protagonista do sistema de saúde tem papel fundamental na melhoria das relações dele com o serviço; - É importante conhecer COMO os usuários avaliam o atendimento a eles prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços, buscando seu aperfeiçoamento.
  9. 9. ACOLHIMENTO = confiança + solidariedade - entre as pessoas - entre os profissionais da equipe - entre a equipe e a população
  10. 10. Acesso e acolhimento são elementos essenciais do atendimento, para que se possa incidir efetivamente sobre o estado de saúde do indivíduo e da coletividade. A questão do acolher busca garantir o acesso aos usuários com o objetivo de ESCUTAR TODA A CLIENTELA, resolvendo os problemas mais simples ou referenciando-os, se necessário.
  11. 11. ACESSO: O acesso à saúde está ligado às condições de vida, nutrição, habitação, poder aquisitivo e educação, englobando a acessibilidade aos serviços, que extrapola a dimensão geográfica, abrangendo também o aspecto econômico, relativo aos gastos diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o aspecto cultural envolvendo normas e técnicas adequadas aos hábitos da população e o aspecto funcional pela oferta de serviços adequados às necessidades da população. * Geográfico, econômico e funcional.
  12. 12. ACESSIBILIDADE: - Capacidade de obtenção de cuidados de saúde, quando necessário, de modo fácil e conveniente. - Parâmetro ideal de deslocamento ao serviço de saúde: caminhada de no máximo vinte a trinta minutos. - Levar em conta ainda aspectos como custo do transporte coletivo, tempo de espera por este e tempo de deslocamento.
  13. 13. A acolhida consiste na abertura dos serviços para a demanda e responsabilização por TODOS os problemas de saúde de uma região.
  14. 14. Então, como podemos nos responsabilizar por TODA A DEMANDA tendo somente um médico para atendê-la?
  15. 15. Devemos ficar atentos ao modelo de pronto atendimento que estamos utilizando!!!! Baseado na queixa-conduta, e não na atenção integral ao indivíduo, muito menos nas ações em defesa da vida coletiva.
  16. 16. O exemplo de Betim – MG: Detecção do Problema: 1 – A maioria das pessoas que necessitavam de atendimento em saúde estavam excluídas dos serviços, daí a grande desconfiança e, até mesmo, opinião negativa que os usuários têm dos serviços de saúde. 2 – As pessoas que procuravam a Unidade de Saúde faziam-no, majoritariamente, em busca da consulta médica, estrangulando completamente este serviço. Por outro lado, um grande número dessas pessoas não necessitava da consulta, mesmo que essa fosse sua demanda individual. 3 – O trabalho na Unidade de Saúde era centrado na pessoa e no saber do médico, ficando os outros profissionais subestimados no processos de trabalho, tendo o seu potencial para a assistência enormemente oprimido, reduzindo a oferta de serviços. 4 – A relação trabalhador-usuário sofria de crônica degeneração, causada pela alienação dos trabalhadores de seu processo de trabalho, ou seja, este se realizava compartimentado, com os procedimentos sem a necessária integração multidisciplinar. O objeto de trabalho ‘problema saúde’ recebia, dessa forma, um tratamento sumário e burocrático, numa relação impessoal com o usuário.
  17. 17. Em São José do Herval, quais são os NOSSOS problemas?
  18. 18. Betim viu que precisava mudar o modelo de assistência, e decidiu implantar o ACOLHIMENTO, pois ele propõe, principalmente, reorganizar o serviço, no sentido da garantia do acesso universal, resolubilidade e atendimento humanizado, oferecendo sempre uma resposta positiva ao problema de saúde apresentado pelo usuário.
  19. 19. EM QUE CONSISTE O ACOLHIMENTO ENQUANTO DIRETRIZ OPERACIONAL: Parte dos seguintes princípios: 1) Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de saúde, garantindo a acessibilidade universal. Assim, o serviço de saúde assume sua função principal, a de acolher, escutar e dar uma resposta positiva, capaz de resolver os problemas de saúde da população. 2) Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este desloque seu eixo central do médico para uma equipe multiprofissional – equipe de acolhimento -, que se encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a resolver seu problema de saúde. 3) Qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania.
  20. 20. Em Betim: criação da equipe de acolhimento: enfermeira, assistente social, técnicas e auxiliares de enfermagem = escuta e solução dos problemas de saúde, sem necessariamente passar pelo médico. Como? - Criação de protocolos que orientam o enfermeiro na prescrição de exames e medicamentos, aumentando a resolutibilidade deste profissional na assistência. - Os técnicos em enfermagem deixam de realizar somente as atividades próprias da função (curativo, injeção, vacina, distribuição de medicamentos) para realizar a escuta do problema de saúde do usuário e interagir com os demais profissionais da equipe. - A assistente social participa do acolhimento e coordena os grupos programáticos. Os programas, considerados fundamentais para garantir a integralidade da assistência, são fatores importantes na garantia do sucesso do acolhimento, pois resolvem grande parte da demanda, com ações dirigidas à grupos prioritários de atenção à saúde.
  21. 21. Em São José do Herval existe a necessidade de alterar o modelo de assistência?
  22. 22. E existe a possibilidade de se alterar este modelo?
  23. 23. Em Betim: resultados da aplicação do acolhimento: 1)Acessibilidade: aumento de mais de 300% na média de atendimentos por mês (de 1300 para 4400) 2)Rendimento Profissional: aumento extraordinário do rendimento da enfermeira e da assistente social. 3)Resolubilidade da equipe e acolhimento: (solução encontrada para as queixas, sem outro tipo de encaminhamento) de 10 para 60%.
  24. 24. Fatores que colaboraram para a resolutibilidade da equipe de acolhimento: 1) Discussões permanentes entre a equipe multiprofissional, para avaliar e reprocessar o acolhimento. 2) Capacitação da equipe, adquirida com a própria experiência no atendimento, que proporciona segurança para decidir e para efetivamente ‘fazer’ com base em um ‘saber’ adquirido na vivência da assistência ao usuário. 3) Utilização de protocolos elaborados pela equipe técnica, indicando a conduta a ser adotada diante dos problemas de saúde que mais se apresentam no acolhimento. 4) Interação da equipe, garantindo a retaguarda. 5) Funcionamento dos grupos programáticos.
  25. 25. Algumas considerações: -Serviços que convivem com filas ‘madrugadoras’, que disputam sem critério algum, exceto a hora de chegada, algumas vagas na manhã. Estes serviços atendem principalmente os ‘mais fortes’ e não os que mais necessitam de assistência.
  26. 26. - Quando se privilegia a produção de procedimentos e atividades sem se observar os resultados e efeitos para os sujeitos que são alvos destes procedimentos, normalmente têm- se serviços incongruentes com a demanda, acreditando-se que o objeto de seu trabalho é esta ou aquela doença ou procedimento, atribuindo menor importância à existência do sujeito em sua complexidade e sofrimento.
  27. 27. -Estes serviços atendem pessoas com sérios problemas de saúde sem acolhê-las durante um momento de agravação do problema, rompendo o vínculo que é alicerce do processo. -Convivem com casos graves em filas de espera porque não conseguem distinguir riscos.
  28. 28. Essas práticas não somente comprometem a eficácia como causam sofrimento desnecessário a trabalhadores e usuários do SUS.
  29. 29. Acolher com a intenção de resolver os problemas pressupõe que todas as pessoas que procuram a unidade, por demanda espontânea, deverão ser acolhidas por profissional da equipe técnica. O profissional deve escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e a vulnerabilidade, acolhendo também a avaliação do próprio usuário, e se responsabilizar para dar uma resposta a esse problema.
  30. 30. Avaliar os riscos e a vulnerabilidade implica estar atento tanto ao grau de sofrimento físico quanto psíquico, pois muitas vezes o usuário que chega andando, sem sinais visíveis de problemas físicos, mas muito angustiado, pode estar mais necessitado de atendimento e com maior grau de risco e vulnerabilidade do que outros pacientes aparentemente mais necessitados. ****
  31. 31. Quais os objetivos do acolhimento: - Melhorar o acesso do usuário ao serviço de saúde, alterando-se a forma de entrada tradicional por filas e ordem de chegada; - humanizar as relações entre profissionais de saúde e usuários, no que se refere à forma de escutar os usuários em seus problemas e demandas; - mudar o objeto (da doença para o sujeito); - partir para uma abordagem integral, com parâmetros humanitários e de cidadania;
  32. 32. - Aperfeiçoar o trabalho em equipe, com a integração e complementaridade das atividades exercidas por cada categoria profissional, orientando o atendimento pelos riscos apresentados, pela complexidade do problema, pelo acúmulo de conhecimentos, saberes e tecnologias exigidas para a solução; - Aumentar a responsabilização dos profissionais em relação aos usuários e a elevação dos graus de vínculo e confiança entre eles;
  33. 33. “É importante salientar que o conceito de acolhimento se concretiza no cotidiano das práticas de saúde por meio da escuta qualificada e da capacidade de pactuação entre a demanda do usuário e a possibilidade de resposta do serviço.” * Como está a nossa capacidade de resposta? Existem exames e consultas especializadas compatíveis com a demanda?
  34. 34. “A sistemática do acolhimento pressupõe a determinação de agilidade no atendimento a partir da análise, sob a ótica de protocolos acordados de forma participativa nos serviços de saúde, e a avaliação da necessidade do usuário em função de seu risco e sua vulnerabilidade, proporcionando a priorização da atenção e não o atendimento por ordem de chegada. Dessa maneira, exerce-se uma análise (avaliação) e uma ordenação da necessidade, distanciando-se do conceito tradicional de triagem e suas práticas de exclusão, já que todos serão atendidos.”
  35. 35. Implantando a sistemática de acolhimento na Atenção Básica: -Compatibilizar o atendimento entre a demanda programada e a não-programada e desenvolver atividades de acolhimento na comunidade: rodas de conversa de quarteirão, terapia comunitária, grupos de convivência (artesanato, caminhada), entre outros. - Adequar o ambiente das unidades, para garantir confortabilidade, condição adequada e de biossegurança no trabalho, espaços para encontros e trocas.
  36. 36. -Desenvolver a implantação do acolhimento com a participação dos trabalhadores da unidade e dos usuários, com múltiplos espaços de discussão e pactuação dessa inovação no processo de trabalho, mediante reuniões internas da equipe, reuniões com usuários nas salas de espera, informação à comunidade e, principalmente, com o estabelecimento de rotinas de encontros, para avaliar e adequar a implementação, considerando-se a carga horária e a escala da equipe.
  37. 37. Algumas Maneiras de Fazer: - Montagem de grupos multiprofissionais para mapeamento do fluxo do usuário na unidade; - Levantamento e análise, pelos próprios profissionais de saúde, dos modos de organização do serviço e dos principais problemas enfrentados; - Construção de rodas de conversa objetivando a coletivização da análise e a produção de estratégias conjuntas para enfrentamento dos problemas...
  38. 38. Na situação concreta do serviço, algumas questões a considerar: 1. Como se dá o acesso do usuário, em suas necessidades de saúde, ao atendimento em seu serviço? Alguns pontos para se observar utilizando todos os sentidos (audição, visão, tato... e também a intuição): - Ao chegar à unidade, a quem ou para onde o usuário se dirige? Quem o recebe? De que modo? - Qual o caminho que o usuário faz até ser atendido? - O que se configura como necessidade de atendimento no serviço? Quem a define? - O que não é atendido e por quê? - Como você percebe a escuta à demanda do usuário? - Do que e como a rede social do usuário é informada? Que profissionais participam desse processo?
  39. 39. 2. Que tipos de agravos à saúde são imediatamente atendidos? - Em quanto tempo? - O que os define como prioritários? - Há em seu serviço uma ordenação do atendimento? Qual? 3. Como é feito o encaminhamento dos casos não atendidos na unidade? - Que procedimentos são utilizados? - Quem responde por eles? - Há articulação com a rede de serviços de saúde (sistemas de referência e contra-referência)? - O usuário e a rede social participam desse processo? 4. Como você percebe a relação entre o trabalhador de saúde e o usuário? - Como são compostas as equipes de atendimento em sua unidade? - Por grupo-classe profissional? - Há trabalho de equipe multiprofissional? Em que setores? - Há reuniões ordinárias? Qual a periodicidade? Qual é a composição? - Quais as maiores dificuldades encontradas no funcionamento por equipe multiprofissional?
  40. 40. 5. Como são tomadas as decisões em sua unidade? - Pelas chefias? - Pelo gestor geral da unidade? - Por colegiados? - Como são definidas as prioridades e as necessidades de mudança no processo de trabalho? Quem participa disso? De que modos são encaminhadas? - Como se lida com os conflitos e as divergências no cotidiano do serviço? 6. Como é o ambiente e como ele interfere nas práticas de acolhimento? - Como são a confortabilidade e a privacidade? - Como são a informação e a sinalização? - Como são as condições e as relações de trabalho?
  41. 41. Acolhimento com classificação de risco A classificação de risco é um dispositivo da PNH, uma ferramenta de organização da "fila de espera" no serviço de saúde, para que aqueles usuários que precisam mais sejam atendidos com prioridade, e não por ordem de chegada. E quem precisa mais? Os usuários que têm sinais de maior gravidade, aqueles que têm maior risco de agravamento do seu quadro clínico, maior sofrimento, maior vulnerabilidade e que estão mais frágeis.
  42. 42. E como saber quem precisa mais? A classificação de risco é feita por enfermeiros, de acordo com critérios pré-estabelecidos em conjunto com os médicos e os demais profissionais. A classificação de risco não tem como objetivo definir quem vai ser atendido ou não, mas define somente a ordem do atendimento. Todos são atendidos, mas há atenção ao grau de sofrimento físico e psíquico dos usuários e agilidade no atendimento a partir dessa análise.
  43. 43. Como faço para que o acolhimento aconteça no serviço de saúde? É preciso que a equipe de saúde se reúna para discutir como está sendo feito o atendimento no serviço: qual o "caminho" do usuário desde que chega ao serviço de saúde, por onde entra, quem o recebe, como o recebe, quem o orienta, quem o atende, para onde ele vai depois do atendimento, enfim, todas as etapas que percorre e como é atendido em cada uma dessas etapas.
  44. 44. Essa discussão com toda a equipe vai mostrar o que pode ser mudado para que o usuário seja melhor acolhido. Assim, a partir dessa reunião pode haver mudanças na entrada, na sala de espera, por exemplo, para que haja um profissional de saúde que acolha o usuário antes da recepção, forneça as primeiras orientações e o encaminhe para o local adequado.
  45. 45. A recepção também pode mudar, utilizando-se a classificação de risco e também um pós-consulta, ou seja, uma orientação ao usuário depois da consulta, a partir do encaminhamento que tiver sido feito na consulta. É importante ainda ampliar a qualificação técnica dos profissionais e das equipes de saúde para proporcionar essa escuta qualificada dos usuários, com interação humanizada, cidadã e solidária da equipe, usuários, família e comunidade.
  46. 46. As possibilidades de acolhimento são muitas e o importante é que as melhorias sejam feitas com a participação de toda a equipe que trabalha no serviço.
  47. 47. O papel do usuário como protagonista do Sistema de Saúde tem impacto direto na melhoria da relação entre ele e o serviço.
  48. 48. Com base em descrição de usuários: - boa recepção é ser bem tratado pela equipe, ser reconhecido por ela. - respeito ao usuário se traduz por limpeza e organização da área, pontualidade do atendimento, informações prestadas, rotinas que contemplam as necessidades dos usuários. - relação humanizada depende do respeito, da consideração e da atenção dispensada ao usuário. - o desempenho profissional é medido pelo interesse demonstrado durante o exame físico, pelas perguntas feitas e orientações dadas, pela resolutividade das condutas adotadas.
  49. 49. Sugestões: - Transformar o atendimento médico na Unidade em programático (agendamento), delegando as consultas de livre demanda ao hospital. - Criar protocolos de acolhimento proporcionando resolutividade ao atendimento do enfermeiro. - Instalar a televisão grande na sala de espera. - Garantir mais verba para exames e consultas especializadas, atendendo a demanda reprimida. - Criar o espaço para espera do lado de fora da Unidade. - Facilitar o acesso aos demais profissionais, sem encaminhamento médico, mas da equipe de acolhimento.
  50. 50. Fontes Consultadas: - Ayres, R. C. V.; Pereira, S. A. O. E.; Ávila, S. M. N.; Valentin, W. Acolhimento no PSF: humanização e solidariedade. O Mundo da Saúde São Paulo, 2006: abr/jun. - Franco, T. B.; Bueno, W. S.; Mehry, E. E.; O Acolhimento e os Processos de Trabalho em Saúde: o Caso de Betim, Minas Gerais, Brasil. Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro. Abr/Jun, 1999. - Ramos, D. D.; Lima, M. A. D. S. Acesso a Acolhimento aos Usuários numa Unidade de Saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro, Jan/Fev, 2003. - Ministério da Saúde. Acolhimento nas Práticas de Produção de Saúde. Brasília, 2006.

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