A palestra discute a importância de prestar um atendimento de qualidade aos clientes, abordando tópicos como por que os clientes estão mais exigentes, como reter clientes satisfeitos e lidar com reclamações de forma positiva. Apresenta também reflexões sobre momentos da verdade no atendimento e sete pecados que podem comprometer a satisfação do cliente.
2. Palestra Atendimento ao cliente
Como satisfazer e encantar seus clientes
Carga horária: 2 horas
Conteúdo: • Por que atender com qualidade?
• Por que uma empresa perde clientes?
• Toda reclamação é um PRESENTE.
• A fórmula da satisfação.
• Momentos da verdade.
• Sua empresa atende bem?
Palestra Atendimento ao cliente
3. Reflexões
?
• Por que atender com qualidade?
• Por que os clientes estão cada vez mais
exigentes?
• Por que uma empresa perde clientes?
• Como agir com clientes insatisfeitos?
Palestra Atendimento ao cliente
4. Por que atender com qualidade?
Atendimento com Atender clientes
?
qualidade é um
diferencial competitivo ?
satisfeitos é
gratificante
Clientes satisfeitos e
?
fiéis valorizam a
empresa ?
Clientes satisfeitos
indicam novos clientes
?
É muito mais barato manter um cliente satisfeito
do que conquistar um novo cliente
Palestra Atendimento ao cliente
5. Por que os clientes estão
cada vez mais exigentes?
?
Código de Defesa do
Consumidor
?
Maior acesso à
informação
?
Concorrência
?
Meios de
comunicação
Palestra Atendimento ao cliente
6. Por que uma empresa perde clientes?
Palestra Atendimento ao cliente
12. A maioria porque é mal atendida!
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13. Clientes insatisfeitos reclamam?
Apenas 1 a
cada 10
clientes
insatisfeitos
reclamam.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
14. O efeito “boca a boca”
Clientes bem atendidos falam da
sua satisfação para alguns amigos.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
15. O efeito “boca a boca”
Clientes mal atendidos espalham
sua insatisfação para dezenas.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
16. Clientes insatisfeitos retornam?
Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
17. Clientes insatisfeitos retornam?
Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
18. Clientes insatisfeitos retornam?
Quando as reclamações são atendidas
e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 95%.
Palestra Atendimento ao cliente Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
19. Toda reclamação é um presente!
Toda reclamação é uma
oportunidade de aprimorarmos
o atendimento e, exatamente
por isso, é um PRESENTE!
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20. Reflexão
?
O que faz um cliente ficar
realmente satisfeito?
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21. A fórmula da satisfação
Atendimento Atendimento
esperado recebido ?
Indiferença
Atendimento Atendimento
esperado recebido
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22. A fórmula da satisfação
Atendimento Atendimento
esperado > recebido ?
Insatisfação
Atendimento Atendimento
esperado recebido
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23. A fórmula da satisfação
Atendimento Atendimento
esperado < recebido ?
Satisfação
Atendimento Atendimento
esperado recebido
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24. Expectativas do cliente
Experiências com Personalidade e Experiências com
a empresa estado de espírito outras empresas
Informações
armazenadas
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25. Momentos da verdade
São os momentos em que o
cliente entra em contato com a
empresa e seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele
forma a imagem da empresa.
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26. Momentos da verdade
Momentos da verdade
podem ser
trágicos ou encantados.
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28. Os sete pecados do atendimento
Apatia
1
Má vontade
2 Frieza
3
Jogo de responsabilidades
4 Robotismo
5
Desdém
6 Demasiado apego às normas
7
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29. Sua empresa escuta seus clientes?
Funcionários
?
receptivos Pesquisa de
?
SAC ?
satisfação
Caixa de
?
sugestões
?
Cliente secreto
?
Fale conosco
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30. Habilidades essenciais do
profissional de atendimento
Demonstrar empenho Desenvolver a confiança e
pessoal a fidelidade dos clientes
Dominar a tensão Colocar-se no lugar dos
clientes
Manter o profissionalismo
Prestar atenção
Trabalhar bem em equipe Resolver problemas
Aplicar conhecimentos e Organizar as atividades de
habilidades técnicas trabalho
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31. Como solucionar queixas e reclamações
Demonstrando Direcionando
Personalizando o interesse em a energia e
atendimento solucionar Um excelente empenho contra o
o problema relacionamento problema
com o cliente é
questão de
Agindo com ATITUDE
Assumindo uma
profissionalismo Escutando o cliente
postura firme e
sem apontar com atenção
assertiva
culpados
Oferecendo
Deixando o cliente Fazendo perguntas
Mantendo a calma soluções rápidas e
pensar com cautela
precisas
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33. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípio
atender o cliente com
qualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativa
e autonomia de modo que sejam
sempre capazes de solucionar
problemas do cliente e superar
suas expectativas?
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34. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
3. Seus funcionários são receptivos
a reclamações?
4. Em situações de conflito seus
funcionários são capazes de
contornar os problemas com
assertividade e não se deixam
levar pelas emoções?
Palestra Atendimento ao cliente
35. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
5. Sua empresa possui
procedimentos adequados para
lidar com reclamações?
6. Sua empresa possui clientes
satisfeitos que indicam novos
clientes?
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36. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
7. Seus funcionários empenham-se
em reconquistar clientes
perdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem como
agir corretamente em situações
de troca ou ressarcimento?
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37. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
9. Sua empresa estimula seus
colaboradores a apresentar
sugestões de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos
um canal de comunicação
isento para acolher sugestões
ou reclamações de clientes?
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38. Reflexão
?
Vale a pena atender com qualidade?
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39. Acompanhe
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