Slide apresentado aos consultores do SEBRAE a respeito dos Agentes de Orientação Empresarial.

1. Definição Das Características
Do AOE Fidelizador.

2. Quem é o seu cliente ?
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

3. Hierarquia de Necessidades dos Clientes
? Sucesso do
cliente
Inesperado
Desejado
O
UÇÃ
Esperado
L
EVO
Básico

4. A Fidelização
• Fidelização Satisfação
 A fidelização é feita entre pessoas
e com pessoas.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

5. Foco no Cliente
• Cliente em primeiro lugar;
• Comunicação com o cliente;
• Gestão do relacionamento com o
cliente;
• Gestão de problema de clientes;
• Relação de Transparência com o
Cliente.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

6. Atender ao cliente é:
 Atender aos requisitos.
 Exceder suas expectativas.
“Fidelizar um cliente é ganhar o seu
coração. Quando uma empresa ganha a
mente do cliente faz com que ele compre, e
quando ganha o seu coração, fideliza.”
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

7. OBJETIVOS:
 Encantá-lo através dos benefícios,
vantagens e diferenciais do
produto/serviço e da empresa.
 Criar valor naquilo que está sendo
dito e apresentado.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

8. Estrutura
Conceitos e Princípios Objetivos do Método de Vendas
Aborde
Conseguir que o cliente entenda o AOE.
Positivamente
A
Conhecer o cliente, suas expectativas,
Pesquise o Cliente necessidades e motivações.
Ofereça uma Demons- Envolver o cliente com os benefícios do
O tração Envolvente produto ou serviço.
Negocie e Neutralize Negociar e superar as principais “barreiras”
E Objeções e objeções colocadas pelos clientes.
Tome a Iniciativa Conduzir o cliente para que ele participe
do programa “Negocio a Negocio”
Estenda o Desenvolver e manter relacionamento
relacionamento para que ele seja cativo do SEBRAE/BA.

9. Atenda, Satisfaça e Compreenda.
• Desenvolver a confiança e fidelidade dos
clientes.
• Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
• Comunicar-se bem.
• Dominar a tensão.
• Prestar atenção.
• Estar sempre alerta.
• Demonstrar confiança e lealdade.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

10. • Demonstrar motivação pessoal.
• Manter o profissionalismo.
• Entender a empresa e o setor.
• Aplicar conhecimentos e habilidades
técnicas.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

11. • Comunicação: Manter o cliente
informado na linguagem que ele possa
entender e ouvi-lo;
• Conhecimento do consumidor/cliente:
Fazer esforço para conhecer os clientes e
suas necessidades
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

12. • Nível de Resposta: Boa vontade para orientar
os clientes .
• Competência: Domínio das habilidades
necessárias e conhecimento do serviço.
• Cortesia: Educação, respeito, consideração.
• Credibilidade: Confiabilidade e honestidade
dos produtos/serviços.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

13. Evitar Prometer e não cumprir com horarios;
Indiferença e atitudes indelicadas;
Não ouvir o cliente;
Agir com sarcasmo e prepotência;
Questionar a integridade do cliente;
Não dar retorno ao cliente;
Usar palavras inadequadas;
Apresentar aparência e postura pouco
Profissionais;
Manter-se Motivado;
Cuidado com o uso do celular
Não falar demais nem de Menos.