Sistemas de informação para bibliotecas universitárias

Sistemas de informação para
bibliotecas universitárias:
análise multicritérios
Equipe de TI Gestores
Bibliotecários
análise multicritérios de Michelângelo Viana
está licenciado com uma Licença Creative
Commons - Atribuição-NãoComercial-
CompartilhaIgual 4.0 Internacional.
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Os requisitos dos gestores,
Sistemas de informação para
bibliotecas universitárias:
criado em 16/Nov/2014
4.0/deed.pt_BR
dos bibliotecários e da equipe de tecnologia
Mini-curso apresentado por Michelângelo Mazzardo Marques Viana como parte do XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas
Universitárias (SNBU), em Belo Horizonte - Minas Gerais, no dia 16 de novembro de 2014, na sala Pirita do MINASCENTRO.
SNBU2014 - Minicurso: Sistemas de informação para bibliotecas universitárias: análise multicritérios – Michelângelo Viana (© 2014)

SNBU2014 - Minicurso 10 – Sistemas de Informação para Bibliotecas
Universitárias: análise multicritérios
Ementa: As necessidades de serviços de informação da comunidade acadêmica de 2014. Panorama mundial da
automação de bibliotecas. Plataformas de Serviços: a nova geração de sistemas para bibliotecas. Critérios para
escolha do sistema ideal: critérios gerenciais, critérios financeiros, critérios técnicos biblioteconômicos, critérios
técnicos computacionais – requisitos funcionais e não-funcionais, critérios baseados nos serviços e processos da
biblioteca.
Objetivo: Permitir que os participantes tenham uma visão global dos múltiplos critérios utilizados para escolha e
avaliação de sistemas de informação para bibliotecas universitárias frente às atuais necessidades de serviços de
informação, de acordo com as percepções dos gestores, dos bibliotecários e da equipe de tecnologia.
Ministrante:
Michelângelo Mazzardo Marques Viana - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS)
Graduado em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS (1998) e graduado também
em Administração de Empresas e Análise e Desenvolvimento de Sistemas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio
Grande do Sul – PUCRS (2008). Atua como Bibliotecário de Sistemas na Pontifícia Universidade Católica do Rio
Grande do Sul desde 1999. Atualmente ocupa o cargo de Coordenador de Sistemas da Biblioteca Central,
encarregado da gestão da automação de bibliotecas e sistemas de recuperação de informação, RFID e equipamentos
de autoatendimento. Editor do Guia de Biblioteconomia, do Projeto SobreSites (Brasil), desde 2001. Também trabalha
em projetos de nível regional e nacional como consultor na implantação de sistemas integrados de automação de
processos em bibliotecas acadêmicas e para a recuperação da informação em ambientes híbridos. Participa de grupos
de trabalho do Grupo Internacional de Usuários da Ex Libris (IGeLU).
Fonte: https://www.bu.ufmg.br/snbu2014/o-evento/mini-cursos/

Ementa do Minicurso
 Ecossistema das Bibliotecas de Instituições de Ensino.
 Fatores que afetam diretamente o ambiente das bibliotecas e
geram mudanças de cenário.
 As necessidades de serviços de informação da comunidade
acadêmica de 2014.
 Panorama mundial da automação de bibliotecas.
 Plataformas de Serviços: a nova geração de sistemas para
bibliotecas.
 Critérios para escolha do sistema ideal:
 Critérios gerenciais e financeiros
 Critérios técnicos biblioteconômicos
 Critérios técnicos computacionais - requisitos funcionais e não-funcionais
 Critérios baseados nos serviços e processos da biblioteca.

Ecossistema das Bibliotecas de Instituições de Ensino
TECNOLOGIA ECONOMIA MERCADOS POLÍTICAS LEIS, NORMAS ÉTICA SOCIEDADE CULTURA
GESTORES E BIBLIOTECÁRIOS USUÁRIOS
ADQUIRIR
PROCESSAR
OFERECER
COMPARTILHAR
CÓDIGOS e NORMAS
EQUIPAMENTOS
ÓRGÃO DE TI
FORNECEDORES DE
EQUIPAMENTOS e MOBILIÁRIO
OUTRAS BIBLIOTECAS
CATÁLOGOS
COOPERATIVOS
SUGERIR
LOCALIZAR
ACESSAR
PRODUZIR
REITORIA
AUTORES
UNIDADE DE PESQUISA
UNIDADE DE EXTENSÃO
INFORMAÇÃO
PESSOAS DA
COMUNIDADE
EAD / MOBILIDADE
UNIDADE DE ENSINO
FORNECEDORES
DE REVISTAS
BIBLIOTECA
UNIDADE DE APOIO
INSTITUIÇÃO DE ENSINO
MUNDO
COMPUTADORES MOBILIÁRIO
EQUIPAMENTOS
COMPUTADORES MOBILIÁRIO
FORNECEDORES DE
SISTEMAS
INFORMAÇÃO
 ESTATUTO
 REGIMENTO
 REGULAMENTOS
 PLANO PEDAGÓGICO
 PLANO ESTRATÉGICO
ESPAÇOS
CAPACITAÇÃO
SISTEMAS
ÓRGÃOS
REGULADORES
FORNECEDORES
DE LIVROS
FORNECEDORES
DE BASES
FONTES DE
ACESSO ABERTO
 FEDERAIS
 ESTADUAIS
 MUNICIPAIS
GESTORES FUNCIONÁRIOS USUÁRIOS PRESENCIAIS USUÁRIOS REMOTOS PESSOAS DA COMUNIDADE PARCEIROS

Fonte: DI DOMENICO, Giovanni. La biblioteca per
Fatores que afetam diretamente o ambiente
das bibliotecas e geram mudanças de cenário
progetti: metodologia e applicazioni del
project management in ambito biblioteconomico.
Milano: Editrice Bibliografica, 2006.
O aprimoramento das tecnologias de TECNOLOGIA informação e das telecomunicações;
ECONOMIA A economia, com o crescente aumento do valor do conhecimento;
MERCADOS os mercados, principalmente o mercado editorial e os modos de produção e difusão do conhecimento;
As políticas institucionais, municipais, regionais, nacionais e mesmo internacionais que afetam principalmente o sustento das
bibliotecas;
POLÍTICAS
As leis, normas e regulamentações, na forma de diretrizes da própria biblioteca e da instituição na qual a mesma está inserida,
das instituições reguladoras, códigos biblioteconômicos, a legislação sobre direitos autorais e propriedade intelectual etc.;
LEIS, NORMAS
ÉTICA A ética, através dos sistemas de valores e princípios ideológicos adotados;
A sociedade, pelas transformações que ocorrem no estilo de vida das comunidades e que impõe à biblioteca a necessidade de
permanente adaptação de suas funções, sobretudo das suas funções públicas;
SOCIEDADE
A cultura, que define o caráter constitutivo do saber contemporâneo, a interdisciplinaridade, os suportes e idiomas da informação,
as modalidades de demanda do conhecimento, cultura e leitura.
CULTURA

As necessidades de serviços de informação
da comunidade acadêmica de 2014
Informação on-demand;
Informação just-in-time;
Informação pelo seu conteúdo, não pelo seu suporte;
Acesso ubíquo;
Autonomia no acesso à informação;
Sistemas de metabusca e descoberta unificados;
Acesso por quaisquer dispositivos fixos ou móveis.

Panorama mundial da automação de bibliotecas
Alguns dos sistemas de automação mais utilizados no mundo:
 Absys.Net
 AGent VERSO
 Aleph500
 Apollo
 Atriuum
 Axiell Aurora
 Destiny
 EOS.Web
 Evergreen
 Horizon
 Koha
 Library.Solution
 LibraryWorld
 Millennium
 OPALS
 Pergamum
 Polaris
 Sierra
 Spydus
 Symphony
 Voyager
 WorldShare Management

Sistemas integrados de bibliotecas em 2014:
 Continuam a evoluir de forma incremental;
 Permanecem viáveis para bibliotecas
públicas e outras nas quais a preocupação
central continua a se concentrar em livros
impressos e eletrônicos.
BREEDING, Marshall. Library Systems Report 2014: competition and strategic cooperation. In American Libraries,
v.45, n.5 May, 2014. Disponível em: <http://www.americanlibrariesmagazine.org/article/library-systems-report-2014>
Acesso em 20 Ago. 2014

 Não estão sendo redesenhados, mas
 Devem fazer melhorias em funcionalidade,
especialmente em suas interfaces para o
usuário (portabilidade)

As principais áreas de desenvolvimento incluem:
 integração com empréstimo de e-books;
 suporte para novos modelos de aquisição de
materiais (ex: aquisições conforme demanda);
 troca dos módulos de trabalho de versões
PC/Windows por versões totalmente via Web.

http://www.thedigitalshift.com/2013/04/ils/automation-marketplace-2013-the-rush-to-innovate
http://www.librarytechnology.org/perceptions2013.pl
http://www.americanlibrariesmagazine.org/sites/americanlibrariesmagazine.org/files/content/Charts_MarshallBreeding.pdf

Plataformas de Serviços:
a nova geração de sistemas
Open Library Environment
para bibliotecas

Plataformas de Serviços:
a nova geração de sistemas para bibliotecas
 Oferecem novas formas de trabalho, via Web
 Não é upgrade: é troca por um novo.
 Não é comprado: é assinado.
 Sem servidor: rodam na nuvem.
 Impresso e eletrônico gerenciados juntos.

O que a Nova Geração de sistemas oferece?
 Gerenciamento abrangente e unificado de
materiais, incluindo eletrônico, digital e impresso;
 Fluxos otimizados, independentemente do suporte;
 Software como um serviço central e multiusuário;
 Coleções pré-catalogadas com metadados de
periódicos e bases de dados (as Knowledge Bases);
...
BREEDING, M. Beyond the ILS: A New Generation of Library Services Platforms.
In: Robots in Academic Libraries: Advancements in Library Automation. Hershey, IGI Global, 2013.
http://www.librarytechnology.org/ltg-displaytext.pl?RC=17802

O que a Nova Geração de sistemas oferece?
 Modelos para alto compartilhamento de
metadados entre as instituições usuárias;
 Arquitetura expansível e orientada a serviços;
 Dados analíticos para ajudar a tomada de decisão
pelos gestores;
 Operação baseada apenas em interface Web.
BREEDING, M. Beyond the ILS: A New Generation of Library Services Platforms.
In: Robots in Academic Libraries: Advancements in Library Automation. Hershey, IGI Global, 2013.
http://www.librarytechnology.org/ltg-displaytext.pl?RC=17802

As gerações de sistemas para bibliotecas
1ª geração
• Grandes
servidores
• Linguagem
exclusiva
• Acesso
somente por
técnicos de
computação
especializados
2ª geração
• Grandes
servidores
• Linguagem
comerciais
como UNIX
• Permitia
comunicação
entre sistemas
para
importação de
dados
3ª geração
• Grandes
servidores
• Mais
linguagens
comerciais
• Relatórios
padronizados
• Adoção de
padrões como o
MARC
4ª geração
• Servidores
médios ou
pequenos
• Arquitetura
cliente-servidor
• Módulos por
funções
(catalogação,
empréstimo...)
• Interface gráfica
• banco
relacional
• Internet
Nova
Geração
• Foco nos
processos
• Nuvem
computacional
• Software Como
Serviço
• Arquitetura
multiusuário
• Operação
totalmente via
Web
• Gestão
unificada de
recursos
• Dados
analíticos para
tomada de
decisão
Descrição da 1ª à 4ª geração obtidas de:
ROWLEY, Jeniffer. Informática para bibliotecas. Brasília: Briquet de Lemos, 1994.

Por que é uma “Nova Geração”?
Porque introduz quatro grandes mudanças:
Software como Serviço
Fluxos Unificados
Atribuição de Tarefas
Gerenciamento separado da Pesquisa

Saiba mais em
Nova Geração de Sistemas para Bibliotecas (2013)
http://pt.slideshare.net/miquemv/nova-geracao-desistemasparabibliotecas2013viana

“Com os sistemas que estamos avaliando...”
Gestores
Equipe de TI
Bibliotecários

“Com os sistemas que estamos avaliando...”
Equipe de TI Gestores
Bibliotecários

Critérios Gerenciais e Financeiros:
A visão dos gestores
“Atingimos a missão da biblioteca?”
 O modelo de negócio será sustentável?
 O sistema está adaptado às IES do país?
 Há suporte local e política de desenvolvimento?
 Oferecemos autonomia para o usuário?
 O sistema trará agilidade nos processos?
 O sistema trará eficiência e eficácia nos serviços?
 Haverá segurança no armazenamento dos dados?
 Os bibliotecários e usuários ficarão satisfeitos?
 O sistema gerará dados analíticos?
Gestores

O QUE SÃO OS REQUISITOS GERECIAIS E FINANCEIROS
 São as características do sistema que influenciam no “negócio”;
 Representam as necessidades do gestor para que quem atende e
quem é atendido esteja satisfeito;
 Quando não atendidos, impedem a realização da missão.
Requisitos gerenciais e financeiros definem
quais qualidades o sistema e sua fornecedora devem ter
para a biblioteca ser eficiente e eficaz no que faz.

REQUISITOS GERENCIAIS
 É adaptado ao Ensino Superior Brasileiro;
 Garante autonomia para o usuário;
 Garante agilidade nos processos de atendimento;
 Gera eficiência e eficácia nos serviços;
 Existe suporte local e em português;
 Existe política de desenvolvimento de software;
 A fornecedora do software tem tradição na área;
 As informações são armazenadas com segurança;
 Bibliotecários, auxiliares e usuários estão satisfeitos;
 O sistema gera dados analíticos para auxiliar os
gestores na tomada de decisão.

REQUISITOS FINANCEIROS
 Permite que a biblioteca opere com sustentabilidade
(garantia de custeio a médio prazo da licença do
software, manutenção do hardware e salário dos
recursos humanos);
 Gera economia na aquisição de informação;
 Permite controle de custos de aquisição;
 O custo por usuário do software é viável e
compatível com a capacidade da instituição.

Critérios Técnicos biblioteconômicos:
A visão dos bibliotecários
“Atendemos os nossos usuários?”
Controlamos com eficiência e eficácia...
Bibliotecários
 Os processos de referência?
 Os processos de seleção?
 Os processos de aquisição?
 Os processo de descrição?
 Os processos de busca e recuperação da informação?
 Os processos de circulação?
 O uso dos espaços e equipamentos da biblioteca?
O sistema adota...
 normas biblioteconômicas contemporâneas?
 padrões internacionais e de interoperabilidade?
Todos stakeholders (*) são contemplados?
* Gestores, Funcionários, Usuários presenciais, Usuários Remotos, Pessoas da Comunidade, Parceiros

O QUE SÃO OS REQUISITOS FUNCIONAIS
 São as ações que o sistema deve permitir realizar;
 Representam as necessidades de operação apontadas pelos
bibliotecários e pelos gestores;
 Quando não atendidos, impedem a realização de um serviço.
Requisitos funcionais definem
quais processos podem ser executados através do sistema
para atender as necessidades do usuário.

REQUISITOS FUNCIONAIS : REFERÊNCIA
 Permite registro de entrevistas de referência;
 Permite gerenciar a agenda de atendimento;
 Permite gerenciar a agenda de visitas;
 Permite gerenciar os treinamentos e capacitações.

REQUISITOS FUNCIONAIS : SELEÇÃO
 Permite registrar sugestões de compra de obras;
 Permite registrar comentários do usuário sobre
fontes de informação em avaliação.

REQUISITOS FUNCIONAIS : AQUISIÇÃO
 Permite gerenciar cadastros de
unidades/fornecedores/editores/moedas/cotações;
 Permite registrar pedidos de compra;
 Permite registrar faturamento;
 Permite controlar cotações de preços com
fornecedores de informação;
 Permite controle de assinaturas de periódicos;
 Permite registrar chegada dos materiais impressos;
 Permite efetuar cobranças (reclamatórias).

REQUISITOS FUNCIONAIS :
BUSCA E RECUPERAÇÃO
 Permite localizar a informação que o usuário deseja;
 Permite localizar dados primários e analíticos;
 Permite localizar obras eletrônicas e impressas;
 Permite acesso imediato à informação que está
eletronicamente disponível (na intranet e na Internet);
 Permite localizar obras por palavras chave;
 Permite localizar obras por índices;
 Permite criar links da obra para outros serviços
(Google Books, resolvedor de links...).

REQUISITOS FUNCIONAIS : REPRESENTAÇÃO
Representação descritiva
 Permite catalogar obras conforme CCAA2, RDA;
 Possibilita intercâmbio de metadados;
 Adota padrões como MARC, Dublin Core, FRBR
 Permite controle especial para periódicos.
Representação Temática
 Permite indexar obras com adoção de vocabulário
controlado e tesauros (uso de remissivas);
 Permite utilizar códigos de classificação e notações
de autor.

REQUISITOS FUNCIONAIS : CIRCULAÇÃO
 Permite controlar empréstimos e devoluções de
forma customizada (combinações obra X usuário);
 Permite definição de cotas, prazos e taxas;
 Permite controlar pedidos de reserva;
 Permite controlar multas e cobranças;
 Possui interface de integração com unidades
acadêmicas, fornecedores de obras, bibliotecas
cooperantes, catálogos cooperativos;
 Permite gerenciar comutação e empréstimo entre
bibliotecas;
 Envia avisos para os usuários por e-mail / SMS.

REQUISITOS FUNCIONAIS :
EQUIPAMENTOS E ESPAÇOS
 Permite utilizar equipamentos de autoempréstimo
(interoperabilidade);
 Permite utilizar equipamentos de autodevolução;
 Permite gerenciar e controlar o acessos físicos aos
espaços (interligação com catracas eletrônicas).
 Permite gerenciar e controlar o uso de computadores;
 Permite controlar a utilização de salas;
 Permite controlar a utilização de equipamentos.

Critérios Técnicos computacionais:
A visão da equipe de TI
Equipe de TI
“As expectativas são atendidas?”
 A biblioteca consegue realizar sua missão?
 As necessidades dos bibliotecários são atendidas?
 As necessidades dos gestores são atendidas?
 O sistema funciona com eficiência?
 O tempo de resposta é satisfatório?
 Os dados são armazenados com segurança?
 Existe previsão para implantação de melhorias no sistema?
 Existe suporte imediato para corrigir falhas?
 A fornecedora adota as melhores práticas de TI?

O QUE SÃO REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS
 São atributos técnicos do sistema;
 São as características que trazem confiança no seu uso;
 Quando não atendidos, podem gerar restrições aos requisitos
funcionais, ou seja, impedir o atendimento ao usuário;
 Não são explicitamente expostos a quem usa o sistema, mas
devem ser implicitamente e claramente compreendidos e
aplicados no sistema pelos desenvolvedores e fornecedores.
Requisitos não-funcionais definem
quais características internas o sistema deve possuir
para garantir o atendimento das necessidades dos gestores
(requisitos gerenciais) e as dos usuários (requisitos funcionais).

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : TIPO DE INSTALAÇÃO
Quais opções a Biblioteca tem para adotar o sistema?
 Compra e instalação em hardware físico local;
 Compra e instalação em hardware físico alugado;
 Compra e instalação em máquina virtual;
 Assinatura e instalação dedicada na nuvem;
 Assinatura e instalação compartilhada na nuvem.
A resposta a esse requisito define qual será a configuração da
infraestrutura, quais recursos próprios de TI deverão ser
alocados (equipamentos e profissionais), qual será o
investimento financeiro (custo total e a modalidade: compra
ou assinatura) e o qual será o nível possível de
customização.

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS :
CORREÇÕES E MELHORIAS
 Existe política explícita para lançamento de novas versões
do software para (a) corrigir falhas e (b) incluir melhorias e
inovações;
 Os usuários (individual ou coletivamente) participam do
processo de definição de melhorias.

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : DISPONIBILIDADE
 O sistema opera nos dias e horários em que os usuários
necessitam. Quando estão disponíveis via Internet, essa
necessidade é 24/7/365!
 Se for um sistema operando na nuvem, o tempo máximo
de indisponibilidade é tolerado pela biblioteca.

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : DESEMPENHO
 O tempo de resposta das funções é satisfatório,
independentemente:
 do dia e horário em que opera;
 da quantidade de operadores conectados;
 da quantidade de usuários conectados;
 da quantidade de registros que armazenados.

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : INTERFACE DO USUÁRIO
 A interface possui design gráfico moderno;
 Possui - de fábrica - interface para todos dispositivos
fixos (PC) e móveis (notebooks, tablets e smartphones);
 A interface do usuário possui usabilidade.

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : CARGA DE UTILIZAÇÃO
 Permite operação simultânea pela quantidade média de
bibliotecários, auxiliares e usuários, sem perda de
performance.
Pode-se aplicar a seguinte fórmula:
 Alta cultura no uso de tecnologias: Total de usuários / 300
 Média cultura no uso de tecnologias: Total de usuários / 400
 Baixa cultura no uso de tecnologias: Total de usuários / 500

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : AUDITORIA
 Gera “log” que permita rastrear as operações realizadas
pelos bibliotecários e pelos auxiliares, para identificar o
responsável por situações específicas e quando ocorreram.
Exemplos: quem registrou o empréstimo, quem catalogou a
obra, quem criou o pedido de compra...

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : ARMAZENAMENTO
 O sistema e os dados estão armazenado em local seguro;
 Permite efetuar backup e restauração dos dados;
 Permite armazenar dados em formato digital;
 Possui escalabilidade para aumento da área em disco,
prevendo aumento da necessidade a médio prazo.

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : DOCUMENTAÇÃO
 Existe documentação para gerenciamento do sistema;
 Existe documentação para configuração do sistema;
 Existe documentação para uso do sistema;
 Existe documentação do código fonte do sistema (aplicável
nos casos em que o código fonte é aberto e livre).

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : SEGURANÇA
 O acesso ao sistema é controlado por login e senha;
 Permite definir diferentes níveis de acesso ao sistema
(através de permissões negativas e/ou positivas, por
conjuntos de funções);
 Os dados estão protegidos contra modificações e
exclusões não autorizadas.

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : PORTABILIDADE
 Os módulos internos (bibliotecários) e públicos (usuário)
funcionam no sistema operacional adotado pela instituição
(família Unix, MS-Windows, Mac OS);
 O sistema pode ser operado através de dispositivos fixos
e móveis (PC, notebook, tablet, smartphone).

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : INTEGRIDADE
 As informações inseridas, alteradas ou excluídas
permanecem na situação desejada pelos operadores;
 As informações exibidas representam a situação real.

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : MANUTENÇÃO
 Permite realizar ajustes nas configurações;
 Permite implantar correções imediatas em falhas críticas;
 Permite interromper o uso do sistema de forma imediata
para prevenir perda de informação;

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : INTEROPERABILIDADE
 Permite para intercâmbio de informações bibliográficas
(registros) e administrativas (financeiras, pessoas);
 Permite importação e exportação de dados de/para
outros sistemas (locais ou de outras instituições), em
formatos padronizados e customizados;
 Permite interconexão com sistemas de autoatendimento;
 Permite interconexão com sistemas de descoberta;
 Permite interconexão com sistemas de comunicação
(envio de e-mail, envio de SMS);

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS : ESCALABILIDADE
 Permite aumento da capacidade de armazenar registros
bibliográficos e administrativos sem perda de
performance;
 Permite aumento da área de armazenamento de dados
em disco, conforme o aumento da demanda (mais registros
bibliográficos e mais cadastros de usuários).

REQUISITOS NÃO-FUNCIONAIS :
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
do inglês “Service Level Agreement” (SLA)
Prevê as metas de nível de serviço e suporte ao software ou
hardware, definindo de comum acordo, entre a biblioteca e a
empresa por contrato:
 Papéis e responsabilidades da empresa e do cliente;
 Percentual mínimo de tempo de operação do sistema;
 Prazos para correção das falhas e restauração do
sistema nos casos de interrupções;
 entre outras.
Norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011

Critérios baseados nos serviços
e processos da biblioteca.
Bibliotecários
“Atendemos os nossos usuários?”
Ao avaliar um sistema a partir de critérios baseados nos serviços e
processos, procura-se verificar o quanto (percentualmente) do
sistema é utilizado em cada um dos serviços prestados:
Esse método só é válido se aplicado em todos os serviços:
 serviços internos (seleção, aquisição, processamento, preparo...);
 serviços ao usuário (atendimento, busca e circulação...);
 serviços com fornecedores (cotação de preços, compra...);
 serviços às instituições cooperantes (comutação, EEB...);
 serviços relacionados ao uso dos espaços e equipamentos;
 serviços relacionados a treinamento e capacitação...
 assim como todos os demais.

Critérios baseados nos serviços
e processos da biblioteca.
1) Liste todos os serviços da Biblioteca;
2) Para cada serviço, liste todos os passos para executá-lo;
3) Em cada passo, marque se o sistema da biblioteca
“participa” ou “pode vir a participar” do mesmo;
4) Ao final, some quantos processos do serviço utilizam ou
podem vir a utilizar o sistema da biblioteca;
5) Calcule o valor percentual de processos do serviço
avaliado que utilizam o sistema.
Exemplo: “O sistema X é utilizado em 80% do serviço Y”.
Com todos serviços calculados para um dado sistema,
basta repetir o cálculo com outro(s), para compará-los.

Sistemas de informação para bibliotecas universitárias: análise multicritérios
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Michelângelo Mazzardo Marques Viana
mviana@pucrs.br
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