Especificando a qualidade a partir dos clientes dos produtos e serviços

1. CONTROLE DA QUALIDADE
OBJETIVOS E FASES DO CONTROLE DA QUALIDADE
CQ03.07
VARIABILIDADE DO PROCESSO
- QUALIDADE DA MATÉRIA PRIMA
- ESTÁGIOS DE FABRICAÇÃO
- INSPEÇÃO
- EXPEDIÇÃO

2. CONTROLE DA QUALIDADE
OBJETIVOS E FASES DO CONTROLE DA QUALIDADE
CQ03.08
VARIAÇÕES DE UM PROCESSO
- INTERNAS
INERENTES AO PROCESSO
- EXTERNAS
PODEM SER ATRIBUÍDAS A
FENÔMENOS EXTERNOS E
ELIMINADAS
PROCESSO SOB CONTROLE

3. CONTROLE DA QUALIDADE
OBJETIVOS E FASES DO CONTROLE DA QUALIDADE
CQ03.09
OBJETIVOS BÁSICOS
a) AVALIAR PADRÕES DE MATERIAIS
b) AVALIAR CONFORMIDADE DO PROCESSO
c) AVALIAR NÍVEL ÓTIMO POSSÍVEL
d) APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
e) PROCEDIMENTOS REFERENTES A RELAÇÕES
COM CLIENTES
f) DESENVOLVER CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE

4. CONTROLE DA QUALIDADE
OBJETIVOS E FASES DO CONTROLE DA QUALIDADE
CQ03.10
FASES DE EVOLUÇÃO DO C.Q.
INSPEÇÃO
C.E.P.
CONFIABILIDADE

5. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
CQ0311
DIMENSÕES PARA REALIZAÇÃO DA
QUALIDADE
METODOLÓGICA
PROCEDIMENTOS E ETAPAS A SEGUIR
TÉCNICA
COMO OBTER E TRATAR OS DADOS PARA
ATINGIR OS OBJETIVOS DEFINIDOS PARA
A QUALIDADE
+

6. CONTROLE DA QUALIDADE
OBJETIVOS E FASES DO CONTROLE DA QUALIDADE
CQ03.12
CAMINHO PARA REALIZAR A QUALIDADE
ABORDAGEM METODOLÓGICA
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
OBTER ESPECIFICAÇÕES DA QUALIDADE

7. CONTROLE DA QUALIDADE
OBJETIVOS E FASES DO CONTROLE DA QUALIDADE
CQ03.13
IDENTIFICAR
OS CLIENTES
ESTABELECER AS METAS
DA QUALIDADE
DETERMINAR AS
NECESSIDADES DOS CLIENTES
OBTER CARACTERÍSTICAS
DOS PRODUTOS
OBTER CARACTERÍSTICAS
DOS PROCESSOS
DESENVOLVER CONTROLES
DOS PROCESSOS
TRANSFERIR PARA A
ÁREA DE OPERAÇÕES
PROVER MEDIÇÕES

8. CONTROLE DA QUALIDADE
OBJETIVOS E FASES DO CONTROLE DA QUALIDADE
CQ03.14
ESTABELECER METAS DA QUALIDADE
OBJETIVO É ENTENDER:
a) NATUREZA E ORIGEM DAS METAS DA
QUALIDADE
b) RELAÇÃO ENTRE AS METAS DA
QUALIDADE E O PLANO DE NEGÓCIOS
c) JORNADA DAS METAS ATÉ VIRAREM
ESPECIFICAÇÕES E CONTROLES
ADEQUADOS AO “CHÃO DE FÁBRICA”

9. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
CQ03.15
META
ESTRATÉGICA
META
ESTRATÉGICA
META
TÁTICA
META
TÁTICA
META
TÁTICA
SUB-META SUB-META SUB-META SUB-META SUB-META
- CARACTERÍSTICAS DE PRODUTOS
- CARACTERÍSTICAS DE PROCESSOS
- CARACTERÍSTICAS DE CONTROLE DE PROCESSOS
ESTABELECER AS METAS DA QUALIDADE

10. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
ESTABELECER AS METAS DA QUALIDADE
CQ03.16
ESTABELECER FONTES
DE RECEITAS
IDENTIFICAR
CLIENTES
IDENTIFICAR NECESSIDADES
DE CLIENTES
DIRETRIZES OPERACIONAIS DA EMPRESA

11. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
ESTABELECER AS METAS DA QUALIDADE
CQ03.17
INDIVÍDUO
NECESSIDADE
1
NECESSIDADE
2
NECESSIDADE
3
NECESSIDADE
“n”
- META 1.1
- META 1.2
- META 1.3
- META 1.m
AS NECESSIDADES DE
UMA PESSOA PODEM
SE TRANSFORMAR NAS
SUAS METAS

12. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
ESTABELECER AS METAS DA QUALIDADE
CQ03.18
AS NECESSIDADES DE
UMA PESSOA PODEM
SE TRANSFORMAR NAS
METAS DE OUTRA
EX. DENTISTA
CLIENTE
DENTISTA
CLIENTE
BUSCA DE
TRATAMENTO
ESPECIALIZADO
EXECUTA
TRATAMENTO
META: EXECUTAR TRATAMENTO
SEGUNDO AS MAIS
MODERNAS TÉCNICAS
NECESSIDADE

13. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
ESTABELECER AS METAS DA QUALIDADE
CQ03.19
GUIADOS PELAS
NECESSIDADES DE
CLIENTES
90%
C 5%
T 3%
I 2% C --> CONCORRÊNCIA
T --> TECNOLOGIA
I --> IMPULSO

14. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
CQ03.20
ESTABELECER AS METAS DA QUALIDADE
DEFINIR
VISÃO
DEFINIR METAS
ESTRATÉGICAS DA
QUALIDADE
DEFINIR METAS
TÁTICAS DA
QUALIDADE
ASSUNTOS:
- DESEMPENHO DO PRODUTO
- DESEMPENHO COMPETITIVO
- MELHORAMENTO DA
QUALIDADE
- CUSTO DA MÁ QUALIDADE
- DESEMPENHO DE PROCESSOS
IMPORTANTES
PROCESSO DE DESDOBRAMENTO

15. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
ESTABELECER AS METAS DA QUALIDADE
CQ03.21
BENEFÍCIOS DAS METAS DA QUALIDADE
- UNIDADE DE AÇÃO GERENCIAL
- PARTICIPAÇÃO PESSOAL DA ALTA GERÊNCIA
- GARANTIA DE RECURSOS (METAS DO PLANO DE
NEGÓCIOS)
- MAIOR PROBABILIDADE DE REALIZAÇÃO
(PREMIAÇÃO)
- EFETIVO AUMENTO DE COMPETITIVIDADE

16. CQ03.22
CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
DESDOBRAMENTO DAS METAS DA QUALIDADE
META DE
NÍVEL “0”
META DE
NÍVEL “1”
META DE
NÍVEL “2”
HIERARQUIA DAS METAS
DA QUALIDADE

17. CQ03.23
CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
DESDOBRAMENTO DAS METAS DA QUALIDADE
EX 1.- SOBREVIVÊNCIA
EX.2.- AUTOMÓVEL

18. CQ03.25
CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
DESDOBRAMENTO DAS METAS DA QUALIDADE
A HIERARQUIA DAS METAS
É DERIVADA DA HIERARQUIA DE
NECESSIDADES DOS CLIENTES,
RESULTANDO EM UMA HIERARQUIA DE
CARACTERÍSTICAS DE PRODUTOS
E PROCESSOS

19. CQ03.26
CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
DESDOBRAMENTO DAS METAS DA QUALIDADE
SUBDIVIDIR AS METAS E ALOCAR AS SUB-METAS
PROGRESSIVAMENTE, EM NÍVEIS CADA VEZ MAIS
OPERACIONAIS
PROPÓSITOS ESSENCIAIS
a) IDENTIFICAR CLARAMENTE AÇÕES A SEREM ADOTADAS
b) FOCALIZAÇÃO DE RESPONSABILIDADES
c) RESPONSÁVEIS DETERMINAM RECURSOS NECESSÁRIOS
DÁ A TODOS OS NÍVEIS A OPORTUNIDADE DE PARTICIPAR
DO PROCESSO DE PLANEJAMENTO

20. CQ03.17
CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
IDENTIFICAR OS CLIENTES
CLIENTE --> IMPACTADOS SE AS METAS
FOREM ATINGIDAS
IMPACTADOS SE AS METAS
NÃO FOREM ATINGIDAS
(JURAN)
METAS
DA
QUALIDADE
IDENTIFICAR
CLIENTES
LISTA
DE
CLIENTES

21. CQ03.27A
CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
IDENTIFICAR OS CLIENTES
EX 1. UM PROCESSO PRODUZ
FATURAS EM 6 VIAS. ESSAS FATURAS
SÃO “PRODUTOS” E VÃO PARA 6
DESTINOS DIFERENTES,
IMPACTANDO, AO LONGO DO
CAMINHO, VÁRIAS ETAPAS
INTERMEDIÁRIAS DO PROCESSO
CLIENTES FINAIS: DESTINOS FINAIS
DAS FATURAS E ETAPAS
INTERMEDIÁRIAS

22. CQ03.28
CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
IDENTIFICAR OS CLIENTES
EX.2. UM PROCESSO INDUSTRIAL EXECUTA USINAGEM DE
DENTES DE ENGRENAGEM. PARA ISSO, RECEBE AS PEÇAS EM
BRUTO DE UM FORNECEDOR, E OPERA MÁQUINAS QUE CORTAM
NELA OS DENTES, ENVIANDO, LOGO EM SEGUIDA, AS
ENGRENAGENS CORTADAS PARA PROCESSOS SUBSEQUENTES.
FORNECEDORES
CORTE
DOS
DENTES
CORTE
DE RASGOS DE
CHAVETA
TRATAMENTO
TÉRMICO
POLIMENTO ARMAZENAGEM
DESPACHO
MONTAR
CAIXAS DE
CÂMBIO
MONTAR
NOS
VEÍCULOS
VENDER
VEÍCULOS
OPERAR
E DAR
MANUTENÇÃO
RECICLAR

23. CQ03.29
CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
IDENTIFICAR OS CLIENTES
FERRAMENTA: FLUXOGRAMA
MEIO GRÁFICO PARA REPRESENTAÇÃO DAS ETAPAS DE UM
PROCESSO
- ATIVIDADE
- DECISÃO
- ARQUIVO
- TÉRMINO/INÍCIO
- DOCUMENTO
- LINHAS DE FLUXO
- CONECTOR

24. CQ03.30
CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
INÍCIO
FIM
RECEBE MAT
C/ DOCUM
CONFERE
C/ P.C.
OK?
VERIFICAÇÃO
FÍSICA
DEVOLVE
MATER. C/ N.F.
OK?
FIM
P.C.
1
P.C.
N.F.
RECEBE
MATERIAL
DÁ BAIXA
NO P.C.
EMITE R.M.
P/C.PAGAR
ARMAZENA
MATERIAL
ATUALIZA
ESTOQUE
FICHA
ESTOQUE
FICHA
ESTOQUE
N.F.
R.M.2
N.F.
EX. RECEBIMENTO DE
MATERIAIS EM
ALMOXARIFADO

25. CQ03.31A
CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
IDENTIFICAR OS CLIENTES
VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DO FLUXOGRAMA
- COMPREENSÃO DO TODO
- IDENTIFICAR CLIENTES ANTERIORMENTE
NEGLIGENCIADOS
- IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MELHORIA
- FIXAR LIMITES DE ATUAÇÃO PARA O
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

26. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
IDENTIFICAR OS CLIENTES
CQ03.32
FORN
2
FORN
1
FORN
n
EMPRESA
1
EMPRESA
2
EMPRESA
3
EMPRESA
m
DISTR.
DISTR.
DISTR.
ATAC.
ATAC.
ATAC.
FORN.
FORN.
INTERNOS --> FAZEM PARTE DE NOSSA EMPRESA
EXTERNOS --> VISÃO DA CADEIA DE FORNECIMENTOS
CADEIA DE FORNECIMENTOS - “SUPPLY CHAIN”

27. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
IDENTIFICAR OS CLIENTES
INTERNOS --> FAZEM PARTE DE NOSSA EMPRESA
EXTERNOS --> VISÃO DA CADEIA DE FORNECIMENTOS
CQ03.34
SEU
CLIENTEVOCÊ
SEU
FORNECEDOR
REQUISITOS E
FEED-BACK
REQUISITOS E
FEED-BACK
O MODELO CLIENTE-FORNECEDOR

28. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
IDENTIFICAR OS CLIENTES
CQ03.35
REENGENHARIA
DE PROCESSOS
QUEDA DAS “BARREIRAS”
ORGANIZACIONAIS
“MANAGEMENT BY PROCESS”
FACILITA IDENTIFICAÇÃO DOS
CLIENTES INTERNOS
MELHORES RESULTADOS NOS
PROCESSOS E NOS NEGÓCIOS
CLIENTES INTERNOS X REENGENHARIA DE PROCESSOS

29. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
IDENTIFICAR OS CLIENTES
CQ03.36
% FAT
100
80
20 100
% CLI
ANÁLISE DE PARETO --> NEM TODOS OS CLIENTES POSSUEM A
MESMA IMPORTÂNCIA PARA A EMPRESA

30. CONTROLE DA QUALIDADE
ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE
IDENTIFICAR OS CLIENTES
CQ03.38
ANÁLISE DE PARETO - METODOLOGIA
a) PREPARAR UMA LISTA DOS CLIENTES
b) ARRANJAR A LISTA SEGUNDO UM
CRITÉRIO DE IMPORTÂNCIA
c) IDENTIFICAR OS VITAIS --> TRATAMENTO
PREFERENCIAL
d) IDENTIFICAR OS DEMAIS --> TRATAMENTO
AGREGADO
CRITÉRIOS
- INTERFACES - CHAVE
- IMPACTOS SIGNIFICATIVOS