Qualidade total dentro da Administração

1. Instituto Aphonsiano de Ensino Superior
Faculdade de Administração de Empresas
Disciplina: Teoria Administrativa
Professora: Roseli
Acadêmicos: Eli Júnior
Rafael Gomes

2. Qualidade
Total

3. Conceito
Qualidade Total é uma técnica de administração
multidisciplinar formada por um conjunto de
Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no
controle do processo de produção das empresas,
para obter bens e serviços pelo menor custo e
melhor qualidade, objetivando atender as
exigências e a satisfação dos clientes.
Wikipédia

4. Histórico
Controle de Qualidade Total é um sistema
administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de
idéias americanas ali introduzidas logo após a
Segunda Guerra Mundial.
O sistema é conhecido no Japão sob a sigla
TQC (“Total Quality Control”).

5. O Controle de Qualidade Total é
regido pelos princípios básicos:
• Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)
• Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade)
• Ação Orientada Por Prioridades
• Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)
• Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo)
• Controle da Dispersão (isolar causas)
• Não aceitar ida de defeitos para o cliente
• Prevenção de problemas
• Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)
• Respeito Pelo Empregado como Ser Humano
• Comprometimento da Alta Direção

6. Histórico
O conceito de Qualidade foi primeiramente
associado à definição de conformidade às
especificações. Posteriormente o conceito
evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.
Paralelamente a esta evolução do conceito
de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo
era fundamental no posicionamento estratégico
da empresa perante o Mercado.

7. O termo Qualidade Total representa a busca
da satisfação, não só do cliente, mas de todos os
"stakeholders" (entidades significativas na
existência da empresa) e também da excelência
organizacional da empresa.

8. • Excelência Organizacional
Liderança
Processos
Recursos Humanos
Recursos Tecnológicos
Recursos de Informação
Recursos Financeiros
Recursos Externos
• Satisfação dos "Stakeholders"
Clientes – ISO 9000
Funcionários – ISO 18000
Meio Ambiente – ISO 14000
Governo e comunidade

9. QUALIDADE,
QUALIDADE TOTAL
Conforme o dicionarista Aurélio, QUALIDADE é
dote, dom, virtude.
Já no mundo científico da administração de
empresas ,QUALIDADE é sinônimo de melhoria
contínua,conformidade com os requisitos e
adequação ao uso,observados critérios como
custos, controles internos e prazos, dentre outros.

10. No entanto se conceituar a QUALIDADE é difícil,
vivenciá-la é extremamente simples: sempre que o
ser humano sente que satisfez plenamente seus
anseios, aí houve QUALIDADE!
Hoje,com o aprendizado gerado pelos erros,os
"Programas de QUALIDADE TOTAL" são
denominados apenas como "Programas de
QUALIDADE".
Dessa forma, Programas de QUALIDADE são
acima de tudo, programas de transformações,e não
de mudanças e portanto devem ser conduzidos sob
uma gestão não-traumática.

11. Os Programas de QUALIDADE permanecem
associados a ações internas e ao aumento da
produtividade e eficiência.
Cada vez mais, porém, direcionam o seu foco
para o lado humano das organizações.
Nesse sentido, só devem ser deflagrados com o
claro comprometimento dos gestores,
complementado pelo engajamento do pessoal da
casa

12. Finalmente, Programas de QUALIDADE buscam
desenvolver um ambiente no qual as pessoas
possam crescer e se desenvolver, expandindo sua
capacidade criativa.
Esse objetivo concretiza-se na medida em que
as necessidades pessoais, de ampliar e transformar
em realidade seus potenciais, possam ser atingidas,
significativamente, no seu espaço de trabalho,
assegurando, dessa forma, a própria sobrevivência
da instituição.

13. 10 MANDAMENTOS DA
QUALIDADE TOTAL
1. Total Satisfação dos Clientes
2. Gerência Participativa.
3. Constancia de Propósitos
4. Aperfeiçoamento Contínuo
5. Desenvolvimento de RH
6. Delegação
7. Garantia da Qualidade
8. Não-aceitação de erros
9. Gerência de Processos
10. Disseminação de Informações

14. Competitividade e
Sobrevivência
• “Ser competitivo é ter a maior produtividade
entre todos os seus concorrentes”
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade – Preferência do Cliente
Projeto
Perfeito
Fabricação
Perfeita
Segurança
Do Cliente
Assistência
Perfeita
Entrega
No Prazo
Custo
Baixo

15. Informação como Fator de Competitividade
– Captar necessidades do cliente
– Pesquisar e desenvolver novos produtos
– Pesquisar e desenvolver novos processos
– Comercializar
– Dar assistência ao cliente

16. Método de Controle do Processo
Plan
DoChec
k
Action
DIRETRIZ DE CONTROLE
TREINAR, EDUCAR
E
EXECUTAR
VERIFICAR OS RESULTADOS
ATUAR CORRETIVAMENTE
Meta
Métodos

17. Metodologia Geral
Fonte:
http://www.indg.com.br/produtos/gpd

18. O Ciclo PDCA
Manutenção e Melhorias
Pla
n
DoChec
k
Action
PLANO
Meta: Faixa de Valores
Método: procedimentos-padrão
MANUTENÇÃ
O
Pla
n
DoChec
k
Action
PLANO
Meta: Valor definido
Método: procedimento específico
MELHORI
A
MÉTODODECONTROLEDEPROCESSO

19. Melhoria Contínua

20. Estrutura
Presidente
Conselho
Diretor
Chefe Dept
Diretrizes
ÊnfaseGerencia
InterFuncional
Liderança da Empresa
• olhar p/ fora e p/ futuro
• tempo dedicado à busca
da sobrevivência
ÊnfaseGerenciada
RotinadoTrabalho
Unidade Gerencial Básica
• “microempresa” com
autonomia, controle da
qualidade
• chefe de seção treinado para
gerenciar, funciona como o
“presidente” da unidade
gerencial
Chefe Seção
Superv Superv Superv
STAFF
Chefe Seção
Superv Superv Superv
STAFF

21. Política da
Qualidade
Objetivos da
Qualidade
Sistema da
Qualidade
Organização
da Qualidade
Garantia da
Qualidade
Controle da
Qualidade
Planejamento
da Qualidade
Auditoria da
Qualidade
Responsabilidade da alta direção
Responsabilidade das chefias do setor
Estrutura do Processo de
Administração da Qualidade

22. 1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e
Auditoria
• Fazer uma análise das reclamações e
reivindicações continuamente até eliminá-las;
• Auditoria do produto -> e em seguida do
processo.
Implantação da Garantia da
Qualidade

23. 2ª Etapa – Desenvolvimento de Novos
Produtos
• Qualidade tem que ser garantida por todas as
pessoas em todo ciclo de vida do produto;
• Melhoria contínua.
Implantação da Garantia da
Qualidade

24. Fundamentos da Implantação
Pontos Básicos
• Comprometimento da Alta-administração
• Implantação top-down
• Esforço de Educação e Treinamento
• Acompanhamento de instituição qualificada
Condições Básicas
• Liderança Persistente das chefias
• Educação e Treinamento

25. Procedimentos Iniciais de
Implantação
• Definição da situação atual
• Definição das metas de Sobrevivência
• Definição de Estratégias para atingir as metas
• Definição do Coordenador do TQC
• Definição do Comitê de Implantação do TQC

26. Sistema de Gerenciamento da
Implantação do TQC
A P
DC
Definir
metas
Definir os
métodos
Educar e
Treinar
Executar
e coletar
dados
Verificar
Tomar
Ações
Corretivas

27. Referências
• Fundação Nacional da Qualidade
– http://www.fpnq.org.br/
• Associação Brasileira de Controle da Qualidade
– http://www.abcq.org.br
• Instituto de Desenvolvimento Gerencial
– http://www.indg.com.br/