Qualidade total

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Qualidade total

  1. 1. Instituto Aphonsiano de Ensino Superior Faculdade de Administração de Empresas Disciplina: Teoria Administrativa Professora: Roseli Acadêmicos: Eli Júnior Rafael Gomes
  2. 2. Qualidade Total
  3. 3. Conceito Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. Wikipédia
  4. 4. Histórico Controle de Qualidade Total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial. O sistema é conhecido no Japão sob a sigla TQC (“Total Quality Control”).
  5. 5. O Controle de Qualidade Total é regido pelos princípios básicos: • Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?) • Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade) • Ação Orientada Por Prioridades • Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições) • Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo) • Controle da Dispersão (isolar causas) • Não aceitar ida de defeitos para o cliente • Prevenção de problemas • Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro) • Respeito Pelo Empregado como Ser Humano • Comprometimento da Alta Direção
  6. 6. Histórico O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.
  7. 7. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.
  8. 8. • Excelência Organizacional Liderança Processos Recursos Humanos Recursos Tecnológicos Recursos de Informação Recursos Financeiros Recursos Externos • Satisfação dos "Stakeholders" Clientes – ISO 9000 Funcionários – ISO 18000 Meio Ambiente – ISO 14000 Governo e comunidade
  9. 9. QUALIDADE, QUALIDADE TOTAL Conforme o dicionarista Aurélio, QUALIDADE é dote, dom, virtude. Já no mundo científico da administração de empresas ,QUALIDADE é sinônimo de melhoria contínua,conformidade com os requisitos e adequação ao uso,observados critérios como custos, controles internos e prazos, dentre outros.
  10. 10. No entanto se conceituar a QUALIDADE é difícil, vivenciá-la é extremamente simples: sempre que o ser humano sente que satisfez plenamente seus anseios, aí houve QUALIDADE! Hoje,com o aprendizado gerado pelos erros,os "Programas de QUALIDADE TOTAL" são denominados apenas como "Programas de QUALIDADE". Dessa forma, Programas de QUALIDADE são acima de tudo, programas de transformações,e não de mudanças e portanto devem ser conduzidos sob uma gestão não-traumática.
  11. 11. Os Programas de QUALIDADE permanecem associados a ações internas e ao aumento da produtividade e eficiência. Cada vez mais, porém, direcionam o seu foco para o lado humano das organizações. Nesse sentido, só devem ser deflagrados com o claro comprometimento dos gestores, complementado pelo engajamento do pessoal da casa
  12. 12. Finalmente, Programas de QUALIDADE buscam desenvolver um ambiente no qual as pessoas possam crescer e se desenvolver, expandindo sua capacidade criativa. Esse objetivo concretiza-se na medida em que as necessidades pessoais, de ampliar e transformar em realidade seus potenciais, possam ser atingidas, significativamente, no seu espaço de trabalho, assegurando, dessa forma, a própria sobrevivência da instituição.
  13. 13. 10 MANDAMENTOS DA QUALIDADE TOTAL 1. Total Satisfação dos Clientes 2. Gerência Participativa. 3. Constancia de Propósitos 4. Aperfeiçoamento Contínuo 5. Desenvolvimento de RH 6. Delegação 7. Garantia da Qualidade 8. Não-aceitação de erros 9. Gerência de Processos 10. Disseminação de Informações
  14. 14. Competitividade e Sobrevivência • “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes” Sobrevivência Competitividade Produtividade Qualidade – Preferência do Cliente Projeto Perfeito Fabricação Perfeita Segurança Do Cliente Assistência Perfeita Entrega No Prazo Custo Baixo
  15. 15. Informação como Fator de Competitividade – Captar necessidades do cliente – Pesquisar e desenvolver novos produtos – Pesquisar e desenvolver novos processos – Comercializar – Dar assistência ao cliente
  16. 16. Método de Controle do Processo Plan DoChec k Action DIRETRIZ DE CONTROLE TREINAR, EDUCAR E EXECUTAR VERIFICAR OS RESULTADOS ATUAR CORRETIVAMENTE Meta Métodos
  17. 17. Metodologia Geral Fonte: http://www.indg.com.br/produtos/gpd
  18. 18. O Ciclo PDCA Manutenção e Melhorias Pla n DoChec k Action PLANO Meta: Faixa de Valores Método: procedimentos-padrão MANUTENÇÃ O Pla n DoChec k Action PLANO Meta: Valor definido Método: procedimento específico MELHORI A MÉTODODECONTROLEDEPROCESSO
  19. 19. Melhoria Contínua
  20. 20. Estrutura Presidente Conselho Diretor Chefe Dept Diretrizes ÊnfaseGerencia InterFuncional Liderança da Empresa • olhar p/ fora e p/ futuro • tempo dedicado à busca da sobrevivência ÊnfaseGerenciada RotinadoTrabalho Unidade Gerencial Básica • “microempresa” com autonomia, controle da qualidade • chefe de seção treinado para gerenciar, funciona como o “presidente” da unidade gerencial Chefe Seção Superv Superv Superv STAFF Chefe Seção Superv Superv Superv STAFF
  21. 21. Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Sistema da Qualidade Organização da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Planejamento da Qualidade Auditoria da Qualidade Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das chefias do setor Estrutura do Processo de Administração da Qualidade
  22. 22. 1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria • Fazer uma análise das reclamações e reivindicações continuamente até eliminá-las; • Auditoria do produto -> e em seguida do processo. Implantação da Garantia da Qualidade
  23. 23. 2ª Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos • Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto; • Melhoria contínua. Implantação da Garantia da Qualidade
  24. 24. Fundamentos da Implantação Pontos Básicos • Comprometimento da Alta-administração • Implantação top-down • Esforço de Educação e Treinamento • Acompanhamento de instituição qualificada Condições Básicas • Liderança Persistente das chefias • Educação e Treinamento
  25. 25. Procedimentos Iniciais de Implantação • Definição da situação atual • Definição das metas de Sobrevivência • Definição de Estratégias para atingir as metas • Definição do Coordenador do TQC • Definição do Comitê de Implantação do TQC
  26. 26. Sistema de Gerenciamento da Implantação do TQC A P DC Definir metas Definir os métodos Educar e Treinar Executar e coletar dados Verificar Tomar Ações Corretivas
  27. 27. Referências • Fundação Nacional da Qualidade – http://www.fpnq.org.br/ • Associação Brasileira de Controle da Qualidade – http://www.abcq.org.br • Instituto de Desenvolvimento Gerencial – http://www.indg.com.br/

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