Apresentação do Help Desk Day que trata sobre o aspecto PESSOAS dentro de um departamento de suporte técnico.

1. Pessoas

2. Pessoas

3. Pessoas

4. “ O inferno são os outros” Sartre Peça de Teatro Houis-Clos

5. Violência

6. Sociedade de consumo

7. Narcisismo

8. Depressão

9. Competição

10. Corrupção

11. Conseqüências deste contexto

12. Conceito de time x Metas pessoais Competição

13. O mais forte pode mais Lutas de poder

14. Retenção do conhecimento Feudos de saber

16. Feedback

17. Definição de feedback Ferramenta de retro-alimentação Alimentar Diminuir Modificar Controlar Comportamento de uma pessoa ou grupo

18. Feedback Positivo Negativo Comportamento Reforça Modifica

19. Feedback – Tipos Existentes Comportamento Silêncio Conselho Crítica Ref. positivo

20. Por que é difícil receber feedback? Não aceitamos expor nossas deficiências na frente dos outros

21. Paramos de ouvir

22. Nos defendemos

23. Negamos a validade

24. Por que é difícil dar feedback?

25. Medo da reação do outro

26. Ser mal interpretado

27. Pessoa não estar preparada

28. Superando as dificuldades

29. Relação de confiança

30. Processo em conjunto

31. Ouvir sem se defender

32. Aprender a dar feedback

33. Conhecer-se melhor

34. Acreditar que é uma mudança para melhor

35. Como deve ser o feedback

36. Descritivo - Não interpretativo

37. Específico ao invés de geral

38. Compatível com as necessidades de ambos

39. Comportamento modificável

40. Solicitado ao invés de imposto

41. Oportuno

42. Esclarecido

43. Habilidades a desenvolver Paráfrase Descrição do comportamento Verificação da percepção Descrição do sentimento

44. “ - Há seis meses que venho percebendo como você é relaxado pra registrar os incidentes.” “ - Fernando, ontem atendi o incidente 3040 que você me passou. Fiquei bem tranqüilo pois vi que detalhou bem, inclusive levei o gravador de CD-ROM graças a sua dica.”

45. Comunicação

46. Comunicação Tipos existentes

47. Face a face

48. Mediada

49. Midiada

51. Comunicação Não-verbal

52. Sinais emocionais Corpo

53. Sinais emocionais Corpo

54. Sinais emocionais Corpo

55. Olhar cúmplice, cutucão Corpo

57. Comunicação Ruídos

58. Rejeição Ruídos

59. Aceitação Ruídos

60. Desqualificação Ruídos

61. Comunicação Psicologia da Linguagem

63. Estratégias de Grice Se o outro entendeu, suspenda o resto da conversa Se o outro não entende, mude o plano Formulou algo errado? Pare, desculpe-se e corrija

64. Grupos e times

65. Fazer juntos Delegar Processo Perguntas abertas e soluções de problemas Eficiência Propósito de reuniões Individual e mútua Individual Contabilidade Compartilhada Líder Liderança Time Grupo

66. Objetivos Claros e específicos

68. Serviços ao telefone

69. Sensibilidade

70. Interpretar a mensagem do usuário

71. Stress Raiva