Como mimar seus usuários

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Apresentação feita por Ana Paula Batista e Luciana Terceiro no stand UOLParty, na Campus Party de 2013.

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Como mimar seus usuários

  1. 1. Como mimar seus usuários ( efazer com que falem bem devocê )
  2. 2. Quem somos ? Luciana Terceiro Trabalho atual: Coordenada a equipe de Concepção & Interface de Produtos e dá uns pitacos nos projetos. Trabalhos anteriores: IBOPE, UOL. Hobbies: ler, praticar esportes , comer e brincar com a filhota. Ana Paula BatistaTrabalho atual: Rádio UOL e lidera pesquisas com usuários.Trabalhos anteriores: HSBC, Vale, Samarco, Sadia, Eletrosul,Eletronorte, entre outros.Hobbies: viagens, gatos, culinária, viola erudita e fotografia. 3/2/2013 2
  3. 3. Alguns dos projetos que atendemos....
  4. 4. Você sabia que.... Fonte: White House Office of Consumer Affairs 3/2/2013 4
  5. 5. Você sabia que.... Fonte: White House Office of Consumer Affairs 3/2/2013 5
  6. 6. Você sabia que.... “…78% dos consumidores buscam ajuda ou não concluem uma compra, por causa de uma má experiencia…” Fonte: American Express Survey, 2011 3/2/2013 6
  7. 7. Você sabia que.... “…70% da 30% experiência de compra é baseada 70% em como os Fonte: McKinsey clientes sentem que estão sendo tratados…” 3/2/2013 7
  8. 8. Mas afinal, do que é que vocês estão falando ? 3/2/2013 8
  9. 9. A gente está falando disso “…78% dos consumidores buscam ajuda ou não concluem uma compra, por causa de uma máFonte: American Express Survey, 2011 experiencia…” 3/2/2013 9
  10. 10. A gente está falando dissoFonte: American Express Survey, 2011 3/2/2013 10
  11. 11. Experiência do Usuário (UX).3/2/2013 11
  12. 12. “Você deve começar com a experiência do consumidor e depois ir pra tecnologia. Você nãodeve começar pela tecnologia e depois descobrircomo seu usuário vai utilizar seu produto." (Steve Jobs)
  13. 13. Afinal, o que é essa tal de UX?UX, ou experiência do usuário, é pensar em como seus clientes – ou usuários – vão se relacionar com seu produto ou serviço.É mais do que o produto ou serviço em si. Vai desde conceitos mais abstratos como valores e imagem, até aspectos como atendimento e suporte. 3/2/2013 13
  14. 14. E porque se preocupar com a experiência?Produtos que têm maior sinergia e que fazem mais sentido para seu público-alvo terão muito mais chances de fazer sucesso.Queremos clientes felizes porque clientes felizes consomem mais e se tornam defensores da sua marca. 3/2/2013 14
  15. 15. Para entender seus usuários, o segredo é tirar os olhos do computador. Seus usuários estão lá fora!3/2/2013 15
  16. 16. Entendendo o usuário “Do que as mulheres gostam”
  17. 17. Também temos nossas ferramentas para entender os clientes! Entrevistas em Testes de Formulários online Profundidade Usabilidade Discussões em Observação Cardsorting grupo Etnográfica
  18. 18. Você não precisa ser nenhum instituto de pesquisa para começar a entender seu cliente.
  19. 19. Mas como começar? A primeira dica é descobrir ou determinar quem é o seu cliente. 3/2/2013 19
  20. 20. Quem é meu cliente?Para começar...• Comece trabalhando com as informações que você tem:- Dados de acesso: região geográfica, dias e horas que mais utilizam.- Seu site possui cadastro? 3/2/2013 20
  21. 21. Quem é meu cliente?Convide-os a falar• Coloque um questionário no ar e peça a ajuda de seus clientes.• Se você possui usuários cadastrados, mande um e-mail para eles, pergunte se eles gostariam de fazer uma entrevista por telefone. 3/2/2013 21
  22. 22. Quem é meu cliente?Sua opinião é muito importante para nós!• Elabore questionários curtos, com poucas perguntas (no máximo 5) focando um assunto por vez. Faça isso recorrentemente. 3/2/2013 22
  23. 23. Quem é meu cliente?Definindo perfis• Com base nos dados estatísticos e nas entrevistas, tente identificar os perfis mais freqüentes (homens, mulheres, faixa etária, região geográfica, escolaridade, classe social, hábitos). 3/2/2013 23
  24. 24. Você pode fazer o mesmo exercício para buscar um novo público-alvo, mas terá que identificar onde eles estão.
  25. 25. Quem é meu cliente?Construindo suas personas 3/2/2013 25
  26. 26. Quem é meu cliente?Construindo suas personas 3/2/2013 26
  27. 27. 3/2/2013 27
  28. 28. Quem é meu cliente?Ampliando a visão• Tendo em vista quem é seu público, procure seus hábitos, fuce como ele se relaciona com outras marcas ou seus concorrentes (mesmo indiretos).• Fóruns e sites como “Reclame aqui” podem ajudar a ter um perfil do que agrada ou não seu usuário. 3/2/2013 28
  29. 29. Quem é meu cliente?Qual a jornada do meu cliente?
  30. 30. Quem é meu cliente?Ousando um pouco mais• Após os primeiros contatos por e-mail e telefone, você pode tentar um passo adiante: convidar as pessoas mais participativas a fazer um teste de usabilidade. 3/2/2013 30
  31. 31. Como meu cliente sua meu produto?Planejando o teste• Para fazer um teste, elabore um roteiro, focando em poucas atividades (duas ou três), como fazer uma busca no site, fazer uma compra ou um cadastro.• Para não ser cansativo, o teste deve durar no máximo 1 hora. 3/2/2013 31
  32. 32. Como meu cliente sua meu produto?Ih, onde fazer?• Procure lugares “neutros”, seguros tanto para você quanto seus convidados.• Se você não puder receber seus convidados em um escritório, procure lugares como espaços de coworking ou cyber cafés tranqüilos. 3/2/2013 32
  33. 33. Reconheça a dedicação do seu usuário• Ofereça um lanche e prepare um brinde para remuneração. É importante retribuir o tempo e dedicação das pessoas que estão ajudando você. 3/2/2013 33
  34. 34. Como meu cliente sua meu produto?Fala que eu te escuto!• Deixe bem claro que o que está sendo testado é o seu site e não o usuário, e que ele pode falar o que quiser, sem se sentir constrangido.• Para ajudar, diga que você é uma pessoa neutra, que não “fez” o site e nem vai ficar triste com críticas. 3/2/2013 34
  35. 35. Como meu cliente sua meu produto?A verdade, nada mais que a verdade• Tente ser o mais neutro possível, sem emitir opiniões ou tentar ajudar seu usuário. Nesse momento, o mais importante é ver e ouvir!• Você está lá para ver as dificuldades e problemas que seu cliente tem, e não para ouvir elogios ao seu site. 3/2/2013 35
  36. 36. Como meu cliente sua meu produto?Vai uma mãozinha ai?• Se puder, conte com ajuda para tomar as notas durante o teste. O ideal é contar com pelo menos duas pessoas: uma para conduzir o teste, com base no roteito, e outra para anotar as reações. 3/2/2013 36
  37. 37. Tendo em vista os seus públicos, hábitos, facilidades e dificuldades, você tem muito mais informações para planejar seu produto. Muitas vezes, com esse tipo de informação, você saberá que conteúdo interessa mais, que recursos valem mais a pena investir. 3/2/2013 37
  38. 38. Procure abrir um canal de comunicação de duas mãos, não deixe seu cliente sem resposta. 3/2/2013 38
  39. 39. E lembre-se: sempre é uma boa hora para pensar na experiência do seu usuário. Faça disso uma rotina. 3/2/2013 39
  40. 40. Obrigado ;-) Equipe de Concepção & Interface de Produtos – P&D Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andar CEP 01452-002 . São Paulo/SP Telefone: 11 3914.9559 www.uol.com.br3/2/2013 40

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