Este documento descreve a jornada de uma equipe de design de experiência do usuário na UOL para incorporar pesquisas com usuários em seu processo. Eles começaram com consultorias externas, mas queriam ter mais envolvimento. Depois de tentativas internas, desenvolveram um modelo no qual cada analista conduz pesquisas com apoio de especialistas, envolvendo todos os stakeholders e obtendo resultados mais rápidos e efetivos.

1. De arquiteto a detetive da
informação

2. Aqui nós vamos...
• Contar quem somos
• Repetir o que todo mundo já sabe
• Falar um pouco da nossa história...
• ...E o que nos levou a repensar nossa
forma de trabalhar
• Uma nova estratégia começou a surgir
• Nosso processo atual
• E nossas conclusões
21/4/2014 2

3. 21/4/2014 3
Quem somos?

4. Quem somos ?
421/4/2014
Luciana Terceiro
Gerencia a equipe de
Concepção & Interface de
Produtos e dá uns pitacos
nos projetos.

5. Quem somos ?
521/4/2014
Ana Paula Batista
Rádio UOL e lidera pesquisas
com usuários.

6. Fazemos parte da equipe de
Concepção & Interface
21/4/2014 6

7. E trabalhamos nos produtos e serviços do UOL

8. 21/4/2014 8
O que todo mundo já
sabe...

9. “Você deve começar com a experiência do
consumidor e depois ir pra tecnologia. Você não
deve começar pela tecnologia e depois descobrir
como seu usuário vai utilizar seu produto." (Steve
Jobs)

10. 21/4/2014 10
Todo profissional de UX sabe que conhecer seu usuário é primordial
para desenhar a melhor solução de interface.
Apesar de básico, sabemos que nem sempre
esse contato é possível...

11. Viemos contar um pouco da nossa
experiência, de como incorporamos aos
poucos o papel de pesquisador e nos
transformamos em arquiteto e detetive
da informação.

12. Essa não é uma palestra de auto-ajuda, mas poderia ser.

13. 21/4/2014 13
O início de tudo

14. 14
Como conseguimos implantar uma cultura
de pesquisa dentro da empresa?

15. Lááááá em 2005...
Começamos fazendo pesquisa
com consultorias externas,
onde pudemos aprender
bastante (mesmo).

16. Então, por que resolvemos tentar outra forma?

17. E que muita gente importante
(como clientes, desenvolvedores..)
se envolvia menos ainda.
Notávamos que nossa
participação era às vezes
superficial...

18. Havia também a percepção que a
entrega era demorada ...
... e muitas vezes os longos relatórios
acabavam ficando de lado.

19. 21/4/2014 19
Nós não somos contra as consultorias, muito pelo contrário!
Mas queríamos que a experiência do usuário se tornasse muito
mais presente na nossa rotina.

20. Então, em 2009...
Tentamos internalizar toda a infraestrutura de pesquisa
(e aprendemos bastante também).

21. 21/4/2014 21
Mas a empresa ainda não estava preparada para
esse passo. De certa forma, tentamos criar uma
consultoria interna e a burocracia às vezes
impedia muita coisa legal de acontecer...

22. E notamos que estávamos deixando uma parte muito
importante de lado: a experiência de vivenciar a experiência.

23. Precisávamos trabalhar mais no
engajamento do cliente e dos
desenvolvedores: precisávamos
envolvê-los mais....

24. E agora, como faríamos ?

25. 21/4/2014 25
Repensando nossa
atuação

26. “Pesquisa” para fazer nossos usuários entenderem pesquisa!

27. Com essas experiências todas, pudemos identificar que
estratégias funcionariam melhor dentro da nossa estrutura.

28. 21/4/2014 28
Resolvemos internalizar mais ainda a pesquisa

29. Cada analista responsável
pelo seu produto passou
a conduzir as pesquisas,
com o suporte de uma
única pessoa que
entendia de
metodologias e técnicas.

30. 21/4/2014 30
O início não foi fácil. Era necessário conciliar todas as
tarefas de analista com as pesquisas
(e em tempo recorde).

31. 21/4/2014 31
Tínhamos que “fazer dar certo” uma pesquisa
mesmo que não houvesse apoio financeiro.

32. 21/4/2014 32
Mas somos
arquitetos de
informação
brasileiros e não
desistimos nunca!

33. 21/4/2014 33
Uma nova estratégia

34. 21/4/2014 34
Recomeçamos leve: pesquisas mais simples,
muitas vezes feita com pessoal da casa.

35. E envolvendo sempre todos os clientes: eles
também precisavam vivenciar essa experiência!

36. 21/4/2014 36
Muitas vezes sem experiência, nós aprendemos
na prática (e dando umas gafes também).

37. A equipe foi sendo formada por pessoas com perfil misto, de
pesquisador e analista.
Buscamos tanto profissionais que já tenham tido experiência com
pesquisa quanto pessoas que tenham
muita vontade de pesquisar o usuário.

38. 21/4/2014 38
Assim, formamos um
time dentro da nossa
equipe, com analistas
mais experientes em
pesquisa e que
pudessem dar o apoio
necessário a todos.

39. 21/4/2014 39
Nosso processo

40. Nosso processo de pesquisa
Área de Negócios
Analista de Produtos
Time de
Pesquisas
Proposta
Aprovação
Execução
Alinhamento
Resultados

41. 21/4/2014 41
O analista participa
ativamente desde a
concepção da pesquisa.
Participa moderando, conversando com as pessoas, conduzindo
focus groups ou simplesmente anotando - o que ele se sentir mais
confortável e apto.

42. Princípio: Grande flexibilidade (de tempo e custo), o que nos
permite fazer tanto pesquisas mais complexas quanto as mais
rápidas e baratas

43. 21/4/2014 43
Menos documentação e mais
insights, com propostas de interface
feitas mais rapidamente.

44. Envolvimento de todos os players, sempre.

45. 21/4/2014 45
Benefícios

46. 21/4/2014 46
O acompanhamento
próximo do analista fez com
que ele absorvesse mais
rapidamente e aplicasse no
seu trabalho o que ele
observa do usuário.
Resultados mais rápidos !

47. 21/4/2014 47
Internalizando, fazemos com que o
time de desenvolvimento e os
clientes também acompanhem os
problemas dos usuários de perto.
Levamos todo mundo a fazer parte da pesquisa!
Maior adesão nas soluções.

48. 21/4/2014 48
Como pesquisador e analista, nós conseguimos ter uma
visão mais completa:
Descobrimos com o usuário o que está ruim e conhecemos o
contexto dos projetos para sugerir as melhores soluções.
Resultados mais efetivos !

49. Com os resultados em mãos, passou a ficar bem
mais fácil fazer pesquisas mais elaboradas.
E contar com apoio de parceiros (de
recrutamento, moderação, etc)

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Nossas conclusões

51. 21/4/2014 5121/4/2014 51
Passamos de 8 pesquisas em 2011
para 22 em 2012
E temos planejadas 23 pesquisas só para o primeiro
semestre de 2013
2011 2012 2013

52. 21/4/2014 52
Conquistamos
infraestrutura para
vitaminar nossas
pesquisas, com
notebooks exclusivos,
Morae, filmadora,...
Próxima aquisição

53. Nosso próximo passo é melhorar a análise do
retorno e acompanhar os resultados a longo prazo

54. Não foi um processo rápido, mas fomos persistentes
E seguimos com a filosofia que o arquiteto de informação
precisa sair do computador e ver o mundo.

55. 21/4/2014 55
O usuário está lá fora!

56. Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andar
CEP 01452-002 . São Paulo/SP
Telefone: 11 3914.9559
www.uol.com.br
21/4/2014 56
Obrigado ;-)
Equipe de Concepção & Interface de Produtos – P&D
Luciana Terceiro – lhamamoto@uolinc.com
Ana Paula Batista – abatista@uolinc.com