Vantagens do Planejamento Minimiza custos, pela sua ênfase nas operações eficientes; Substitui atividades fragmentárias e não coordenadas por um esforço de grupo; Substitui o fluxo desigual de trabalho por um fluxo uniforme; Substitui julgamentos bruscos e irrefletidos por decisões coerentes; Traz segurança e favorece a produtividade; Faz o tempo trabalhar a seu favor; Facilita o controle; Traduz o pensamento do grupo, portanto, contará com o esforço do grupo.

1. Planejamento Estratégico
Setor automotivo - 2014

2. Vantagens do Planejamento
• Minimiza custos, pela sua ênfase nas operações eficientes;
• Substitui atividades fragmentárias e não coordenadas por um
esforço de grupo;
• Substitui o fluxo desigual de trabalho por um fluxo uniforme;
• Substitui julgamentos bruscos e irrefletidos por decisões
coerentes;
• Traz segurança e favorece a produtividade;
• Faz o tempo trabalhar a seu favor;
• Facilita o controle;
• Traduz o pensamento do grupo, portanto, contará com o
esforço do grupo.
Planejamento Estratégico

3. Planejamento Estratégico

4. Planejamento Estratégico

5. Objetivos
• Agregar valor ao serviço oferecido,
• Vender os serviços agregados que dão maior rentabilidade ao
cliente.
• Aumentar a fidelidade dos clientes, com ações de relacionamento.
• Alinhar a linguagem nos pontos de contato com a marca.

6. Estratégias
• Padronizar o processo de atendimento com treinamento para
gerentes e atendimento telefônico
• Definir padrão de visual de loja, ações de merchandising, material
de PDV e área de atendimento ao cliente.

7. Como a empresa está
atualmente?

8. Positivo
• Consolidada no mercado como loja de
pneus
• 7 lojas em BH e RMBH, atendendo
uma grande parcela de público
• Atende todo o perfil de público
• Referência no mercado como venda
de pneus.
Negativo
• Percepção de loja de pneus remold;
• Algumas lojas podem ter melhor
posicionamento;
• As pessoas não percebem como uma loja
prestadora de serviço. Somente de produto.
• Loja com qualificação mais baixa, devido à
apresentação da loja (escura, com chão sujo)
• Falta de qualificação dos funcionários
representada pela postura e pelos uniformes
sujos (uso de bermudas, etc.)

9. A relação da empresa com seu
mercado está equilibrada?

10. O mercado percebe com características aquém do que ela realmente é.
Porém, para que o esforço em divulgar e mudar o posicionamento da
empresa seja satisfatório, necessita que ela seja ainda melhor do que ela é.
• Os custos praticados em algumas regiões estão inadequados para o
local
• A diferenciação de custo com a concorrência é mínima (Diniz Pneus)
• A diferenciação de benefícios com os concorrentes diretos é mínima.
• Necessidade de gerar diferenciação por posicionamento

11. De acordo com esta análise inicial,
quais são os objetivos e metas a
serem perseguidos?

12. • Reposicionamento da marca
• Diferenciação por valor agregado
• Mudar a percepção com uma marca de segunda linha (vende pneus
Remold)
• Loja que se preocupa com seu cliente.

13. Qual é a situação atual da
empresa no mercado?

14. • Empresa consolidada no mercado, com 17 anos e 7 lojas, mas com
percepção de loja que vende pneus.

15. Com quem a empresa concorre?
Quem tira vendas da empresa?

16. • Concorrência Direta: Diniz Pneus, Pneusola, Pneus Nacional.
• Concorrência Indireta: todos os estabelecimentos que oferecem
produtos e serviços ligados à manutenção de automóvel.

17. Para quem vende e/ou deve
vender seus produtos?

18. Ambos, CDE, 18+
Persona atual: quer pneu mais barato, com o melhor custo benefício. Não valoriza os
serviços agregados que a empresa oferece, acreditando que ela só vende pneus.
Persona desejada: pessoas que precisam de um serviço de manutenção no carro
(acessórios, alinhamento, balanceamento, troca de pastilha, etc.) e ainda, pessoas que já
adquiriram o pneu e que precisam fazer a manutenção do mesmo. Essa manutenção é
relativamente programada, pois os serviços e produtos possuem data de “validade”.

19. Como obter as informações
necessárias para apoiar as decisões
gerenciais rotineiras?

20. • Sistema de CRM e Financeiro que poderá alimentar as decisões de
marketing e de crescimento da empresa.
• Com o sistema de CRM, será possível identificar a previsão de retorno
dos clientes na empresa potencializando as ações de marketing direto
e redução dos investimentos em grandes mídias.

21. Como obter informações
necessárias, mas não disponíveis ou
a que recorrer quando acontecer
algum imprevisto?

22. • Desenvolver sistema de pesquisa de satisfação e opinião para
direcionar as ações, priorizando as que tiverem mais impacto sobre os
resultados da empresa.

23. Quais os seus pontos fortes e fracos,
fragilidades e potencialidades?

24. • Pontos fortes: diversidade de produtos e serviços, localização da maioria
das lojas, qualidade no atendimento, tempo de atendimento.
• Pontos fracos: qualidade da estrutura de espera no atendimento,
qualidade da apresentação dos funcionários, qualidade na apresentação
das lojas (melhoria na infraestrutura: sala de atendimento, banheiros,
pisos); posicionamento da loja de Contagem.
• Oportunidades: aproveitar o conhecimento da marca para ampliar a
atuação da loja; o serviço e produto oferecido é uma necessidade e deve
ser trabalhada como tal.
• Ameaças: concorrentes com marcas consolidadas no mercado,
concorrência por preço;

25. Quais as razões internas de suas
fragilidades e potencialidades?

26. • Falta de investimento em estrutura (PDV e atendimento ao
cliente);
• Falta de investimento em ações de comunicação interna
(ferramentas e formatos);

27. Quais os caminhos e os atalhos que
e a empresa deverá trilhar e o que
fazer para alcançar os objetivos e
metas propostos?

28. AÇÕES COMUNS PARA TODAS AS LOJAS
Espaço para atendimento/relacionamento com cliente. Barulho da execução do serviço atrapalha e incomoda.
Wi-fi livre tira a atenção da espera.
Treinamento para funcionários e gerentes.
Uniforme para funcionários para cada dia da semana. Percepção do cliente é ruim.
Padrão de atendimento
Divulgação dos serviços que são oferecidos em cada loja.
Central telefônica com um número diferente, para que o direcionamento do atendimento seja de acordo com a
necessidade do cliente e não do interesse do gerente.
Apresentação do material: pasta de preços: feia e não tem identificação
Estratégias de manutenção do cliente.
Investimento em software de CRM para ações de Marketing de Relacionamento
Estratégias de fidelização, com descontos por retorno.
Divulgação dos serviços que são oferecidos em cada loja.
Informações mais detalhadas no site

29. Quais os recursos necessários para
viabilizar as estratégias e ações
propostas neste planejamento?

30. • Investimento em infraestrutura e
padronização e qualificação no atendimento
ao cliente.

31. O que fazer para garantir que as
pessoas envolvidas neste planejamento
realmente se comprometerão com os
resultados almejados?

32. • As melhorias serão ligadas ao crescimento
nas vendas após as primeiras ações de
marketing.

33. Como saber se a empresa estará no
caminho certo no decorrer da
realização do planejamento?

34. Formas de Acompanhamento Responsáveis
Aumento do fluxo na loja Gerentes
Aumento no faturamento da loja Gerentes
Melhoria na percepção do cliente Pesquisa de satisfação

35. Plano de Ação

36. Campanha Reposicionamento
Objetivo: divulgar os serviços oferecidos pelas lojas e mudar a imagem da
empresa para que as pessoas percebam que ela tem mais do que pneu. Ela
tem a solução para os problemas do cliente.
Peças: VT, banners nas lojas, flyer, backbus, formulário de pesquisa de
satisfação
Período: 3 meses (julho, agosto, setembro)
Praça: BH e RMBH
Desenvolvimento de ações regionais, com material específicos para cada
uma das lojas com divulgação dos serviços disponíveis em cada uma delas,
endereço e telefone.

37. Campanha Relacionamento
Objetivo: fazer com que os clientes retornem sempre a loja quando precisar
de um novo serviço.
Peças: Flyer, mala direta, email mkt, SMS
Período: mensal
Praça: BH e RMBH
Desenvolver um mailing para envio de material de reforço de
relacionamento e desenvolvimento de ações promocionais específicas
(desconto no balanceamento e alinhamento quando o cliente que comprou
o pneu retornar a loja para fazer a manutenção)

38. Monitoramento e Mensuração
Pesquisa de satisfação:
A pesquisa de satisfação irá avaliar os seguintes quesitos:
Atendimento: tempo de atendimento, qualidade dos produtos e serviços, avaliação
geral.
Estrutura: uniformes, visual da loja, banheiros, área de espera.
Recursos Humanos: educação do atendente, clareza nas informações prestadas,
cuidado no processo.
Preço: avaliação dos valores cobrados pela empresa x percepção do cliente.
Obs.: A avaliação será no formato de múltipla escolha para facilitar a tabulação e o preenchimento por parte
do cliente.

39. Melhorias estruturais
Para que a campanha atinja seu objetivo é fundamental o investimento
em melhorias na estrutura atual das lojas. Principalmente quando
relacionado à parte visual das lojas e nas áreas de acesso do cliente
(salas de espera, banheiros, bebedouros, etc.)

40. Melhorias estruturais
Sugestões:
• Pinturas nas lojas.
• Troca de piso.
• Reformas nos banheiros.
• Melhorias nos bebedouros.
• Desenvolvimento de ambiente de espera para o cliente com isolamento de som e disponibilização de
wi-fi.
• Organização dos estoques.
• Reforma de telhados das lojas que possuem problemas.
• Troca de mobiliário danificado (sofás rasgados).
• Padronização das TVs disponíveis nas lojas que podem se tornar uma ferramenta de mídia para a RCP
• Implantação de software de CRM para as ações de relacionamento.
• Treinamento constante para funcionários e gerentes, com o objetivo de mantê-los sempre
atualizados.