Escriturário Banco do Brasil - Técnicas de Venda e Atendimento - Aula 4 Profª. Amanda Lima

1. Professora Amanda
Lima
Aula 4

2. 2

3.  Ter disponibilidade e iniciativa
 Demonstrar atenção ao problema
 Identificar a real necessidade (diagnóstico)
 Colocar – se no lugar
 Demonstrar respeito e comprometimento
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4.  Demonstrar segurança nas respostas
 Buscar sempre ser claro nas explicações
 Manter a calma mesmo sob adversidades
 Dar atenção exclusiva
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Tratamento sempre respeitoso
(Sr., Sra.) e linguagem adequada

5. “O atendimento funciona como uma
orquestra: Se um elemento desafina, põe todo
o conjunto a perder.”
Cliente
Dirigente
Especia-
lista
ConsultorTécnico
Atendente
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6.  Análise frequente para melhorias
 Agilidade
 Descentralização
 Personalização
 Organização
 Rotinas
 Processos estruturados
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7.  Eficiência Foco no processo
 Eficácia Foco no atingimento da meta
 Efetividade Foco no resultado e impacto
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8.  Evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho, desperdício)
 Fazer mais com menos (economia racional)
 Custo-benefício
 Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus
 Eficiência aceitável
 Conceitos chave: padronização, otimização e índice de
eficiência
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9.  Fazer o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma
correta - atingir a meta projetada
 Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus
 Metas alcançadas x metas pretendidas
 São exemplos: atender os requisitos, atingir metas,
cumprir cronogramas
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10.  Ações que causam efeitos, impacto ou transformação de
uma realidade
 Eficiência + eficácia
 Percebida por pesquisas de opinião e medição de impacto
 Conceitos chave: impacto, transformação, mudança de
realidade, sustentabilidade
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11. Exemplo: Implantação do Call Center de Agências
 Eficiência – Reduziu custos e tempo de atendimento
 Eficácia – Processo funciona e filtra x% das ligações
 Efetividade – Há uma significativa melhora na percepção
de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais
ágil e a agência tem mais tempo para focar em negócios.
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12. 13 - Quando um banco toma medidas de racionalizar o
uso dos recursos, por exemplo, com campanhas contra o
desperdício de papel, está agindo para ampliar sua
eficiência.
Certo ou errado?
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13. Demonstrar Comprometimento, tendo:
Disposição de aprender
 Espírito de equipe
 Iniciativa
 Disponibilidade
 Motivação
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14. Demonstrar Postura adequada, tendo:
 Relação de ajuda
 Ética e honestidade
 Disciplina
 Estabilidade emocional
 Resistência psicológica
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15. Buscar a maior Produtividade, tendo:
 Dinamismo
 Organização
 Preparo
 Disciplina
 Precisão
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16. ...e tendo também:
 Motivação
 Iniciativa
 Foco
 Visão de resultado
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17. Primar pela Qualidade, focando em:
 Atenção
 Desenvolvimento das habilidades
 Busca de conhecimento
 Aperfeiçoamento
 Qualidade dos processos
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18. 14 - O vendedor deverá auxiliar a empresa a melhorar o
serviço prestado aos clientes, buscando sua
qualificação e contribuindo com de sugestões.
Certo ou errado?
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19. 19

20. “Capacidade de identificar os nossos próprios
sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e
de gerir bem as emoções dentro de nós e nos
nossos relacionamentos."
(Goleman, 2007)
Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como
afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de
obter o sucesso.
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21. Cinco habilidades:
1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer as
próprias emoções e sentimentos quando ocorrem
2. Controle Emocional - lidar com os próprios
sentimentos, adequando-os a cada situação vivida
3. Automotivação - dirigir as emoções a serviço de um
objetivo ou realização pessoal
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22. 4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas -
reconhecer emoções no outro e empatia de
sentimentos
5. Habilidade em relacionamentos interpessoais -
interação com outros indivíduos utilizando
competências sociais
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23. 15- O atendimento ao público requer mais
conhecimento sobre o produto do que capacidade de
relacionamento. Hoje em dia, a inteligência emocional
já não faz parte da relação com o cliente.
Certo ou errado?
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24.  Não deixar telefone tocando
 Identificar-se e à empresa
 Usa tom de voz adequado
 Ter ao seu lado informações mais procuradas
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25.  Mulheres: Roupa sóbria, cabelos,
jóias e maquiagem discretos
 Homens: Roupa formal,
tons neutros, barba feita
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26. Comportamento
 Linguagem e postura formais
 Atitude positiva, bom humor, sorriso
 Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas)
 Pontualidade e assiduidade
 Profissionalismo, honestidade, iniciativa
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27. 16 - No atendimento ao público, é importante observar a
etiqueta empresarial no tocante às regras de boa educação,
mas as roupas não são um fator a ser considerado.
Certo ou errado?
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28.  Todos os pontos de contato do cliente com o
produto/serviço compõem sua experiência
 Inclui os elementos não controlados pela empresa
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Ambiente
Atendimento
Qualidade da oferta
Ambiente social
Outros clientes
Propaganda
Embalagem

29. 29

30. 8 pontos chave
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31.  Colocar-se no lugar do cliente e compreender suas
motivações, necessidades, desejos e valores. (cuidado:
diferente de ser envolvido)
 Buscar eliminar os pré-julgamentos
 Usar tom acolhedor e amigável
 Estabelece vínculo
 Cria confiança (P.R.S)
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32.  Criar afinidade através do bom humor
 Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome)
 Flexibilidade
 Sorriso
“É mais fácil obter o que
se deseja com um sorriso
do que com a ponta da espada.”
(Shakespeare)
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33. “Em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal
(somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros
sons) e 55% é não-verbal.”
(Mehrabian)
7%
38%55%
Palavras
Tom de voz,
ritmo
Não-verbal
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34.  Postura aberta
 Braços e pernas descruzados
 Sorriso
 Contato visual
 Concordar com a cabeça
 Não se aproximar demais
 Não encostar ou pegar no cliente
Nada substitui
um sorriso
sincero e um
atendimento
cordial!
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35.  Procurar “imitar” certas características do Cliente
 Tom, volume e ritmo da fala
 Postura corporal
 Frases
 Ideias e pensamentos
 Crenças e valores
 Canal de comunicação
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36. 17 – Uma técnica muito utilizada para as vendas é o
espelhamento, onde o vendedor tenta antecipar as
respostas do cliente.
Certo ou errado?
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37.  Mercado
 Empresa
 Produtos
 Preços
 Clientes
 Ajuda a manter o controle e superar objeções
 Ajuda a controlar o processo de venda
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38.  Atenção total
 Captar tudo o que puder do cliente
 Fazer perguntas inteligentes
 Segurar a ansiedade
 Nunca interromper
 Falar pouco, fazendo o cliente chegar às próprias
conclusões
“É muito mais importante pra você fazer com que seus
clientes falem do que você mesmo conduzir a conversa.”
(Friedman)
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39.  Respeito
 Verdade
 Coerência
 Responsabilidade
 Interesse genuíno pelo cliente
 Profissionalismo
 Ser uma pessoa que gera e honra a confiança
Solidifica a
relação e
facilita a venda
de produtos e
serviços!
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40.  Por que às vezes nos sentimos confortáveis e apreciados por
alguém? Por que gostamos instantaneamente de algumas pessoas?
 Quando as pessoas estão se comunicando em rapport, elas acham
fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são
altamente considerados pela outra pessoa.
 Rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo, não
necessariamente concordar com o que está sendo dito. Algo mágico
acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos.
Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa
pessoa pensa como eu, eu posso relaxar".
 O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se a
sua intenção é ouvir e ser ouvido, para alcançar soluções ganha-
ganha, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável.
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41. 18 – Quando se estabelece rapport entre o vendedor e o
cliente, cria-se um ambiente favorável à realização de
negócios.
Certo ou errado?
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42. Roberto Shinyashiki
Bons estudos!
amandarrpp@gmail.com
www.twitter.com/_ _amandalima
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