O Sac 2.0 além do Facebook e Twitter

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Além do Facebook e Twitter, outras redes como Instagram, Youtube, LinkedIn, Snapchat, WhatsApp, também se tornaram meios através dos quais os consumidores procuram estabelecer relacionamento com as marcas. Conheça as melhores práticas de SAC 2.0 e Engajamento para cada canal, como definir um fluxo convergente entre todas as redes, como o primeiro nível deve conversar com o backoffice da empresa, além de cases reais de atuação em Social CRM.

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O Sac 2.0 além do Facebook e Twitter

  1. 1. O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter
  2. 2. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 2 Além de Facebook e Twitter, em quais redes sua empresa atua? ! LinkedIn  Google+ " Instagram % Google Play & YouTube ' WhatsApp SnapchatViber
  3. 3.  E.life Pesquisa de hábitos em redes Sociais 2014 - 2015
  4. 4. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 4 Utilização de Redes Sociais Outras redes** Tinder* Swarm Flickr Tumblr Foursquare Reclame Aqui Pinterest Google+ Linkedin Twitter Instagram Youtube Facebook 98,2% 85,2% 64,0% 57,1% 53,1% 50,6% 26,7% 24,1% 22,8% 22,4% 16,8% 13,9% 10,9% 13,0% EM COMPARAÇÃO A 2013, FACEBOOK SE MANTEVE COMO A REDE SOCIAL MAIS UTILIZADA, SEGUIDA PELO YOUTUBE. GOOGLE+ PERDE A TERCEIRA POSIÇÃO PARA INSTAGRAM, FICANDO EM SEXTO LUGAR, E LINKEDIN ASSUME A QUINTA COLOCAÇÃO. TWITTER MANTÉM A QUARTA POSIÇÃO. ( ) &  * ! 2014 2013 ) & " * Q6 Quais redes sociais você costuma acessar? (RM) * Tinder e outros aplicativos de relacionamento ** Secret, Swam, VK e outras redes que não foram estimuladas, como Whatsapp e Snapchat Base: 927 questionários
  5. 5. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 5 Novas inscrições nas Redes Sociais FACEBOOK TEVE O MAIOR PERCENTUAL DE NOVAS INSCRIÇÕES EM 2014 E OCUPA A PRIMEIRA POSIÇÃO - NO ANTIGO LUGAR DO INSTAGRAM, QUE ASSUME A SEGUNDA. GOOGLE+ E YOUTUBE CAEM UMA POSIÇÃO E VÃO PARA TERCEIRA E QUINTA COLOCAÇÕES. LINKEDIN, QUE FICOU FORA DO TOP5 EM 2013, APARECE EM QUARTO LUGAR EM 2014. ( )  ! 2014 2013 ) & " * " Facebook Instagram Google+ Linkedin Twitter Youtube Tinder Pinterest Secret Swarm Tumblr Reclame Aqui Foursquare Flickr Outras redes** 10,0% 4,9% 7,1% 7,1% 9,5% 10,2% 10,7% 14,2% 14,3% 15,5% 16,0% 17,8% 18,6% 20,5% 30,1% Q7 E em quais redes sociais você lembra ter feito perfil recentemente? (RM) * Skype não foi incluído na lista de redes pesquisadas em 2014 ** Yahoo Respostas, Formspring e outras redes que não foram estimuladas, como Whatsapp e Snapchat Base: 927 questionários Tumblr e Instagram, após o Facebook, são as redes sociais que tiveram maior número de inscrições de novos usuários + "
  6. 6. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 6 Motivação de Relacionamento com as Marcas em Redes Sociais  64% Acompanham as atualizações das páginas que seguem 72% Querem saber sobre novidades 52% Admiram a marca 26% Respondem quando interajo 25% São divertidas 19% Eu ou amigos trabalhamos na empresa 16% Marcas que têm uma comunidade ativa 88% Acompanham as páginas e perfis de empresas, produtos e serviços em redes sociais. Eles seguem as marcas porque: 0,8%4,5%36,3%42,1%16,3% Sempre Quase sempre Algumas vezes Quase nunca Nunca Base: 567 questionários Q22 Você segue páginas/ perfis de empresas, produtos ou serviços no Facebook, Twitter ou Instagram? Por que motivo(s)? Selecione todas as opções que se encaixarem. Q23 Depois de curtir as páginas das marcas no Facebook, Twitter ou Instagram, você acompanha as atualizações feitas por elas? ASSIM COMO EM 2013, EM 2014 OS PERFIS DAS EMPRESAS NAS REDES SOCIAIS SE ESTABELECEM COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO PARA QUE OS CONSUMIDORES SAIBAM DAS NOVIDADES E BOAS OPORTUNIDADES, ALÉM DE APOIAR AS EMPRESAS QUE ADMIRAM.
  7. 7. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 7 Atendimento 2.0 72%  Telefone 31%  Site 51%  E-mail 39%  Redes Sociais 5%  Presencial 0,6%  Carta 2013       EM 2014 AS REDES SOCIAIS FORAM O 3º CANAL MAIS UTILIZADO PARA FALAR COM AS EMPRESAS O telefone é o canal mais utilizado para entrar em contato com o atendimento das marcas. Depois do telefone, destacam-se o e-mail e as redes sociais – que ultrapassam os contatos feitos via site, se comparadas ao ano anterior. Em relação a 2013, as redes sociais subiram da 4ª para a 3ª posição no ranking. Base Redes sociais (canais oficiais): 170 questionários, Base Telefone: 392 questionários, Base E-mail: 250 questionários, Base Carta: 4 questionários, Base Site: 160 questionários, Base Pessoalmente: 24 questionários. Q20 Considerando os últimos 6 meses, quando você precisou entrar em contato com algum serviço de Atendimento ao Cliente de alguma empresa, utilizou qual meio de contato?
  8. 8.  Ok, Entendido! Mas como uma empresa deve atuar com o atendimento aos clientes nestes canais?
  9. 9. !
  10. 10. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 10 Sobre a rede:! Desde 2003 no mundo digital.  Foco no mundo corporativo.  Ponto de encontro entre profissionais. Não funciona como rede informal de relacionamento  Nada de compartilhar fotos de viagens, família e animais de estimação!  Compartilhe notícias  Divulgue interesses 
  11. 11. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 11 Quem utiliza o canal?! 1 2 4 3  Empregados atuais da organização.  Terceirizados da organização para falar sobre algum serviço prestado.  Ex-funcionários que já tiveram algum vínculo com a organização e que podem aparecer para deixar um depoimento  Consumidores do seu produto Sim, os consumidores também aparecem quando notam o canal aberto onde há possibilidade de interação Vamos nos assegurar de que estamos de olho neles? 
  12. 12. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 12 Ranking 2015! 10 marcas mais influentes do mundo 10 marcas mais influentes do Brasil Microsoft FGV Forbes Vale Harvard Business Review Ambev IBM Odebrecht Inc. Magazine Petrobras Hewlett-packard GPA Google Natura Salesforce TAM Domo BRF EY Totvs Via Proxxima
  13. 13. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 13 01 02  03 04  05  Atendimento e relacionamento. Objetivo Page: Comentários em conteúdo. Grupo: Comentários em conteúdo (debates) Locais de Manifestação Operação do Canal! - Monitoramento: aberta
 - Interações e classificações: aberta API Funcionários, interessados em trabalho, fornecedores/terceirizados e consumidores Público Predominante Interações receptivas Característica do Canal
  14. 14. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 14 Naturezas predominantes e governança interna! Nível 1 Nível 2 (tickets internos) Sugestões Prospecções Reclamações Elogios Dúvidas SAC/CRM RH Comercial/Vendas Compras Suporte
 * Não recomendamos enviar para outros canais.
  15. 15. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 15  Cobertura Segunda a Sexta  Linguagem Corporativa  Se precisar de dados: Solicitar por e-mail Recomendação de atuação!
  16. 16. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 16 Exemplos! Comentário em conteúdo/ Consumidor / Sugestão / 1º nível / atendimento / receptivo
  17. 17. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 17 Exemplos! Comentário em conteúdo / Parceiro / Dúvida / 2º nível - Comunicação corporativa / atendimento / receptivo
  18. 18. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 18 ! Exemplos Comentário em conteúdo / interessados em trabalho / Dúvida / 2º nível - RH / atendimento / receptivo
  19. 19. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 19 ! Exemplos Comentário em conteúdo / interessados em trabalho / Sugestão / 2º nível - RH / atendimento / receptivo Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em 1º nível / engajamento / receptivo Comentário em conteúdo / Parceiro / dúvida / 2º nível - Vendas / atendimento / receptivo
  20. 20. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 20 ! Exemplos Comentário em conteúdo / Funcionários/ Elogios / 1º nível / engajamento / receptivo
  21. 21. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 21 ! Exemplos Comentário em conteúdo / Estudante / Solicitação / 2º nível - comunicação / atendimento / receptivo
  22. 22. "
  23. 23. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 23 Sobre a rede" Outras redes** Tinder Swarm Flickr Tumblr Foursquare Reclame Aqui Pinterest Google+ Linkedin Twitter Instagram Youtube Facebook 0,0% 100,0% 98,2% 85,2% 64,0% 57,1% 53,1% 50,6% 26,7% 24,1% 22,8% 22,4% 16,8% 13,9% 10,9% 13,0% O crescimento do Instagram e a penetração de Pinterest e Flickr são reflexos do aumento do fluxo de imagens na internet Melhor plataforma para quem quer atingir fãs com mais de 25 anos, em 2013 o canal foi o que mais conquistou novos usuários, e atualmente ocupa o 3º lugar na preferência dos internautas. O engajamento do canal pode ser superior até ao Facebook. 
  24. 24. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 24 Usos da rede: , Marcas aproveitam o potencial de divulgação da ferramenta para a divulgação de produtos. - Marcas aproveitam para divulgação de foto conceito. . Aproveitam influenciadores, divulgam ações e promoções. "
  25. 25. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 25 Marcas populares no canal 10 marcas mais populares no canal Nike - 10.7m National Geographic - 10.6m Victoria’s Secret - 9.7m Forever 21 - 5.5m H&M - 4.9m GoPro - 4m Adidas Originals - 3.9m Louis Vuitton - 3.8m Nike Football - 3.7m TopShop - 3.6m " Study Instagram 2015
  26. 26. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 26 01 02  03 04  05  Atendimento e engajamento. Objetivo - Comentários nas fotos públicas - Comentários nas foto-ads - Envio de fotos privadas - Comentários nas fotos privadas Locais de Manifestação Operação do Canal - Monitoramento: aberta
 - Interações e classificações: fechada API - Consumidores - Prospects Público Predominante - Interações receptivas - interações ativas: marca e categoria (# e check-ins) - Social Mashup Característica do Canal "
  27. 27. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 27 Naturezas predominantes e governança interna Nível 1 Nível 2 (tickets internos) Sugestões Reclamações Elogios Dúvidas SAC/CRM Vendas Suporte * Não recomendamos enviar para outros canais. "
  28. 28. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 28  Cobertura Segunda a domingo  Linguagem descolada: Se possível utilizar brand persona.  Se precisar de dados: Solicitar via msg privada Recomendação de atuação"
  29. 29. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 29 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação  / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
  30. 30. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 30 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida  / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
  31. 31. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 31 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Citação / Encerrado em 1º nível / engajamento receptivo
  32. 32. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 32 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Citação / Encerrado em 1º nível / engajamento / receptivo
  33. 33. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 33 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Encerrado em 1º nível / engajamento / Ativo
  34. 34. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 34 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Encerrado em 1º nível / engajamento / Ativo
  35. 35. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 35 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Encerrado em 1º nível / engajamento / Ativo
  36. 36. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 36 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação e elogio / Encerrado em 1º nível / atendimento receptivo Comentário em conteúdo / Consumidor / Sugestão / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
  37. 37. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 37 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida e Sugestão / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
  38. 38. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 38 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação /2º nível - Suporte / atendimento / receptivo
  39. 39. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 39 Exemplos" Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em 1º nível / engajamento / receptivo
  40. 40. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 40 Instagram Direct" Iniciar uma conversa em privado com os consumidores, possibilitando ação com um grupo específico de consumidores  Permite que os usuários enviem dúvidas sobre produtos ou serviços e tirem suas dúvidas individualmente  Enviar cupons digitais para um grupo selecionado  O Instagram é uma ferramenta muito pessoal. As marcas mais bem sucedidas vendem de maneira discreta e inteligente  /
  41. 41. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 42 Exemplo" Via Instagram Direct
  42. 42. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 44 Sobre o canal O canal já é utilizado diariamente. Disponibilidade  Há disponibilidade de se comunicar com mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Praticidade  Mensagem simples e direta para todos que possuem um smartphone Facilidade  Conversa imediata e resposta em tempo real. Rapidez  O canal permite o envio de fotos, vídeos e áudios. Interatividade 
  43. 43. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 45 WhatsApp  Atendimento  Relacionamento  PDV conectado
  44. 44. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 46 01 02  03 04  05  Atendimento relacionamento e PDV conectado. Objetivo Grupos, listas de transmissão Envio de mensagens privadas Envio de imagens e vídeos Locais de Manifestação Operação do Canal Monitoramento: fechado
 Interações e classificações: fechada (para interações utilizar o Whatapp Web) API - Consumidores - Prospects Público Predominante Interações ativas (mediante a opt-in do consumidor)
 Interações receptivas Característica do Canal
  45. 45. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 47 Naturezas predominantes e governança interna Nível 1 Nível 2 (tickets internos) Sugestões Reclamações Elogios Dúvidas SAC/CRM Vendas * Não recomendamos enviar para outros canais.
  46. 46. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 48  Cobertura Cobertura sob demanda  Linguagem Utilizar brand persona.  Se precisar de dados: Solicitar via msg privada Recomendação de atuação
  47. 47. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 49 Exemplos de atendimento receptivo A Sogra, personagem das campanhas da Claro sobre Internet Compartilhada, é conhecida como Dona Teca e é mãe da Fernanda Lima e sogra do Rodrigo Hilbert. E através do Whatsapp, Dona Teca vai responder às dúvidas sobre o serviço de Internet Compartilhada. Funcionando em horário comercial (das 9h às 18h - horário de Brasília), a Sogra responde às perguntas que forem enviadas em forma de mensagem, utilizando o aplicativo Whatsapp, para o número (11) 99100-1052. Se você ainda não tem o aplicativo e quer baixá-lo, clique aqui. Atenção: é importante lembrar que apenas mensagens de texto serão respondidas. A Sogra não responde às ligações.
  48. 48. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 50 Exemplos de relacionamento receptivo
  49. 49. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 51 Exemplos de relacionamento ativo e receptivo UFC divulga o canal do Whatsapp no Facebook. Envia conteúdo programado. Se relaciona com o consumidor
  50. 50. ! " # São PauloPDV Conectado Trade Advisor  Impressões em real time  Aumento das vendas
  51. 51. %
  52. 52. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 54 Sobre a rede% É possível fazer o atendimento de reclamações e dúvidas através do canal  É possível fazer um atendimento personalizado e o usuário recebe uma notificação no e-mail.  Todos os atendimentos são classificados manualmente para elaboração de relatórios  Google Play Se você usar seu telefone, tablet ou computador, o Google Play é o único destino para acessar todo o seu conteúdo de entretenimento favorito. Com mais de 700.000 aplicativos e jogos, a maior coleção do mundo de livros e milhares de filmes, o Google Play tem algo para todos. %
  53. 53. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 55 01 02  03 04  05  Atendimento e relacionamento. Objetivo Page: Comentários na página de download do app. Locais de Manifestação Operação do Canal - Monitoramento: fechado
 - Interações e classificações: fechada API Prospects Usuários dos apps Público Predominante Interações receptivas. Característica do Canal %
  54. 54. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 56 Naturezas predominantes e governança interna Nível 1 Nível 2 (tickets internos) Reclamações Dúvidas Elogios SAC/CRM Suporte via e-mail %
  55. 55. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 57  Cobertura Segunda a Sexta  Linguagem Utilizar Brand persona  Se precisar de dados: Solicitar que seja enviado por email Recomendação de atuação%
  56. 56. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 58 Exemplos% Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / Encerrado em primeiro nível / Atendimento / Receptivo
  57. 57. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 59 Exemplos% Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / Encerrado em primeiro nível / Atendimento / Receptivo
  58. 58. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 60 Exemplos% Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / Encerrado em primeiro nível / Atendimento / Receptivo
  59. 59. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 61 Exemplos% Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em primeiro nível / Engajamento / Receptivo
  60. 60. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 62 Exemplos% Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / 2º nível - Suporte / Atendimento / Receptivo
  61. 61. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 63 Exemplos% Comentário em conteúdo / Consumidor / Sugestão / Encerrado em primeiro nível / Atendimento / Receptivo
  62. 62. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 64 Exemplos% Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação e dúvida / Encerrado em primeiro nível / Atendimento / Receptivo
  63. 63. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 66 Sobre a rede: 400 milhões de usuários no mundo  60% de crescimento da base em dois meses (Fev-Mar)| 31% de penetração no mercado brasileiro 1 Presente em 193 países 2 Envio de textos, áudios e imagens para você ficar conectado 3
  64. 64. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 67 Funcionalidades 4 Interações 5 Voz 6 Textos - Imagens 7 Áudios 8 Ligações 9 Chats
  65. 65. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 68 Dinâmica • Selecionar os top users • Criar as diretrizes do canal • Repassar as diretrizes ao selecionado • Moderar o canal • Estimular o bate papo • Postar conteúdo :
  66. 66. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 69 01 02  03 04  05  Relacionamento e engajamento Objetivo Grupos: Comentários públicos Envio de mensagens privadas Locais de Manifestação Operação do Canal Monitoramento: fechado
 Interações e classificações: fechada API - Consumidores - Prospects Público Predominante Interações ativas
 Interações receptivas Característica do Canal
  67. 67. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 70 Naturezas predominantes e governança interna Nível 1 Nível 2 (tickets internos) Sugestões Elogios Dúvidas SAC/CRM Vendas * Não recomendamos enviar para outros canais.
  68. 68. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 71  Cobertura Segunda a domingo (cobertura de eventos/ações)  Linguagem descolada: Se possível utilizar brand persona.  Se precisar de dados: Solicitar via msg privada Recomendação de atuação
  69. 69. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 74 Sobre a rede Possibilita a troca de arquivos e textos sem salvar em histórico. Conteúdo rápido e não deixa rastros  Desde 2013, o app aparece no ranking dos 10 apps mais baixados pelos usuários de IOS e Android  O público predominante são jovens de 15 a 28 anos.  Em 2014, o app atingiu 100 milhões de usuários. 350 milhões de snaps são compartilhados por dia, mesma quantidade de uploads do facebook. - Nielsen, 2014  A empresa não consegue interagir com quem não segue seu perfil. Ou seja, com grande parte das pessoas. ;
  70. 70. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 75 Tem espaço para tudo! < Cupons de desconto = Bastidores > Lançamentos ? Engajamento em ações @ Campanhas A Promoções
  71. 71. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 76 Sobre a rede < Pessoas que visualizaram seu Snap > Pessoas que “printaram” seu Snap (campanha ou ação) @ Viral em outra rede (se alguém reproduziu o que você fez em outro canal) Para essa rede ainda não sugerimos o atendimento porque é uma rede falha para troca de mensagens; o intuito dela é: Seja rápido, eficiente e inteligente
  72. 72. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 77 01 02  03 04  05  Relacionamento e engajamento. (Ações promocionais, lançamento de produto, descontos…) Objetivo Ativamente com pessoas que visualizaram seu snap ou printaram seu snap. Receptivamente por mensagem ou por snap. Permite envio de msgs, fotos ou vídeos em modo privado Locais de Manifestação Operação do Canal - Monitoramento: Fechado
 - Interações e classificações: fechada API Consumidores Prospects Público Predominante Interações receptivas (é possível interagir apenas com quem segue o perfil)
 Interações ativas (via linha do tempo) Característica do Canal
  73. 73. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 78 Naturezas predominantes e governança interna Nível 1 Nível 2 (tickets internos) Sugestões Elogios Dúvidas Recomendamos enviar para outros canais ( o canal não tem estrutura para atendimento já que não arquiva históricos e as mensagens são temporárias
  74. 74. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 79  Cobertura Sob demanda  Linguagem descolada: Se possível utilizar brand persona.  Se precisar de dados: Solicitar via msg privada, e direcionar o usuário para outro canal para seguir com o atendimento Recomendação de atuação
  75. 75. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 80 Exemplos de ações @WWF DIVULGAÇÃO DO #LASTSELFIE Atraiu o público MONSTRANDO ANIMAIS QUE PODEM DESAPARECER SE NÃO CUIDARMOS. - AO ADICIONAR A MARCA, você RECEBIA IMAGENS (Que logo desapareciam) De selfie de animais, junto a frase: se não tomarmos uma atitude, Eles também vão desaparecer bem na frente dos nossos olhos. 40.000 tweets em uma semana.  Meta de doação batida em 7 dias  Resultados da ação 120 milhões de usuários impactados 
  76. 76. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 81 Exemplos de ações @mcdonalds Intenção de atrair o público jovem B Dia a dia da produção dos lanches nos restaurantes. 2 Participação em eventos e ação da marca. = Bastidores de campanhas
  77. 77. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 82 Exemplos de ações @colccioficial Intenção de mostrar os bastidores do spfw " Publicação no Instagram para suporte. 9 Conteúdo exclusivo para a rede.
  78. 78. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 83 Exemplos de ações @shonduras 1 jovem popular da rede A disney reconheceu o sucesso do garoto na rede E decidiu patrocinar uma viagem para que ele fizesse Snaps enquanto passeava pelos parques ALÉM DE VÍDEOS DIVERTIDOS... Ele faz desenhos que sempre interagem com as fotos E POSSUI DIVERSOS SEGUIDORES (DE TODOS OS LUGARES DO MUNDO)
  79. 79. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 84 Vale a pena?
  80. 80. #
  81. 81. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 86 Sobre a rede& De acordo com estudos da E.life em 2014, 8 em cada 10 brasileiros utiliza o YouTube  2º Maior site de pesquisas do mundo  2ª Rede Social mais utilizada no Brasil  Faixa de idade dos usuários está entre 20 a 40 anos  Marketing no Youtube Como ferramenta de marketing, o Youtube é um meio eficaz e barato para fortalecer a sua marca, aumentar as vendas, fazer promoções e gerar engajamento com seus consumidores. Através do uso corporativo as marcas podem gerar atenção, informar e conversar com seus clientes, potencializar as vendas e o retorno positivo sobre o investimento. &
  82. 82. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 87 01 02  03 04  05  Atendimento e engajamento. Objetivo - Page: Comentários nos vídeos públicos e na aba de discussão na página da marca. - Envio de mensagens privadas Locais de Manifestação Operação do Canal - Monitoramento: aberta
 - Interações e classificações: fechada API - Consumidores - Prospects Público Predominante - Interações receptivas - Social Mashup (via comentários ou marcando um perfil) Característica do Canal &
  83. 83. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 88 Naturezas predominantes e governança interna Nível 1 Nível 2 (tickets internos) Sugestões Reclamações Elogios Dúvidas SAC/CRM Vendas Suporte
 * Não recomendamos enviar para outros canais. &
  84. 84. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 89  Cobertura Segunda a Domingo  Linguagem Utilizar brand persona.  Se precisar de dados: Solicitar via msg privada Recomendação de atuação&
  85. 85. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 90 Exemplos& Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio e sugestão / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
  86. 86. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 91 Exemplos& Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
  87. 87. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 92 Exemplos& Comentário em conteúdo / Prospect / Dúvida / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
  88. 88. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 93 Exemplos& Comentário em conteúdo / Consumidor ou Prospect / Elogio / Encerrado em 1º nível / engajamento / receptivo
  89. 89. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 94 Exemplos& Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / 2º nível - Suporte / atendimento / receptivo Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida e Reclamação / Encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
  90. 90. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 95 Exemplos& Comentário em conteúdo / Consumidor ou prospect / Dúvida / encerrado em 1º nível / atendimento receptivo Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
  91. 91. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 96 Exemplos& Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida / encerrado em 1º nível / atendimento / receptivo
  92. 92. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 97 Exemplos& Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / 2º nível - Suporte / atendimento / receptivo Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida / Encerrado em 1º nível / atendimento receptivo Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em 1º nível / engajamento / receptivo
  93. 93. +
  94. 94. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 99 Sobre a rede Dispõe de recursos para Hangouts, uma maneira diferente de se conectar com o público  Os conteúdos publicados no canal são pesquisáveis através do google  Integração com outros serviços google  Utilizado principalmente por internautas com mais de 20 anos  Google plus para empresas O Google+ torna o que você já faz no Google ainda melhor. Ao ajudar sua marca a se conectar com seu público-alvo, ele pode tornar seus anúncios ainda mais relevantes, permitir que você alcance seu público-alvo de novas formas e atender às recomendações de fãs fiéis quando são mais úteis. O resultado? O Google+ ajuda você a construir uma comunidade que pode ampliar seus negócios em toda a Web. +  +
  95. 95. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 100 01 02  03 04  05  Atendimento e engajamento. Objetivo Page: Comentários nos posts. Envio de mensagem privada. Locais de Manifestação Operação do Canal - Monitoramento: aberta
 - Interações e classificações: fechada API Consumidores Prospects Público Predominante Interações ativas ( marca e categoria) Interações receptivas Social Mashup Característica do Canal  +
  96. 96. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 101 Naturezas predominantes e governança interna Nível 1 Nível 2 (tickets internos) Sugestões Reclamações Elogios Dúvidas SAC/CRM Vendas
 Suporte
 * Não recomendamos enviar para outros canais.  +
  97. 97. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 102  Cobertura Segunda a Sexta  Linguagem Utilizar brand persona.  Se precisar de dados: Solicitar via msg privada Recomendação de atuação +
  98. 98. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 103 Exemplos + Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida / Encerrado em primeiro nível / atendimento / receptivo
  99. 99. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 104 Exemplos + Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em primeiro nível / atendimento / receptivo
  100. 100. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 105 Exemplos + Comentário em conteúdo / Consumidor / Elogio / Encerrado em primeiro / engajamento / receptivo
  101. 101. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 106 Exemplos + Comentário em conteúdo / Consumidor / Solicitação / 2º nível - Suporte / atendimento / receptivo Comentário em conteúdo / Prospect / Dúvida / 2º nível - Vendas / atendimento / Receptivo Comentário em conteúdo / Consumidor / Reclamação / 2º nível - Suporte / Atendimento / Receptivo
  102. 102. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 107 Exemplos + Comentário em conteúdo / Consumidor / Sugestão / Encerrado em primeiro nível / atendimento / receptivo Comentário em conteúdo / Consumidor / Dúvida / 2º nível - Vendas / atendimento / receptivo
  103. 103.  Fluxo Convergente
  104. 104. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 109 Atribuições 1º nível 2º Nível Reports Interações / Divisão por natureza, público e assunto / Encaminhamentos por área LinkedIn Instagram YouTube Google Play WhatsApp Google+ RA Viber Snapchat 1) Levante a demanda de cada canal e estime os recursos de primeiro nível 2) Aloque as pessoas e treine: • Linguagem • Produtos/serviços • Políticas de venda e RH • FAQs • Softwares • Fluxo Interno 3) Faça interações imediatas e gerencie as expectativas do seu público (definir SLA do canal) 4) Classifique 100% dos casos respondidos 5) Defina os níveis de autonomia e encaminhe para 2o nível (uso de software adequado) 1º Nível
  105. 105.  Quais as métricas principais de SAC 2.0 nestes canais?
  106. 106. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 111 Métricas e KPI’s Instagram Snapchat LinkedIn YouTube Google+ GooglePlay Whatsapp Viber Interações realizadas X X X X X X Atendimentos realizados X X X X X X X Volume e percentual da natureza do atendimento X X X X X X X X Análise do sentimento das menções X X X X X X X X Identificação de influenciadores X X X X X X X Casos para BackOffice X X X X X X Número de likes dos atendimentos X X X Feedback do pós atendimento X X X X X X X X Tempo médio de resposta X X X X X X X Key performance indicator X X X X X X X X
  107. 107. E.life ! " # São Paulo O SAC 2.0 além do Facebook e Twitter 112 Onde seu segmento atua? ! LinkedIn  Google+ " Instagram % Google Play & YouTube ' WhatsApp SnapchatViber
  108. 108. E.lifeO SAC 2.0 além do Facebook e Twitter ! " # São Paulo 113 E.life Monitoramento de redes sociais, análises de Social Big Data e metodologias de pesquisa online. E.life Intelligence  Atendimento e relacionamento em redes sociais. E.life Social CRM  Plataforma de Business Intelligence baseada em 3 pilares: monitoramento, relacionamento e performance dos canais oficiais em social media. Buzzmonitor  Desenvolvimento e implementação de soluções móveis (smartphones, tablets, games, smarTVs, ad networks, etc. Mobi.life  Agência de comunicação que mantém a social media e plataformas digitais como centro das estratégias das marcas. Social Agency 
  109. 109. Obrigado!

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