Perguntas e respostas sobre redes sociais.

1. TUDO SOBRE
REDES SOCIAIS
pt..slideshare.net/ademir1969

2. A forma como as pessoas interagem
entre si e com as marcas vem
mudando nos últimos anos, graças
sobretudo ao uso dos smartphones.
As relações são mais diretas e
imediatas que no passado.
Dos 120 milhões de brasileiros
conectados à web, 103 milhões
acessam as redes sociais.
63,8
59,7
30,9
28,8
35
24,7
18,5
ALCANCE DIÁRIO DAS REDES SOCIAIS NO BRASIL
(em milhões de usuários)
Por que é tão importante estar nas Mídias Sociais?1

3. A empresa deve ter perfis em todas as redes
Não. As marcas precisam estabelecer objetivos claros apontando o
que esperam alcançar com as mídias sociais. A partir das informações
sobre as particularidades de cada rede, do perfil dos usuários e dos
tipos de interações, é possível avaliar quais são os canais que
apresentam maior potencial para o negócio. É um erro criar um
conteúdo único e distribuir para todas as redes.
2

4. É preciso se inscrever logo em novos canais?
Especialistas recomendam que as
empresas criem seus perfis nas redes
tão logo quanto possível. Assim pode-
se garantir o nome de usuário mais
adequado à marca, ainda que não
haja a intenção imediata de produzir
conteúdo para a rede.
3
Toda rede social pode trazer um
ganho de imagem, mas requer
horas de dedicação. Dá
trabalho fazer isso bem feito.
Ana Brambilla
Professora de Novas Tecnologias
na Faculdade Cásper Líbero

5. Qual é a linguagem ideal para as redes?
Sua marca deve falar a mesma língua
do consumidor. Se o seu público é
mais jovem, a comunicação deve ser
leve, informal e despojada. Se alcança
as massas, é importante ser clara e
fácil de interpretar, com um tom mais
didático. Se for voltada à empresas,
recomenda-se alguma formalidade
mas sem excessos. A linguagem deve
combinar com o estilo do negócio.
4
é o tempo médio que os
brasileiros dedicam todos os
dias às redes sociais. É maior
que o período diante da TV,
que registrou 2h42min.
3h18min

6. Como divulgar o perfil da marca aos clientes?
Divulgue no site oficial e em todos os materiais de
propaganda. Nas próprias redes sociais, crie posts
convidando os seguidores a conhecerem a marca nos outros
canais.
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7. Como incentivar a participação?
Posts com perguntas e trocas de experiências em texto ou
imagens costumam estimular a audiência. Destacar as postagens
dos clientes também eleva a participação.
Adote hashtags.
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8. Como escolher e usar hashtags?
Usadas como rótulos, as hashtags classificam o conteúdo de
acordo com temas. Use as mais comuns na comunidade-alvo.
O ideal é que sejam curtas e poucas (no máximo três por
post).
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9. Qual rede social combina com o meu negócio?
O Snapchat é a rede dos jovens
moderninhos. O Linkedin, o lugar dos
engravatados. O WhatsApp, assim
como o Facebook, tem um pouco de
tudo. Cada rede tem um tipo mais
comum de usuários, que consome,
mas também cria conteúdo. Conhecer
seu perfil é o primeiro passo para
entrar nesse universo.
8
As tribos
sociais

10. Qual rede social combina com o meu negócio?
FACEBOOK
A rede mais acessada no Brasil
alcança 92 milhões de pessoas por
mês, 67% delas diariamente.
Suas ações de marketing priorizam o
cliente de varejo e de serviços.
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11. Qual rede social combina com o meu negócio?
TWITTER
Seu público principal são os adultos
de 18 a 29 anos com renda superior
à média do país. A rede é usada para
promover ações com descontos e
promoções para os seguidores.
8

12. Qual rede social combina com o meu negócio?
LINKEDIN
Com foco no mundo corporativo,
alcança 23 milhões de brasileiros –
em sua maioria, com idade entre 30 e
49 anos. Serve para trocar
conhecimento e fazer networking.
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13. Qual rede social combina com o meu negócio?
WHATSAPP
Ferramenta usada por quase 60
milhões de usuários diariamente no
país. O público de todas as idades
chamou a atenção principalmente
dos negócios da área de serviços.
8

14. Qual rede social combina com o meu negócio?
INSTAGRAM
A rede registra 29 milhões de
usuários mensais, sobretudo jovens
adultos de 18 a 30 anos. Sua força
está nos vídeos de moda, beleza e
gastronomia.
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15. Qual rede social combina com o meu negócio?
SNAPCHAT
Rede dos descolados, em sua
maioria adolescentes e jovens
adultos com até 25 anos. É usada
por empresas que promovem suas
novidades com vídeos curtos e
informais.
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16. Como monitorar as Redes Sociais?
A melhor forma é adotar uma ferramenta de monitoramento.
Esse tipo de recurso permite acompanhar comentários,
comparar performances com os concorrentes, gerenciar o SAC,
produzir relatórios e identificar tendências.
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17. Como monitorar as Redes Sociais?
BUZZMONITOR
Mostra o histórico de interações com o
usuário. O uso é gratuito para o primeiro
usuário e até 200 posts da marca por mês.
buzzmonitor.com.br
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18. Como monitorar as Redes Sociais?
SCUP BY SPRINKLR
Focada em 13 redes sociais, classificando
os conteúdos como positivo, negativo ou
neutro. A partir de R$ 750,00 por mês.
scup.com
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19. Como monitorar as Redes Sociais?
SEEKR
Identifica os melhores horários e
palavras-chaves. A empresa pode
monitorar até 500 posts por mês
gratuitamente.
seekr.com.br
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20. Como monitorar as Redes Sociais?
SPROUT SOCIAL
Organiza as mensagens recebidas em
um painel acessível a várias pessoas
da mesma equipe. A partir de US$ 59
por usuário.
pt.sproutsocial.com
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21. Como monitorar as Redes Sociais?
ZUBIT
Destaque para o painel de
influenciadores, com todas as
ocorrências entre a marca e o usuário.
A partir de R$ 300 por mês.
zubit.com.br
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22. Posso usar “emojis” ?
Sim. As famosas carinhas aproximam e humanizam a relação
entre a marca e o seu público, com toques de bom humor.
Apenas evite os excessos.
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23. Que conteúdo posso criar?
O primeiro passo é definir o objetivo da marca.
ü Se o foco for a conquista de seguidores, deve-se postar frases
inspiradoras, listas de dicas, textos educativos e vídeos ao
vivo.
ü Para gerar engajamento, aposte em perguntas para estimular a
participação dos usuários
ü Se o foco for gerar vendas, promova e-books com conteúdo de
interesse dos clientes.
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24. Devo usar geolocalização?
Sim. Incluir essa informação nos posts é útil para varejistas e
negócios itinerantes, com destaque aos fast trucks, pois facilita a
vida do consumidor.
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25. Como engajar os usuários?
Ações de engajamento têm o objetivo de aumentar a
participação dos admiradores da empresa, criando um
sentimento de comunidade em torno da marca.
Um fator importante é que a adesão a uma marca costuma ser
maior quando sua atuação virtual não se restringe à venda de
produtos e serviços.
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26. Com que frequência atualizar?14
Isso depende dos hábitos do
seu público (o que pode ser
medido com várias
ferramentas). Até encontrar a
frequência ideal, publique posts
diários nos horários de pico de
sua rede.
Em caso de queda no
engajamento, reduza o ritmo de
posts. Nos dias fracos de
audiência, use posts menos
atraentes.
Diego Blanco
Gerente de marketing do Scup.

27. Quais são os melhores dias?15
Durante a semana, a maior
parte do tráfego ocorre entre
11h e 21h. Nos finais de
semana, os picos acontecem
nos domingos à noite.
Nos dias úteis, sobretudo na quarta-feira,
das 11h às 21, com picos às 15h.
Domingos à noite ou quando ocorre algo
extraordinário na TV.
Nos finais de semana, quando as
pessoas estão se divertindo ou relaxando.
As segundas-feiras pela manhã costuma
ser o período mais agitado.

28. Como agendar os posts?16
É possível usar ferramentas específicas para programar a
publicação de posts para os melhores horários.
Há opções como Hootsuite, Buffer, Revelabit, Instapult, entre
outras.

29. Quem é o gestor interno de redes?17
Em empresas muito pequenas, é comum o próprio fundador
assumir o gerenciamento das redes sociais.
Quando o negócio cresce, a responsabilidade geralmente passa a
ser da área de marketing.

30. Quando terceirizar a gestão das redes?18
A empresa deve considerar a contratação de uma agência em
dois casos:
Se não tiver nenhuma experiência em redes sociais ou se sua
equipe não tiver condições de assumir essa atribuição.

31. Como controlar a reputação online?19
Ao promover um novo conteúdo,
especialmente se houver
polêmica, a empresa deve estar
preparada para reações adversas
dos clientes.
A agilidade nas respostas conta
muito para apagar incêndios e é
bem vista pelo público.
A reputação é gerenciável,
mas não controlável.
Diego Blanco
Gerente de marketing do Scup.

32. Que tipo de post minha marca deve fazer?20
Se o objetivo for aumentar o engajamento,
vídeos e fotos costumam funcionar bem.
Para que mais gente conheça a marca, o
caminho é estimular os usuários a
marcarem uns aos outros nos comentários.
Para converter vendas, invista em posts de
promoções com links para a página de
compras.
de fotos são postadas
diariamente no Instagram.
Desde a sua criação em
2010, o app soma 40 bilhões
de fotos e vídeos publicados.
80 milhões

33. Quais são os perfis mais comuns de usuários?21
Conhecer o perfil, o comportamento e os desejos de cada grupo de
clientes/seguidores/admiradores é um dos primeiros passos de uma
empresa para estabelecer uma relação saudável nas redes sociais.
A consultora E.Life analisou 7 mil publicações no Facebook e Twitter.
O foco foram os conteúdos de marcas de telefonia, bens de consumo,
fast-food, bebidas e serviços. A pesquisa revelou que as marcas
costumam atrair dois ou três tipos mais recorrentes.

34. Quais são os perfis mais comuns de usuários?21
Unem-se a pessoas com
causas similares às suas e
possuem notoriedade.
Abusam dos adjetivos.
AGITADOR

35. Quais são os perfis mais comuns de usuários?21
Fazem questão de
declarar o seu amor à
marca nos perfis oficiais.
AMANTE
DA MARCA

36. Quais são os perfis mais comuns de usuários?21
Não são funcionários da
empresa, mas agem
como se fizessem parte
do negócio.
COLABORADO
R

37. Quais são os perfis mais comuns de usuários?21
Foram simpatizantes
da marca, mas por
algum motivo se
sentem traídos e
ameaçam abandoná-la.
DECEPCIONAD
O
TRAÍDO

38. Quais são os perfis mais comuns de usuários?21
Buscam detalhes
técnicos sobre os
produtos. Geralmente
dominam o assunto.
ESPECIALISTA

39. Quais são os perfis mais comuns de usuários?21
Querem benefícios e
vantagens exclusivas,
como amostras grátis.
Podem dar a entender
que são VIPs.
CARENTE

40. Quais são os perfis mais comuns de usuários?21
São os eternos
insatisfeitos. Fazem
posts longos e os
publicam várias vezes
nas páginas da marca.
RECLAMÃO

41. Quais são os perfis mais comuns de usuários?21
São receptivos,
educados e claros.
Querem respostas para
solucionar problemas
específicos.
TIRA-DÚVIDAS

42. Como medir os resultados?22
Cada objetivo da empresa encontra paralelo em um indicador de performance.
ü Se o foco for tornar a marca mais conhecida, a métrica a ser usada é o
número de seguidores.
ü Na busca por engajamento, a atenção deve estar no número de interações,
posts de usuários e comentários.
ü Se a ideia for aumentar as vendas, observe a conversão dos clientes a
partir de anúncios.

43. Quais são as melhores estratégias de marketing?23
Ao lidar com o consumidor
final, a marca pode investir
em posts com promoções e
dicas – isso elevará a base
de clientes e as vendas.
No marketing corporativo, as
ações precisam destacar a
redução de custos ou a
ampliação das vendas.
André Siqueira
Diretor de marketing da Resultados
Digitais.

44. Como preparar a empresa para uma crise nas redes?24
É importante ter um plano de contingência e definir um responsável
pelas crises. Para antecipar os problemas, monitore o que é falado
sobre a marca, identificando influenciadores positivos e negativos.

45. Como administrar uma crise?25
Se a empresa cometer um erro, o melhor é assumir o quanto antes,
desculpar-se e resolver o problema logo. A resposta deve ser rápida e
neutra, preservando a reputação da marca.
Entrar em polêmicas piora a situação e aumenta o potencial de viralização
do tema. Se a empresa não tiver culpa, pode dar assistência aos clientes
e se esforçar para que a situação seja resolvida com o mínimo de danos.

46. Como lidar com os trolls?26
Trolls postam mensagens agressivas para provocar pessoas e
discussões. Para diferenciá-lo de um crítico, responsa a primeira
vez. Se o tom ácido persistir, ignore ou bloqueie o usuário.

47. Posso apagar posts e comentários?27
Sim, mas o ideal é fazê-lo em caso de ofensa a terceiros, conteúdo
impróprio ou spam. A empresa pode ser responsabilizada pelos
comentários, logo, deve zelar pela ética nesses espaços.

48. Como criar um termo de uso?28
Nesse texto, é preciso apresentar o objetivo da página e as regras
adotadas para manter ou apagar comentários – banindo palavrões,
textos preconceituosos e spam, por exemplo.

49. Como lidar com críticas agressivas dos clientes?29
Evite respostas genéricas que podem piorar a situação.
Normalmente, o cliente é agressivo quando já tentou vários
contatos e não resolveu o problema. Por isso, deve ter prioridade.
Após se posicionar no post, a empresa deve mandar uma
mensagem privada. Se ele disser ofensas, o post pode ser
apagado.