YOU Educação: Apresentação - Ivone Rocha

Estratégias para
e-commerce e
social commerce
Ivone Rocha

Quem sou eu
-Especialista em comunicação digital
- Coordenadora dos cursos de pós-graduação em Comunicação do Senac-SP
(Mídias Digitais, Comunicação Integrada e Produção e Gestão Jornalística)
- Diretora da ABC Comunicação, empresa especializada em comunicação digital
- Professora do Senac-SP, Unicid
-Autora do livro “Soluções em Internet”
- Jornalista de formação com pós-graduação em Marketing e e-Business (MBA)
- Já desenvolvi projetos de internet para empresas como Santander, Tokio Marine,
HSM Management, além do Governo do Estado da Bahia, deputados estaduais,
federais e vereadores de São Paulo.

Estratégias para e-commerce e social commerce
Ivone Rocha – ivoneasr@gmail.com - @ivonerocha

Bibliografia recomedada

-ROCHA, Ivone. Soluções em Internet – Conceitos e Estratégias para Facilitar a Geração de
Negócios. Rio de janeiro: Express, 2004
- MORAIS, Felipe. Planejamento Estratégico Digital. São Paulo: Brasport, 2009
- GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital. São Paulo: Novatec, 2010
- VAZ, C. Adolpho. Google Marketing. São Paulo: Novatec, 2008
- SALVADOR, Maurício. Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso. São Paulo: Gramma, 2009
- ANDERSEN, Chris. A Calda Longa. São Paulo: Campus, 2006
- KOTLER, Philip. Marketing 3.0. São Paulo: Campus, 2010
-MAXIMIANO, A. C. Amaru. Administração de Projetos. São Paulo: Atlas, 2002

Online:
Imasters.com.br
Ecommerce.org.br
Webinsider.com.br
Mediaboom.com.br.
Mundodomarketing.com.br


O que veremos
•Comércio Eletrônico – conceito
•O mercado brasileiro em números
•Compras coletivas
•Como ser bem sucedido no e-Commerce
•Modelos de negócios
•Social Commerce
•Mobile Commerce
•Facebook Commerce
•Investimentos
•Logística
•Gestão do relacionamento com o cliente
•Plataformas de e-Commerce

Metodologia / Dinâmica
• 1ª parte
Aula expositiva, podendo haver a intervenção do aluno a qualquer
momento, com perguntas, comentários, debates.

• 2ª parte
Trabalho em grupo
Desenvolvimento de um projeto de e-commerce que contemple
todas as informações da aula.

Sugestões:
Chocolate, assessórios esportivos, curso de línguas, games, Cultura e lazer, turismo e
games.


Comércio eletrônico

Compra e venda de produtos e serviços
utilizando ferramentas de tecnologia da
informação


Fonte: Sebrae


Evolução do e-commerce em 10 anos

2011: previsão


Raio X das datas comemorativas
2010

Nível de satisfação dos consumidores = 86,62%
Patamar de excelência = 85%

Categoria de produtos mais vendidos*
2010

Eletrodomésticos 1º lugar 15%
Livros e assinaturas de revistas e jornais 2º lugar 12%
Saúde, beleza e medicamentos 3º lugar 11%
Informática 4º lugar 9%
Eletrônicos 5º lugar 7%
*Em volume de pedidos

Fonte: ebitempresa


Compras coletivas
Conceito

É quando um grupo de consumidores se reúne e usa
uma velha regra de mercado, a que afirma ser a
melhor tática agrupar várias pessoas para alcançar o
menor preço possível com um produto ou
estabelecimento.

(Wikipedia)


Compras coletivas
Pretendem comprar

Conhecem o conceito
Já compraram?

Fonte: ebitempresa


Compras coletivas
Marcas Top >> Grupon / Peixe Urbano / Click on

Público: Como ficou sabendo?

Público: Grau de satisfação

Fonte: ebitempresa

Por que estar na internet?
• O mundo conhecerá sua empresa

Além disso, é possível:
• Conectar-se a clientes e fornecedores
• Vender, comprar, criar estratégias e atuar em um ambiente
colaborativo
• Fixar a marca, vender mais e conhecer melhor o cliente
• Ter agilidade nos negócios
• Apresentar melhor os produtos
• Ter um novo canal para aumentar as vendas


Benefícios de estar na internet

• Competitividade – quanto maior melhor a qualidade
• Visibilidade de marca – aumenta o market share
• Credibilidade – seu trabalho fica mais transparente e valorizado
• Custo x Benefício – é uma relação bem mais satisfatória
• Cliente mais próximo – pode receber produtos on demand
• Agilidade e comodidade – satisfação do cliente


Benefícios de ter uma loja virtual
• Não precisa de espaço físico

• Lojas funcionam 24 horas por dia

• Custos burocráticos e administrativos são baixos em relação a lojas físicas

• Pode-se atender de acordo com o perfil do consumidor

• Pode funcionar como extensão do comércio real

DIFERENCIAL: CONCORRÊNCIA
Você pode ser tão eficiente quanto uma grande rede


Benefícios para o cliente

- Redução dos preços dos fabricantes
- Economia para o cliente
- Lucro para o intermediário
- Produtos e serviços disponíveis a qualquer hora
- Como não precisa se deslocar até o estabelecimento,
economiza-se tempo e dinheiro

Kotler

Como ser bem sucedido no
e-commerce?
1. Saiba escolher o ramo
2. Faça um bom planejamento
3. Construa um bom site
4. Saiba estimular os visitantes


1. Como escolher o ramo?

1. Perfil pessoal deve convergir com o ramo de negócios escolhido
2. Vender o que se gosta
3. Avaliar as oportunidades que sejam viáveis do ponto de vista comercial
4. Identificar e ENTENDER o seu consumidor
5. Conhecer o mercado e o seu tamanho
6. Saber como é a concorrência


Perfil do e-consumidor
Classes A e B – 61% IDADE
Classe C – 35% Consumidores convencionais – 25 e 44
Classes D e E – 4% Consumidor online – 33 anos

Homens – 54% Solteiros – 49%
Mulheres – 46% Casados – 41%

Comparam preços na internet – 80%
Procuram carro novo – 25%
Compras profissionais – 18%
Compram na internet – 43%

Mais de 66% dos consumidores online compraram de uma a cinco vezes nos
primeiros seis meses de 2011 e 30% gastaram pelo menos R$ 224
TG.net


2. Dicas para um bom planejamento
Um plano de marketing deve contemplar:

O estratégico
Análise da situação e oportunidades do mercado, determinando
as estratégias a serem desenvolvidas

O tático
Ações operacionais a serem executiadas a partir das estratégias
(preços, canais, agências e fornecedores)

Martha Gabriel


Dicas para um bom planejamento
Estrutura:
Análise do macroambiente
Do ponto de vista: político / econômico / social e cultural / demográfico /
tecnológico / natural (de natureza)

Análise do Microambiente
Mercado / concorrência /público-alvo

Análise do ambiente interno
Produto / estratégia em ação / imagem do produto/marca percebida /
levantamento financeiro
Martha Gabriel


Dicas para um bom planejamento

Um plano de negócio bem feito aumenta em
70% as chances de sucesso


3. Como fazer um bom site?
Deve saber transformar visitantes em compradores
Para isso precisa ter:

- Boa arquitetura
- Bom layout
- Conteúdo adequado e alinhado
- Tecnologias que suportem as informações necessárias
- Atualização constante


4. Dicas para estimular os visitantes

- Atender e superar a expectativa do cliente
- Oferecer agilidade e comodidade nos serviços
- Reduzir ao máximo o número de cliques (navegação/usabilidade)
- Dar opções de escolha
- Oferecer cross selling que seja realmente atrativo


E o modelo de negócio?

Como escolher?

Modelo de negócio >> Venda Direta
Comercialização de produtos e serviços para pessoas físicas ou jurídicas


Modelo de negócio >> Venda Direta
Comercialização de produtos e serviços para pessoas físicas ou jurídicas

Tipos Descrição Exemplo
Comércio misto Negócio com instalações físicas e que utiliza a Ponto Frio
internet como mais um canal de venda.

Comércio virtual Venda exclusiva pela internet Submarino

Comércio virtual puro Venda cuja entrega é feita pela própria internet. Symantec
É o caso de software, músicas, cursos, e-books

Mercantil Venda de produtos ou serviços entre empresas
utilizando a internet como canal para o negócio
IBM

Venda de produto direta ao consumidor pela
Mercantil direto própria empresa que produz. Ex. Dell, GM (Celta) Dell


Modelo de negócio >> Intermediários
Venda intermediada por sites que facilitam e estimulam as transações


Modelo de negócio >> Intermediários
venda intermediada por sites que facilitam e estimulam as transações

Shopping Virtual Sites cuja receita é obtida por meio de uma taxa mensal Shopfácil
mais comissão sobre as vendas.

Leilões Online Oferta de mercadorias via lances Mercado Livre

Portal Vertical Venda de produtos via comunidades de negócios. Além Flying Blue
das transações disponíveis, há um grande fluxo de Clubchina
informação e orientação aos membros da comunidade. É
um agregador de compras que reúne os compradores
para obter maior volume e melhor negociação

Metamediários Aproxima compradores e vendedores. A receita é obtida
por meio de comissões. É o caso dos corretores Investshop
financeiros


Modelo de negócio >> Publicidade
Oferecem produtos como informação ou entretenimento


Modelo de negócio >> Publicidade
Oferecem produtos como informação ou entretenimento

Portais Genéricos Anúncios gratuitos ou não em portais Uol, Terra, IG
de acesso à internet

Portais Especializados Apropriado para venda de produtos Infomoney,
focada em determinado público. Geram Comunique-se
menos volume de tráfego, mas atinge o
perfil de público que se objetiva.
Gratuidade Yahoo, Hotmail

Venda via sites gratuitos, como os de
mecanismos de buscas e serviços de
correio eletrônico


Social Commerce


Novos modelos
S-Commerce / M-Commerce / F-Commerce


Social Commerce
Pessoas que divulgam e indicam
produtos nas Redes Sociais da
internet e, dentro dessas redes,
acontecem a compra e a venda.
- As pessoas montam comunidades de venda de produtos específicos e
divulgam entre seus seguidores.

- Elas indicam produtos para outras pessoas via Redes Sociais da internet, para
que o produto possa ser adquirido em uma loja virtual.

O S-commerce também é uma forma de fazer com que as pessoas
indiquem um produto e uma loja para seus amigos, usando as redes de
forma positiva para as marcas


Social Commerce

Se produto tiver qualidade, o preço for bom, a compra for facilitada e o
atendimento corresponder, ótimo, todos saberão pelas redes.
E a marca será fortalecida

Porém, se um desses itens falhar, da mesma forma, todos saberão.


Mobile Commerce em números

50% dos consultados desejam mais conteúdo
49,5% acham que os conteúdo não estão adequados

30,3% possuem um smartphone
>> 10,9% aparelhos iPhone
>> 17,8% Samsung
>> 35% Nokia

47% usam banda larga 3G
33,9% acessam redes sociais pelo celular, independente de classe social

Pesquisa pela Ipsos Marplan, com o apoio da W/McCann e do Grupo.Mobi.
Foram ouvidas mil pessoas das classes A, B e C, no início de 2011.


Mobile Commerce em números
Acessos via celular:
- Google, com 68,1%
- Orkut , 49,4%
- Facebook, 46,9%
-Twitter, 36,6%
-Outros: Portal MSN (35,5%), Globo.com (25,3%), Yahoo (16,5%), UOL (14,9%), Terra
(10,3%), iG (5,7%) e Linkedin (2,9%).

Jogos
64% dos usuários de smartphones baixam aplicativos de jogos,
>> 73,3% homens e 48,5%, mulheres.

57% dos homens baixam 12 jogos por mês
>> 40% dos que baixam esses jogos não os mantém por muito tempo em
seus aparelhos.


Mobile Commerce
As estratégias se baseiam em aplicativos e players de diferentes
segmentos

É sustentado por multiplataformas e pela maturidade dos
equipamentos.

No Mercado Livre, 2% do acesso já vêm de dispositivos móveis. A
participação ainda é pequena, mas já representa 17 milhões de
visualizações de página.

O serviço de compras coletivas Clube de Desconto contabiliza 15 mil
cupons vendidos por meio deste tipo de equipamento desde que
lançou seu aplicativo para iPhone, em outubro do ano passado. No
total, são vendidos em média 200 mil cupons ao mês.

Camara-e.net


Facebook Commerce

O f-commerce é a evolução do e-
commerce.

O Facebook entrou recentemente
no mundo das vendas online.

Agora, qualquer usuário pode usar
a rede social para vender, comprar
ou pesquisar produtos.

Facebook Social Shop BigCommerce


Investimentos

DEPENDE...

DEPENDE...

Do quanto será investido
Do seu público
Do negócio
Da tecnologia.


O valor do seu investimento também vai
depender da logística utilizada

Compreende o suporte necessário ao e-commerce, envolvendo a
estocagem e distribuição.

Logística
Segundo pilar do e-Commerce

Atende PRINCIPALMENTE aos trabalhos de:
- Recepção
- Condicionamento de produtos;
- Estocagem;
- Preparo do pedido
- Embalagem
- Entrega
- Deslocamento de produtos para a preparação do pedido
- Transporte
> Entrega de matéria prima
> Entrega ao consumidor final
- Planejamento de entrega e saída de matéria prima e produtos
- Acompanhamento operacional

http://www.youtube.com/watch?v=_6atCeiSNwQ&feature=related

Fluxograma da atividade logística


Por que a logística é fundamental
Uma boa logística pode ser uma grande vantagem em
relação à concorrência.

A logística pode representar um instrumento importante
de fidelização de cliente.

A e-Logística representa 30% do sucesso do e-commerce


A logística dos correios

>> Diagnóstico;
>> Preparação de proposta comercial;
>> Viabilidade econômica da proposta;
>> Apresentação e negociação de proposta;
>> Elaboração de contratos;
>> Pós-vendas;
>> Planejamento;
>> Implantação Operacional;
>> Acompanhamento Operacional;
>> TI – Adaptações,
>> desenvolvimento, customizações e implantações.


A logística dos correios

Capacidade e abrangência do CorreiosLog
- 108 mil empregados;
- Presente em 5.561 municípios brasileiros;
- Distribui 9 milhões de objetos por ano;
- Rede de agências em todo o Brasil pode ser utilizada como ponto de
apoio para a coleta e para a entrega;


Mas não esqueça, nem tudo é transportado pelo Correio

Atendimento ao cliente - CRM

É uma estratégia de gestão de negócios que integra pessoas,
processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos
os relacionamentos da sua loja virtual.

CRM – Customer Relationship Management

Como o CRM pode apoiar nos negócios?
Compra complementar / Cross selling
Quando o cliente compra um produto, as ferramentas de CRM oferecem um outro
produto complementar à compra.

Exemplos:
- Câmera digital ======== Cartões de memória
- Computador ========= Impressora

Datas especiais
Os dias importantes da vida do cliente, como aniversários, datas comemorativas e
altas temporadas, são lembrados pelas ferramentas de CRM.

Cobranças
A ferramenta também permite lembrar aos clientes as datas de pagamento e avisá-
los sobre pagamentos em atraso, diminuindo assim as taxas de inadimplência.

Com o uso da tecnologia, é possível atender ao cliente na medida das suas
necessidades. E descobrir até o que ele nem sabe que precisa.

Como montar o site da loja?

Duas opções:

- Construir sua própria plataforma

- Adquirir plataforma pronta


Desenvolver sua própria plataforma

 Assumir as etapas: Necessário contratar
 desenvolvimento ou montar equipe
 atualizações própria.
 correções Solução com custo e
risco altos

Quem faz?
Amazon / Submarino / Carrefour

Plataformas de
e-commerce

Plataformas de e-commerce
Algumas opções


Antes de escolher...
... faça um checklist de todas as necessidades


1 - Do ponto de vista do usuário...
... A plataforma deve oferecer:
-multiplos meios de pagamento (cartão de crédito, boleto, transferência, …) ?

-sistema automático de cálculo de frete

-carrinho de compras de fácil uso

-layout clean, rápido e de fácil uso

-sistema para visualização de fotos com variedade e zoom

- sistema de cupom de desconto


2 - Do ponto de vista do lojista...
... A plataforma deve ser
-compatível com a instalação de scripts adicionais como Google Analytics e Google
Adwords

-otimizada para sites de busca ou com código flexível para ser otimizado no futuro

-compatível com soluções de segurança como site seguro, certificados SSL,

-composta por ferramenta que dê condições para que sejam criadas formas de
promoções,

- desenvolvida com uma boa variedade de relatórios gerenciais de vendas, clientes,
retorno por mídia etc.



3 - Do ponto de vista prático e funcional ...

... A plataforma deve ser
- flexível para receber modificações necessárias conforme a loja
for crescendo

Neste sentido, qualidade e formas de pagamento devem
prevalecer, em relação ao preço.


VANTAGENS
Free / Open Source / Personalização
Plataforma Gratuita
DESVANTAGENS
Hospedagem / Estabilidade / Suporte / Manutenção

Vantagens
Software mais robusto
Atendimento especializado
Maior estabilidade
Atualizações e novas funcionalidades
Plataforma Paga
Desvantagens
Preço
Menor possibilidade de personalização



Magento
http://www.artesacro.com.br/


Outras plataformas

Solucoesnet, Ciashop, OsCommerce


Plataformas - Investimento

abaixo de R$ 3.000: acima de R$ 6.000: acima de R$ 40.000:
 Tray  Cia Shop  Ikeda
 FastCommerce  EZ Commerce  E-Hub
 Soluções Net  Vertis
 Nixus
 Locaweb
 UOL Host


Plataformas – como escolher?

Avalie...

Está entrando agora no comércio eletrônico?

 Qual o mercado de atuação?

 Você tem um bom entendimento sobre e-commerce?

 Quanto pretende investir?


Conheça algumas plataformas

WebStore Locaweb
Solução simples com suporte aos meios de pagamento Paypal e Pagamento Digital.

O investimento inicial da WebStore Locaweb mais baixo é de R$ 59,00/mês com direito a
50 produtos e domínio próprio.

Para cadastrar 100 produtos o valor é de R$ 89,00/mês e o plano ilimitado. O
investimento final deve ser de R$ 279,00/mês.

No site e na proposta comercial a empresa não deixa claro se existe alguma limitação de
espaço em disco e banda.

www.rodolfogomez.com.br


UOL Host
A plataforma de ecommerce oferecida pelo o UOL é a solução open source
Magento customizada. Esta informação não aparece de forma clara na página
dos planos da loja virtual.

A hospedagem é otimizada para suportar o Magento. Logicamente a empresa
utiliza o gateway de pagamento do UOL, o PagSeguro.

O plano mais simples é de R$49,00/mês com direito a 5 mil transações por mês,
25 emails, domínio próprio, certificação de segurança digital compartilhada.
O plano mais robusto de R$ 149,00/mês a sua loja pode ter até 50 mil transações
no mês.



iG Loja virtual
No iG, o plano mais barato é o de R$ 49,00/mês com a limitação de 50 produtos
e 1GB de tráfego. Paga-se R$ 0,10 por MB excedente.

Não é uma solução mujito bem vista pelo mercado. Não trabalha com um
facilitador de pagamento.

Para ativar as formas de pagamento, é preciso contar o banco da empresa.

As formas de pagamento disponíveis são: cartão de crédito (Visa, Mastercard e
Amex), boleto Bancário e depósito em Conta.
É necessário pagar uma taxa mensal de administração com a operadora de
cartão de crédito.



MercadoShops do MercadoLivre

Com o surgimento dos vários gateways de pagamento o MercadoLivre decidiu
abrir a sua solução de pagamento MercadoPago, que até então era exclusiva
para os vendedores do MercadoLivre.

Logo depois lançou o MercadoShops integrado com o MercadoPago.

O investimento é de R$ 99,00/mês com direito a produtos, pageviews e espaço
em disco ilimitado.

O maior problema é a customização das plataformas, um tanto limitada.



“Daqui a algum tempo, vão existir dois tipos de empresa: as que fazem negócios
pela Internet e as que estão fora dos negócios".
Bill Gates

Obrigada!
Ivone Rocha
ivoneasr@gmail.com / ivone@abccom.com.br
Tel.: 11 7675-0462


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