O atendimento é responsável por gerenciar a conta do cliente na agência, elaborar o briefing com as informações do cliente e gerar novos negócios. Historicamente, a função evoluiu de vendedor de espaços publicitários para gestor da relação entre cliente e agência. O atendimento precisa ser reconhecido como profissional líder e não ser confundido com um mero atendente.

1. Atendimento Publicitário
Atendimento na Agência de
Comunicação

2. Atendimento
Atendimento é o segmento da agência de publicidade que faz todo o contacto com o cliente. O
Atendimento elabora o briefing (contém todas as informações de um cliente) e, a partir desse, é feito todo
o trabalho de criação da campanha publicitária. Mais do que isso, a função do atendimento é a de ser um
gestor. Ele é o grande responsável pela rentabilidade da conta na agência, concentrando todas as
informações relativas a faturamento, custos e gastos internos. É através do atendimento que novos
negócios são gerados, pois ele é a porta de entrada de todos os projetos e a voz da agência para o cliente.
Para isso, o profissional deve concentrar o maior conteúdo de informações sobre o negócio do cliente e
sobre o próprio negócio, além dos hábitos e atitudes dos seus consumidores.
O nome atendimento é amplamente criticado no meio publicitário pois confunde-se facilmente com o de
"Atendente". Nos Estados Unidos a mesma função é denomidada de "Account Handler" ou "Account
Manager", que descreve de maneira mais acurada o escopo da profissão que é ser um "gerente de conta".
Muitas agências já estão aderindo a essa nova terminologia. O fato de ser uma interface entre cliente e
agência não é o objetivo final do atendimento e sim o meio através do qual ele atinge o seu objetivo: gerar
negócios para os seus clientes e principalmente gerar negócios para a agência.

3. Evolução Histórica
Vamos tentar compreender um pouco da trajetoria do profissional de atendimento na agência de
publicidade e propaganda, para isso faremos uma retrospectiva. Podemos começar falando do periodo
que vai desde o inicio do século XX até a década de 50, podemos dizer que o Atendimento era
caracterizado como responsável pela compra e venda de espaço nos veiculos.
No início do século XX, toda ação publicitária estava apoiada
no trabalho do profissional de atendimento das agências de
publicidade, não havia embasamento técnico, somente
habilidade em vendas, o profissional de atendimento apenas
vendia espaços publicitários, sem planejamento de idéias. O
profissional em atendimento negociava diretamente com o
dono da empresa anunciante, numa relação cliente – pessoa.
A partir da década de 50, as mídias no país se multiplicam, e
as pesquisas de mercado e consumidor também. As empresas
criam departamentos de marketing e propaganda em suas
instalações. O marketing abre a mentalidade do grande
empresariado brasileiro, que neste momento, já busca

4. A tentativa de ser o cliente na agência e a agência no cliente não deu certo, entre
as décadas de 70 e 80, passou a ser responsabilizado quando uma campanha
publicitária não dava certo, neste período as agências tentaram ser “full service”,
ou seja, ofereciam soluções integradas de comunicação, mas na realidade eram
mais voltadas para a criação de mídia. Época da evolução publicitária brasileira e
filmes publicitários de até 5 e 10 minutos. A partir dos anos 90, o profissional em
atendimento assume uma visão profissional e técnicas sobre a agência e o
cliente. Na empresa do cliente agiliza as decisões, e na agência de publicidade
agiliza as ações. Possibilita ao cliente alcançar os resultados através das ações
da agência, torna-se a agência na agência e o cliente no cliente.
Há uma relação de marketing da empresa e o departamento de atendimento da
agência, que tem como objetivos: conhecer técnicas em vendas sem ser
vendedor ; discernir um foco de solução para a empresa anunciante ; avalia e
pensa em estratégias ; ter visão de mercado ; visão de propaganda para
aprovação das peças. É o profissional em atendimento que recolhe informações
da empresa anunciante por escrito, elabora o briefing e checa com o cliente,
aprova e defende a campanha, conhece o aproach (apelo) da concorrência,
monitora resultados e mantém o cliente para trabalhos futuros.

5. O lugar do Atendimento na Agência
Quando fala-se dos departamentos e funções dentro de uma agência, é comum deparar-se com o charme
das duplas de criação, e o desconhecimento em relação as demais atividades prestadas na agência de
comunicação. Temos que concordar que o principal atrativo das peças publicitárias são, seus textos, sua
estética, para pessoas leigas seria improvável que enxergassem a função do Atendimento no
desenvolvimento de tais peças. Para pessoas de fora do mundo da comunicação, a figura do “publicitário”
ficou extremamente ligada a diretores de arte e redatores e o profissional de Atendimento não é
reconhecido nesse meio. O Atendimento é a pessoa que conduz os trabalhos, acompanha todos os seus
estágios, desde quando o cliente solicita um trabalho até o retorno do mesmo ao cliente, aprovado e
finalizado.
Segundo Sampaio (1996), o Atendimento é aquele profissional capaz de realizar o elo entre a agência e o
cliente, o qual deve ser responsável por participar ativamente do planejamento de comunicação publicitária
dos clientes sob seus cuidados.
Se todo mundo precisa ser criativo, o que faz a criação? Se todo mundo precisa atender o cliente, o que
faz o Atendimento? Se tudo é mídia, então não deveria ser um assunto restrito a um único departamento.

6. O que parece piada apenas demonstra que nesta eterna transição, as nomenclaturas
perdem o sentido e tudo acaba sendo questionado. Disciplinas, meios e áreas tentam
entender seu papel e garantir seu espaço. Atender, criar e outros verbos que usamos,
deixaram de ser ações para virar conceito. Se para nenhuma equipe é fácil, para o
Atendimento o esforço é ainda maior. Historicamente, a equipe nunca fez parte da
inteligência principal do negócio da Agência. Claro, isso já mudou há um bom tempo. Um
bom Atendimento deixou de ser apenas alguém que sabe pedir um bom vinho em almoço
com o cliente. Mas a mudança não foi suficiente para ter o mesmo “conforto” da criação,
mídia ou planejamento. Se os outros departamentos precisam evoluir e até se reinventar,
o Atendimento precisa antes disso descobrir seu papel.
Por isso é importante que as dúvidas sejam sanadas e o profissional de atendimento seja
reconhecido, não seja confundido com um mero atendente que como muitos acham só
leva e trás informações sem maior detalhamento e aprofundamento no negocio do seu
cliente. Bem ao contrário disso o Atendimento é o profissional líder de uma equipe, onde
está sob sua responsabilidade conduzir seus companheiros, entender do negocio do
cliente, conhecer o seu gosto, acompanhar o andamento dos trabalhos até a finalização
dos mesmos e principalmente superar todas as expectativas do cliente de acordo com o
que ele solicitou.

7. O que parece piada apenas demonstra que nesta eterna transição, as nomenclaturas
perdem o sentido e tudo acaba sendo questionado. Disciplinas, meios e áreas tentam
entender seu papel e garantir seu espaço. Atender, criar e outros verbos que usamos,
deixaram de ser ações para virar conceito. Se para nenhuma equipe é fácil, para o
Atendimento o esforço é ainda maior. Historicamente, a equipe nunca fez parte da
inteligência principal do negócio da Agência. Claro, isso já mudou há um bom tempo. Um
bom Atendimento deixou de ser apenas alguém que sabe pedir um bom vinho em almoço
com o cliente. Mas a mudança não foi suficiente para ter o mesmo “conforto” da criação,
mídia ou planejamento. Se os outros departamentos precisam evoluir e até se reinventar,
o Atendimento precisa antes disso descobrir seu papel.
Por isso é importante que as dúvidas sejam sanadas e o profissional de atendimento seja
reconhecido, não seja confundido com um mero atendente que como muitos acham só
leva e trás informações sem maior detalhamento e aprofundamento no negocio do seu
cliente. Bem ao contrário disso o Atendimento é o profissional líder de uma equipe, onde
está sob sua responsabilidade conduzir seus companheiros, entender do negocio do
cliente, conhecer o seu gosto, acompanhar o andamento dos trabalhos até a finalização
dos mesmos e principalmente superar todas as expectativas do cliente de acordo com o
que ele solicitou.