Este documento discute conceitos de qualidade no serviço turístico, incluindo:
1) Três divisões da qualidade - qualidade do design, fabrico/prestação de serviço e utilização;
2) Características funcionais e técnicas de produtos/serviços;
3) Sistema de gestão da qualidade baseado na abordagem por processos e no ciclo PDCA.
Este documento discute o marketing do turismo. Introduz o conceito de marketing e distingue entre marketing estratégico e operacional. Também descreve os níveis de procura e como o marketing se relaciona com outras funções empresariais. Finalmente, discute o marketing territorial e de serviços, com foco no marketing turístico.
O documento discute o que é um produto turístico, definindo-o como um conjunto de atrativos, equipamentos e serviços oferecidos por um preço. Um produto turístico é formado por recursos naturais e culturais, bens e serviços, infraestrutura, gestão, imagem e preço. Além disso, o documento discute como montar a operação de um produto turístico, necessitando acordos com companhias aéreas, receptivos locais e hotelaria.
O documento discute itinerários e destinos turísticos. Apresenta definições de termos como itinerário, circuito e rota, e discute tipos de itinerários como desportivos, culturais, ecológicos e religiosos. Também aborda a elaboração de circuitos e itinerários turísticos levando em conta a oferta local e regional.
Este documento discute vários aspectos da comunicação pessoal e profissional. Aborda a diferença entre comunicação interpessoal e institucional, fatores que influenciam a comunicação, barreiras à comunicação, comunicação verbal e não-verbal, atendimento ao cliente, imagem pessoal e postura profissional.
Este documento resume o módulo CLC_7 sobre fundamentos de cultura e comunicação. Nele, a autora discute a importância da reaprendizagem da língua portuguesa para comunicação eficaz. Ela também estudou diferentes tipos de texto e técnicas de análise literária. A autora gostou especialmente de aprender sobre resumo, contração de texto e síntese, que considera valiosas para o ambiente de trabalho.
Este documento apresenta o programa da disciplina de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico para o curso de Técnico de Turismo. O programa aborda competências de comunicação e relacionamento interpessoal, relações públicas aplicadas ao turismo, e técnicas de atendimento e acolhimento de clientes, com o objetivo de formar profissionais capazes de garantir qualidade nos serviços de informação turística.
T U R I S M O QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADECláudio Carneiro
Neste capítulo pretende-se fazer um enquadramento geral da temática da qualidade abordando, entre outros aspectos, o conceito de qualidade, a sua evolução, a percepção da qualidade pelos vários stakeholders e os diversos esquemas de certificação da qualidade existentes no mercado (gerais como a ISO 9001 e específicos de sectores de actividade).
Atendimento e informação em empreendimentos turísticosbruno oliveira
O documento discute as responsabilidades e equipamentos necessários para o trabalho de receção em empreendimentos turísticos. Detalha as tarefas de check-in, check-out, gestão de reservas e controle de disponibilidade de quartos. Também descreve seções como vendas, economato, pessoal e contabilidade e seus respectivos processos e equipamentos.
Este documento discute o marketing do turismo. Introduz o conceito de marketing e distingue entre marketing estratégico e operacional. Também descreve os níveis de procura e como o marketing se relaciona com outras funções empresariais. Finalmente, discute o marketing territorial e de serviços, com foco no marketing turístico.
O documento discute o que é um produto turístico, definindo-o como um conjunto de atrativos, equipamentos e serviços oferecidos por um preço. Um produto turístico é formado por recursos naturais e culturais, bens e serviços, infraestrutura, gestão, imagem e preço. Além disso, o documento discute como montar a operação de um produto turístico, necessitando acordos com companhias aéreas, receptivos locais e hotelaria.
O documento discute itinerários e destinos turísticos. Apresenta definições de termos como itinerário, circuito e rota, e discute tipos de itinerários como desportivos, culturais, ecológicos e religiosos. Também aborda a elaboração de circuitos e itinerários turísticos levando em conta a oferta local e regional.
Este documento discute vários aspectos da comunicação pessoal e profissional. Aborda a diferença entre comunicação interpessoal e institucional, fatores que influenciam a comunicação, barreiras à comunicação, comunicação verbal e não-verbal, atendimento ao cliente, imagem pessoal e postura profissional.
Este documento resume o módulo CLC_7 sobre fundamentos de cultura e comunicação. Nele, a autora discute a importância da reaprendizagem da língua portuguesa para comunicação eficaz. Ela também estudou diferentes tipos de texto e técnicas de análise literária. A autora gostou especialmente de aprender sobre resumo, contração de texto e síntese, que considera valiosas para o ambiente de trabalho.
Este documento apresenta o programa da disciplina de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico para o curso de Técnico de Turismo. O programa aborda competências de comunicação e relacionamento interpessoal, relações públicas aplicadas ao turismo, e técnicas de atendimento e acolhimento de clientes, com o objetivo de formar profissionais capazes de garantir qualidade nos serviços de informação turística.
T U R I S M O QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADECláudio Carneiro
Neste capítulo pretende-se fazer um enquadramento geral da temática da qualidade abordando, entre outros aspectos, o conceito de qualidade, a sua evolução, a percepção da qualidade pelos vários stakeholders e os diversos esquemas de certificação da qualidade existentes no mercado (gerais como a ISO 9001 e específicos de sectores de actividade).
Atendimento e informação em empreendimentos turísticosbruno oliveira
O documento discute as responsabilidades e equipamentos necessários para o trabalho de receção em empreendimentos turísticos. Detalha as tarefas de check-in, check-out, gestão de reservas e controle de disponibilidade de quartos. Também descreve seções como vendas, economato, pessoal e contabilidade e seus respectivos processos e equipamentos.
Este documento discute o Portfólio Reflexivo de Aprendizagem (PRA), que é usado para avaliar cursos de nível secundário para adultos. O PRA é concebido pelo aluno ao longo do curso para documentar o desenvolvimento de suas competências. Ele deve incluir trabalhos produzidos pelo aluno com reflexões sobre o processo de aprendizagem. O documento fornece diretrizes sobre como construir o PRA, incluindo etapas como recolher informação, selecionar informação, refletir e compartilhar resultados.
O documento descreve as principais modalidades de turismo rural em Portugal, incluindo turismo de habitação, turismo rural, agro-turismo, casas de campo e turismo de aldeia. Ele também discute os benefícios dessas atividades para a conservação do património e a criação de empregos locais.
O documento discute os conceitos de qualidade no turismo. Resume os principais elementos do sistema turístico, incluindo procura turística, oferta turística, destinos turísticos, transportes, informação e promoção, empresas e serviços turísticos e recursos turísticos. Também discute a gestão da qualidade na indústria turística e modelos de excelência.
Este documento resume a experiência de um aluno no módulo "Sociedade, Tecnologia e Ciência", onde aprendeu conceitos fundamentais da ciência e como esta se relaciona com a sociedade. O aluno realizou pesquisas, elaborou trabalhos em grupo e individuais, participou ativamente nas aulas e debates, e acredita ter cumprido com os objetivos propostos no módulo.
O documento discute a animação no turismo, começando com o contexto histórico do lazer e turismo e como eles evoluíram na sociedade moderna. Em seguida, define animação turística e discute suas principais características e atividades relacionadas. Por fim, classifica e tipifica diferentes atividades de animação turística.
Este documento apresenta um estudo de caso sobre turismo rural no concelho de Baião, Portugal. Analisa o potencial do espaço rural local para o turismo e discute as casas de habitação que servem o turismo rural. Aponta desafios como a falta de técnicos qualificados e planos estratégicos para valorizar o património e ambiente locais.
O documento discute as várias formas de turismo rural em Portugal, incluindo agroturismo, turismo de habitação, turismo da aldeia e turismo ambiental. Também destaca os principais problemas quando o turismo rural não é desenvolvido de forma sustentável, como a especulação fundiária e a massificação.
Trabalho individual 10 produtos turisticosTina Lima
O documento caracteriza os principais tipos de turismo em Portugal, identificando suas regiões prioritárias e tendências de crescimento. São eles: o turismo de sol e praia no Algarve, o turismo urbano em Lisboa e Porto, e o turismo de natureza no Norte. Apresenta também estratégias para melhorar cada produto turístico, como requalificar o Algarve, promover animação cultural nas cidades e preservar a natureza.
UFCD - 8908 - Patologias na População Idosa: Cardiorrespiratória e Neurosenso...Manualis
Este documento descreve uma unidade de formação sobre patologias comuns na população idosa, incluindo doenças cardiovasculares, respiratórias, neurológicas e sensoriais. A unidade visa identificar as principais patologias e características em idosos e adequar exercícios físicos de acordo com cada condição. O documento lista os objetivos, conteúdos programáticos e referenciais de formação relacionados a cada sistema e doença.
O documento descreve 6 modelos de urbanismo e mobilidade desenvolvidos por um aluno. Inclui trabalhos sobre áreas e suas fórmulas, tipos de casas em Portugal, diferenças entre ambientes rurais e urbanos, segurança rodoviária, e as causas e desafios da imigração.
Este documento apresenta o programa da disciplina de Operações Técnicas em Empresas Turísticas para o curso de Técnico de Turismo. O programa visa preparar os alunos para funções técnicas em diferentes tipos de empresas turísticas, como agências de viagens, alojamento, animação e eventos. Dividido em 12 módulos, o programa aborda tópicos como tipologias de empresas turísticas, organização do setor, operações em agências e alojamento, marketing e eventos.
1) O documento discute conceitos-chave do controle de gestão, incluindo objetivos, princípios e processos.
2) É destacada a importância da descentralização de decisões e da responsabilização de gestores.
3) O controle de gestão visa estimular gestores a atingirem objetivos estratégicos da empresa.
O documento discute as definições, evolução e objetivos gerais das Relações Públicas. Apresenta duas definições de Relações Públicas enfatizando a comunicação entre organizações e públicos. Descreve a evolução do conceito em Portugal desde os anos 1970, quando passou a ser vista como ciência social. O objetivo geral é promover a aceitação da organização e recolher opiniões para orientar políticas.
O documento descreve um pacote turístico para Ibiza de 6 dias, incluindo voo Lisboa-Madrid-Ibiza-Madrid-Lisboa, estadia de 5 noites em hotel 4 estrelas com pensão completa, visita guiada ao Castelo de Ibiza, e preço total de 786 euros por pessoa.
O documento descreve diferentes tipos de animação turística, incluindo animação desportiva como canyoning e surf, animação cultural como feiras medievais e enogastronomia, animação lúdica como jogos da cadeira e xadrez, e animação ambiental como o festival Boom e passeios a cavalo.
Esta casa de sonho está localizada no meio da natureza em um monte alentejano e construída com materiais ecológicos. Tem vistas deslumbrantes, jardins bonitos, espaços internos amplos e um sistema que garante eficiência energética e sustentabilidade através da captação de água, energia solar e eólica.
O documento discute o turismo ambiental no Arquipélago da Madeira e nos Fiordes da Noruega, fornecendo detalhes sobre transporte, hotéis, locais a visitar e atividades.
O documento discute os conceitos de psicossociologia do trabalho, incluindo: (1) Tem como objeto de estudo as interações entre os diversos atores do mundo do trabalho e como suas características influenciam a organização e vice-versa; (2) Discute riscos psicossociais no trabalho como deficiências na organização e gestão que podem ter efeitos negativos como estresse; (3) Apresenta modelos teóricos para entender o estresse no trabalho como o modelo exigência-controle.
O documento discute conceitos e ferramentas relacionadas à qualidade, como o ciclo PDCA e atividades sistemáticas e não sistemáticas. Ele explica que o PDCA é um método de gestão de processos utilizado para melhoria contínua e discute cada uma de suas etapas. Também define conceitos como processo, indicadores, não conformidades e fornece exemplos de ferramentas da qualidade.
O documento aborda os conceitos e sistemas de qualidade. Apresenta a evolução histórica da qualidade, desde a era da inspeção até a qualidade total. Discutem-se também definições de qualidade, ferramentas para gestão da qualidade como PDCA e os benefícios de um sistema de gestão da qualidade.
Este documento discute o Portfólio Reflexivo de Aprendizagem (PRA), que é usado para avaliar cursos de nível secundário para adultos. O PRA é concebido pelo aluno ao longo do curso para documentar o desenvolvimento de suas competências. Ele deve incluir trabalhos produzidos pelo aluno com reflexões sobre o processo de aprendizagem. O documento fornece diretrizes sobre como construir o PRA, incluindo etapas como recolher informação, selecionar informação, refletir e compartilhar resultados.
O documento descreve as principais modalidades de turismo rural em Portugal, incluindo turismo de habitação, turismo rural, agro-turismo, casas de campo e turismo de aldeia. Ele também discute os benefícios dessas atividades para a conservação do património e a criação de empregos locais.
O documento discute os conceitos de qualidade no turismo. Resume os principais elementos do sistema turístico, incluindo procura turística, oferta turística, destinos turísticos, transportes, informação e promoção, empresas e serviços turísticos e recursos turísticos. Também discute a gestão da qualidade na indústria turística e modelos de excelência.
Este documento resume a experiência de um aluno no módulo "Sociedade, Tecnologia e Ciência", onde aprendeu conceitos fundamentais da ciência e como esta se relaciona com a sociedade. O aluno realizou pesquisas, elaborou trabalhos em grupo e individuais, participou ativamente nas aulas e debates, e acredita ter cumprido com os objetivos propostos no módulo.
O documento discute a animação no turismo, começando com o contexto histórico do lazer e turismo e como eles evoluíram na sociedade moderna. Em seguida, define animação turística e discute suas principais características e atividades relacionadas. Por fim, classifica e tipifica diferentes atividades de animação turística.
Este documento apresenta um estudo de caso sobre turismo rural no concelho de Baião, Portugal. Analisa o potencial do espaço rural local para o turismo e discute as casas de habitação que servem o turismo rural. Aponta desafios como a falta de técnicos qualificados e planos estratégicos para valorizar o património e ambiente locais.
O documento discute as várias formas de turismo rural em Portugal, incluindo agroturismo, turismo de habitação, turismo da aldeia e turismo ambiental. Também destaca os principais problemas quando o turismo rural não é desenvolvido de forma sustentável, como a especulação fundiária e a massificação.
Trabalho individual 10 produtos turisticosTina Lima
O documento caracteriza os principais tipos de turismo em Portugal, identificando suas regiões prioritárias e tendências de crescimento. São eles: o turismo de sol e praia no Algarve, o turismo urbano em Lisboa e Porto, e o turismo de natureza no Norte. Apresenta também estratégias para melhorar cada produto turístico, como requalificar o Algarve, promover animação cultural nas cidades e preservar a natureza.
UFCD - 8908 - Patologias na População Idosa: Cardiorrespiratória e Neurosenso...Manualis
Este documento descreve uma unidade de formação sobre patologias comuns na população idosa, incluindo doenças cardiovasculares, respiratórias, neurológicas e sensoriais. A unidade visa identificar as principais patologias e características em idosos e adequar exercícios físicos de acordo com cada condição. O documento lista os objetivos, conteúdos programáticos e referenciais de formação relacionados a cada sistema e doença.
O documento descreve 6 modelos de urbanismo e mobilidade desenvolvidos por um aluno. Inclui trabalhos sobre áreas e suas fórmulas, tipos de casas em Portugal, diferenças entre ambientes rurais e urbanos, segurança rodoviária, e as causas e desafios da imigração.
Este documento apresenta o programa da disciplina de Operações Técnicas em Empresas Turísticas para o curso de Técnico de Turismo. O programa visa preparar os alunos para funções técnicas em diferentes tipos de empresas turísticas, como agências de viagens, alojamento, animação e eventos. Dividido em 12 módulos, o programa aborda tópicos como tipologias de empresas turísticas, organização do setor, operações em agências e alojamento, marketing e eventos.
1) O documento discute conceitos-chave do controle de gestão, incluindo objetivos, princípios e processos.
2) É destacada a importância da descentralização de decisões e da responsabilização de gestores.
3) O controle de gestão visa estimular gestores a atingirem objetivos estratégicos da empresa.
O documento discute as definições, evolução e objetivos gerais das Relações Públicas. Apresenta duas definições de Relações Públicas enfatizando a comunicação entre organizações e públicos. Descreve a evolução do conceito em Portugal desde os anos 1970, quando passou a ser vista como ciência social. O objetivo geral é promover a aceitação da organização e recolher opiniões para orientar políticas.
O documento descreve um pacote turístico para Ibiza de 6 dias, incluindo voo Lisboa-Madrid-Ibiza-Madrid-Lisboa, estadia de 5 noites em hotel 4 estrelas com pensão completa, visita guiada ao Castelo de Ibiza, e preço total de 786 euros por pessoa.
O documento descreve diferentes tipos de animação turística, incluindo animação desportiva como canyoning e surf, animação cultural como feiras medievais e enogastronomia, animação lúdica como jogos da cadeira e xadrez, e animação ambiental como o festival Boom e passeios a cavalo.
Esta casa de sonho está localizada no meio da natureza em um monte alentejano e construída com materiais ecológicos. Tem vistas deslumbrantes, jardins bonitos, espaços internos amplos e um sistema que garante eficiência energética e sustentabilidade através da captação de água, energia solar e eólica.
O documento discute o turismo ambiental no Arquipélago da Madeira e nos Fiordes da Noruega, fornecendo detalhes sobre transporte, hotéis, locais a visitar e atividades.
O documento discute os conceitos de psicossociologia do trabalho, incluindo: (1) Tem como objeto de estudo as interações entre os diversos atores do mundo do trabalho e como suas características influenciam a organização e vice-versa; (2) Discute riscos psicossociais no trabalho como deficiências na organização e gestão que podem ter efeitos negativos como estresse; (3) Apresenta modelos teóricos para entender o estresse no trabalho como o modelo exigência-controle.
O documento discute conceitos e ferramentas relacionadas à qualidade, como o ciclo PDCA e atividades sistemáticas e não sistemáticas. Ele explica que o PDCA é um método de gestão de processos utilizado para melhoria contínua e discute cada uma de suas etapas. Também define conceitos como processo, indicadores, não conformidades e fornece exemplos de ferramentas da qualidade.
O documento aborda os conceitos e sistemas de qualidade. Apresenta a evolução histórica da qualidade, desde a era da inspeção até a qualidade total. Discutem-se também definições de qualidade, ferramentas para gestão da qualidade como PDCA e os benefícios de um sistema de gestão da qualidade.
Este documento descreve dois modelos de colaboração para empresas: (1) Implementação de um sistema de gestão da qualidade para inovação organizacional ou (2) Certificação de qualidade segundo a norma NP EN ISO 9001:2008. Ele fornece detalhes sobre as etapas, condições financeiras e termos de cada opção.
O documento descreve os principais aspectos de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008. Aborda a definição de qualidade, os princípios da gestão da qualidade, os requisitos do SGQ e o controlo da documentação. O objetivo é garantir a satisfação do cliente através da melhoria contínua dos processos, produtos e serviços da organização.
O documento descreve os principais pontos da Norma ISO 9001:2008 sobre sistemas de gestão da qualidade, incluindo requisitos gerais, responsabilidade da direção, gestão de recursos e realização do produto. Também aborda medição, análise e melhoria contínua dos processos.
O documento descreve os principais itens de uma auditoria interna de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9001:2008. Apresenta os objetivos e princípios de uma auditoria, os tipos de auditorias, as responsabilidades dos auditores e o processo de planejamento de uma auditoria interna.
Este documento resume uma apresentação sobre a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma ISO 9001, com foco no varejo. A apresentação discute: 1) os conceitos e princípios da norma ISO 9001; 2) como implementar as quatro fases de um SGQ - reconhecimento, implantação, verificação e certificação; e 3) os benefícios de aplicar um SGQ em uma empresa, especialmente no varejo.
O documento discute diferentes abordagens para qualidade, incluindo excelência, conformidade, adequação ao usuário e valor percebido pelo cliente. Também define qualidade como a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.
[BPM DAY RJ 2013] Oi – Escritório de ProcessosEloGroup
O documento apresenta a gestão de processos na empresa Oi. Apresenta como a Oi vem evoluindo seu modelo de gestão de processos ao longo dos anos, passando de um modelo funcional para um modelo mais focado em processos transversais. Também destaca a sinergia entre a gestão de processos e projetos, com ambos buscando atender a estratégia da empresa de forma integrada. Por fim, aponta oportunidades futuras de sinergia, como a integração entre processos e sistemas de TI.
[BPM DAY RJ 2013] Oi - Escritório de ProcessosEloGroup
O documento apresenta a gestão de processos na empresa Oi. Apresenta como a Oi vem evoluindo seu modelo de gestão de processos ao longo dos anos, passando de um modelo funcional para um modelo mais focado em processos transversais. Também destaca a sinergia entre a gestão de processos e projetos, com ambos buscando atender a estratégia da empresa de melhorar a satisfação do cliente e a excelência operacional. Por fim, discute oportunidades futuras de sinergia entre as áreas.
Este documento resume os principais pontos da norma ISO 9001, incluindo os oito princípios da gestão da qualidade, como foco no cliente, liderança e melhoria contínua. Também descreve os requisitos para o sistema de gestão da qualidade de uma organização, como a responsabilidade da direção em estabelecer uma política de qualidade e objetivos, além de planejar e providenciar recursos para o sistema.
Apresentação dos resultados do projeto ISO 9001 que certificou a empresa na referida norma. Incluiu a reengenharia de todos os processos e mudanças na prorpia estrutura da empresa.
1) A empresa Definitivamente, Unipessoal Lda. pretende implementar um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008 para certificar as suas atividades de consultoria.
2) O processo de implementação inclui 5 etapas: planeamento, levantamento, documentação, acompanhamento e concessão da certificação.
3) A implementação seguirá os requisitos da norma ISO 9001, incluindo a definição da política da qualidade, mapeamento de processos, elaboração da documentação do sistema e
O documento descreve o software EQM Suite da SoftExpert para gestão da qualidade, que auxilia organizações a estabelecer e manter sistemas de gestão da qualidade. O software oferece funcionalidades para mapeamento de processos, controle de documentos, auditorias, satisfação de clientes e indicadores de desempenho. Ele apoia todo o ciclo PDCA de melhoria contínua e promove benefícios como acesso online seguro, redução de custos e ampliação da colaboração.
O documento descreve o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), um instrumento para melhoria contínua de processos. O Ciclo consiste em quatro etapas: Planejar, Executar, Verificar e Agir. O documento explica cada etapa do Ciclo e como ele pode ser aplicado em diferentes níveis hierárquicos de uma organização.
O documento discute a importância da qualidade no desenvolvimento de software. Aborda conceitos como gestão da qualidade total, garantia e controle da qualidade, normas e certificações, auditorias e avaliações. Também destaca a relevância da qualidade dos processos de desenvolvimento para a obtenção de software de qualidade.
O documento discute a importância da qualidade no desenvolvimento de software. Aborda conceitos como gestão da qualidade total, garantia e controle da qualidade, normas e certificações, auditorias e avaliações. Também destaca a relevância da qualidade dos processos de desenvolvimento para a obtenção de software de qualidade.
Gestão de indicadores de desempenho roberto de assis nogueiraWilsonSilveira12
O documento discute a gestão de indicadores de desempenho, definindo o que são indicadores, como definí-los e utilizá-los. O objetivo é apresentar como identificar, definir e utilizar indicadores para medir o desempenho de processos, produtos e serviços.
Este documento fornece informações sobre um treinamento em Gestão de Processos, incluindo o horário, objetivos, módulos e conceitos fundamentais como mapeamento de processos, indicadores e norma ISO 9001.
A agenda deve ser flexível para acomodar possíveis atrasos ou mudanças.
2 ° Notifique a gerência da área a ser auditada sobre:
- Objetivo e escopo da auditoria
- Datas propostas
- Equipe de auditoria
- Necessidade de documentação e registros
3 ° Reunião de abertura com a gerência da área:
- Confirme datas e horários
- Explique o objetivo e escopo
- Peça designação de um guia
- Combine acesso a documentos e registros
4 ° Realize o tour na área para familiar
1. CURSO TÉCNICO DE
TURISMO RURAL E
AMBIENTAL
UFCD 4329 – QUALIDADE
NO SERVIÇO TURÍSTICO –
TURISMO RURAL
50 HORAS – 60 BLOCOS
2. CONCEITOS DA QUALIDADE
Para haver gestão da qualidade, esta deve começar
por ser definida ou especificada;
Três grandes divisões podem ser consideradas:
A qualidade da conceção: a medida em produto/serviço vá de
encontro às medidas e expetativas do consumidor;
A qualidade do fabrico/prestação de serviço: a medida em que
o produto/serviço desempenhe as tarefas ou preste os
serviços que o consumidor espera dele;
A qualidade na utilização: a medida em que o produto/serviço
desempenhe as tarefas ou preste os serviços que o
consumidor espere dele.
JVRS/2018 2
3. CONCEITOS DA QUALIDADE
A qualidade compreende um conjunto de
características que podem ser divididas em
duas categorias:
Características funcionais: aquelas que são
diretamente úteis ao consumidor e que permitem ao
produto/serviço dar respostas às necessidades do
utilizador:
Exemplos: velocidade, comodidade, fiabilidade, etc.
Características técnicas: aquelas que resultam da
solução técnica encontrada:
Material, peso, altura, etc. JVRS/2018 3
4. CONCEITOS DA QUALIDADE
As características podem
ser expressas através das
funções que o produto
desempenha.
Exemplo de uma
esferográfica vulgar:
Transmitir tinta;
Escrever uniforme;
Não ser tóxica;
Não derramar;
Identificar a cor;
Ser estética;
Permitir publicidade;
Ser ergonómica;
Permitir transporte
Ser resistente
JVRS/2018 4
6. SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE (SGQ)
O SGQ é um conjunto de medidas organizacionais capazes de
transmitirem a máxima confiança de um determinado nível de
qualidade aceitável alcançado ao mínimo custo.
Objetivos do SGQ
1. Fornecer informações de todas as atividades que possam afetar a
qualidade desde a conceção do produto ao seu fabrico e
assistência após-venda;
2. Prevenir a ocorrência de factos que possam prejudicar a qualidade;
3. Fornecer evidências objetivas de que a qualidade foi alcançada.
JVRS/2018 6
7. SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE (SGQ)
Prevenção
Evidência
objetiva
Abordagem
sistemática
Abordagem
por processos
JVRS/2018 7
9. ABORDAGEM POR
PROCESSOS
PDCA
Planear (Plan) => estabelecer os objetivos e processos para obter
resultados de acordo com os requisitos do cliente e regulamentares
aplicáveis, bem com, com as políticas da organização;
Executar (Do) => implementar os processos;
Verificar (Check) => monitorizar e medir processos e produto face a
políticas, objetivos e requisitos para o produto e reportar os
resultados;
Atuar (Act) => empreender ações para a melhoria contínua do
desempenho dos processos.
JVRS/2018 9
10. ABORDAGEM POR
PROCESSOS
PDCA
•VERIFICAR
C (Check)
•ATUAR
A (Act)
•EXECUTAR
D (Do)
•PLANEAR
(P) Plan
Definir
objetivos e
processos
Fazer,
realizar
Planeado /
Realizado
Objetivos /
Resultados
Ações
corretivas e
de melhoria
JVRS/2018 10
11. ABORDAGEM POR
PROCESSOS
[EXEMPLO PRÁTICO]
Questão a ser resolvida:
Um escritório de contabilidade está a gastar demasiado com consumos
administrativos, ou seja, folhas, tinta de impressora e demais materiais
necessários para desenvolver as atividades. No entanto, o aumento de
gastos não corresponde com aumento nas vendas de prestação de serviços.
Como resolver essa questão?
A primeira coisa a ser feita é uma reunião com os trabalhadores para
avaliação do problema. Geralmente, as empresas que consomem um
material em grande quantidade possuem um controlo sobre os gastos.
Nesse caso, vamos comparar os gastos de anos anteriores com os de agora
para encontrar as possíveis causas do aumento excessivo.
É possível elaborar um plano de ação utilizado o ciclo PDCA.
JVRS/2018 11
12. ABORDAGEM POR
PROCESSOS [EXEMPLO
PRÁTICO]
PLANO DE AÇÃO
PLAN ( Planear) – O problema pode estar em impressões repetidas, fora do
contexto da empresa, impressões sem necessidade;
DO ( Executar) – Treinamento para otimizar o tempo e evitar repetições,
estipular metas para controlo de impressões, elaboração de um arquivo
digital para diminuir os documentos impressos;
Check ( Verificar) – Avaliar o desempenho da equipa, analisar se as regras
estão a ser seguidas, conferir o andamento da solução digital;
Act ( Atuar) – Perceber se houve uma redução dos gastos no final do ciclo
PDCA. Caso, alguma estratégia não tenha funcionado, é preciso elaborar o
segundo plano de ação e assim sucessivamente até que a meta seja
alcançada.
.
JVRS/2018 12
13. ABORDAGEM POR
PROCESSOS [TRABALHO DE
GRUPO]
Questão a ser resolvida:
Nos últimos três meses tem havido poucas reservas para o nosso
hostel nos sites Trivago e Booking. Por outro lado, aconteceu que
apareceram três clientes que haviam feito reserva no Booking e o
hostel não planeou essas reservas.
Resolva o problema utilizando o método PDCA
JVRS/2018 13
14. ELABORAÇÃO DE
FLUXOGRAMAS
Fluxograma
Representação gráfica de um
determinado processo ou fluxo de
trabalho, efetuado com recurso a
figuras geométricas e a setas unindo-
as.
JVRS/2018 14
A lâmpada
não
funciona
A
lâmpad
a está
ligada?
Ligar a
lâmpada
O bulbo
queimo
u?
Trocar o
bulbo
Comprar
nova
lãmpada
Não
Sim
Sim
Não
16. PASSOS PARA A
IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SGQ
1. Levantamento da situação inicial
Conhecer o estado atual da organização em matéria de qualidade;
Analisar o que a organização faz e como faz, identificando os seus processos
críticos e os eventuais subprocessos desses processos, elaborando fluxogramas
das principais atividades;
Realizar uma auditoria de diagnóstico relativamente aos aspetos de qualidade com
os seus processos, fornecedores, produtos/serviços;
Verificar quais os requisitos legais a que tem de obedecer.
JVRS/2018 16
17. PASSOS PARA A
IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SGQ
2. Sensibilização da gestão
Sensibilizar as direções da organização para as vantagens de um SGQ, ministrando a formação
adequada;
Promover ações de sensibilização para todos os colaboradores da organização;
3. Definição da Política da Qualidade
É através da PQ que a gestão de topo garante que a qualidade esteja no topo das prioridades,
articulada com a visão e a estratégia da empresa;
4. Definição da equipa do projeto
Escolher as pessoas que vão coordenar a implementação do SGQ;
5. Definição do plano de implementação
Fixação dos objetivos do projeto;
Calendarização da implementação;
Responsabilidades individuais de cada elemento da equipa;
Monitorização da implementação;
Periodicidade das reuniões de acompanhamento.
JVRS/2018 17
18. PASSOS PARA A
IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SGQ
6. Implementação e funcionamento
Implementação do SGQ;
7. Verificação e ações corretivas
Implementação dos procedimentos de controlo dos registos e documentos;
Ações corretivas;
Auditorias;
8. Certificação
Uma entidade externa verificará se o SGQ cumpre os requisitos da norma e emite a
certificação.
JVRS/2018 18
19. O QUE É A CERTIFICAÇÃO?
A certificação é o reconhecimento por uma entidade externa, a
entidade certificadora, de que o SGQ cumpre os requisitos da Norma
NP EN ISO 9001
JVRS/2018 19
20. PRINCÍPIOS DA NORMA NP
EN
ISO 9001:2015
Focalização no cliente
As organizações dependem dos seus clientes;
Sendo assim, é necessário que as organizações compreendam as suas necessidades,
atuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas
expetativas;
Liderança
Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização;
Os líderes devem manter um ambiente internos que promovam o pleno envolvimento
das pessoas para se atingirem os objetivos da organização;
Envolvimento das pessoas
Se os colaboradores da organização estiverem envolvidos, as suas aptidões serão
utilizadas em benefício da mesma;
Abordagem por processos
Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os
recursos associados são geridos através do PDCA;
JVRS/2018 20
21. PRINCÍPIOS DA NORMA NP
EN
ISO 9001:2015
Melhoria contínua
Tem de ser um objetivo permanente;
Abordagem à tomada de decisão baseada em factos
As decisões eficazes são tomadas com base na análise de dados e informações;
Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Uma boa relação com fornecedores potencia uma melhoria do serviço prestado por
ambos.
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23. DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
A espinha dorsal do SGQ é a sua documentação;
O que é um documento?
Documento é um conjunto de dados com significado e respetivo meio de suporte
(papel, eletrónico, fotografia);
Exemplos de documentos: registos, especificações técnicas, instruções, desenhos,
plantas, esquemas, relatórios, normas, etc.;
Os procedimentos e instruções necessárias para realizar as atividades
devem estar devidamente documentados.
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24. DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
Os documentos, habitualmente, dividem-se em quatro níveis:
1. MANUAL DA QUALIDADE:
Documento de topo;
Descreve o SGQ, estabelece a política e a organização para a desenvolver;
É aprovado pela gestão de topo;
Deve incluir os objetivos, responsabilidades e a autoridade das funções relevantes
para a gestão da qualidade, descrição sumária da empresa/instituição e
produtos/serviços que produz.
2. PROCEDIMENTOS:
Procedimentos de sistema: estabelecem as linhas de orientação e a metodologia de
atuação da empresa;
Procedimentos operacionais: Desenvolvem e detalham os procedimentos do
sistema de modo a clarificar e forma como estes são aplicados.
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25. DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
Os documentos, habitualmente, dividem-se em quatro níveis:
3. INSTRUÇÕES DE TRABALHO:
Descrevem em pormenor o método de realização de uma atividade técnica e
funcional de forma a assegurar a qualidade;
Exemplos: instruções de operação, manuais técnicos, recomendações do fabricante,
manuais de manutenção, etc.;
4. REGISTOS:
Contêm informação que visa demonstrar o correto desempenho do sistema em
conformidade com os procedimentos aplicáveis;
Exemplos: registos escritos, biométricos, eletrónicos, etc.
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26. DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
Manual da
Qualidade
Procedimentos do
Sistema
Procedimentos operacionais
Instruções de trabalho
Registos
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27. INTRODU
ÇÃO AO
HACCP
HACCP – Hazard analysis and control critical
points/ Análise de perigos e controlo dos pontos
críticos
Pontos críticos de controlo (PCC) – é um ponto,
procedimento, operação ou etapa na cadeia
alimentar, que deve ser controlado de forma a
eliminar ou reduzir para níveis aceitáveis o perigo
que este ponto ou etapa pode causar no produto
final
Ponto de controlo (PC) – é um ponto, procedimento,
operação ou etapa que deve ser controlada, apesar
de não representar um perigo para o produto final
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28. OS 7 PRINCIPIOS DO HACCP
1º Princípio: Analisar os perigos e identificar as respetivas medidas
de controlo
2º Princípio: Determinar os pontos críticos de controlo
3º Princípio: Estabelecer limites críticos
4º Princípio: Estabelecer procedimentos de monitorização
5º Princípio: Estabelecer ações corretivas
6º Princípio: Estabelecer procedimentos de verificação
7º Princípio: Estabelecer procedimentos de manutenção, de registos e
de documentação
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29. DESENVOLVIMENTO DO
PLANO DE AUTOCONTROLO
Antes da aplicação dos princípios do
HACCP a um produto ou processo
específico, temos de ter em conta:
Formação da equipa HACCP
Descrição dos produtos e sua
distribuição
Descrição da utilização prevista e dos
consumidores
Desenvolvimento de um fluxograma
que descreva o processo
Verificação do fluxograma de fabrico
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31. APLICAÇÃO DOS PRINCIPIOS
DO HACCP
Identificação do produto
Para identificar os pontos críticos de produção é necessário
identificar todas as fases de produção do alimento, ou seja, temos de
ter a “receita”, que aqui designamos de Ficha Técnica do Produto, que
deve ser fornecida pelos executantes do produto, ou seja, o
cozinheiro ou cozinheiro no caso dos restaurantes.
Exemplo: Ficha Técnica de uma Salada de Alface
Depois de sabermos qual é a “receita” do nosso produto, podemos
então construir um fluxograma com as várias etapas – FLUXOGRAMA
DE PRODUÇÃO (FP)
Exemplo: Fluxograma de produção de uma Salada de Alface
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32. APLICAÇÃO DOS PRINCIPIOS
DO HACCP
Identificação dos perigos da Salada de Alface
Receção de matérias-primas: Pesticidas, resíduos de antibióticos,
pedras, terra, objetos pessoais.
Seleção: Contaminação através do manipulador de bactérias, presença
de objetos estranhos (bijutaria, fragmentos de vidro, outros).
Lavagem: Sobrevivência de microrganismos, presença de pesticidas,
resíduos de antibióticos, presença de pedras, terra, objetos pessoais.
Corte: Contaminação microbiológica através do equipamento e das
mãos dos manipuladores
Descontaminação e enxaguamento: Presença de quantidades de cloro
e desinfetante.
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33. MEDIDAS DE
CONTROLO
As medidas de controlo são os
controlos que são efetuados no
estabelecimento de modo
a garantir a segurança dos
alimentos, são exemplos:
•Controlo de mercadorias
•Registos temperaturas
•Controlos de óleos de fritura
•Controlo da limpeza e
higienização de toda a unidade
de produção
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34. AÇÕES
CORRETIVAS
As acções corretivas são acções q
ue são tomadas pelos
manipuladores após
verificação que as medidas
preventivas não foram tomadas e
que existe um perigo real para
a segurança alimentar, são
exemplos:
•Rejeição do produto
•Repetição da etapa
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35. DOSSIÊ DE
AUTOCONTROLO
O Dossiê Autocontrolo/ HACCP deve
conter todas as informações relativas
ao processo de desenvolvimento do
plano, é por assim dizer, um resumo
de todo o processo.
O Dossiê de autocontrolo / HACCP
deve incluir:
üInformação sobre a empresa
üLay-outs
üPlanificação da formação
üListagem dos equipamentos
üPlano de higienização
üPlano controlo de pragas
üFornecedores
üFichas de controlo JVRS/2018 35
38. “
A higiene pessoal é
muito importante para
que não se contamine
os alimentos e os
utensílios utilizados na
preparação e confeção
do preparado.
39. REGULAMENTO (CE) Nº
852/2004
Os trabalhadores que preparam alimentos devem manter
um elevado grau de higiene pessoal e usar vestuário
adequado e limpo.
Uma pessoa que sofra ou seja portadora de uma doença facilmente transmissível
através de alimentos ou que tenha, por exemplo, feridas infetadas, infeções
cutâneas, inflamações ou diarreia, é proibida de manipular géneros alimentícios e
de entrar em locais onde se manuseie alimentos. A pessoa afetada deverá informar
imediatamente as chefias de tal doença e/ou sintomas, e se possível as suas
causas.
40. COZINHA DE UM
ESTABELECIMENTO
HOTELEIRO
⬩ Cobrir totalmente o cabelo com uma touca, não deixando pontas
de fora;
⬩ As pessoas que tenham pelos nas mãos devem utilizar luvas;
⬩ Unhas curtas, limpas e sem verniz;
⬩ Homens com barba, é obrigatório a utilização de máscara;
⬩ Proibição de utilização de qualquer tipo de bijuteria.
42. COZINHA DE UM
ESTABELECIMENTO
HOTELEIRO
⬩ Utilizar o uniforme e não ter roupa que transmita
pelos ou outros resíduos.
⬩ O uniforme deve ser utilizado de forma correta (a
bata normalmente é de manga comprida, não se deve
arregaçar).
⬩ Deve-se guardar a roupa do exterior e outros
materiais fora do local de laboração, num cacifo ou
armário, por exemplo, e a roupa do trabalho não se
pode misturar com a do exterior
43. COZINHA DE UM
ESTABELECIMENTO
HOTELEIRO
⬩ Deve-se procurar manter o vestuário limpo e em
bom estado de conservação. E sempre que
necessário deve-se efetuar a sua substituição;
⬩ Usar o calçado apropriado e exclusivo do local de
trabalho;
⬩ Não comer, não beber, nem mastigar pastilha
elástica em locais onde se manuseie os alimentos.
44. SINALIZAÇÃO NOS
LOCAIS DE TRABALHO
A sinalização tem como
objetivo informar as pessoas
que visitam o local como
colaboradores, clientes, etc.,
das regras de segurança que
têm de cumprir.
44
45. TIPOS DE SINALÉTICA
45
✗ Proibição
✗ Salvamento e emergência
✗ Aviso
✗ Prevenção e combate a incêndio
✗ Obrigação
47. O QUE SÃO OS “PRIMEIROS
SOCORROS”?
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Tratamento inicial e
temporário
Acidentado e/ou
vítima
Aplicado
a
Com o objetivo de
minimizar as
consequências do
acidente e preservar a
vida da vítima
48. LIGAR O 112 E DEPOIS?
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Identificação
Explicar o
que
aconteceu
Dizer o local
exato onde
se encontra
a vítima
Idade e sexo
da vítima
O que vê?
Quais são as
queixas?
MANTER SEMPRE A
CALMA
51. EPISTAXIS
- O QUE
FAZER?
- A vítima deve
estar sentada com
a cabeça direita;
– Fazer pressão
durante 10
minutos na narina
que está a
sangrar;
– Aplicação de
gelo (nunca
diretamente na
pele, embrulhado
num pano ou
compressa.
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Se a hemorragia continuar por
mais de 10 minutos, a vítima deve
se transportada para o Centro de
Saúde.