Este documento discute conceitos de qualidade no serviço turístico, incluindo: 1) Três divisões da qualidade - qualidade do design, fabrico/prestação de serviço e utilização; 2) Características funcionais e técnicas de produtos/serviços; 3) Sistema de gestão da qualidade baseado na abordagem por processos e no ciclo PDCA.

1. CURSO TÉCNICO DE
TURISMO RURAL E
AMBIENTAL
UFCD 4329 – QUALIDADE
NO SERVIÇO TURÍSTICO –
TURISMO RURAL
50 HORAS – 60 BLOCOS

2. CONCEITOS DA QUALIDADE
Para haver gestão da qualidade, esta deve começar
por ser definida ou especificada;
Três grandes divisões podem ser consideradas:
 A qualidade da conceção: a medida em produto/serviço vá de
encontro às medidas e expetativas do consumidor;
 A qualidade do fabrico/prestação de serviço: a medida em que
o produto/serviço desempenhe as tarefas ou preste os
serviços que o consumidor espera dele;
 A qualidade na utilização: a medida em que o produto/serviço
desempenhe as tarefas ou preste os serviços que o
consumidor espere dele.
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3. CONCEITOS DA QUALIDADE
A qualidade compreende um conjunto de
características que podem ser divididas em
duas categorias:
Características funcionais: aquelas que são
diretamente úteis ao consumidor e que permitem ao
produto/serviço dar respostas às necessidades do
utilizador:
 Exemplos: velocidade, comodidade, fiabilidade, etc.
Características técnicas: aquelas que resultam da
solução técnica encontrada:
 Material, peso, altura, etc. JVRS/2018 3

4. CONCEITOS DA QUALIDADE
As características podem
ser expressas através das
funções que o produto
desempenha.
Exemplo de uma
esferográfica vulgar:
 Transmitir tinta;
 Escrever uniforme;
 Não ser tóxica;
 Não derramar;
 Identificar a cor;
 Ser estética;
 Permitir publicidade;
 Ser ergonómica;
 Permitir transporte
 Ser resistente
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5. TRABALHO TG01
Escolhe um produto e identifica as suas características
funcionais.
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6. SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE (SGQ)
O SGQ é um conjunto de medidas organizacionais capazes de
transmitirem a máxima confiança de um determinado nível de
qualidade aceitável alcançado ao mínimo custo.
Objetivos do SGQ
1. Fornecer informações de todas as atividades que possam afetar a
qualidade desde a conceção do produto ao seu fabrico e
assistência após-venda;
2. Prevenir a ocorrência de factos que possam prejudicar a qualidade;
3. Fornecer evidências objetivas de que a qualidade foi alcançada.
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7. SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE (SGQ)
Prevenção
Evidência
objetiva
Abordagem
sistemática
Abordagem
por processos
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8. ABORDAGEM POR
PROCESSOS
Verificar
Agir
Planear
Implementar
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9. ABORDAGEM POR
PROCESSOS
PDCA
Planear (Plan) => estabelecer os objetivos e processos para obter
resultados de acordo com os requisitos do cliente e regulamentares
aplicáveis, bem com, com as políticas da organização;
Executar (Do) => implementar os processos;
Verificar (Check) => monitorizar e medir processos e produto face a
políticas, objetivos e requisitos para o produto e reportar os
resultados;
Atuar (Act) => empreender ações para a melhoria contínua do
desempenho dos processos.
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10. ABORDAGEM POR
PROCESSOS
PDCA
•VERIFICAR
C (Check)
•ATUAR
A (Act)
•EXECUTAR
D (Do)
•PLANEAR
(P) Plan
Definir
objetivos e
processos
Fazer,
realizar
Planeado /
Realizado
Objetivos /
Resultados
Ações
corretivas e
de melhoria
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11. ABORDAGEM POR
PROCESSOS
[EXEMPLO PRÁTICO]
Questão a ser resolvida:
Um escritório de contabilidade está a gastar demasiado com consumos
administrativos, ou seja, folhas, tinta de impressora e demais materiais
necessários para desenvolver as atividades. No entanto, o aumento de
gastos não corresponde com aumento nas vendas de prestação de serviços.
Como resolver essa questão?
A primeira coisa a ser feita é uma reunião com os trabalhadores para
avaliação do problema. Geralmente, as empresas que consomem um
material em grande quantidade possuem um controlo sobre os gastos.
Nesse caso, vamos comparar os gastos de anos anteriores com os de agora
para encontrar as possíveis causas do aumento excessivo.
É possível elaborar um plano de ação utilizado o ciclo PDCA.
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12. ABORDAGEM POR
PROCESSOS [EXEMPLO
PRÁTICO]
PLANO DE AÇÃO
PLAN ( Planear) – O problema pode estar em impressões repetidas, fora do
contexto da empresa, impressões sem necessidade;
DO ( Executar) – Treinamento para otimizar o tempo e evitar repetições,
estipular metas para controlo de impressões, elaboração de um arquivo
digital para diminuir os documentos impressos;
Check ( Verificar) – Avaliar o desempenho da equipa, analisar se as regras
estão a ser seguidas, conferir o andamento da solução digital;
Act ( Atuar) – Perceber se houve uma redução dos gastos no final do ciclo
PDCA. Caso, alguma estratégia não tenha funcionado, é preciso elaborar o
segundo plano de ação e assim sucessivamente até que a meta seja
alcançada.
.
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13. ABORDAGEM POR
PROCESSOS [TRABALHO DE
GRUPO]
Questão a ser resolvida:
Nos últimos três meses tem havido poucas reservas para o nosso
hostel nos sites Trivago e Booking. Por outro lado, aconteceu que
apareceram três clientes que haviam feito reserva no Booking e o
hostel não planeou essas reservas.
Resolva o problema utilizando o método PDCA
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14. ELABORAÇÃO DE
FLUXOGRAMAS
Fluxograma
 Representação gráfica de um
determinado processo ou fluxo de
trabalho, efetuado com recurso a
figuras geométricas e a setas unindo-
as.
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A lâmpada
não
funciona
A
lâmpad
a está
ligada?
Ligar a
lâmpada
O bulbo
queimo
u?
Trocar o
bulbo
Comprar
nova
lãmpada
Não
Sim
Sim
Não

15. ELABORAÇÃO DE
FLUXOGRAMAS
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Processo
Documento
Fim
Decisão

16. PASSOS PARA A
IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SGQ
1. Levantamento da situação inicial
 Conhecer o estado atual da organização em matéria de qualidade;
 Analisar o que a organização faz e como faz, identificando os seus processos
críticos e os eventuais subprocessos desses processos, elaborando fluxogramas
das principais atividades;
 Realizar uma auditoria de diagnóstico relativamente aos aspetos de qualidade com
os seus processos, fornecedores, produtos/serviços;
 Verificar quais os requisitos legais a que tem de obedecer.
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17. PASSOS PARA A
IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SGQ
2. Sensibilização da gestão
 Sensibilizar as direções da organização para as vantagens de um SGQ, ministrando a formação
adequada;
 Promover ações de sensibilização para todos os colaboradores da organização;
3. Definição da Política da Qualidade
 É através da PQ que a gestão de topo garante que a qualidade esteja no topo das prioridades,
articulada com a visão e a estratégia da empresa;
4. Definição da equipa do projeto
 Escolher as pessoas que vão coordenar a implementação do SGQ;
5. Definição do plano de implementação
 Fixação dos objetivos do projeto;
 Calendarização da implementação;
 Responsabilidades individuais de cada elemento da equipa;
 Monitorização da implementação;
 Periodicidade das reuniões de acompanhamento.
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18. PASSOS PARA A
IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SGQ
6. Implementação e funcionamento
 Implementação do SGQ;
7. Verificação e ações corretivas
 Implementação dos procedimentos de controlo dos registos e documentos;
 Ações corretivas;
 Auditorias;
8. Certificação
 Uma entidade externa verificará se o SGQ cumpre os requisitos da norma e emite a
certificação.
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19. O QUE É A CERTIFICAÇÃO?
A certificação é o reconhecimento por uma entidade externa, a
entidade certificadora, de que o SGQ cumpre os requisitos da Norma
NP EN ISO 9001
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20. PRINCÍPIOS DA NORMA NP
EN
ISO 9001:2015
Focalização no cliente
 As organizações dependem dos seus clientes;
 Sendo assim, é necessário que as organizações compreendam as suas necessidades,
atuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas
expetativas;
Liderança
 Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização;
 Os líderes devem manter um ambiente internos que promovam o pleno envolvimento
das pessoas para se atingirem os objetivos da organização;
Envolvimento das pessoas
 Se os colaboradores da organização estiverem envolvidos, as suas aptidões serão
utilizadas em benefício da mesma;
Abordagem por processos
 Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os
recursos associados são geridos através do PDCA;
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21. PRINCÍPIOS DA NORMA NP
EN
ISO 9001:2015
Melhoria contínua
 Tem de ser um objetivo permanente;
Abordagem à tomada de decisão baseada em factos
 As decisões eficazes são tomadas com base na análise de dados e informações;
Relações mutuamente benéficas com fornecedores
 Uma boa relação com fornecedores potencia uma melhoria do serviço prestado por
ambos.
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22. JVRS/2018 22
SISTEMA
DA
GESTÃO
DA
QUALIDAD
E
BASEADO
EM
PROCESS
OS
Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
Clientes Clientes
Requisito
s
Satisfaçã
o
Responsabilida
de da gestão
Realização do
produto
Medição,
análise e
melhoria
Gestão dos
recursos
Produt
o

23. DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
A espinha dorsal do SGQ é a sua documentação;
O que é um documento?
 Documento é um conjunto de dados com significado e respetivo meio de suporte
(papel, eletrónico, fotografia);
 Exemplos de documentos: registos, especificações técnicas, instruções, desenhos,
plantas, esquemas, relatórios, normas, etc.;
Os procedimentos e instruções necessárias para realizar as atividades
devem estar devidamente documentados.
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24. DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
Os documentos, habitualmente, dividem-se em quatro níveis:
1. MANUAL DA QUALIDADE:
 Documento de topo;
 Descreve o SGQ, estabelece a política e a organização para a desenvolver;
 É aprovado pela gestão de topo;
 Deve incluir os objetivos, responsabilidades e a autoridade das funções relevantes
para a gestão da qualidade, descrição sumária da empresa/instituição e
produtos/serviços que produz.
2. PROCEDIMENTOS:
 Procedimentos de sistema: estabelecem as linhas de orientação e a metodologia de
atuação da empresa;
 Procedimentos operacionais: Desenvolvem e detalham os procedimentos do
sistema de modo a clarificar e forma como estes são aplicados.
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25. DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
Os documentos, habitualmente, dividem-se em quatro níveis:
3. INSTRUÇÕES DE TRABALHO:
 Descrevem em pormenor o método de realização de uma atividade técnica e
funcional de forma a assegurar a qualidade;
 Exemplos: instruções de operação, manuais técnicos, recomendações do fabricante,
manuais de manutenção, etc.;
4. REGISTOS:
 Contêm informação que visa demonstrar o correto desempenho do sistema em
conformidade com os procedimentos aplicáveis;
 Exemplos: registos escritos, biométricos, eletrónicos, etc.
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26. DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
Manual da
Qualidade
Procedimentos do
Sistema
Procedimentos operacionais
Instruções de trabalho
Registos
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27. INTRODU
ÇÃO AO
HACCP
HACCP – Hazard analysis and control critical
points/ Análise de perigos e controlo dos pontos
críticos
Pontos críticos de controlo (PCC) – é um ponto,
procedimento, operação ou etapa na cadeia
alimentar, que deve ser controlado de forma a
eliminar ou reduzir para níveis aceitáveis o perigo
que este ponto ou etapa pode causar no produto
final
Ponto de controlo (PC) – é um ponto, procedimento,
operação ou etapa que deve ser controlada, apesar
de não representar um perigo para o produto final
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28. OS 7 PRINCIPIOS DO HACCP
1º Princípio: Analisar os perigos e identificar as respetivas medidas
de controlo
2º Princípio: Determinar os pontos críticos de controlo
3º Princípio: Estabelecer limites críticos
4º Princípio: Estabelecer procedimentos de monitorização
5º Princípio: Estabelecer ações corretivas
6º Princípio: Estabelecer procedimentos de verificação
7º Princípio: Estabelecer procedimentos de manutenção, de registos e
de documentação
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29. DESENVOLVIMENTO DO
PLANO DE AUTOCONTROLO
Antes da aplicação dos princípios do
HACCP a um produto ou processo
específico, temos de ter em conta:
Formação da equipa HACCP
Descrição dos produtos e sua
distribuição
Descrição da utilização prevista e dos
consumidores
Desenvolvimento de um fluxograma
que descreva o processo
Verificação do fluxograma de fabrico
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30. JVRS/2018 30

31. APLICAÇÃO DOS PRINCIPIOS
DO HACCP
Identificação do produto
Para identificar os pontos críticos de produção é necessário
identificar todas as fases de produção do alimento, ou seja, temos de
ter a “receita”, que aqui designamos de Ficha Técnica do Produto, que
deve ser fornecida pelos executantes do produto, ou seja, o
cozinheiro ou cozinheiro no caso dos restaurantes.
Exemplo: Ficha Técnica de uma Salada de Alface
Depois de sabermos qual é a “receita” do nosso produto, podemos
então construir um fluxograma com as várias etapas – FLUXOGRAMA
DE PRODUÇÃO (FP)
Exemplo: Fluxograma de produção de uma Salada de Alface
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32. APLICAÇÃO DOS PRINCIPIOS
DO HACCP
Identificação dos perigos da Salada de Alface
Receção de matérias-primas: Pesticidas, resíduos de antibióticos,
pedras, terra, objetos pessoais.
Seleção: Contaminação através do manipulador de bactérias, presença
de objetos estranhos (bijutaria, fragmentos de vidro, outros).
Lavagem: Sobrevivência de microrganismos, presença de pesticidas,
resíduos de antibióticos, presença de pedras, terra, objetos pessoais.
Corte: Contaminação microbiológica através do equipamento e das
mãos dos manipuladores
Descontaminação e enxaguamento: Presença de quantidades de cloro
e desinfetante.
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33. MEDIDAS DE
CONTROLO
As medidas de controlo são os
controlos que são efetuados no
estabelecimento de modo
a garantir a segurança dos
alimentos, são exemplos:
•Controlo de mercadorias
•Registos temperaturas
•Controlos de óleos de fritura
•Controlo da limpeza e
higienização de toda a unidade
de produção
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34. AÇÕES
CORRETIVAS
As acções corretivas são acções q
ue são tomadas pelos
manipuladores após
verificação que as medidas
preventivas não foram tomadas e
que existe um perigo real para
a segurança alimentar, são
exemplos:
•Rejeição do produto
•Repetição da etapa
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35. DOSSIÊ DE
AUTOCONTROLO
O Dossiê Autocontrolo/ HACCP deve
conter todas as informações relativas
ao processo de desenvolvimento do
plano, é por assim dizer, um resumo
de todo o processo.
O Dossiê de autocontrolo / HACCP
deve incluir:
üInformação sobre a empresa
üLay-outs
üPlanificação da formação
üListagem dos equipamentos
üPlano de higienização
üPlano controlo de pragas
üFornecedores
üFichas de controlo JVRS/2018 35

36. CONTAMINAÇÃO ALIMENTAR
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37. HIGIENE PESSOAL
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38. “
A higiene pessoal é
muito importante para
que não se contamine
os alimentos e os
utensílios utilizados na
preparação e confeção
do preparado.

39. REGULAMENTO (CE) Nº
852/2004
Os trabalhadores que preparam alimentos devem manter
um elevado grau de higiene pessoal e usar vestuário
adequado e limpo.
Uma pessoa que sofra ou seja portadora de uma doença facilmente transmissível
através de alimentos ou que tenha, por exemplo, feridas infetadas, infeções
cutâneas, inflamações ou diarreia, é proibida de manipular géneros alimentícios e
de entrar em locais onde se manuseie alimentos. A pessoa afetada deverá informar
imediatamente as chefias de tal doença e/ou sintomas, e se possível as suas
causas.

40. COZINHA DE UM
ESTABELECIMENTO
HOTELEIRO
⬩ Cobrir totalmente o cabelo com uma touca, não deixando pontas
de fora;
⬩ As pessoas que tenham pelos nas mãos devem utilizar luvas;
⬩ Unhas curtas, limpas e sem verniz;
⬩ Homens com barba, é obrigatório a utilização de máscara;
⬩ Proibição de utilização de qualquer tipo de bijuteria.

41. COZINHA DE UM
ESTABELECIMENTO
HOTELEIRO
Sempre que se muda de alimento, lavar as mãos
corretamente.

42. COZINHA DE UM
ESTABELECIMENTO
HOTELEIRO
⬩ Utilizar o uniforme e não ter roupa que transmita
pelos ou outros resíduos.
⬩ O uniforme deve ser utilizado de forma correta (a
bata normalmente é de manga comprida, não se deve
arregaçar).
⬩ Deve-se guardar a roupa do exterior e outros
materiais fora do local de laboração, num cacifo ou
armário, por exemplo, e a roupa do trabalho não se
pode misturar com a do exterior

43. COZINHA DE UM
ESTABELECIMENTO
HOTELEIRO
⬩ Deve-se procurar manter o vestuário limpo e em
bom estado de conservação. E sempre que
necessário deve-se efetuar a sua substituição;
⬩ Usar o calçado apropriado e exclusivo do local de
trabalho;
⬩ Não comer, não beber, nem mastigar pastilha
elástica em locais onde se manuseie os alimentos.

44. SINALIZAÇÃO NOS
LOCAIS DE TRABALHO
A sinalização tem como
objetivo informar as pessoas
que visitam o local como
colaboradores, clientes, etc.,
das regras de segurança que
têm de cumprir.
44

45. TIPOS DE SINALÉTICA
45
✗ Proibição
✗ Salvamento e emergência
✗ Aviso
✗ Prevenção e combate a incêndio
✗ Obrigação

46. PICTOGRAMAS

47. O QUE SÃO OS “PRIMEIROS
SOCORROS”?
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Tratamento inicial e
temporário
Acidentado e/ou
vítima
Aplicado
a
Com o objetivo de
minimizar as
consequências do
acidente e preservar a
vida da vítima

48. LIGAR O 112 E DEPOIS?
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Identificação
Explicar o
que
aconteceu
Dizer o local
exato onde
se encontra
a vítima
Idade e sexo
da vítima
O que vê?
Quais são as
queixas?
MANTER SEMPRE A
CALMA

49. A MALA
DOS
PRIMEIRO
S
SOCORRO
S
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50. EPISTAXI
S
Conhecida por
“sangramento do
nariz”. É uma
hemorragia nasal
causada
pela rompimento
de um vaso
sanguíneo.
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51. EPISTAXIS
- O QUE
FAZER?
- A vítima deve
estar sentada com
a cabeça direita;
– Fazer pressão
durante 10
minutos na narina
que está a
sangrar;
– Aplicação de
gelo (nunca
diretamente na
pele, embrulhado
num pano ou
compressa.
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Se a hemorragia continuar por
mais de 10 minutos, a vítima deve
se transportada para o Centro de
Saúde.