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PDCA E FERRAMENTAS DE QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Conceito de Atividade
Evento isolado que não gera ou produz um resultado
específico ou pretendido.
ATIVIDADES SISTEMÁTICAS
São as atividades de rotina que:
• São inerentes às atribuições;
• São responsabilidades do cargo e/ou função;
• Devem ser feitas de forma sistemática;
• Possuem frequência e método definidos.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
FREQUÊNCIA DAS ATIVIDADES SISTEMÁTICAS
Elas podem ser:
• Diárias
• Semanais
• Quinzenais
• Mensais
• Trimestrais
• Quadrimestrais
• Semestrais
• Anuais
• Esporádicas
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ATIVIDADES SISTEMÁTICAS
A não realização das atividades sistemáticas coloca em
risco a empresa e o profissional.
Estes são os parâmetros mínimos de execução que
devem ser seguidos.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ATIVIDADES SISTEMÁTICAS
Precisamos:
• Definir as atividades sistemáticas;
• Definir a frequência necessária;
• Definir o método de execução;
• Definir o tempo necessário para cada atividade.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ATIVIDADES SISTEMÁTICAS
A realização das ATIVIDADES SISTEMÁTICAS
garante o cumprimento das rotinas necessárias à
empresa e gera CREDIBILIDADE ao profissional
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ATIVIDADES NÃO SISTEMÁTICAS
São as atividades que não tem uma frequência
definida, porém requerem prioridades.
Alguns exemplos:
• Cumprimento de Ações de Planejamento;
• Ações provenientes de reuniões;
• Compromissos assumidos com colegas de trabalho;
• Compromissos assumidos junto aos Clientes.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Conceito de Processo
Um conjunto de atividades do início ao fim que,
juntas, criam valor para o cliente.
(Michael Hammer)
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Segundo a NBR ISO 9001:2000
Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas
ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saída).
Representação clássica do fluxo de Processo:
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ALGUNS PROCESSOS TÍPICOS
• Projeto e Desenvolvimento;
• Produção (Produto/Serviço);
• Aquisição;
• Manutenção;
• Assistência Técnica;
• Distribuição;
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• Vendas e Comercialização.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
GERENTE DO PROCESSO
 Tem perfeito conhecimento do que está sendo
requerido pelos seus clientes;
 Tem conhecimento adequado do processo para
identificar impactos;
 Pode influenciar nas mudanças do processo;
 Pode influenciar nas mudanças de procedimentos e
políticas que afetam o processo.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Integração de Processos
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Um resultado desejável é atingido com maior
eficiência quando os recursos e as atividades
relacionadas são gerenciadas como um
processo.
VISÃO DE PROCESSOS
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
VISÃO DE PROCESSOS
• Atender necessidades dos clientes;
• Ter visão mais ampliada e horizontal do negócio;
• Ter método de análise;
• Implementar mais facilmente as mudanças;
• Possibilitar balanceamento dos recursos entre as funções
com maior facilidade;
• Ter maior envolvimento dos colaboradores em todos os
níveis;
• Permitir, testar e avaliar mudanças através de protótipos e
simulações.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PROCESSOS CRÍTICOS
• Identificar as necessidades chave do cliente externo;
• Avaliar quais são os processos diretamente ligados e que
tem maior impacto sobre as necessidades mais importantes
do cliente externo;
• Selecionar esses processos para estudo mais profundo;
• Avaliar se são adequados e estão alinhados com a
vantagem estratégica pretendida;
• Avaliar as oportunidades de aperfeiçoamento, as
sobreposições, irracionalidades, retrabalhos dos processos.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA
PROCESSOS
• Os processos são cuidadosamente projetados;
• São mensuráveis e avaliados constantemente;
• Os processos são compreendidos por todos.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA
PROCESSOS
BENEFÍCIOS:
• Mais Flexível;
• Mais Ágil nas Adaptações;
• Mais Competitiva;
• Menor Índice de Retrabalho;
• Menor Desperdício.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
INDICADORES
São formas de representação quantificáveis de
características de produtos e processos utilizados
para acompanhar e melhorar os resultados ao
longo do tempo.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
INDICADORES OPERACIONAIS
OBJETIVO:
Demonstrar a performance de determinado processo ou
atividade. Está relacionado em geral com a mensuração da
comparação do realizado x planejado.
Exemplos:
• Atendimento de Pedidos
• Realização de Manutenções
• Cumprimento do Plano de Treinamento
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
INDICADORES DE RESULTADO
OBJETIVO:
Demonstrar o efeito e o resultado da organização, para que os
objetivos definido sejam alcançados.
Exemplos:
Satisfação de clientes;
Eficácia de Treinamentos;
Redução de Custos de um Processo.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O QUE É O PDCA?
O PDCA é um método de gestão de processos.
Portanto, se você é Gerente e é voltado para o futuro, você precisa
dominar o PDCA.
Método é uma palavra que vem do grego. É a soma das palavras
gregas Meta e Hodos.
Hodos quer dizer “caminho”. Portanto, método quer dizer: Caminho
para a Meta.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
HISTÓRICO DO PDCA
O Ciclo PDCA, foi desenvolvido por Walter A. Shewart na
década de 20, mas foi introduzido no Japão após a II guerra
por W. E. Deming em 1950. Ficou conhecido como ciclo de
Deming por ter sido amplamente difundido por este.
No Brasil foi difundido por Vicente Falconi Campos que
aprendeu com os japoneses as técnicas do TQC – Total
Quality Control.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PLAN (PLANEJAR)
PLANEJAMENTO (representado pela letra
“P” de PLAN)
Esta etapa consiste em:
Estabelecer os objetivos e metas;
Estabelecer os métodos para o alcance dos
objetivos e metas definidas.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
DO (EXECUTAR)
EXECUÇÃO (representado pela letra “D” de
DO)
Esta etapa consiste em:
Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de
planejamento e coletar dados que serão utilizados na próxima
etapa de verificação do Processo.
Na etapa de execução são essenciais a educação e o
treinamento no trabalho.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
CHECK (VERIFICAR)
VERIFICAÇÃO (representado pela letra “C”
de CHECK)
Esta etapa consiste em:
 Analisar os dados coletados na execução,
comparar o(s) resultado(s) alcançado(s) com os
objetivo(s) e a(s) meta(s) planejada(s).
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ACTION (AGIR)
AÇÃO CORRETIVA (representado pela letra “A” de
ACTION)
Esta etapa consiste em:
Atuar no processo em função dos resultados obtidos.
Existem duas formas de atuação possíveis:
 Adotar como padrão o plano proposto, caso a meta tenha sido alcançada;
 Agir sobre as causas do não atingimento da meta, caso o plano não tenha
sido efetivo.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O CICLO DO PDCA
O Controle de processos é exercido por meio do
CICLO do PDCA.
O CICLO do PDCA é um Método de Gestão,
representando o caminho a ser seguido para que as
metas estabelecidas possam ser atingidas
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O CICLO DO PDCA
Para que seja possível entender como funciona o
CICLO PDCA é importante, em primeiro lugar,que
fique clara a existência de dois tipos de metas a
serem atingidas:
1. Metas para Manter;
2. Metas para Melhorar.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
METAS PARA MANTER
Uma meta para manter consta de uma faixa
aceitável de valores para o item de controle
considerado, representando especificações de
produto provenientes dos clientes internos e
externos da empresa.
As metas para manter são denominadas metas
padrão.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ATUAÇÃO PARA O ALCANCE DAS
METAS PARA MANTER
As metas para manter (metas padrão) são
atingidas por meio de operações padronizadas.
Como o plano que permite o alcance da meta
padrão é o Procedimento Operacional Padrão
("Standard"), o CICLO PDCA empregado para o
alcance das metas para manter pode ser
denominado SDCA.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
METAS PARA MELHORAR
As metas para melhorar, ou metas de melhoria, surgem do
fato de que o mercado (clientes) sempre deseja um produto
cada vez melhor, a um custo cada vez mais baixo e com uma
entrega cada vez mais precisa.
A entrada de novos concorrentes no mercado e o surgimento
de novos materiais e novas tecnologias também levam à
necessidade do estabelecimento de metas de melhoria.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ATUAÇÃO PARA O ALCANCE DAS
METAS PARA MELHORAR
Para garantir as metas de melhoria também utilizamos
o CICLO PDCA, como Método de Solução de
Problemas, já que cada meta de melhoria gera um
problema que a empresa deverá solucionar.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
APLICANDO O PDCA NA SOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
Definição de problema:
 Resultado indesejado de um processo;
 Um item de controle com o qual estamos
insatisfeitos.
Normalmente há dificuldade de localizar
concretamente os problemas.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA RECLAMAÇÃO DE CLIENTE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Melhoramento Contínuo
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Então, o que é o PDCA?
 Ferramenta (método) gerencial para melhoria
dos processos;
 Pode ser utilizado em todo tipo de empresa;
 É utilizado em todos os sistemas e processos
em geral.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Vamos girar o PDCA!
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
FERRAMENTAS DA
QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Definições Importantes
Não-conformidade: Não atendimento a um requisito especificado.
Exemplos:
 Atividade de um processo que não está sendo realizada de
acordo com os procedimentos aprovados e implantados.
 A realização de um serviço ( ou parte de um serviço ) de forma
diferente daquela solicitada pelo cliente.
 Forma inadequada de tratamento dispensada ao cliente.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Definições Importantes
Produto: É definido como “resultado de um processo”. O
termo produto pode incluir serviço, materiais e
equipamentos, materiais processados, informações ou
uma combinação destes.
Processo: É definido como “conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que transforma insumos
(entradas) em produtos (saídas).
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Definições Importantes
Não conformidade real: É uma situação de não conformidade que
não atende a um requisito especificado e que necessitará de uma
Ação Corretiva.
Não conformidade potencial: É uma potencial não conformidade
que poderá não atender a um requisito especificado e que
necessitará de uma Ação Preventiva.
Conformidade : É o atendimento a um requisito.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Definições Importantes
Disposição ou Ação Imediata : Conjunto de atividades / ações com
a finalidade de eliminar a não conformidade ( que estamos vendo).
Uma ação de disposição / imediata também é definida como
Correção ( NBR ISO 9000:2000), que pode ser um Retrabalho ou
Reclassificação.
Correção : Ação para eliminar uma não conformidade identificada
(o que estamos vendo).
Retrabalho: Ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo
conforme os requisitos.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Definições Importantes
Reclassificação: Alteração da classes de um produto não conforme,
a fim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles
inicialmente especificados.
Refugo: Ação sobre um produto não conforme, para impedir a sua
utilização prevista originalmente. Ex.: reciclagem, destruição.
Nota: Em uma situação de serviço não conforme, o uso é impedido
pela interrupção do serviço.
Concessão: Permissão para usar ou liberar um produto que não
atende a requisitos especificados.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Definições Importantes
Abrangência: Este termo é utilizado para que se identifique quais os
produtos, áreas e processos, etc.. que estão envolvidos na não
conformidade.
Causa: É tudo aquilo que determina a existência da não
conformidade. A causa é a ORIGEM da não conformidade, a RAIZ,
aquilo que não estamos VENDO que poderá ser identificado se
utilizamos alguma técnica / método de análise de causa.
Análise de causa: Forma análise da ORIGEM da não conformidade.
Existem diversos métodos / técnicas que auxiliam na análise de
causa, tais como DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ( espinha de
peixe ), BRAINSTORMING e PARETO para identificarmos aquilo que
NÃO ESTAMOS VENDO.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Definições Importantes
Ação Corretiva: É toda ação implementada para eliminar a causa ou
as causas de uma não conformidade identificada ou outra situação
indesejável existente, a fim de prevenir a repetição.
Ação Preventiva: É toda ação implementada para eliminar a causa
ou as causas de uma potencial não conformidade ou outra situação
indesejável, a fim de prevenir sua ocorrência.
A ação corretiva procura prevenir a REPETIÇÃO de uma não
conformidade.
A ação preventiva procura prevenir a OCORRÊNCIA de uma não
conformidade.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Definições Importantes
Toda ação corretiva e/ou preventiva gera um PLANO DE AÇÃO.
 O que fazer ( ação ou ações ) ?
 Quem executa ( responsável / responsáveis )
 Quando ou até quando será executada a ação ou ações ?
Verificação da implementação da AÇÃO: Atividade realizada com o
objetivo de verificar e analisar se a AÇÃO tomada, conforme
estabelecido no PLANO, foi executada pelo(s) responsável(is).
Verificação da eficácia da AÇÃO implementada: Atividade realizada
com o objetivo de analisar e comprovar a eliminação da CAUSA
(origem) da não-conformidade através de evidências objetivas.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Definições Importantes
Toda ação corretiva e/ou preventiva gera um PLANO DE AÇÃO.
 O que fazer ( ação ou ações ) ?
 Quem executa ( responsável / responsáveis )
 Quando ou até quando será executada a ação ou ações ?
Verificação da implementação da AÇÃO: Atividade realizada com o
objetivo de verificar e analisar se a AÇÃO tomada, conforme
estabelecido no PLANO, foi executada pelo(s) responsável(is).
Verificação da eficácia da AÇÃO implementada: Atividade realizada
com o objetivo de analisar e comprovar a eliminação da CAUSA
(origem) da não-conformidade através de evidências objetivas.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
FERRAMENTAS PARA ANÁLISE DE CAUSA DE
NÃO CONFORMIDADES REAIS OU POTENCIAIS
Dentre as várias ferramentas que auxiliam na análise de causa de não
conformidades reais ou potenciais, utilizamos com maior frequência as
seguintes ferramentas:
 FLUXOGRAMA
 PARETO
 BRAINSTORMING
 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ( ESPINHA DE PEIXE )
O Brainstorming e o Pareto servem como ferramentas auxiliares para as
empresas que utilizam o Diagrama de Causa e Efeito no Registro de Tratativa
de Não Conformidade.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Fluxograma
O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um
processo. O Fluxograma apresenta uma excelente visão do processo e pode ser
uma ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão
relacionados entre si. O Fluxograma utiliza
símbolos reconhecidos facilmente para representar cada etapa do processo.
As pessoas com o maior volume de conhecimentos sobre o processo se reúnem
para:
1. Desenhar o fluxograma atual do processo ( situação atual ).
2. Desenhar o fluxograma das etapas que o processo deveria seguir se tudo
corresse bem.
3. Comparar os dois gráficos para verificar onde diferença entre si, pois, aí
estará a raiz do problema.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADEPDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Princípio 80/20
O Princípio 80/20 (também conhecido como Princípio de Pareto, por ter sido
identificado, pela primeira vez há cerca de 100 anos pelo economista italiano
Vilfredo Pareto), trata-se de uma ferramenta valiosa para a Análise e Solução
de Problemas.
O Princípio 80/20 afirma que existe um forte desequilíbrio entre causas e
efeitos, entre esforços e resultados e entre ações e objetivos alcançados. O
Princípio afirma, de uma maneira genérica, que 80% dos resultados que
obtemos estão relacionados com 20% dos nossos esforços. Em outras
palavras: uma minoria de ações leva a maior parte dos resultados, em contra
partida, uma maioria de ações leva a menor parte dos resultados. A seguir
alguns fatos que ilustram o Princípio 80/20:
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Princípio 80/20
 80% do total de vendas está relacionado com 20% dos produtos.
 80% dos lucros de uma empresa está relacionada com 20% dos produtos.
 80% dos lucros está relacionado com 20% dos clientes.
 80% dos acidentes de trânsito são causados por 20% dos motoristas.
 80% dos usuários de computador usa apenas 20% dos recursos disponíveis.
 80% do tempo usamos 20% de nossas roupas.
 80% das pessoas prefere 20% dos sabores ou cores disponíveis.
 80% dos resultados são obtidos por 20% dos funcionários.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto é uma forma especial do gráfico de
barras verticais que nos permite determinar quais problemas
resolver e qual a prioridade. O Diagrama de Pareto, elaborado
com base em uma folha de verificação ou em uma outra fonte
de coleta de dados, nos ajuda a dirigir nossa atenção e esforços
para problemas verdadeiramente importantes. Em geral
teremos então melhores resultados se atuarmos na barra mais
alta do gráfico do que nos embaraçando nas barras menores.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Brainstorming
(Tempestade de Idéias)
A principal ferramenta na identificação da CAUSA de uma não
conformidade para resolução de problemas é o raciocínio, e a
criatividade é muitas vezes decisiva. Neste contexto, o
Brainstorming, técnica que estimula o raciocínio criativo, ajuda as
pessoas a criarem o maior número possível de idéias, dentro de
um curto período de tempo, focalizando um determinado assunto.
O Brainstorming pode ser aplicado também para auxiliar na
elaboração do Diagrama de Causa e Efeito, através do registro
nas “categorias” as idéias dos participantes sobre as possíveis
causas .
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Causa e Efeito
( Espinha de Peixe )
A utilização do Diagrama de Causa e Efeito, ou Espinha de Peixe, ou Diagrama
de Ishikawa (seu idealizador), torna possível identificar rapidamente, explorar e
mostrar todas as possíveis causas relacionadas com a não-conformidade e sua
imediata correlação com as “categorias” ou “famílias”.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Causa e Efeito ( Espinha de Peixe )
As Categorias ou Famílias são:
o Máquina: identificar as possíveis causas (origem) que estejam
relacionadas às máquinas ou equipamentos concernentes à não
conformidade, tais como: falta, defeito, parada, etc...
o Material: identificar as possíveis causas (origem) que estejam
relacionadas aos materiais concernentes à não-conformidade, tais
como: falta, defeito, utilização indevida, etc...
o Método: o método está relacionado à rotinas, normas, procedimentos
existentes na Organização que não foram cumpridos total e/ou
parcialmente ou a ausência dos mesmos.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Causa e Efeito ( Espinha de Peixe )
Mão-de-Obra: esta categoria está relacionada às pessoas,
e contempla o comportamento, a competência, a
habilidade, a experiência, a qualificação, etc...
Meio-Ambiente: esta categoria relaciona-se às causas
diretas do espaço físico, layout, temperatura, iluminação,
ruído, gases, resíduos industriais, poluição, lixo, etc...
Money (finanças): identificar as possíveis causas (origem)
que estejam relacionadas às finanças na Organização.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Na identificação e relação das possíveis CAUSAS no Diagrama, podemos
utilizar o BRAINSTORMING (tempestade de idéias), registrando as mesmas
nas categorias, mesmo que para estas causas não exista ação, utilizando
também dados em PARETO para auxiliar na investigação.
Uma vez montado o Diagrama de Causa e Efeito, contendo as diversas
causas de um efeito, estão selecionamos as prováveis causas entre todas as
identificadas. Pode-se utilizar a técnica dos 5 “porquês” para a correta
identificação da causa(s) REAL(is) e/ou a causa(s) POTENCIAL(is) da não
conformidade.
A técnica dos 5 “Porquês” consiste em fazer sequencialmente a pergunta:
Por que isso está acontecendo? Espera-se que antes do 5º Porquê a
CAUSA RAIZ já tenha sido identificada para que seja definida a AÇÃO
CORRETIVA e/ou PREVENTIVA mais adequada.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Informações Importantes - Ações Corretivas /
Preventiva
A descrição das ações corretivas / preventivas devem, preferencialmente,
iniciar com um verbo de AÇÃO, tais como: Avaliar, realizar, fazer,
documentar, implementar, etc...
Não é adequado iniciar a descrição da AÇÃO com o verbo no passado,
tais como: Avaliado, realizado, feito, documentado, implementado, etc...
Obrigatoriamente, cada AÇÃO identificada deve ter pelo menos um
responsável e uma data. Não é recomendado identificar apenas um
responsável por várias ações, a não ser que as mesmas apontem essa
necessidade, e definir o prazo de implementação das mesmas em
apenas uma data limite.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Informações Importantes - Verificação da Implementação e Eficácia
 A verificação da implementação da AÇÃO deve ser realizada por quem emitiu a
NÃO CONFORMIDADE e está ciente das AÇÕES a serem tomadas pelo
responsável da resolução.
 Cada AÇÃO devem ser verificada na sua implementação, solicitando e/ou
verificando as evidências necessárias através de documentos, registros ou
entrevistas com os envolvidos na AÇÃO.
 Na verificação da eficácia das AÇÕES IMPLEMENTADAS recomenda-se analisar
se os objetivos com a implementação da ação foram atingidos e/ou se durante o
período de realização da atividade não há ocorrência de repetição de não
conformidades relacionadas à CAUSA RAIZ e à NÃO CONFORMIDADE
registrada na tratativa a ser fechada. Caso exista, significa que a AÇÃO não foi
eficaz.
PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
“Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define, não
se define o que não se entende, não há
sucesso no que não se gerencia.”
- William Edwards Deming (1900-1993)
O Apresentador
Antonio Jairo dos Santos
 Executivo financeiro com ampla experiência em todos
os aspectos de contabilidade, auditoria e
administração financeira. Experiência direta com
planejamento estratégico, orçamento empresarial,
análise de risco, consultoria financeira e
organizacional;
 Mestre em Gestão de Negócios pela Columbia
University e com certificação pelo BSC Institute desde
2001;
 Consultor da Acies Consultoria Empresarial
acies@aciesbr.com
www.aciesbr.com
Rio de Janeiro São Paulo Porto Alegre

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PDCA E FERRAMENTAS DE QUALIDADE

  • 2. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE Conceito de Atividade Evento isolado que não gera ou produz um resultado específico ou pretendido.
  • 3. ATIVIDADES SISTEMÁTICAS São as atividades de rotina que: • São inerentes às atribuições; • São responsabilidades do cargo e/ou função; • Devem ser feitas de forma sistemática; • Possuem frequência e método definidos. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 4. FREQUÊNCIA DAS ATIVIDADES SISTEMÁTICAS Elas podem ser: • Diárias • Semanais • Quinzenais • Mensais • Trimestrais • Quadrimestrais • Semestrais • Anuais • Esporádicas PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 5. ATIVIDADES SISTEMÁTICAS A não realização das atividades sistemáticas coloca em risco a empresa e o profissional. Estes são os parâmetros mínimos de execução que devem ser seguidos. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 6. ATIVIDADES SISTEMÁTICAS Precisamos: • Definir as atividades sistemáticas; • Definir a frequência necessária; • Definir o método de execução; • Definir o tempo necessário para cada atividade. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 7. ATIVIDADES SISTEMÁTICAS A realização das ATIVIDADES SISTEMÁTICAS garante o cumprimento das rotinas necessárias à empresa e gera CREDIBILIDADE ao profissional PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 8. ATIVIDADES NÃO SISTEMÁTICAS São as atividades que não tem uma frequência definida, porém requerem prioridades. Alguns exemplos: • Cumprimento de Ações de Planejamento; • Ações provenientes de reuniões; • Compromissos assumidos com colegas de trabalho; • Compromissos assumidos junto aos Clientes. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 9. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 10. Conceito de Processo Um conjunto de atividades do início ao fim que, juntas, criam valor para o cliente. (Michael Hammer) PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 11. Segundo a NBR ISO 9001:2000 Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saída). Representação clássica do fluxo de Processo: PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 12. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 13. ALGUNS PROCESSOS TÍPICOS • Projeto e Desenvolvimento; • Produção (Produto/Serviço); • Aquisição; • Manutenção; • Assistência Técnica; • Distribuição; • Recrutamento, Seleção e Admissão; • Vendas e Comercialização. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 14. GERENTE DO PROCESSO  Tem perfeito conhecimento do que está sendo requerido pelos seus clientes;  Tem conhecimento adequado do processo para identificar impactos;  Pode influenciar nas mudanças do processo;  Pode influenciar nas mudanças de procedimentos e políticas que afetam o processo. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 15. Integração de Processos PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 16. Um resultado desejável é atingido com maior eficiência quando os recursos e as atividades relacionadas são gerenciadas como um processo. VISÃO DE PROCESSOS PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 17. VISÃO DE PROCESSOS • Atender necessidades dos clientes; • Ter visão mais ampliada e horizontal do negócio; • Ter método de análise; • Implementar mais facilmente as mudanças; • Possibilitar balanceamento dos recursos entre as funções com maior facilidade; • Ter maior envolvimento dos colaboradores em todos os níveis; • Permitir, testar e avaliar mudanças através de protótipos e simulações. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 18. PROCESSOS CRÍTICOS • Identificar as necessidades chave do cliente externo; • Avaliar quais são os processos diretamente ligados e que tem maior impacto sobre as necessidades mais importantes do cliente externo; • Selecionar esses processos para estudo mais profundo; • Avaliar se são adequados e estão alinhados com a vantagem estratégica pretendida; • Avaliar as oportunidades de aperfeiçoamento, as sobreposições, irracionalidades, retrabalhos dos processos. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 19. ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA PROCESSOS • Os processos são cuidadosamente projetados; • São mensuráveis e avaliados constantemente; • Os processos são compreendidos por todos. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 20. ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA PROCESSOS BENEFÍCIOS: • Mais Flexível; • Mais Ágil nas Adaptações; • Mais Competitiva; • Menor Índice de Retrabalho; • Menor Desperdício. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 21. INDICADORES São formas de representação quantificáveis de características de produtos e processos utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 22. INDICADORES OPERACIONAIS OBJETIVO: Demonstrar a performance de determinado processo ou atividade. Está relacionado em geral com a mensuração da comparação do realizado x planejado. Exemplos: • Atendimento de Pedidos • Realização de Manutenções • Cumprimento do Plano de Treinamento PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 23. INDICADORES DE RESULTADO OBJETIVO: Demonstrar o efeito e o resultado da organização, para que os objetivos definido sejam alcançados. Exemplos: Satisfação de clientes; Eficácia de Treinamentos; Redução de Custos de um Processo. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 24. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 25. O QUE É O PDCA? O PDCA é um método de gestão de processos. Portanto, se você é Gerente e é voltado para o futuro, você precisa dominar o PDCA. Método é uma palavra que vem do grego. É a soma das palavras gregas Meta e Hodos. Hodos quer dizer “caminho”. Portanto, método quer dizer: Caminho para a Meta. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 26. HISTÓRICO DO PDCA O Ciclo PDCA, foi desenvolvido por Walter A. Shewart na década de 20, mas foi introduzido no Japão após a II guerra por W. E. Deming em 1950. Ficou conhecido como ciclo de Deming por ter sido amplamente difundido por este. No Brasil foi difundido por Vicente Falconi Campos que aprendeu com os japoneses as técnicas do TQC – Total Quality Control. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 27. PLAN (PLANEJAR) PLANEJAMENTO (representado pela letra “P” de PLAN) Esta etapa consiste em: Estabelecer os objetivos e metas; Estabelecer os métodos para o alcance dos objetivos e metas definidas. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 28. DO (EXECUTAR) EXECUÇÃO (representado pela letra “D” de DO) Esta etapa consiste em: Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento e coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação do Processo. Na etapa de execução são essenciais a educação e o treinamento no trabalho. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 29. CHECK (VERIFICAR) VERIFICAÇÃO (representado pela letra “C” de CHECK) Esta etapa consiste em:  Analisar os dados coletados na execução, comparar o(s) resultado(s) alcançado(s) com os objetivo(s) e a(s) meta(s) planejada(s). PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 30. ACTION (AGIR) AÇÃO CORRETIVA (representado pela letra “A” de ACTION) Esta etapa consiste em: Atuar no processo em função dos resultados obtidos. Existem duas formas de atuação possíveis:  Adotar como padrão o plano proposto, caso a meta tenha sido alcançada;  Agir sobre as causas do não atingimento da meta, caso o plano não tenha sido efetivo. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 31. O CICLO DO PDCA O Controle de processos é exercido por meio do CICLO do PDCA. O CICLO do PDCA é um Método de Gestão, representando o caminho a ser seguido para que as metas estabelecidas possam ser atingidas PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 32. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 33. O CICLO DO PDCA Para que seja possível entender como funciona o CICLO PDCA é importante, em primeiro lugar,que fique clara a existência de dois tipos de metas a serem atingidas: 1. Metas para Manter; 2. Metas para Melhorar. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 34. METAS PARA MANTER Uma meta para manter consta de uma faixa aceitável de valores para o item de controle considerado, representando especificações de produto provenientes dos clientes internos e externos da empresa. As metas para manter são denominadas metas padrão. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 35. ATUAÇÃO PARA O ALCANCE DAS METAS PARA MANTER As metas para manter (metas padrão) são atingidas por meio de operações padronizadas. Como o plano que permite o alcance da meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão ("Standard"), o CICLO PDCA empregado para o alcance das metas para manter pode ser denominado SDCA. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 36. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 37. METAS PARA MELHORAR As metas para melhorar, ou metas de melhoria, surgem do fato de que o mercado (clientes) sempre deseja um produto cada vez melhor, a um custo cada vez mais baixo e com uma entrega cada vez mais precisa. A entrada de novos concorrentes no mercado e o surgimento de novos materiais e novas tecnologias também levam à necessidade do estabelecimento de metas de melhoria. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 38. ATUAÇÃO PARA O ALCANCE DAS METAS PARA MELHORAR Para garantir as metas de melhoria também utilizamos o CICLO PDCA, como Método de Solução de Problemas, já que cada meta de melhoria gera um problema que a empresa deverá solucionar. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 39. APLICANDO O PDCA NA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS Definição de problema:  Resultado indesejado de um processo;  Um item de controle com o qual estamos insatisfeitos. Normalmente há dificuldade de localizar concretamente os problemas. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 40. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 41. PDCA RECLAMAÇÃO DE CLIENTE PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 42. Melhoramento Contínuo PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 43. Então, o que é o PDCA?  Ferramenta (método) gerencial para melhoria dos processos;  Pode ser utilizado em todo tipo de empresa;  É utilizado em todos os sistemas e processos em geral. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 44. Vamos girar o PDCA! PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 46. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 47. Definições Importantes Não-conformidade: Não atendimento a um requisito especificado. Exemplos:  Atividade de um processo que não está sendo realizada de acordo com os procedimentos aprovados e implantados.  A realização de um serviço ( ou parte de um serviço ) de forma diferente daquela solicitada pelo cliente.  Forma inadequada de tratamento dispensada ao cliente. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 48. Definições Importantes Produto: É definido como “resultado de um processo”. O termo produto pode incluir serviço, materiais e equipamentos, materiais processados, informações ou uma combinação destes. Processo: É definido como “conjunto de atividades inter- relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas). PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 49. Definições Importantes Não conformidade real: É uma situação de não conformidade que não atende a um requisito especificado e que necessitará de uma Ação Corretiva. Não conformidade potencial: É uma potencial não conformidade que poderá não atender a um requisito especificado e que necessitará de uma Ação Preventiva. Conformidade : É o atendimento a um requisito. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 50. Definições Importantes Disposição ou Ação Imediata : Conjunto de atividades / ações com a finalidade de eliminar a não conformidade ( que estamos vendo). Uma ação de disposição / imediata também é definida como Correção ( NBR ISO 9000:2000), que pode ser um Retrabalho ou Reclassificação. Correção : Ação para eliminar uma não conformidade identificada (o que estamos vendo). Retrabalho: Ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo conforme os requisitos. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 51. Definições Importantes Reclassificação: Alteração da classes de um produto não conforme, a fim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados. Refugo: Ação sobre um produto não conforme, para impedir a sua utilização prevista originalmente. Ex.: reciclagem, destruição. Nota: Em uma situação de serviço não conforme, o uso é impedido pela interrupção do serviço. Concessão: Permissão para usar ou liberar um produto que não atende a requisitos especificados. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 52. Definições Importantes Abrangência: Este termo é utilizado para que se identifique quais os produtos, áreas e processos, etc.. que estão envolvidos na não conformidade. Causa: É tudo aquilo que determina a existência da não conformidade. A causa é a ORIGEM da não conformidade, a RAIZ, aquilo que não estamos VENDO que poderá ser identificado se utilizamos alguma técnica / método de análise de causa. Análise de causa: Forma análise da ORIGEM da não conformidade. Existem diversos métodos / técnicas que auxiliam na análise de causa, tais como DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ( espinha de peixe ), BRAINSTORMING e PARETO para identificarmos aquilo que NÃO ESTAMOS VENDO. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 53. Definições Importantes Ação Corretiva: É toda ação implementada para eliminar a causa ou as causas de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável existente, a fim de prevenir a repetição. Ação Preventiva: É toda ação implementada para eliminar a causa ou as causas de uma potencial não conformidade ou outra situação indesejável, a fim de prevenir sua ocorrência. A ação corretiva procura prevenir a REPETIÇÃO de uma não conformidade. A ação preventiva procura prevenir a OCORRÊNCIA de uma não conformidade. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 54. Definições Importantes Toda ação corretiva e/ou preventiva gera um PLANO DE AÇÃO.  O que fazer ( ação ou ações ) ?  Quem executa ( responsável / responsáveis )  Quando ou até quando será executada a ação ou ações ? Verificação da implementação da AÇÃO: Atividade realizada com o objetivo de verificar e analisar se a AÇÃO tomada, conforme estabelecido no PLANO, foi executada pelo(s) responsável(is). Verificação da eficácia da AÇÃO implementada: Atividade realizada com o objetivo de analisar e comprovar a eliminação da CAUSA (origem) da não-conformidade através de evidências objetivas. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 55. Definições Importantes Toda ação corretiva e/ou preventiva gera um PLANO DE AÇÃO.  O que fazer ( ação ou ações ) ?  Quem executa ( responsável / responsáveis )  Quando ou até quando será executada a ação ou ações ? Verificação da implementação da AÇÃO: Atividade realizada com o objetivo de verificar e analisar se a AÇÃO tomada, conforme estabelecido no PLANO, foi executada pelo(s) responsável(is). Verificação da eficácia da AÇÃO implementada: Atividade realizada com o objetivo de analisar e comprovar a eliminação da CAUSA (origem) da não-conformidade através de evidências objetivas. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 56. FERRAMENTAS PARA ANÁLISE DE CAUSA DE NÃO CONFORMIDADES REAIS OU POTENCIAIS Dentre as várias ferramentas que auxiliam na análise de causa de não conformidades reais ou potenciais, utilizamos com maior frequência as seguintes ferramentas:  FLUXOGRAMA  PARETO  BRAINSTORMING  DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ( ESPINHA DE PEIXE ) O Brainstorming e o Pareto servem como ferramentas auxiliares para as empresas que utilizam o Diagrama de Causa e Efeito no Registro de Tratativa de Não Conformidade. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 57. Fluxograma O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. O Fluxograma apresenta uma excelente visão do processo e pode ser uma ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. O Fluxograma utiliza símbolos reconhecidos facilmente para representar cada etapa do processo. As pessoas com o maior volume de conhecimentos sobre o processo se reúnem para: 1. Desenhar o fluxograma atual do processo ( situação atual ). 2. Desenhar o fluxograma das etapas que o processo deveria seguir se tudo corresse bem. 3. Comparar os dois gráficos para verificar onde diferença entre si, pois, aí estará a raiz do problema. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 58. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADEPDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 59. O Princípio 80/20 O Princípio 80/20 (também conhecido como Princípio de Pareto, por ter sido identificado, pela primeira vez há cerca de 100 anos pelo economista italiano Vilfredo Pareto), trata-se de uma ferramenta valiosa para a Análise e Solução de Problemas. O Princípio 80/20 afirma que existe um forte desequilíbrio entre causas e efeitos, entre esforços e resultados e entre ações e objetivos alcançados. O Princípio afirma, de uma maneira genérica, que 80% dos resultados que obtemos estão relacionados com 20% dos nossos esforços. Em outras palavras: uma minoria de ações leva a maior parte dos resultados, em contra partida, uma maioria de ações leva a menor parte dos resultados. A seguir alguns fatos que ilustram o Princípio 80/20: PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 60. O Princípio 80/20  80% do total de vendas está relacionado com 20% dos produtos.  80% dos lucros de uma empresa está relacionada com 20% dos produtos.  80% dos lucros está relacionado com 20% dos clientes.  80% dos acidentes de trânsito são causados por 20% dos motoristas.  80% dos usuários de computador usa apenas 20% dos recursos disponíveis.  80% do tempo usamos 20% de nossas roupas.  80% das pessoas prefere 20% dos sabores ou cores disponíveis.  80% dos resultados são obtidos por 20% dos funcionários. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 61. Diagrama de Pareto O Diagrama de Pareto é uma forma especial do gráfico de barras verticais que nos permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade. O Diagrama de Pareto, elaborado com base em uma folha de verificação ou em uma outra fonte de coleta de dados, nos ajuda a dirigir nossa atenção e esforços para problemas verdadeiramente importantes. Em geral teremos então melhores resultados se atuarmos na barra mais alta do gráfico do que nos embaraçando nas barras menores. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 62. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 63. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 64. Brainstorming (Tempestade de Idéias) A principal ferramenta na identificação da CAUSA de uma não conformidade para resolução de problemas é o raciocínio, e a criatividade é muitas vezes decisiva. Neste contexto, o Brainstorming, técnica que estimula o raciocínio criativo, ajuda as pessoas a criarem o maior número possível de idéias, dentro de um curto período de tempo, focalizando um determinado assunto. O Brainstorming pode ser aplicado também para auxiliar na elaboração do Diagrama de Causa e Efeito, através do registro nas “categorias” as idéias dos participantes sobre as possíveis causas . PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 65. Diagrama de Causa e Efeito ( Espinha de Peixe ) A utilização do Diagrama de Causa e Efeito, ou Espinha de Peixe, ou Diagrama de Ishikawa (seu idealizador), torna possível identificar rapidamente, explorar e mostrar todas as possíveis causas relacionadas com a não-conformidade e sua imediata correlação com as “categorias” ou “famílias”. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 66. Diagrama de Causa e Efeito ( Espinha de Peixe ) As Categorias ou Famílias são: o Máquina: identificar as possíveis causas (origem) que estejam relacionadas às máquinas ou equipamentos concernentes à não conformidade, tais como: falta, defeito, parada, etc... o Material: identificar as possíveis causas (origem) que estejam relacionadas aos materiais concernentes à não-conformidade, tais como: falta, defeito, utilização indevida, etc... o Método: o método está relacionado à rotinas, normas, procedimentos existentes na Organização que não foram cumpridos total e/ou parcialmente ou a ausência dos mesmos. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 67. Diagrama de Causa e Efeito ( Espinha de Peixe ) Mão-de-Obra: esta categoria está relacionada às pessoas, e contempla o comportamento, a competência, a habilidade, a experiência, a qualificação, etc... Meio-Ambiente: esta categoria relaciona-se às causas diretas do espaço físico, layout, temperatura, iluminação, ruído, gases, resíduos industriais, poluição, lixo, etc... Money (finanças): identificar as possíveis causas (origem) que estejam relacionadas às finanças na Organização. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 68. Na identificação e relação das possíveis CAUSAS no Diagrama, podemos utilizar o BRAINSTORMING (tempestade de idéias), registrando as mesmas nas categorias, mesmo que para estas causas não exista ação, utilizando também dados em PARETO para auxiliar na investigação. Uma vez montado o Diagrama de Causa e Efeito, contendo as diversas causas de um efeito, estão selecionamos as prováveis causas entre todas as identificadas. Pode-se utilizar a técnica dos 5 “porquês” para a correta identificação da causa(s) REAL(is) e/ou a causa(s) POTENCIAL(is) da não conformidade. A técnica dos 5 “Porquês” consiste em fazer sequencialmente a pergunta: Por que isso está acontecendo? Espera-se que antes do 5º Porquê a CAUSA RAIZ já tenha sido identificada para que seja definida a AÇÃO CORRETIVA e/ou PREVENTIVA mais adequada. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 69. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 70. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 71. Informações Importantes - Ações Corretivas / Preventiva A descrição das ações corretivas / preventivas devem, preferencialmente, iniciar com um verbo de AÇÃO, tais como: Avaliar, realizar, fazer, documentar, implementar, etc... Não é adequado iniciar a descrição da AÇÃO com o verbo no passado, tais como: Avaliado, realizado, feito, documentado, implementado, etc... Obrigatoriamente, cada AÇÃO identificada deve ter pelo menos um responsável e uma data. Não é recomendado identificar apenas um responsável por várias ações, a não ser que as mesmas apontem essa necessidade, e definir o prazo de implementação das mesmas em apenas uma data limite. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 72. Informações Importantes - Verificação da Implementação e Eficácia  A verificação da implementação da AÇÃO deve ser realizada por quem emitiu a NÃO CONFORMIDADE e está ciente das AÇÕES a serem tomadas pelo responsável da resolução.  Cada AÇÃO devem ser verificada na sua implementação, solicitando e/ou verificando as evidências necessárias através de documentos, registros ou entrevistas com os envolvidos na AÇÃO.  Na verificação da eficácia das AÇÕES IMPLEMENTADAS recomenda-se analisar se os objetivos com a implementação da ação foram atingidos e/ou se durante o período de realização da atividade não há ocorrência de repetição de não conformidades relacionadas à CAUSA RAIZ e à NÃO CONFORMIDADE registrada na tratativa a ser fechada. Caso exista, significa que a AÇÃO não foi eficaz. PDCA E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 73. “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.” - William Edwards Deming (1900-1993)
  • 74. O Apresentador Antonio Jairo dos Santos  Executivo financeiro com ampla experiência em todos os aspectos de contabilidade, auditoria e administração financeira. Experiência direta com planejamento estratégico, orçamento empresarial, análise de risco, consultoria financeira e organizacional;  Mestre em Gestão de Negócios pela Columbia University e com certificação pelo BSC Institute desde 2001;  Consultor da Acies Consultoria Empresarial