Operações técnicas em turismo

CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO
Técnico de Turismo
PPRROOGGRRAAMMAA
Componente de Formação Técnica
Disciplina de
OOppeerraaççõõeess TTééccnniiccaass
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EEmmpprreessaass TTuurrííssttiiccaass
AAuuttoorreess
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EEssccoollaa PPrrooff.. ddoo CCeennttrroo JJuuvveenniill ddee CCaammppaannhhãã ÓÓssccaarr SSiillvvaa
EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall AAllmmiirraannttee RReeiiss AAnnaa LLuuííssaa MMaarrqquueess
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Direcção-Geral de Formação Vocacional
Outubro de 2006

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais
TÉCNICO DE TURISMO
1
Parte I
OOrrggâânniiccaa GGeerraall
Índice:
PPáággiinnaa
1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2
2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2
3. Competências a Desenvolver. ………. …. 2
4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 3
5. Elenco Modular …….....………………........ 5
6. Bibliografia …………………. …………. …. 5

TÉCNICO DE TURISMO
2
1. Caracterização da Disciplina
A continuada evolução tecnológica, e a automatização de grande parte das actividades económicas e
produtivas, têm favorecido um constante aumento global da procura turística e o consequente
desenvolvimento de um elevado número de negócios e empresas ligados ao turismo.
O programa da disciplina de Operações Técnicas em Empresas Turísticas tem por objectivo dotar os
alunos de conhecimentos de base, que lhes permitam obter uma visão global e abrangente do
funcionamento das empresas do sector turístico, tais como: agências de viagens, empreendimentos
turísticos, empresas de animação e de organização e gestão de eventos.
Com esta disciplina os alunos terão oportunidade de conhecer a tipologia das empresas turísticas, a
forma como elas se organizam, bem como de adquirir um conjunto de ferramentas e conhecimentos
técnicos indispensáveis para o desempenho das actividades profissionais inerentes ao perfil
profissional dos técnicos de turismo, já definido no referencial de formação aprovado.
2. Visão Geral do Programa
O programa desta disciplina visa preparar os alunos para o exercício de funções técnicas de
operações de agências de viagens, técnicas de promoção e comercialização de serviços e produtos
turísticos, operações técnicas em unidades de alojamento, operações técnicas em empresas de
animação e gestão de eventos, bem como a familiarização com diferentes tipos de software
informático aplicado à gestão das empresas especificamente dedicadas à comercialização de produtos
turísticos.
3. Competências a Desenvolver
Conhecer a tipologia das empresas turísticas, bem como a sua especificidade;
Conhecer a organização da indústria turística;
Promover produtos e serviços turísticos junto de clientes individuais ou organizações em agências
de viagens e transportes;
Fornecer informações e aconselhar clientes sobre os produtos turísticos disponibilizados pelas
empresas;
Efectuar a reserva de produtos e serviços turísticos em empresas de alojamento, transportes,
animação, etc.;
Conhecer a estrutura, organização e tipologia das unidades de acolhimento;
Dominar as operações técnicas de serviços de recepção em unidades de alojamento turístico;
Dominar programas informáticos associados à gestão operacional de unidades hoteleiras,
empreendimentos turísticos e agências de viagens;

TÉCNICO DE TURISMO
3
Conhecer os princípios básicos de organização e gestão de eventos;
Reconhecer a importância das empresas de animação turística e desportiva no contexto do
produto/destino turístico;
Dominar as operações técnicas associadas às empresas de animação e organização turística;
Identificar as relações e potenciar as sinergias decorrentes das políticas de marketing territorial e
empresarial;
Identificar as relações entre marketing turístico e políticas de comunicação.
4. Orientações Metodológicas / Avaliação
As aulas terão carácter eminentemente teórico-prático e utilizarão software informático aplicado à
actividade turística.
Em sala de aula, deverão ser desenvolvidos exercícios de aplicação, actividades de produção;
participação em tarefas de trabalho individual ou de grupo; pesquisa individual dirigida;
Fora da sala de aula, o contacto com a realidade empresarial das diferentes empresas turísticas
deverá ser efectuado através de visitas de estudo aos locais onde as empresas estão sediadas por
forma a poderem observar a aplicação prática dos conteúdos teóricos previstos para a disciplina.
Deverá ser utilizada uma pedagogia participada e interactiva que mobilize operações cognitivas e
metacognitivas que favoreçam o desenvolvimento de uma consciência profissional e capacidades de
aprender a aprender. A avaliação deverá ser conduzida através da participação activa dos alunos na
negociação e na gestão das actividades e tarefas, que poderão facilitar a construção de aprendizagens
significativas, uma vez que a relação indivíduo/saberes/comportamentos é imediata.
No sentido de facilitar a implementação da metodologia preconizada, sugerem-se as seguintes
situações de aprendizagem:
diagnosticar a situação do aprendente face às competências essenciais definidas para este
referencial profissional
implementar actividades de revisão e/ou remediação mediante o diagnóstico realizado;
activar os conhecimentos prévios dos alunos sobre os vários contextos em que a actividade turística
se desenvolve utilizando as tecnologias globais de informação, …;
recorrer a práticas de ensino diferenciadas e a formas diversificadas de organização do trabalho
(individual, pares, grupo, ou turma);
promover a realização de actividades que orientem o aluno na utilização dos diferentes recursos
colocados à sua disposição (Manuais e bibliografia digital)

TÉCNICO DE TURISMO
4
estimular os alunos para a realização de pequenos trabalhos de pesquisa e investigação
desenvolvendo hábitos de trabalho, métodos e técnicas de estudo, nomeadamente:
- selecção de informação de vários suportes (incluindo a internet …);
- elaboração de esquemas e registo de notas;
- elaboração de planos de trabalho.
utilizar múltiplos processos de observação e recolha de informação: questionários, diários de
aprendizagem.
No âmbito da avaliação, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a
autoconfiança e contemplar os vários ritmos de desenvolvimento e progressão.
Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aos
conteúdos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de
competências técnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as saídas profissionais previstas
para este curso implicam.
Avaliação contínua
O ensino profissional requer uma avaliação individualizada, que fixe as metas que o aluno deverá
alcançar, a partir de critérios estabelecidos, em função do diagnóstico efectuado. Para isso, os alunos
devem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação, bem como os critérios
que orientam a avaliação. Assim, na sua prática pedagógica, o professor, quando avalia, deve valorizar
a relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos,
tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os alunos.
Avaliação sumativa
A avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um
balanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário do
desenvolvimento das competências previstas para cada módulo, dando, simultaneamente,
informações necessárias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da
aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. A avaliação incidirá
prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também abranger a
competência de compreensão através de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituirá um
importante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor.

TÉCNICO DE TURISMO
5
5. Elenco Modular
Número Designação
Duração de
referência
(horas)
1 As Empresas Turísticas - Tipologia 24
2 A Organização da Indústria Turística 24
3 Agências de Viagens e Transportes 36
4 Operações Técnicas em Agências de Viagens 36
5 Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento 24
6 Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos 24
7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico 36
8 Sistemas Globais de Distribuição 36
9 Empresas de Animação Turística e Desportiva 33
10 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 30
11
Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização
Turística
30
12 Marketing Territorial e Empresarial 25
6. Bibliografia
Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003
Almeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1992
Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001
Blanco, A., Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999
Briggs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI; Lisboa, Edições CETOP, 1999
Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John
Weley & Sons, 1992
Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda,
1988
Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998
Correia, A. Malça, Viagens, EDA, Lisboa, 1992
Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003
Cunha, Licínio, Economia e Politica do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa1997
Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990
Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998

TÉCNICO DE TURISMO
6
Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº
4. Lisboa: M.E., 1998
Henriques, Cláudia, Turismo Cidade e Cultura, Edições Silabo, Lisboa, 2003
Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993
Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice
Hall Internacional Editions, 1999
Kotler, Philip, Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1988
Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries,
Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall,
1999
Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000
Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000
Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998
Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing. 6ª edição. Lisboa, Publicações Dom
Quixote, 1996
Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico, Sintesis, Madrid, 2002
Mata, A., Dicionário de Terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000
Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003
Matoso, J.M.Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano, 1996
Min. Economia, O Turismo em Portugal, Politica Estratégica, Lisboa, 2002
OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global, Bookman, 2003
Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, nº 5
Routledge, London, 1999
Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993
Ruschmann, Doris: Marketing Turístico. São Paulo: Papirus Editora, 1990
Shaw, Robert: Marketing: Renovação e Eficácia, Lisboa, Caminho, 2003
Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo: Editora ROCA, 2001
Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999
Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995
Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens

TÉCNICO DE TURISMO
7
Parte II
MMóódduullooss
Índice:
Página
Módulo 1 As Empresas Turísticas - Tipologia 8
Módulo 2 A Organização da Indústria Turística 10
Módulo 3 Agências de Viagens e Transportes 12
Módulo 4 Operações Técnicas em Agências de Viagens 14
Módulo 5 Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento 16
Módulo 6 Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos 18
Módulo 7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico 20
Módulo 8 Sistemas Globais de Distribuição 22
Módulo 9 Empresas de Animação Turística e Desportiva 24
Módulo 10 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 26
Módulo 11 Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização Turística 28
Módulo 12 Marketing Territorial e Empresarial 30

TÉCNICO DE TURISMO
8
MÓDULO 1
Duração de Referência: 24 horas
1. Apresentação
Neste módulo, pretende-se que o aluno adquira conhecimentos acerca da organização e tipologia das
empresas que operam na actividade turística. O objectivo é que o aluno se familiarize com os
diferentes tipos de intervenção de cada uma, a sua tipologia, características e especificidades da
actividade que desenvolvem, numa perspectiva de optimização do conceito subjacente às exigências
de conhecimento profundo deste sector que um técnico de turismo, com o perfil que pretendemos
construir, deve ter no final da conclusão desta formação técnica.
2. Objectivos de Aprendizagem
Compreender a importância da segmentação do mercado turístico
Identificar as empresas turísticas e conhecer as suas áreas de intervenção específicas
Definir o âmbito e o enquadramento legal das mesmas
Analisar a transversalidade da actividade turística nas suas várias componentes
Reconhecer os sinais e as características que poderão tornar uma empresa de serviços, numa
empresa de utilidade turística
3. Âmbito dos Conteúdos
1. As empresas turísticas
1.1. Tipologia e classificação quanto ao segmento de mercado em que se enquadram
1.2. Tipologia dos serviços prestados
1.2.1. Operadores turísticos
1.2.2. Transportadoras Aéreas e Ferroviárias
1.2.3. Agências de Viagens
1.2.4. Unidades Hoteleiras e de alojamento turístico
1.2.5. Empresas de Organização e Gestão de Eventos
1.2.6. Empresas de Animação Turística e empresas de turismo activo
As Empresas Turísticas - Tipologia

TÉCNICO DE TURISMO
9
Módulo 1: As Empresas Turísticas – Tipologia
4. Bibliografia / Outros Recursos
Blanco, A. Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999
Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid,
1998
Cunha, Licínio, Economia e Política de Turismo, McGraw-Hill, 1997
Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo, Lisboa: Editorial Verbo, 2001
OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global, Bookman, 2003
Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995

TÉCNICO DE TURISMO
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MÓDULO 2
1. Apresentação
Este módulo pretende dar a conhecer ao aluno a forma como a Indústria do Turismo se encontra
organizada quer a nível nacional, quer a nível internacional. Segundo a Organização Mundial do
Turismo (OMT) o turismo figurou como um fenómeno económico e social dos mais importantes do
século XX, situação que se deverá manter no século que agora se iniciou. Neste contexto, o aluno
deverá ser capaz de entender a organização do turismo segundo as suas duas vertentes principais: a
vertente institucional, onde o estado tem um papel importante na definição de políticas e no apoio à
promoção do destino e a vertente empresarial, que consiste no papel que os privados têm na
construção, promoção e comercialização dos destinos e produtos turísticos.
A abordagem sistémica que se pretende fazer neste módulo, vai ter em consideração a complexidade
das interacções dos elementos do sistema, não descurando o aspecto e dimensão do processo de
decisão e planeamento.
Identificar o turismo enquanto sistema composto por sub-sistemas
Sujeito turístico (o turista / o cliente)
Objecto turístico (empresa turística, localidade turística, organização turística
O sistema económico, social e político-legal
A Organização da Indústria Turística

TÉCNICO DE TURISMO
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Módulo 2: A Organização da Indústria Turística
1. Organização institucional do Turismo
1.1. Organizações Internacionais
1.2. Organizações Nacionais
1.3. O papel da União Europeia e o Turismo
1.4. O papel da Organização Mundial do Turismo
2. A Politica Nacional do Turismo
2.1. Diagnóstico e perspectivas
3. Entidades reguladoras do sector
4. Formas de Organização da Indústria do Turismo em Portugal
Cunha, Licínio, Economia e Política do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa 1997
Henriques, Cláudia, Turismo, Cidade e Cultura, Edições Silabo: Lisboa, 2003
Min. Economia, O Turismo em Portugal – Politica Estratégica, Lisboa, 2002
Neto, V., Pensar Turismo em Termos de Futuro, Economia & Prospectiva – Turismo uma actividade
estratégica, Ministério da Economia, 1997

TÉCNICO DE TURISMO
12
MÓDULO 3
1. Apresentação
Este módulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento da importância que
as agências de viagens e transportes têm no contexto do desenvolvimento da actividade turística.
Pretende-se, também, que o aluno adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento de
uma agência de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de intervenção.
Como produto final, sugere-se a simulação em sala de um balcão de uma agência de viagens e
transportes, onde os alunos poderão pôr em prática os conhecimentos adquiridos acerca dos serviços
prestados e a forma de os comercializar.
Conhecer o funcionamento de uma agência de viagens e a forma como se organiza
Identificar especificidades e condicionantes do trabalho de um agente de viagens numa época
da globalização
Organizar, estruturar e coordenar a organização de viagens de grupos à medida das
motivações dos clientes;
Comercializar os pacotes e produtos turísticos distribuídos pelos operadores turísticos,
proporcionando ao cliente uma informação correcta e que revele um conhecimento profundo
do produto que está a vender.
Agências de Viagens e Transportes

TÉCNICO DE TURISMO
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Módulo 3: Agências de Viagens e Transportes
1. A Agência de Viagens
1.1. A legislação que regulamenta a sua actividade
1.2. A organização interna de uma agência de viagens
1.3. O “incoming”
1.3.1. Características dos vários tipos de grupos que visitam Portugal
1.3.2. O orçamento para um grupo do estrangeiro
1.3.3. A elaboração de um programa – Itinerário, serviços e preço final
1.3.4. Os contratos com o cliente
1.4. O “outgoing”
1.4.1. Atendimento
1.4.2. Departamento de Aviação
1.4.3. Departamento de Turismo
1.4.4. Documentos de viagem
1.4.5. Programas dos Operadores Turísticos
1.4.6. Elaboração e cálculo do preço de venda de um programa de viagem
2. Os serviços administrativos
Almeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana, Publicações Dom Quixote, Lisboa,
1992
Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo, Imprensa Nacional Casa da
Moeda, 1988
Correia, A. Malça, Viagens, EDA, Lisboa, 1992
Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990
Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens

TÉCNICO DE TURISMO
14
MÓDULO 4
1. Apresentação
O turismo e as tecnologias da informação e comunicação constituem duas das maiores e mais
dinâmicas indústrias do mundo. A dimensão da indústria, por si só, sugere a existência de grande
quantidade de informação a ser processada e comunicada. Por cada pessoa que viaja, grande
quantidade de mensagens e elementos informativos têm de ser transmitidos, como por exemplo:
itinerários, horários, informações de pagamento, informações sobre o destino e o produto, e
informação sobre o passageiro. Assim, a informação encontra-se no centro da indústria turística, pelo
que se torna imprescindível para um técnico de turismo do século XXI, e neste caso para os alunos do
Curso Técnico de Turismo, o domínio eficaz dos programas informáticos utilizados pelos agentes de
viagens e operadores turísticos.
Os conteúdos dos programas informáticos a estudar neste módulo são fornecidos com uma estrutura
própria, que se organiza em lições permitindo ao aluno evoluir gradualmente na utilização correcta
deste software. iniciando-se a aprendizagem pela terminologia e códigos usados no contexto das
reservas de viagens e alojamento. Os programas Galileu e Amadeus são apresentados às escolas,
pelas empresas que o comercializam, em manuais digitais com 44 lições previamente estruturadas.
Compreender a importância das TIC aplicadas às agências de viagens
Conhecer os principais programas utilizados nas agências
Identificar as potencialidades e desenvolver competências decorrentes do domínio da
aplicação das TIC no Turismo
Dominar os programas mais usados pelos agentes de viagens e operadores turísticos
Operações Técnicas em Agências de Viagens

TÉCNICO DE TURISMO
15
Módulo 4:Operações Técnicas em Agências de Viagens
Software informático
– Galileu e/ou Amadeus:
- Códigos dos aeroportos, companhias aéreas, destinos e regiões
- Disponibilidade de voos e características do transporte a utilizar (tipologia dos aviões)
- Reservas de viagens
Matoso, J. M. Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano, 1996
Outros Recursos
Programa informático Galileu e/ou Amadeus

TÉCNICO DE TURISMO
16
MÓDULO 5
1. Apresentação
Este módulo permite ao aluno obter uma visão genérica dos diferentes departamentos que compõem
uma unidade de alojamento, proporcionando a aquisição de conhecimentos base que lhe permita
desenvolver a sua actividade profissional numa unidade hoteleira / alojamento turístico.
Identificar e especificar os diferentes departamentos e postos de trabalho existentes na
estrutura organizacional de uma unidade de alojamento
Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos quanto à sua organização e
funcionamento
Avaliar os diferentes níveis em que as relações de comunicação se estabelecem dentro de
uma unidade de alojamento / hotel, bem como a forma como comunica com o exterior
1. Conceito e tipologia de Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento
1.1. Estrutura, Organização e departamentalização:
1.1.1. Departamento de Alojamento
1.1.2. Departamento de Governança
1.1.3. Departamento de F& B (Food and Beverage)
1.1.4. Departamento de Marketing e Vendas
1.1.5. Departamento de Controlo e Gestão
1.1.6. Departamento de Recursos Humanos
1.1.7. Departamento de Manutenção e Segurança
Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento

TÉCNICO DE TURISMO
17
Módulo 5: Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento
1.2. Conceitos, requisitos e características específicas
1.2.1. Hotéis
1.2.2. Pousadas
1.2.3. Estalagens
1.2.4. Hotéis Apartamentos
1.2.5. Motéis
1.2.6. Pensões
2. Meios complementares de alojamento turístico
2.1. Aldeamentos turísticos
2.2. Apartamentos turísticos
3. Parques de Campismo – Conceitos, Requisitos e Características
4. Conjuntos Turísticos - Conceitos, Requisitos e Características
5. Empresas de Turismo em Espaço Rural - Conceitos, Requisitos e Características
5.1. Turismo de Habitação
5.2. Turismo Rural
5.3. Agro-Turismo
5.4. Turismo de Aldeia
5.5. Casas de Campo
5.6. Hotéis rurais
6. Cadeias Hoteleiras
6.1. Definição e Conceito
6.2. Tipologia de Contratos
6.3. Estruturas Organizacionais
Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000
Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003
Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo: Editora ROCA,2001

TÉCNICO DE TURISMO
18
MÓDULO 6
1. Apresentação
Este módulo pretende dotar o aluno de conhecimentos técnicos que lhe permita receber/acolher o
cliente e prestar-lhes informações de carácter turístico, quanto ao funcionamento do empreendimento,
bem como os serviços que oferece/presta.
Este módulo tem uma grande importância na formação de um técnico de turismo, uma vez que
turista/visitante ao chegar a um empreendimento, analisa seja consciente ou inconscientemente, o
atendimento que lhe é prestado e a forma como as informações lhe são fornecidas. O impacto que
estes factores têm no turista/visitante determina muitas vezes a sua satisfação e o desejo ou não de
regressar.
Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de
recepção
Traçar o perfil para a execução profissional de funções relacionadas com a recepção a clientes
Organizar e efectuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas
características e motivações
Identificar as instalações e serviços prestados pelo departamento de recepção
Analisar e aplicar os procedimentos de gestão da informação que se utilizam nos departamentos
de recepção
Utilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da recepção
Atendimento e Informações em Empreendimentos Turísticos

TÉCNICO DE TURISMO
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Módulo 6: Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos
1. Atendimento em Empreendimentos Turísticos
1.1 A recepção
1.2 Tipologia das funções de recepção/acolhimento
1.3 As comunicações
2. Equipamentos utilizados na recepção em Empreendimentos Turísticos
2.1 Informáticos
2.2 Outros equipamentos de apoio à recepção
3. Informações em Empreendimentos Turísticos
3.1 Documentação especifica de recepção
3.2 Serviço de Informação Turística Interna
3.2.1 Serviço de Câmbios
3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico
3.2.3 Actividades de animação/entretenimento existentes
3.3 Serviço de Informação Turística Externa
3.3.1 Locais de interesse turístico da região
3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento turístico
Alveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor. Lisboa: IEFP,1999
Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento. Lisboa: CECOA, 2000
Marlo, Fernando, Atendimento ao Público. Lisboa: IEFP, 1991

TÉCNICO DE TURISMO
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MÓDULO 7
1. Apresentação
Este módulo permite ao aluno obter uma visão técnica e prática dos diferentes procedimentos que
podem ocorrer no Departamento de Alojamentos, formando um ciclo de hospitalidade, que vai desde o
primeiro contacto com o cliente, na reserva, até à sua saída.
Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento desde
o pedido de reserva, check in e check out do cliente
Explicar e reconhecer diferentes situações que poderão ocorrer durante a estadia do hóspede
1. Reservas
1.1. Conceitos básicos
1.2. Tipos de quartos, tarifas e descontos
1.3. Sistemas de reservas
1.3.1. Yield Management
1.3.2. O Inventário
1.3.3. Ficheiro de clientes
1.3.4. Contratos com agentes de viagens e operadores turísticos
1.3.5. Formulários de reservas
1.3.6. Lista Negra
1.4. Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos de reservas
Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento
Turístico

TÉCNICO DE TURISMO
21
Módulo 7: Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico
1.5. Situações especiais nas reservas
1.5.1. Ofertas alternativas
1.5.2. VIP’s
1.5.3. Reclamações
1.6. Reservas de agências de viagens
1.7. Reservas de grupos
2. Check – in
2.1. Registo de hóspedes
2.2. Formas de pagamento e garantias de estada;
2.3. Procedimentos administrativos durante o Check-in;
2.4. 2.4.Situações especiais durante o Check – in;
2.5. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel.
3. Check – out
3.1. Controlo de chaves;
3.2. Gastos de última hora;
3.3. Apresentação e cobrança de contas;
3.4. Situações especiais no Check – out
3.5. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel
Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000
Mata, Américo, Front Office – Operação e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003
Torre, Francisco de la (2001), Administração Hoteleira – Parte I, Departamentos, São Paulo: Editora
ROCA

TÉCNICO DE TURISMO
22
MÓDULO 8
1. Apresentação
Este módulo traduz, numa linguagem técnica a origem de um canal electrónico que criou o Sistema de
Reservas por Computador (SRCs), o que significa que por detrás deste sistema se encontra uma base
de dados que, inicialmente, apenas servia para reservas de voos. Mais recentemente os SRCs
desenvolveram-se e passaram a ser usados por agências de viagens, respectivamente através dos
programas Amadeus e Galileu e Worldspan, entre outros.
Os Sistemas de Informação Turística on-line constituem igualmente, a base de tomada da decisão e
gestão nas empresas turísticas. È cada vez maior a disponibilização on-line de informação completa e
actualizada sobre o mercado turístico e a possibilidade do cliente escolher e efectuar “à distância de
um clic” a reserva do voo, hotel, automóvel, etc.. Assim o domínio por parte do aluno dos sistemas de
informação que incluam facilidades de reserva, e em que a informação transmitida seja completa,
facilita ao técnico de turismo o acesso à consulta de preços, reserva de alojamento, emissão de
bilhetes on-line e a qualquer momento.
Dominar os sistemas de informação das empresas turística;
Compreender a abrangência da informática nas empresas turísticas
Entender a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponíveis
Compreender a dimensão e poder da informação na sociedade da informação
Explicar a abrangência da informática nas empresas turísticas
Demonstrar e explicar a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponíveis
Utilizar sistemas informáticos em agências de viagens – Worldspan, Galileu, Amadeus
Utilizar pelo menos um sistema operativo
Perceber como diversos sistemas operativos apresentam, gerem, armazenam e partilham a
informação.
Sistemas Globais de Distribuição

TÉCNICO DE TURISMO
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Módulo 8: Sistemas Globais de Distribuição
1 Serviços electrónicos de reservas em Amadeus ou Galileu
1.1 Introdução ao sistema de reservas
1.2 Assinar e desassinar o terminal
1.3 O IWS – Intelligent Workstation
1.4 Codificação e descodificação
1.5 Timetable
1.6 Availability
1.7 O Booking file
1.8 Venda (Sell)
1.9 OSI (Other service informátion)
1.10 Vendor Remarks
1.11 Enhanced booking file servicing (RQ)
1.12 Os SSR’s (pedidos especiais)
1.13 Recuperação de uma reserva
1.14 A divisão de um Booking file (Divide)
1.15 Queues
1.16 Informações diversas
1.17 Currency
1.18 Global fares
1.19 A produção de documentos
1.20 Problemas com a impressão de bilhetes e itinerários
2 Novos desafios (e-commerce)
Matoso, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo: Lisboa, Plátano Editora, s/d
Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico, Sintesis, Madrid, 2002
Tschohl, John, E-Service- Library of congress cataloguing in publication data, Minneapolis, 2000
Johnston, David M., Abdala, Elisabeth Avila, E-Business para o Turismo, Bookman, 2003

TÉCNICO DE TURISMO
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MÓDULO 9
1. Apresentação
Este módulo pretende sensibilizar os futuros técnicos de turismo para o potencial da Animação
Turística e da Animação Desportiva dos destinos turísticos.
A adequação dos tipos de actividades aos recursos disponíveis, bem como a correcta definição das
actividades a desenvolver, tendo em conta a faixa etária e as motivações dos turistas são os
objectivos principais deste módulo no contexto da formação de um Técnico de Turismo. Acresce,
ainda, a importância cada vez maior, para o desenvolvimento da actividade turística da existência de
empresas especializadas e vocacionadas para actuarem no universo da animação turística e
desportiva. Assim, o aluno no final deste módulo deve estar apto a identificar, tipificar e conhecer o
funcionamento e operacionalização das áreas de intervenção de uma empresa de animação.
Ao longo do módulo sugere-se a análise de casos práticos.
Entender o conceito de animação, a sua importância e a sua aplicação no turismo
Conhecer a diversidade de actividades de animação turística, a sua aplicabilidade a cada
situação, considerando os objectivos, os destinatários, as estratégias, e os respectivos requisitos
humanos e materiais para a sua implementação
Compreender a valorização cultural e turística dos lugares, dos sítios históricos e dos espaços
patrimoniais numa perspectiva de utilidade turística
Conhecer e adquirir conhecimentos que estimulem o desenvolvimento de actividades desportivas
e recreativas com o objectivo de complementar o produto turístico da região em que se inserem
Utilizar competências teóricas e técnicas em actividades desportivas e de animação que lhes
permitam trabalhar nestas empresas
Reconhecer a importância do animador turístico/desportivo como complemento indispensável à
sustentabilidade e desenvolvimento da actividade turística
Empresas de Animação Turística e Desportiva

TÉCNICO DE TURISMO
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Módulo 9: Empresas de Animação Turística e Desportiva
1. Definição e enquadramento da actividade das empresas de animação turística e desportiva
1.1. Actividades e conceitos relacionados com a animação
1.2. Principais características da animação
1.3. Noção e enquadramento da animação no turismo
1.4. Noção e enquadramento de actividades de animação desportiva: tipologias
2. O planeamento de actividades de animação
3. A comunicação na animação turística e desportiva
4. O perfil do animador turístico e do animador desportivo
5. O enquadramento legal e legislação
5.1. Legislação relevante para animação turística e desportiva
Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003
Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº
4. Lisboa: M.E., 1998
Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, nº 5
Routledge, London, 1999
Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993

TÉCNICO DE TURISMO
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MÓDULO 10
1. Apresentação
Este módulo tem como objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento dos princípios básicos
subjacentes a esta temática, os seus impactos na actividade turística, bem como as metodologias
utilizadas na sua organização.
Os eventos são cada vez mais uma componente determinante da actividade turística, pelo que é de
grande relevância para um Técnico de Turismo saber como eles se organizam e os impactos que têm
na realidade económica dos países e regiões.
Actualmente, a realização de eventos tais como: congressos, exposições mundiais, campeonatos
desportivos, concertos internacionais, eventos especiais com fins publicitários, eventos culturais entre
muitos outros, promovem e projectam à escala global os países, as regiões, as cidades e as
organizações que os promovem, contribuindo de forma exponencial para a divulgação e a atracção de
turistas e visitantes.
Definir eventos especiais
Reconhecer as motivações que levaram à evolução dos eventos especiais no contexto da
actividade turística;
Compreender o crescimento de empresas de eventos e da indústria de eventos
Distinguir os diferentes tipos de eventos especiais
Reconhecer os atributos e utilizar os conhecimentos necessários para a gestão de um evento: o
marketing dos eventos;
Conhecer as técnicas de planeamento, orçamentação e logística associados à organização de
eventos.
Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos

TÉCNICO DE TURISMO
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Módulo 10: Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos
1. Contexto do evento
1.1 Eventos especiais
1.2 Tipos de eventos
2. Estratégia de evento
2.1 Planeamento
2.2 Marketing estratégico do evento
3. Administração do evento
3.1 Patrocínio de eventos
3.2 Controlo e orçamentos
4. Coordenação de eventos
4.1 Logística
4.2 Montagem de eventos
4.3 Avaliação de eventos
Weley & Sons, 1992

TÉCNICO DE TURISMO
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MÓDULO 11
1. Apresentação
Este módulo tem como objectivo desenvolver, acompanhar e operacionalizar as competências
técnicas imprescindíveis e necessárias ao correcto funcionamento das empresas de animação e
organização turística. Neste módulo o aluno vai contactar com a realidade destas empresas numa
perspectiva de conhecer a sua forma de actuar, bem como a importância de que se revestem para
potenciar a atractibilidade dos destinos turísticos.
No final do módulo sugere-se a apresentação de um estudo de caso.
Desenvolver competências técnicas ao nível da organização, gestão e funcionamento de uma
empresa de animação turística
Adequar o tipo de actividades e os recursos necessários à satisfação da procura turística
tendo em conta a faixa etária e os níveis sócio-culturais diversificados
1. Critérios e métodos para as tarefas de programação e animação
2. Técnicas de administração e coordenação da animação
3. Gestão legal e de riscos (segurança, seguros e licenças)
4. Logística
5. Orçamentação
Weley & Sons, 1992
Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização
Turística

TÉCNICO DE TURISMO
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MÓDULO 12
1. Apresentação
Este módulo surge enquanto ferramenta no desenvolvimento do negócio na óptica do cliente. Aborda
conceitos centrais do marketing quer na sua vertente estratégica, quer na vertente operacional. Adapta
conceitos do marketing à problemática dos lugares, na promoção das vantagens competitivas e na
atracção de visitantes e turistas. Expõe, ainda, conceitos centrais do marketing empresarial,
articulando-o com a problemática da Qualidade do Serviço em turismo. Este módulo pretende, ainda,
demonstrar ao aluno a importância da pesquisa de opinião e da análise quer de reclamações, quer de
sugestões, como instrumentos de satisfação e fidelização dos clientes, no que respeita à promoção da
melhoria da qualidade na prestação dos serviços turísticos.
Como produto final do módulo sugere-se a apresentação de um estudo de caso.
Reconhecer a importância do marketing territorial e empresarial no contexto da indústria
turística
Conhecer conceitos de marketing territorial estratégico e marketing operacional
Reconhecer e utilizar as ferramentas do marketing estratégico e operacional
Adaptar as ferramentas do marketing estratégico e operacional à problemática do marketing
dos lugares
Enquadrar o marketing como actividade de auscultação do cliente
Utilizar o marketing empresarial como metodologia de aferição do grau de satisfação do
cliente, determinando os pontos fortes e pontos fracos do serviço prestado
Compreender os conceitos essenciais de pesquisa de marketing territorial e empresarial
Identificar as principais perspectivas de análise dos processos de comunicação territorial por
forma a identificar os processos de comunicação, as necessidades e os comportamentos das
pessoas e organizações
Marketing Territorial e Empresarial

TÉCNICO DE TURISMO
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Módulo 12: Marketing Territorial e Empresarial
1. Definição de Marketing Territorial e Empresarial
2. O Marketing Estratégico
2.1 Análise Swot
2.2 A segmentação do negócio/actividade
2.3 Posicionamento do negócio/actividade
3. O Marketing Operacional
3.1 Politica do Produto
3.2 Politica do Preço
3.3 Politica de Distribuição
3.4 Politica de Comunicação
3.4.1 Relações Públicas
3.4.2 Publicidade
4. O Marketing de Lugares
4.1 A especificidade do Marketing de Lugares
4.2 Atracção de visitantes e turistas através do Marketing de Lugares
4.3 Fidelização de visitantes e turistas através do Marketing de Lugares
Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001
Briggs, Susan: Marketing para o Turismo no século XXI; Lisboa, Edições CETOP, 1999
Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998
Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000
Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000
Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for Hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice
Hall Internacional Editions, 1999.
Kotler, Philip e Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1988.
Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries,
Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall,
1999.
Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998
Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing. 6ª edição. Lisboa, Publicações Dom
Quixote, 1996.
Ruschmann, Doris: Marketing Turístico. São Paulo: Papirus Editora, 1990.
Shaw, Robert: Marketing: Renovação e Eficácia, Lisboa, Caminho, 2003

Operações técnicas em turismo

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