Este documento discute o comércio eletrônico (e-business), incluindo sua introdução, novas formas de relacionamento comercial com o uso da tecnologia, características-chave para implementá-lo com sucesso e perspectivas futuras.

1. Comércio electrónico / E-business
E-comerce
Formador – José Luís
Trabalho elaborado por:
Celestina Agostinho
Técnicas de Vendas
EPAMG

2. Índice
Introdução........................................................................................................... 3
Introdução ao Comércio electrónico ................................................................... 3
Novos relacionamentos comerciais e as novas tecnologias de apoio ................ 4
Principais características do e-business ............................................................. 5
Como implementar o e-business na Internet ...................................................... 6
Segurança da informação no e-business ........................................................... 8
Perspectivas futuras do e-business .................................................................... 8
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3. Comércio electrónico / E-business
Introdução
No início dos tempos as transacções comerciais eram efectuadas através da
troca por troca, ou seja o valor de um produto era pago com outro produto.
Mais tarde surge a moeda e com ela a atribuição de um valor a um
determinado produto. Esta variável mantém-se ainda hoje. A diferença está na
maneira como as transacções se efectuam, uma vez que surge um serviço
digital que está cada vez mais ao serviço do consumidor – o Comércio
electrónico.
Introdução ao Comércio electrónico
Dá-se o nome de “Comércio electrónico” à utilização das novas tecnologias
de comunicação electrónicas para a realização de transacções comerciais.
Trata-se nada mais, nada menos do que vender e/ou comprar produtos ou
serviços através da Internet.
O comércio electrónico já iniciou há muito tempo atrás, sem que as pessoas
tenham dado conta disso. Todos os pagamentos efectuados electronicamente,
como por multibanco, cartão de crédito, telemóveis ou outro meio digital, são
considerados comércio electrónico.
O que está a surgir agora, resume-se ao aproveitamento das tecnologias
existentes, como a informática e a comunicação para realizar compras e
vendas da forma mais rápida, cómoda, segura e barata.
Cada vez mais, as pessoas tendem a efectuar as suas compras com maior
rapidez e comodidade a partir de suas casas. Esta procura, leva a que as
empresas inovem e se adaptem às novas funcionalidades da Internet,
colocando à disposição os seus produtos e serviços, electronicamente.
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4. Novos relacionamentos comerciais e as novas tecnologias de apoio
Surgem então, vários relacionamentos de negócios dos quais se podem
salientar:
B2C (Business to Consumer) – Relação entre uma empresa e o consumidor
particular, onde existe uma transacção comercial. O consumidor, pessoa
particular (usuário) que a partir do seu computador particular faz uma busca e
adquire um produto ou serviço através da Internet.
Nesta categoria de relacionamento, é necessário que as empresas criem sites
de informação e publicidade, de modo a tornar o seu produto interessante ao
consumidor. Tem de criar também, uma série de serviços que permitam dar
uma resposta rápida e eficiente à procura dos consumidores.
Actualmente, este é o tipo de relacionamento mais comum.
B2B (Business to Business) – Relação entre duas empresas em que uma
coloca os seus serviços à disposição da outra, como por exemplo: Um portal
onde são vendidos produtos fabricados por outra empresa, permitindo que
fornecedores e compradores procedam a transacções em tempo real.
Este tipo de relacionamento torna as decisões de compra, por parte das
empresas, mais rápidas, eficientes, simples e económicas, uma vez que as
empresas têm ao seu alcance a internet que lhes permite comparar preços,
produtos e fornecedores. Permite também, uma redução dos custos de
expediente normal, como fax, telefone, papel, bem como uma redução
significativa dos erros de pedidos e uma maior celeridade nos processos de
contas a pagar ou receber.
C2C (Consumer to Consumer) – Relação entre consumidores particulares, que
vendem, compram ou trocam por particulares, os seus bens pessoais, sem que
haja a necessidade de envolvimento directo de qualquer empresa. As formas
mais usadas neste tipo de relacionamento são os leilões e os anúncios.
Este tipo de relação coloca à disposição uma actualização de produtos
constante, uma lista infinita de produtos, bem como, a possibilidade de
encontrar produtos que já não estão à venda em parte nenhuma, por estarem
fora de moda ou por serem produtos específicos de coleccionadores, por
exemplo.
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5. Para conseguir qualquer uma destas relações, têm sempre de existir dois
intervenientes. Em qualquer dos casos, é evidente a necessidade de existência
de meios tecnológicos. Estes meios estão à disposição de todos, uma vez que
grande parte das pessoas tem acesso a um computador e à internet, quando
não a partir de casa, certamente a partir do emprego. Existem ainda os
Cibercafés que colocam estas tecnologias à disposição dos clientes, cobrando
uma taxa.
Principais características do e-business
Para que uma empresa tenha sucesso com a implementação do comércio
electrónico, terá de ter em conta alguns componentes que estruturam o
processo e que são fundamentais, dos quais se destacam as seguintes
características:
♦ Sistema exclusivo de gestão de conteúdos. Este software tem por principal
finalidade a criação de perfis para personalização dos conteúdos das páginas
Web, com vista a desenvolver, criar, entregar, actualizar e arquivar dados e
informações de multimédia, nas páginas de comércio electrónico.
♦ Compatibilidade com todos os sistemas de pagamento existentes. O sistema
de pagamento electrónico é de grande importância nas transacções de e-
business, no entanto é complicado, pois o comprador não sabe se quem terá
acesso aos dados do seu cartão de crédito será mesmo o fornecedor. Sendo
que é o cartão de crédito o mais usado para pagamento das transacções
efectuadas, existem ainda outros meios para efectuar esses pagamentos,
como o Multibanco, Visa, Telemóvel, Internet, Pay Pal, entre outros.
♦ Motor de busca – Busca Inteligente. A existência de um motor de busca
eficiente e eficaz é fundamental. Tendo em conta a variedade de produtos
existentes à venda nos sites de comércio electrónico, torna-se necessário que
o mecanismo de busca dê acesso directo e rápido ao produto desejado pelo
usuário, para que não se aborreça com a procura, mas sim se entusiasme com
ela.
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6. ♦ Controle de acesso e segurança. A segurança é de máxima importância para
ambas as partes consumidor e fornecedor. O site deve estar construído de
maneira a garantir que o usuário apenas tenha acesso à informação
respeitante a si mesmo e nunca à de terceiros. Este controle pretende também
proteger os usuários de ataques de hackers, do roubo de palavras-chave e
números de cartões de crédito, bem como protegê-los de possíveis falhas do
sistema.
♦ Perfis e registo de dados. A utilização de ferramentas do comércio electrónico
permite fazer um armazenamento das características do usuário. Estas
características visam a caracterização do cliente podendo então disponibilizar-
lhe uma visão personalizada apenas dos conteúdos da página que mais lhe
interessam. Esta personalização permite que o usuário encontre com mais
facilidade o produto desejado, poupando tempo na procura.
♦ Notificação de eventos. Este sistema permite avisar os intervenientes de uma
transacção, sobre qualquer ocorrência que possa vir a prejudicar o negócio,
bem como avisar que um produto foi expedido, possibilitando ao usuário o
acompanhamento da encomenda, até que lhe chegue às mãos. Este sistema
trabalha em conjunto com as ferramentas acima descritas, procedendo à
notificação dos intervenientes maioritariamente através de e-mail, podendo ser
utilizados outros meios de comunicação como o Fax, o pager ou outro.
Como implementar o e-business na Internet
O comércio electrónico, para além de ser uma alternativa de venda aos
consumidores, é também uma forma económica de aumentar a abrangência de
consumidores, (pois está à distância de um clique a nível mundial), e de
aumentar o volume de vendas.
Para implementar o comércio electrónico na internet de uma maneira fácil e
organizada, existem várias empresas, na sua maioria on-line (já têm o
comércio electrónico implementado), que prestam estes serviços. Assim
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7. podemos contar com a experiência de pessoas que sabem o que fazer e como
o fazer.
É importante que se tenha a noção de que existem dois pontos que devemos
focar: o cliente, e o mercado que se pretende atingir.
No entanto existem uma série de factores igualmente importantes que devem
ser considerados para que a implementação na Internet possa ter sucesso.
Dos factores mais importantes podemos destacar:
♦ Preço dos produtos - Os preços atribuídos aos produtos têm de ser
competitivos, no entanto, não têm de ser os mais baixos, desde que a empresa
crie outros meios que garantam a satisfação dos clientes. A assistência durante
e após a compra é um factor que poderá ajudar a fidelizar o cliente.
♦ Qualidade dos serviços - O site deve ser construído de maneira que funcione
eficazmente, facilitando de uma maneira geral a procura dos produtos, uma vez
que o cliente não pretende perder muito tempo a pesquisar num site de
compras. Os produtos devem estar correctamente catalogados e agrupados
por categorias, para facilitar a procura.
♦ Aparência e impressão - Este factor é importante no sentido de conseguir
captar a atenção do cliente. Uma página atractiva vai atrair o cliente para a
compra.
♦ Publicidade e incentivos - A divulgação do site pode ser elaborada utilizando
vários meios ligados à Internet, como por banners nas páginas da internet, e-
mail e news letters. Para melhor conseguir a fidelização do cliente, podem-se
utilizar incentivos, como cupões de desconto ou vales de ofertas, para que o
cliente volta à página.
♦ Atenção pessoal - Através do registo (login), que o cliente tem de fazer,
aquando da primeira visita, é possível personalizar o atendimento. Ao entrar na
página o usuário vai encontrar as boas-vindas com o seu nome próprio o que
lhe é agradável.
♦ Segurança e confiabilidade – este é, sem dúvida, um dos mais importantes
factores a apresentar. O cliente tem de se sentir seguro, só assim ele vai
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8. introduzir os seus dados pessoais em qualquer plataforma. Tem de ser dada ao
cliente a garantia de que os seus dados pessoais estão protegidos e que não
serão cedidos a terceiros.
Quando é feita uma transacção e são cumpridos os critérios apresentados ao
cliente online, como disponibilidade do produto e prazos de entrega, é também
mais fácil, que o cliente volte, pela confiança adquirida.
Segurança da informação no e-business
A maior preocupação por parte das empresas com comércio electrónico,
prende-se com a segurança e a privacidade dos usuários.
Ao pedir os dados pessoais a um cliente, este pode desistir do negócio e sair
do site. É necessário tomar algumas medidas, como começar por esclarecer o
cliente de que terá acesso aos seus dados sempre que o entender e incentivá-
lo a participar num sorteio ou apresentar uma oferta, para que a questão do
medo seja ultrapassada.
Existem ainda outros problemas de segurança que se caracterizam pelo roubo
das palavras passe, pela descodificação da criptografia, por lojas virtuais que
afinal não existem e só servem para os burlões sacarem os códigos de acesso
aos bancos e suas contas.
Para aumentar a confiança dos clientes, é fundamental implementar requisitos
de segurança com vista à fiabilidade na transmissão de dados, como: métodos
de autenticação e verificação, a utilização de software de qualidade e sem
defeitos, Firewalls para a segurança contra vírus, cavalo de Tróia e Worm, que
se propagam na Internet.
Perspectivas futuras do e-business
Em termos futuros, não consigo sequer, imaginar o que poderá ser possível
fazer em relação ao comércio electrónico!
Quando já se podem fazer compras, pagamentos, investimentos, anúncios pela
internet, a partir do conforto do sofá. Quando já existe a webcam que nos
permite visualizar a pessoa com que estamos a falar e que está a 2000 ou
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9. 20000 km de distância, e através dela realizar vídeo-conferências, sistemas de
segurança em edifícios e ruas. Quando se consegue a partir do telemóvel,
controlar o sistema de alarme em casa, fechar e abrir os estores, ligar e
desligar equipamentos, fazer pagamentos através do número de telemóvel a
serem debitados na sua factura.
Muitas outras funcionalidades existem, muito mais coisas se podem fazer com
as novas tecnologias que não consigo referir aqui.
Já fiz esta pergunta centenas de vezes a mim mesma: o que falta inventar?
Sou sempre surpreendida, pois aparece sempre algo de novo.
Por isso, quais as perspectivas futuras do e-business? Mais uma vez me
deixarei surpreender!
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