O documento descreve o desenho de cargo de um Gerente de Call Center, incluindo suas responsabilidades, requisitos, competências e habilidades necessárias para o cargo. O documento também discute a importância do planejamento de cargos e salários para manter equilíbrio interno e externo nas organizações.

1. FACULDADE DARCY RIBEIRO
GESTÃO DE RH
ANAIZA TEODOZIO BARBOZA
ALEXANDRE FERREIRA
CAMILA GOMES
CARLA CRISTINE DE M.LIRA
GEISSIENE FREITAS
MARCELO TEÓFILO
REINALDO CÉZAR
PLANOS DE CARGOS E SALARIO
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2. Introdução
Se, por um lado, a empresa necessita manter salários competitivos para atrair
pessoas capacitadas para seus quadros, por outro lado, os salários representa
parcela significativa nos custos, representando um grande dilema. A preocupação
central da administração de cargos e salario é a manutenção do equilíbrio interno e
externo.
O plano de administração de cargos e salários, como outros planos de
recursos humanos, deve se implantado com a colaboração da gerencia, uma vez
que são os gerentes os responsáveis pela motivação e produtividades dos recursos
humanos.
Ao se iniciar um desenho de cargo para uma organização é de extrema
importância seguir as etapas de planejamento. Num primeiro momento, elabora-se
questionário de levantamento de informações, que será usado para melhor detalhar
e apresentar o cargo a ser desenhado e abordado.
É de extrema importância findar que o plano de desenho de cargo e sua
implementação, assim como outros planos de elaboração do Recursos Humanos,
deve ter uma colaboração direta da gerência uma vez que ela é a responsável pela
motivação e produtividade do RH.
No decorrer do trabalho será apresentado um desenho de cargo de caráter
contemporâneo, visando e abordando o dito cargo da forma mais clara, detalhada e
direta possível. (PONTES, 2011)
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3. Descrição de cargos
Gerente de Call Center
Titulo do cargo: Gerente de Call Center
Unidade: Gestão de Equipe
Descrição Sumaria: Realizar o acompanhamento de toda operação através
de painel de indicadores, acompanhar a produtividade da equipe, realizar reuniões
com os coordenadores.
Nível de Hierarquia: Acima dos coordenadores e abaixo do gerente geral
Descrição Detalhada:
· Acompanhamento de faltas
· Reunião com os supervisores
· Responder a e-mail de cliente ou possível cliente
· Tratar pendências operacionais
· Conferir evolução dos resultados com os coordenadores
· Acompanhar o nível de serviços
· Desligamento de funcionário
· Planejamento com a chefia
Especificação
1. Pré requisitos
Formação escolar: Ensino superior completo
Conhecimento: Experiência operacional, técnica em liderança,
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4. conhecimento do setor, capacidade analítica de liderança.
Experiência: Mínima de 6 meses, como Coordenador de Call Center
2. Competências Comportamentais
Capacidade de se comunicar adequadamente de forma oral e escrita
Capacidade de relacionasse com as pessoas
Capacidade de ter criatividade mesmo nas piores circunstâncias
Capacidade de Equilibrar seu emocional
Capacidade de saber trabalhar com Foco no cliente
Capacidade de criar métodos sempre com Foco em resultados
Capacidade de Negociação com os clientes
Capacidade de saber trabalhar com Organização
Capacidade em saber planejar
Capacidade de saber trabalhar com Pro atividade
Capacidade de Liderar a equipe
Capacidade de ter Comprometimento com a empresa
Capacidade de ter Persistência
Capacidade de Trabalhar em equipe
Competências
· Motivador: Capacidade de avaliara situações e obter resultados,
incentivar o trabalho, e realizar (feedback aos funcionários)
· Flexível: Escutar e considerar as propostas feitas, estar atento a
como as demais percebem e compreendem as informações,
demostrando interesse real pelas pessoas e pelo que dizem.
· Equilíbrio Emocional: Lidar com situaçoes difíceis e desafiadoras
de maneira mais produtiva e assertiva.
· Orientador: Desenvolver e treinar as pessoas para que elas
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5. tragam novas ideias. Envolver-se com os colaboradores para
valorizá-los e mostrar que fazem parte da instituição.
Planejar e Definir metas: Definir o papel e as tarefas de cada integrante
do grupo, auxiliando-os a focar na entrega dos resultados e
Responsabilidades por dados confidenciais: ter responsabilidade por
dados de outras empresas, para a qual a empresa presta serviços, tais
como metas e cronograma e vendas, satisfação de cliente etc.
Responsabilidade por erro: assumir responsabilidades por erros, tantos
nos cronogramas, como nas escalas de desligamentos de funcionários.
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6. Conclusão
Podemos concluir que o hoje é fundamental as pequenas ou grandes
organizações usar o desenho de cargo, essa ferramenta pode aumentar e
muito o lucro da empresa e assim como até motivar os seus
colaboradores. O desenho de cargo é elaborado e deve sempre estar em
mudança nas organizações, Assim não podemos elaborar um desenho de
cargo e simplesmente engavetar, o desenho de cargo deve ser elaborado
de maneira mais fácil de qualquer pessoa entender. Usamos um método
dos mais modernos na criação do trabalho, esse métodos é o desenho de
cargo por competências, no qual é usado o tão conhecido CHA que são
conhecimento, habilidade e atitude. Ter o conhecimento e habilidade e
atitude pra fazer acontecer o trabalho ou projeto.
Leme (2005) divide as competências em dois grupos: as técnicas e as
Comportamentais. A primeira refere-se aquilo que o profissional precisa
saber para desempenhar sua função. E as competências são aquelas
que demonstram o diferencial competitivo do profissional e têm impacto
em seus resultados. Criatividade, flexibilidade, foco em resultados e no
cliente, liderança são exemplos de competências comportamentais. Já as
ferramentas, conhecimento técnico, sistemas de computação, idiomas
são competências técnicas. nesse trabalho foi feito uma entrevista com
um gerente de call center, no qual ele respondeu o questionário que
nossa equipe elaborou, e assim podemos criar tal trabalho.
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7. Bibliografias
LEME, Rogério. Aplicação pratica de gestão de pessoas:
mapeamento, treinamento, seleção, avaliação e mensuração de
resultados e treinamento. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 2005.
Pontes, Benedito Rodrigues. Administração de cargos e salários:
carreiras e remuneração/ Benedito Rodrigues Pontes. – 15 ed. - São
Paulo : LTr, 2011.
http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/avaliacao-do-desempenho-
por-competencias/23428/
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