Trabalho de Pesquisa Service Desk

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
Edmilson Orlando de Oliveira
Trabalho de Pesquisa Service Desk: AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA -
ME.
SÃO PAULO
2014

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA
Trabalho de Projeto Integrador I do
Centro Universitário SENAC Campus
Santo Amaro.
Orientador: Profº Rogério Zenaro ou
Prof. César André
SÃO PAULO
2014

Sumário
1. Introdução.................................................................................................................................... 4
2. Missão, Visão e Objetivo.......................................................................................................... 5
3. Identificação das áreas funcionais de uma empresa ....................................................... 6
4. A área de TI dentro da Empresa............................................................................................. 8
5. Relacionamento da TI na empresa ........................................................................................ 9
6. Conceito de Service Desk...................................................................................................... 10
7. A Empresa AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA –ME. .................................. 11
8. Organograma geral da empresa........................................................................................... 11
9. Infraestrutura de TI da empresa ........................................................................................... 12
10. Controles e Serviços do Service desk................................................................................ 12
11. Detalhamento dos serviços ................................................................................................... 13
12. Conclusões finais..................................................................................................................... 15
13. Referencias Bibliográficas..................................................................................................... 15

1. Introdução
Este trabalho tem como objetivo o acompanhar e demonstrar o funcionamento de
um service desk dentro de um ambiente de TI.
Através da missão, Visão e Objetivo desta empresa, veremos como ela se
relaciona com mercado a sua visão deste mercado.

2. Missão, Visão e Objetivo
A missão de uma empresa é o detalhamento da razão de ser da empresa, ou
seja, o do porque da empresa existir. A missão da empresa deve passar a visão do
presente e futuro com que a empresa vê o mercado
(http://www.infoescola.com/administracao_/missao-visao-e-valores-os-principios-
essenciais/ acesso em 01/05/2014)
Segundo Rogério Ramos (http://www.infoescola.com/administracao_/missao-
visao-e-valores-os-principios-essenciais/ acesso em 01/05/2014) as principais
definições de missão são:
“A missão é, em essência, o propósito da organização”. (Valeriano, 2001).
“A Missão é a projeção da organização na visão do mundo e o papel que ela
exercerá”. (Pavani, Deutscher e Lopes).
A Visão de uma empresa deve nortear a organização e o acumulo de
convicções que direcionam a trajetória desta no mercado. A visão pode ser
resumida como o caminho que a empresa pretende percorrer em médio ou longo
prazo e como esta empresa deseja que o mercado a veja
(http://www.infoescola.com/administracao_/missao-visao-e-valores-os-principios-
essenciais/ acesso em 01/05/2014).
Segundo Rogério Ramos muitos autores quando definem a Visão de uma
empresa, mencionam o futuro da empresa, ou seja a visão da empresa é o desejo
desta para o futuro (http://www.infoescola.com/administracao_/missao-visao-e-
valores-os-principios-essenciais/ acesso em 01/05/2014).
“Uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejável, relacionado com
o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley)
“Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart)
“Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley, 1993, p.4)
O Objetivo de uma empresa é o resultado quantitativo e qualitativo que a
empresa precisa alcançar em prazo determinado, no contexto de seu ambiente, para
cumprir sua Missão. Através dos objetivos conseguimos definir metas para os
departamentos, para que assim possamos alcançar o objetivo.

3. Identificação das áreas funcionais de uma empresa
Podemos definir as áreas funcionais de uma empresa em áreas funcionais fim e
áreas funcionais meio, abaixo descrevemos as duas áreas (Oliveira, 2001).
Áreas funcionais fim:
São as áreas que estão diretamente envolvidas com o produto final da empresa
seja para entrega de um produto ou serviços.
Podemos dar como exemplo as seguintes áreas funcionais fim:
• Marketing: é a função relativa à identificação das necessidades de mercado,
bem como à colocação dos produtos e serviços junto aos consumidores.
• Produção: é a função relativa à transformação das matérias-primas em
produtos e serviços a serem colocados no mercado (Oliveira, 2001).
Áreas funcionais meio:
São o que podemos dizer de área de "apoio" que proporcionam os meios para
que as áreas fim consigam colocar no mercado os produtos ou serviço oferecidos
pela empresa.
Podemos dar como exemplo as seguintes áreas funcionais meio:
• Adm. financeira: é responsável por gerir os orçamentos e captação de recursos
financeiros para que as áreas consigam alcançar seus objetivos.
• Recursos Humano: é responsável pela politica de benefícios da empresa para
seus colaboradores e também responsável por gerir o capital humano da
empresa (Oliveira, 2001).

Organograma áreas funcionais:

4. A área de TI dentro da Empresa
A área de TI tem como objetivo suportar os processos de negócios da
empresa o que ocorre por meio dos diversos sistemas que compõem as aplicações.
Sendo ela também, responsável pela infraestrutura que dará suporte as
aplicações e negócios da empresa como hardware ou links de dados.
A principal função da área de TI é ser o suporte para os negócios ou
atividades fim dessa organização. Nós primeiros anos da massificação da
informática (TI), a área de TI era somente uma área de apoio para usuários de
outras áreas da empresa, esta função ainda se mantem, mas atualmente área e
responsável por subsidiar outras áreas em tomadas de decisões e até melhoria de
processos das outras áreas.
O principal cargo do profissional de TI é o Analista de Sistemas. Mas em
muitas empresas, os analistas atuam em áreas específicas e recebem outras
denominações.
Podemos ver no quadro abaixo as áreas de TI mais comum nas empresas:

5. Relacionamento da TI na empresa
A área de TI de uma empresa atende diversas outras áreas da seguinte forma:
1. Na fase de análise de requisitos onde o analista verifica com a área envolvida
os requisitos de negócios para poder desenvolver ou configurar determinado
sistema. (COHEN-2011)
2. Na fase de desenvolvimento do sistema, os programadores elaboram e
codificam os programas a serem usados e farão a interação com o cliente.
3. Na definição da infraestrutura necessária para atender as necessidades reais
dos clientes. (COHEN-2011)
4. Através da equipe de suporte Técnico, que são responsáveis por dar
manutenção seja de infraestrutura ou software bem como esclarecimentos de
dúvidas sobre sistemas. O service desk ou help desk, é o principal centro de
atendimento das solicitações dos clientes. Pelo service desk, o cliente faz suas
requisições ou detalha um problema que está ocorrendo seja na infraestrutura ou
software. Além disso, pelo service desk podemos ter um feedback de como anda o
relacionamento da área TI com as áreas clientes da empresa. (COHEN-2011)

6. Conceito de Service Desk
O Service Desk é a principal área de atendimento dos usuários de Ti de uma
empresa sendo composto da equipe de atendentes, que realiza o atendimento das
principais requisições, dúvidas e problemas dos usuários. A quantidade de
atendentes depende do porte da empresa e do número de clientes. Além dos
atendentes, temos o coordenador, o gerente, o analista de processos e as vezes um
analista de qualidade.(COHEN-2011)
Junto à equipe de atendentes temos uma equipe de suporte, que são os
profissionais analistas que realizam o suporte para atividades mais complexas. A
equipe de atendentes do service desk e responsável pelo primeiro nível de
atendimento e geralmente o segundo nível fica com a equipe técnica. O nível de
atendimento geralmente esta atrelado à complexidade do atendimento.(COHEN-2011)
O service desk geralmente fica alinhado com as áreas de Datacenter e em
outras empresas como provedoras de Ti, na área de NOC-Network Operation
Center, que é responsável por gerir a infraestrutura de rede.(COHEN-2011)
O service desk reúne vários equipamentos (servidores) e seus softwares. Os
servidores que rodam as aplicações para prestação dos serviços, a infraestrutura de
telefonia para atendimento das estações de trabalho dos atendentes, isto é, a
infraestrutura física para realizar os serviços .(COHEN-2011)
Temos também o software de atendimento dos clientes, onde registramos os
incidentes ou solicitações. Também temos a gestão do conhecimento que seria a
base de dados de solicitações respondidas, que dão suporte ao atendimento de
primeiro nível, mediante as situações já vivenciadas anteriormente. (COHEN-2011)
Processos: Aqui temos todas as estruturas necessárias para o prefeito
funcionamento da área de Service Desk
Os principais processos utilizados são baseados em ITIL:
Gestão de incidente
Gestão de Problemas
Gestão de Qualidade
Os processos são fundamentais para bom desempenho do Service Desk e devem
ser seguidos pelos atendentes.

Portanto, um Service Desk pode ser estruturado nessas três camadas: Pessoas,
Ferramentas e Processos.
7. A Empresa AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA –ME.
AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA-ME e uma empresa de capital
privado que esta no mercado de software desde 1997. Os principais produtos
comercializadospor esta empresa são: Physis ERP (ferramenta para pequenas e
medias empresa), Physis Trevo nf-e integrador para emissão de nota fiscal
eletrônica e Scribes Report Tool ferramenta de extração e exportação de dados.
Atualmente a AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA-ME possui clientes
em varias cidades brasileiras e alguns clientes internacionais.
A AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA-ME possui como missão:
Atender às necessidades do cliente utilizando sempre tecnologias de ponta e
gerando a solução na medida das necessidades do cliente. Os Valores da empresa
são Confiança, Honestidade, Pontualidade, Flexibilidade e Crescimento Mútuo.
Nosso objetivo e acompanhar área de Service Desk, no caso desta empresa os
clientes do service desk são todos externos e área e uma área fim, pois os produtos
são comercializados como suporte via service desk.
8. Organograma geral da empresa
A empresa como a grande maioria dos novos negócios tem uma estrutura enxuta
conforme o organograma abaixo:

9. Infraestrutura de TI da empresa
A infraestrutura de TI da empresa e composta por 4 servidores sendo 2
servidores Windows 2008 e 2 servidores Linux;
A empresa conta com 2 links de internet sendo o link principal da telefônica de
4MB e o link de backup via radio(corporativo) de 2 MB;
A empresa tem 8 estações de trabalho todas WINDOWS e 3 notebooks para
trabalho em campo.
Um dos servidores da empresa fica hospedado em Data Center os demais ficam
na própria estrutura da empresa.
A empresa ainda possui Pabx digital com linhas convencionais e voip.
10. Controles e Serviços do Service desk
O departamento de service desk tem um software de chamados (solução
open-source) para controle dos atendimentos. E um software com integração com o
departamento financeiro para abertura e controle de OS, pois algumas requisições
de serviços são cobradas de forma avulsa.
Após o chamado finalizado eles não tem um feedback do cliente, como
observações ou nota ao atendimento, então os controles de qualidade são baseados
somente nas considerações de resolução do problema.

A medida que os chamados são fechados o sistema de chamado cria um
“base de conhecimento” com as resoluções de problemas que podem ser
consultadas pelos operadores.
Os serviços prestados pelo service desk seguem na tabela abaixo:
Instalação e configuração Physis ERP Instalação e configuração do banco de
dados
Restore de backup do banco de dados Instalação e configuração Scribes
Report Tool
Instalação Physis Database Suporte no uso do Scribes Report Tool
Criação de relatórios tanto para
Software de ERP como Scribes Report
Instalação e configuração Scribes
Report Web
Suporte no uso do Physis ERP Instalação Physis Mail
Suporte no uso do Physis E-Thor
O Departamento de Service desk não atende o cliente interno somente o
cliente externo, para o cliente interno eles possuem outra equipe.
11. Detalhamento dos serviços
O departamento de Service Desk e responsável por atendimento de dúvidas e
problemas relacionados à instalação e operação dos softwares comercializados pela
empresa, por exemplo Physis ERP.
O departamento e dividido em 3 níveis sendo o 1 nível atendimento básico para
tentar determinar se o problema e realmente relacionado ao softwares
comercializados pela empresa o 2 nível já e um atendimento mais direcionado e o
3 nível formado pela equipe sênior da empresa são para problemas não sanados
nós 2 níveis anteriores.
O departamento não atende dúvidas sobre o sistema operacional exemplo a
estação do cliente final não inicia não conecta a rede, o atendimento de primeiro
nível faz este filtro.
Os chamados são abertos via e-mail, telefone ou portal do cliente, o 1 nível faz a
classificação do chamado recebido e tenta identificar o problema, não conseguido

sanar e repassado para o 2 nível, o retorno para o usuário e sempre dado por
escrito mesmo nos caso que são feitos via telefone o chamado enviado para usuário
também.
A empresa trabalha com SLA conforme tabela abaixo:
SLA para atendimento SLA para resolução SLA para requisições
99% chamados 30
minutos
99% chamados 2 horas 100% 48 horas
Como podemos ver na tabela acima a empresa não divide por severidade todos
os chamados tem que ter severidade máxima

12. Conclusões finais
Podemos concluir que o Sevice Desk, para empresa é um item primordial,
pois os produtos comercializados pela mesma são na sua maioria atrelados a um
contrato de Help Desk. O departamento também gera uma receita, pois alguns itens
são cobrados de forma eventual. Então um bom atendimento por parte do
departamento e primordial ao futuro da empresa.
Vejo também a necessidade de se implantar alguma forma de feedback para
o cliente pois este item seria um bom índice para avaliar a qualidade de atendimento
ao cliente final.
Outro item apesar de ser do procedimento que todos os chamados são
registrados o que puder ver que na correria do dia a dia, alguns clientes mais antigos
acabam por força de alguma amizade adquirida não respeitando o fluxo de trabalho
e o operador não registra o atendimento por achar que e um atendimento banal.
A infraestrutura de TI para o cenário atual é suficiente, porém a equipe e bem
reduzida então se algum dos colaboradores faltarem o SLA de atendimento acaba
aumentado, como pude verificar em alguns controles internos.
13.Referencias Bibliográficas
AKABANE, G. K. Gestão estratégica da tecnologia da informação: conceitos,
metodologias, planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012
COHEN, Roberto. Gestão de help desk e service desk. 1 ed. São Paulo:
Novatec
OLIVEIRA, Djalma de P.R. Sistemas, Organização e Método. 2001 – Atlas.
Ramos, Rogério. http://www.infoescola.com/administracao_/missao-visao-e-
valores-os-principios-essenciais/ acesso em 01/05/2014

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