PI I - DIAGNOSTICO DE SERVICOS

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
SANTO AMARO
Luiz Marcos Guinez Arias – turma C
Luiz Mazzucco Junior – turma B
Messias Fernandes da Silva – turma B
Nilo César Basílio – turma B
Pedro Henrique R de Oliveira – turma B
Sofia Beliza Carneiro de Cabral Mello – turma D
Vinicius Gonçalves Mariano – turma B
Projeto Integrador I: Diagnóstico de Serviços
SÃO PAULO
2018

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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
SANTO AMARO
Luiz Marcos Guinez Arias – turma C
Luiz Mazzucco Junior – turma B
Messias Fernandes da Silva – turma B
Nilo César Basílio – turma B
Pedro Henrique R de Oliveira – turma B
Sofia Beliza Carneiro de Cabral Mello – turma D
Vinicius Gonçalves Mariano – turma B
Trabalho de Projeto Integrador I do Centro
Universitário SENAC Campus Santo Amaro.
Orientador: Prof. Rogério Zenaro
SÃO PAULO
2018

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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO E OBJETIVO.............................................................................................. 4
2. MISSÃO, VISÃO E VALORES........................................................................................... 5
3. IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS FUNCIONAIS DE UMA EMPRESA............................ 7
4. A ÁREA DE TI DENTRO DA EMPRESA..........................................................................9
5. RELACIONAMENTO DA TI NA EMPRESA................................................................... 12
6. CONCEITO DE SERVICE DESK/ HELP DESK.............................................................. 13
7. A EMPRESA ORACLE...................................................................................................... 17
7.1. Missão, visão, produtos, serviços e objetivos da empresa.................................... 17
7.2. Organograma geral e setorial de TI da empresa.................................................... 18
7.3. Infraestrutura do Service Desk.............................................................................. 19
7.4. Descrição dos Serviços de Service Desk e controle da empresa........................... 20
7.5. Descrição detalhada dos Serviços de Service Desk.............................................. 21
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS...............................................................................................26
9. REFERÊNCIAS BLIBIOGRÁFICAS................................................................................. 27

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1. INTRODUÇÃO E OBJETIVO
O Service Desk tem uma função de estratégia para a empresa, pois está ligado
diretamente ao conhecimento de toda a estrutura de negócio, não somente às funções de TI. O
Service Desk tem uma atuação proativa, e traz um maior envolvimento do cliente com a
empresa e entre os colaboradores.
Neste projeto será tratado sobre o Service Desk e seus benefícios para a empresa. Para
desenvolvimento do trabalho, o projeto será feito em duas etapas.
Sendo que na primeira etapa, será abordado conceitos de missão, visão e valores de
uma empresa. Também será tratado sobre a estrutura organizacional de uma empresa, o que é
Tecnologia da Informação e seu papel, e como ela se relaciona com as demais áreas da
empresa.
A segunda etapa será focada na apresentação de uma empresa real com sua história,
missão, visão, valores e mercado de atuação. Ainda, será analisada a estrutura organizacional
geral e na área de TI, bem como o gerenciamento do Service Desk dentro dessa empresa e se a
mesma está adotando das melhores práticas para a utilização deste serviço.

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2. MISSÃO, VISÃO E VALORES
Os conceitos de missão, visão e valores fazem parte do planejamento estratégico
dentro da gestão organizacional das empresas e costumam ser encontrados de modo explícito,
público, como nos sites destas empresas, por exemplo, para mostrar aos clientes, mercados,
colaboradores e à sociedade, em geral, quais são seus ideais.
A missão de uma empresa, basicamente, pode ser entendida como a razão de
existência dessa empresa, o negócio ao qual ela se propõe e os objetivos de seus produtos e
serviços com relação ao mercado. Segundo Maximiano:
A missão é a finalidade do negócio, algo que vai além da mera transação comercial.
É o benefício que consumidores recebem em troca do pagamento que fazem pelos
produtos e serviços. É a necessidade do mercado que a atuação da sua empresa
satisfaz. (MAXIMIANO, 2012, p. 243).
Para a Sony, por exemplo, sua missão é:
[...] ser uma empresa que inspira e satisfaz sua curiosidade. Nossa paixão infinita
por tecnologia, conteúdo e serviços, além da incessante busca por inovação,
permitem com que possamos oferecer emoção e entretenimento inéditos de maneiras
que só a Sony é capaz. (SONY, 2018).
Quanto à visão de uma empresa, esta se refere ao caminho que a empresa deseja seguir
futuramente e onde pretende chegar, geralmente englobando planos de médio e longo prazo.
Para Chiavenato, a visão “[...] representa o destino que se pretende transformar em realidade,
a imagem que as pessoas que trabalham na organização gostariam que ela realmente fosse.”
(CHIAVENATO, 2014, p. 60).

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Como exemplo, a Samsung apresenta a Visão 2020, sobre inspirar o mundo e criar o
futuro, ou seja:
A Visão 2020 está no centro de nosso compromisso para criar um mundo melhor e
cheio de experiências digitais mais plenas através de produtos e tecnologias
inovadoras. A meta da visão é se tornar uma marca querida, uma empresa inovadora
e um nome admirado. (SAMSUNG, 2018).
Por fim, os valores de uma empresa são o conjunto de princípios e de costumes
fundamentais à estruturação da organização. A definição dos valores possui um viés
motivacional capaz de manter o comprometimento da empresa alinhado aos seus ideais de
missão e visão. Chiavenato afirma que os valores são “[...] uma crença básica sobre o que é
importante ou relevante para a organização, aquilo que ela espera que se deva ou não fazer.”
(CHIAVENATO, 2014, p. 57).
Para a Microsoft, seus principais valores são “integridade e honestidade, abertura e
respeito, vontade de abraçar grandes desafios, atitude crítica, responsabilidade e paixão por
tecnologia, parceiros e clientes.” (MICROSOFT, 2018).

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3.IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS FUNCIONAIS DE UMA EMPRESA
Em uma empresa composta por diversos colaboradores, é natural, e fundamental que
ocorra a divisão do trabalho. Para isso podem-se usar diversos critérios de divisão como:
divisão por processos, por funções, por localização, por clientes, dentre outros. Neste caso
será abordada a divisão por funções, que dá origem às áreas funcionais da empresa.
As áreas funcionais, segundo Chiavenato (2014, p.207) consistem no “[...]
agrupamento das atividades e tarefas de acordo com as funções principais desenvolvidas
dentro da empresa”.
Este tipo de divisão de trabalho permite que os colaboradores se especializem cada vez
mais em sua função, produzindo, de um modo geral, com maior qualidade e em menor tempo.
Possibilita também a otimização de recursos e ferramentas, uma vez que toda a área funcional
pode compartilhar entre si seus principais itens de trabalho.
Para demonstrar as vantagens desta abordagem, usa-se como exemplo uma empresa
que oferece um sistema financeiro aos seus clientes, ou seja, um único produto a todos eles.
Se esta empresa implementar em sua estrutura organizacional a divisão por clientes,
necessitará de diversos servidores e de uma volumosa infraestrutura para atender uma dezena
de clientes. Por outro lado, com a divisão por área funcional, uma área de TI usando uma
arquitetura de software moderna conseguiria atender até centenas de clientes com poucos
servidores ou até mesmo um só, visto que poderiam compartilhar seus recursos, suas
ferramentas e sua expertise entre si.
A divisão por áreas funcionais, todavia, não possui somente benefícios. Nela também
é possível que se perca o alinhamento dos colaboradores com o objetivo global da empresa,
uma vez que estes colaboradores estarão plenamente focados em suas próprias especialidades.
Esta divisão também favorece a criação de barreiras entre as áreas, gerando dificuldades na
comunicação entre elas, o que, de acordo com Chiavenato (2014, p.210) “reduz a cooperação
interdepartamental”.
Sabendo, então, que a divisão por áreas funcionais não é perfeita, é preciso saber
quando usá-la na estrutura organizacional. Pois há casos em que suas desvantagens
superariam suas vantagens. Analisando o exemplo de uma fábrica de software, que trabalha

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com demandas e projetos vindos dos clientes: cada projeto pode necessitar de uma
infraestrutura e de mão de obra únicos, e no término deste projeto, é provável que essa equipe
e os recursos por ela utilizados sejam dissolvidos, não sendo mais necessários. Neste caso a
estrutura por áreas funcionais apenas tornaria mais complexa a execução dos projetos, e pouca
coisa poderia ser compartilhada entre eles. Dessa forma conclui-se que, a estrutura
organizacional precisa ser adequada às necessidades e objetivos da empresa. Ou ainda que,
conforme Maximiano (2011, p.86) “Uma empresa pode usar mais de um critério de
departamentalização, dependendo de sua estratégia e situação.”.
Uma vez definidos os critérios de divisões do trabalho, ou de departamentalização,
monta-se o organograma. Segue abaixo um exemplo de organograma da empresa fictícia,
supracitada, de sistemas financeiros.
Diagrama 1 – Organograma Funcional.
Diretoria
TI Marketing Finanças RH
Fonte: Própria (2018).

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4. A ÁREA DE TI DENTRO DA EMPRESA
Durante a identificação e detalhamento da estrutura de TI em uma empresa, os autores
(CHIAVENATO, 2011); (John Naisbit, Mega tendências) destacam os conceitos da teoria
geral de sistemas (TGS) que devem ser contextualizados com objetivo de garantir que a
Tecnologia e os Sistemas de Informação cumpram com seus princípios de caracterizar um
processo infinito de intercâmbio de energia e informação, cooperação e interdependência da
organização com o ambiente.
Ainda de acordo com os autores citados, os conceitos Tecnologia e Sistemas não tem
uma relação direta com informática ou computação em sua origem, mas sim relacionadas com
as necessidades apresentadas na evolução da sociedade civil no decorrer do tempo.
Aplicando os conceitos evolutivos da tecnologia na sociedade atual, chamada de
“Sociedade da Informação”, (O´BRIEN, 2011) dá exemplos da multiplicidade e avanços de
elementos tecnológicos de equipamentos, técnicas de manipulação da informação, redes de
comunicação e gerenciamentos de dados.
Já no contexto sistêmico, uma empresa é composta de elementos abstratos como
setores, áreas, sucursais formando assim sua estrutura organizacional. A estrutura de sistemas
integra e gerencia o acesso à informação e seu uso especifico pela organização, pois podem
apresentar diversas finalidades e permissões de uso.
Para distinguir conceitos de Tecnologia e Sistemas, (O´BRIEN, 2011) restringe os
aspectos técnicos da infraestrutura tecnológica de uma empresa ou recursos que ela oferece, e
os sistemas incluem aspectos de fluxo de informação, pessoas, processos, softwares ou
produtos da informação.
Outro aspecto associado à integração de Tecnologia e Sistemas em uma empresa é
sobre o dimensionamento de custos, pois as demandas dos Sistemas influenciam diretamente
na escolha da infraestrutura tecnológica necessária para o bom funcionamento da solução
oferecida.
No gráfico abaixo os pesquisadores (CRUZ, 1998, apud ARANTES, 1994), mostram a
integração de conceitos de tecnologia e sistemas, e como eles tipicamente são aplicados na
estrutura organizacional de uma empresa.

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Figura 1 – Objetivos de um sistema.
Fonte: CRUZ, 1998, apud ARANTES, 1994.
De acordo ao autor LAUDON (2011), o planejamento da estrutura tecnológica é
considerado de grande importância para garantir a criação, sustentação, integração,
gerenciamento e maximização da vantagem competitiva da empresa.
Ainda de acordo com o autor LAUDON, para alcançar o planejamento adequado da
estrutura tecnológica de uma empresa, as definições da estrutura organizacional e o
detalhamento dos processos e ações de cada nível hierárquico, funções administrativas devem
ser extensamente descritas para que possa atender as necessidades funcionais de cada área.
Com as definições estruturais e o detalhamento de
processos hierárquicos completados, a arquitetura e estrutura de TI pode ser dimensionada e
organizada, pois como foi constatado anteriormente, a integração da tecnologia e dos sistemas
de informação devem ser direcionados para garantir o processo infinito de intercâmbio de
informações, conhecimento, cooperação e interdependência de toda a organização.
Como exemplos de organização e de arquitetura da estrutura de TI de uma empresa,
LAUDON descreve os componentes que fazem parte da dinâmica organizacional da
empresa:
 Hardware
Servidores, estações de trabalho, telefonia e etc.
 Software
CRM, ERP, Portal e-commerce, Business Intelligence, Financeiro, Controle de
estoque, ponto de vendas e etc.
 Armazenagem

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Banco de dados, Data Center, Big Data, RAID, storage, grid, backup e etc.
 Redes
Cabeamento, Firewall, LAN, WAN, Roteadores, Switches, Load balance,
Hubs e etc.
Como considerações finais podem-se destacar os seguintes pontos do autor Rogério Zenaro:
 As organizações são compostas de diferentes níveis de necessidades, e sua estrutura
reflete as divisões de trabalho.
 A divisão de atividades por setores e áreas é uma forma que as empresas encontram
para especializar cada processo e assim acompanhar os objetivos e metas elaborados
por ela. Assim, uma organização depende de uma estrutura organizacional para
gerenciar seus níveis hierárquicos.
 A TI oferece às empresas ferramentas de comunicação que visam a melhoria,
segurança e velocidade na manipulação dos dados e acesso à informação. No decorrer
do tempo muitas ferramentas inovadoras foram agregando na empresa novas formas
de trabalhar seu SI.
 O SI apoia a organização de diversas formas, seja na comunicação interna, em
relatórios customizados, em relação com o mercado, seja com entidades públicas, mas
vale ressaltar que cada nível da organização deve ser apoiado de forma diferente
conforme as necessidades de informação e sua aplicação no negócio.
Figura 2 – Arquitetura das informações nos níveis organizacionais.
Fonte: LAUDON (2011).

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5. RELACIONAMENTO DE TI NA EMPRESA
A relação da tecnologia para o funcionamento e crescimento na empresa, é tão
importante quanto o serviço que ela presta, ou o produto que coloca no mercado, pois é ela
que permite a administração das informações que a empresa necessita para funcionar, bem
como a infraestrutura necessária para a prestação ou produção deste produto/serviço.
"A tecnologia sempre influenciou poderosamente o funcionamento das organizações a
partir da Revolução Industrial”, (Chiavenato, 2011, p. 387). Conforme a citação, a tecnologia
e tudo que ela pode representar sempre teve um papel muito importante nas empresas, desde
máquinas movidas a vapor na época da revolução industrial até os softwares de sistemas de
informação e hardwares de mainframes robustos que se encontram hoje. Com a tecnologia de
hoje a relação da empresa com a TI ficou mais estreita e o seu papel dentro da empresa se
tornou fundamental, muito disso, dá-se devido às ferramentas que são disponibilizadas pela
TI, entre elas, destacam-se os sistemas de informação.
Segundo Laudon, os Sistemas de Informação são “um conjunto de componentes inter-
relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir
informações, com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise
e o processo decisório em organizações” (Laudon; Kenneth C.; Laudon; Jane Price (1999).
Sistema da Informação com Internet.) Logo, os Sistemas de Informação podem ser usados
para toda a atividade gerencial de uma empresa, as quais, contam com essas informações para
tomar as decisões.
A TI afeta diretamente o dia a dia de uma empresa, auxiliando os processos de tomada
de decisões e o funcionamento dos serviços e produtos oferecidos pela empresa. Com isso, os
profissionais devem estar capacitados e preparados para entender a sua importância dentro da
organização, e a empresa também tem que reconhecer a importância dessas informações e
todos os serviços que a TI presta.

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6. CONCEITO DE SERVICE DESK/ HELP DESK
O Help-desk pode ser definido como um setor nas empresas, que lida com a recepção
de demandas, bem como com a solução de problemas. Este setor pode ser considerado um
ponto chave na administração, pois se relaciona diretamente com as áreas de atendimento e
com grande volume de informações.
Para Cavalari e Costa (2005), o Help-Desk pode contemplar diferentes domínios,
como: 1) suporte à informática; 2) SAC – serviço de atendimento ao consumidor
(interno/externo); 3) controle de serviços/manutenção; e 4) centro de informações. Na visão
dos autores, os sistemas de Help-Desk são caracterizados por serem facilitadores de
informações aos usuários. Eles afirmam:
Um sistema Help-Desk é utilizado para melhorar o gerenciamento das soluções de
atendimento. Através do Help-Desk, cria-se uma ampla base de dados para a
empresa, a qual permite gerenciar os problemas, resolvê-los na sua raiz e diminuir
custos operacionais. (CAVALARI; COSTA, 2005).
Já para Semer (2006), o Help-Desk se volta ao lado técnico da solução de incidentes
que ocorrem com usuários, afim de que sejam solucionados. Para o autor, este setor atua
como um receptor e solucionador de incidentes, enquanto o Service Desk é uma central de
atendimento que tem um foco mais abrangente, atuando diretamente na administração de
requisições e problemas.
O Service desk atende o usuário de forma mais ampla e com foco nos processo de
negócios, ou seja, enxerga o negócio integrado com TI (Tecnologia da Informação). (SEMER,
2006)
Pode-se notar, que tanto o Help-desk quanto o Service desk, atuam como provedores
de serviços perante aos usuários e precisam trabalhar com eficiência na entrega destes
serviços. Porém, pode-se considerar o Servive desk como uma evolução do Help-desk.

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Para Mendes, Souza e Costa (2011):
Com o advento do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), algumas
empresas fizeram um "upgrade" na nomenclatura do serviço de Help Desk para
Service Desk simplesmente para modernizar o "velho" nome, ou por que concluíram
se tratar de uma medida válida para resgatar a imagem do serviço, muitas vezes,
desgastada ao longo do tempo, sem contudo, mudarem a metodologia de
atendimento.
Nota-se que a mudança da nomenclatura, por retratar uma evolução do setor, pode
também demonstrar um maior compromisso de TI, melhorando também a percepção dos
usuários. O Service desk é considerado crucial para manter o suporte a diversos setores das
organizações, pois é um ponto único de contato na centralização das demandas.
Nota-se que independente da forma de estruturação do Service Desk, percebe-se este
como um meio único de contato para atendimento aos clientes que precisam de soluções para
problemas, sejam eles relacionados aos produtos ou aos serviços de TI da empresa. De um
ponto de vista mais atual, as melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de
tecnologia de informação de alta qualidade, estão agrupadas no modelo ITIL.
Para Fernandes e Abreu (2014, p. 227), a ITIL é um framework que objetiva prover
um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no
mercado que podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem
operações de TI em andamento e pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de
novas operações. Para os autores:
A adoção das práticas da ITIL pretende levar uma organização a um grau de
maturidade e qualidade que permita o uso eficaz e eficiente dos seus ativos
estratégicos de TI (incluindo sistemas de informação e infraestrutura de TI), sempre
com o foco no alinhamento e na integração com as necessidades dos clientes e
usuários. (FERNANDES; ABREU. 2014, p. 227)
A ITIL V3 (versão 3), com sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma

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visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar em
cada processo ou prática por vez. Esta característica realça mais um importante objetivo, que
é mensurar e gerenciar o valor que os serviços de TI efetivamente adicionam ao negócio.
Figura 3 – Representação das etapas dos serviços de TI segundo a ITIL.
Fonte: FERNANDES; ABREU. 2014
Ainda de acordo com Fernandes e Abreu (2014, p. 229), o núcleo da ITIL é composto
por cinco publicações (conforme mostra a figura acima), cada uma delas relacionada a um
estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de
gerenciamento de serviços: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço,
Operação de Serviço, Melhoria Contínua de Serviço.
Para garantir as práticas mencionadas no padrão ITIL v3, dentro de um prisma
organizacional, a ISO/IEC 20000 é o padrão internacional recomendado para certificar
organizações quanto à utilização de melhores práticas em Gerenciamento de Serviços de TI.
Para Fernandes e Abreu (2014, p. 263), o modelo visa:

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Regulamentar um padrão para o gerenciamento de serviços de TI, através
da uniformização dos conceitos e da visão dos processos que o
implementam, permitindo assim que os provedores de serviços de TI
compreendam os meios através dos quais poderão planejar, executar,
verificar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços entregues, em
conformidade com os requisitos estabelecidos junto ao negócio e a seus
clientes. (FERNANDES; ABREU, 2014. p. 265)
Por fim, esta norma pode ser utilizada em conjunto com outras normas, tais como a
ISO 9001:2000 e a ISO/IEC 27001, com um foco no gerenciamento de serviços de TI.

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7. A EMPRESA ORACLE
7.1. Missão, visão, produtos, serviços e objetivos da empresa
A empresa Oracle tem por objetivo oferecer recursos de ponta em software como
serviço, plataforma como serviço, infraestrutura como serviço e dados como serviço.
Das operações do Data Center aos aplicativos em nuvem, a Oracle está eliminando a
complexidade que sufoca a inovação nos negócios, desenvolvendo estudos em velocidade,
confiabilidade, segurança e gerenciamento. A Oracle permite que seus clientes, que são mais
de 420.000 em uma ampla variedade de setores, em mais de 145 países, dediquem mais tempo
e recursos para agregar valor a seus usuários e clientes.
A Oracle tem um mercado de atuação em quase todos os seguimentos conhecidos:
bancários, comunicações, engenharia e construção, serviços financeiros, saúde, seguros,
científicos, logística, público, varejo, utilidades públicas.
Os valores da empresa são: integridade, respeito mútuo, trabalho em equipe,
comunicação, inovação, satisfação do cliente, qualidade, justiça, conformidade e ética

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7.2. Organograma geral e setorial de TI da empresa
Diagrama 2 – Organograma da Oracle.
Executive Chairman of the Board
and Chief Technology Officer
Chief Executive Officers
Executive Chairman of the Board
and Chief Technology Officer
Executivos
Vice-presidente
Executive
América Latina
Diretor Regional
de Servicios
Financieros,
América Latina
Diretor de Direct
América Latina
Vice-presidente
Regional de
Tecnología
América Latina
Vice-presidente
sênior Enterprise
Accounts, para a
América Latina
Vice-Presidente
de Arquitetura e
Consultoria de
Vendas para a
América Latina
Diretor Regional
do Varejo
América Latina
Presidente
México
Vice-presidente
Países Tier 3
América Latina
Vice-presidente
de Vendas de
Managed Cloud
Services
América Latina
Presidente da
empresa do Brasil
Diretora de
Marketing do
Brasil
Vicepresidente de
Consultoría
Latinoamérica
Vicepresidente de
Tecnología
Latinoamérica
Director Sénior
de Ventas HCM
Latinoamérica
Vice-presidente
de Vendas de
Systems América
Latina
Director Senior
de ERP & SCM
Latinoamérica
Gerente General
Argentina
Diretora da
University
Vice-presidente
de Customer
Services do
Brasil
Vice-presidente
sênior de Vendas
para a América
Latina
Vice-presidente
de Vendas da
Indústria de
Finanças e
Serviços do
Brasil
Diretora de
Alianças e Canais
do Brasil
Vice-presidente
sênior de
Alianças e Canais
América Latina
Gerente General
Chile
Gerente General
Colombia y
Ecuador
Gerente General
Venezuela
Gerente General
Caribe
Gerente General
Perú
Gerente General
Centroamérica
Chief Executive Officers
Fonte: Oracle website (2018).

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7.3. Infraestrutura do Service Desk
Basicamente para contextualizar a infraestrutura da empresa Oracle sob os aspectos do
Service Desk, eles adotam uma politica que se denomina internamente como self-service. Esta
politica envolve todos os usuários da empresa, clientes internos e externos para que sejam os
responsáveis pelo acompanhamento através do portal de serviços para todo o processo, desde
sua solicitação passando pela cadeia de aprovações até a entrega do serviço ou qualquer outra
solicitação.
Para iniciar o processo, o solicitante deve firmar seu usuário e senha no ambiente de e-
services que disponibiliza acesso para todos os tipos de solicitação. As solicitações são
segmentadas de acordo ao tipo de solicitação, pois a empresa usa múltiplos datacenters ao
redor do mundo para empregar soluções de softwares, operacionais e financeiros.
Cada escritório da empresa ao redor do mundo possui uma unidade de suporte técnico
para atuar sobre as estações de trabalho, cabeamento e gerenciamento de redes e servidores.
Segue abaixo exemplos de solicitações disponíveis:
 Administração de usuários: Criação de usuários no sistema, tipos de desbloqueio e
troca de senhas, Permissões de acesso e etc.
 Administração de projetos: Gerenciamento orçamentário de projetos e recursos,
contratações, carreira.
 Solicitações de acesso a servidores: Criação de ambientes virtuais existentes ou para
que sejam criados.
 Solicitações de acesso à telefonia: Linhas telefônicas, acesso a Internet, Ligações
internacionais.
 Solicitações de serviço a hardware: Cada funcionário tem sua estação de trabalho que
pode precisar de serviços ou atualizações.
 Gerenciamento de atualizações: Cada funcionário tem sua estação de trabalho que
pode precisar de serviços ou atualizações.
 Gerenciamento de licenças: Licenças são compradas e distribuídas eletronicamente.
 Solicitações de viagem: Permite busca e compra de passagens e reservas em hotéis
aprovados pelas politicas internas.

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Para concluir podem-se identificar os clientes internos como os próprios colaboradores e
funcionários da empresa, e os clientes externos são os próprios clientes que usam essa mesma
infraestrutura para que seus clientes externos se beneficiem da politica self-service empregada
pela Oracle.
7.4. Descrição dos Serviços de Service Desk e controle da empresa
O service desk da empresa visitada opera prestando diversos serviços, como
mencionado anteriormente: administração dos projetos e dos usuários e no gerenciamento das
licenças e das atualizações dos softwares. Além disso, são realizados atendimentos referentes
às solicitações de serviços de hardware, de acesso a servidores e de acesso à telefonia.
Os controles existentes na empresa Oracle ocorrem através do Service Level
Agreement (SLA). Neste, há delimitação do tempo (acordado em contrato), desde a abertura
do serviço, também chamada de “Service Request” (SR), até a solução da solicitação
encontrada. Ao final de cada serviço e solicitado feedback do usuário como forma de controle
de qualidade do serviços
Pode-se citar como modelos de procedimento seguidos por esta área: a solicitação de
licença e solicitação de troca de senha de servidor. Na solicitação de licença, o usuário
conecta seu computador na rede interna da empresa para varredura de integridade de
softwares a ser identificado e validado. Em seguida, um serviço eletrônico gera numero de
série da licença que é iniciada e expede os custos do setor solicitante. A instalação é
autorizada e realizada pelo próprio usuário. Já na solicitação de troca de senha de servidor, o
usuário conecta-se na rede interna da empresa, no portal de serviços, e realiza a troca de senha
após confirmação de dados pessoais.
A percepção da qualidade na prestação dos serviços se dá por meio de uma pesquisa
de satisfação. Essa pesquisa verifica, na prática como os serviços são executados, sendo
possível identificar prováveis adversidades na organização, e mais especificamente dentro do
setor abordado.
A Oracle possui a certificação ISO/IEC 20000 que, como referido anteriormente, é um
padrão que garante as práticas de qualidade orientadas pelo modelo ITIL v3. Sendo assim,

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pode-se aferir que a organização utiliza as melhores práticas em gerenciamento dos serviços
de TI. Como se pode perceber na postagem seguinte:
Na Oracle, nos esforçamos para oferecer produtos e serviços que excedam as
expectativas de qualidade e confiabilidade dos nossos clientes (...)Em um esforço
para continuar proporcionando aos clientes uma experiência de propriedade
superior, o Suporte da Oracle alcançou a certificação do Nível de Fundação da
TickITplus, incluindo o Padrão do Sistema de Gerenciamento para ISO 9001: 2015
e ISO 20000.(Adaptado do site da empresa)
Dessa forma, percebe-se que a organização consegue entregar produtos e serviços que
superam as expectativas dos clientes, no tocante a qualidade e confiabilidade; e isso pode ser
percebido diante da obtenção desta certificação e de diversas outras.
7.5. Descrição detalhada dos Serviços de Service Desk
Assim como toda empresa cujo principal objetive é atender as necessidades dos seus
clientes, a Oracle projetada para que as empresas se movam para a nuvem e ultrapassem
alguns dos maiores obstáculos para a sua adoção. Esses serviços únicos propiciam aos
diretores de TI novas escolhas com as quais podem implantar seu software empresarial, além
de ser um caminho natural para mover facilmente aplicativos críticos de negócios para a
nuvem.
No mercado, embora as empresas estejam ansiosas para mover suas cargas de
trabalho empresariais para a nuvem pública, muitas estão limitadas por requisitos de negócios,
legislações e regulamentos que têm impedido a adoção da tecnologia. Hoje, a Oracle está
tornando mais fácil para empresas de todos os setores, realizar essa transição e, finalmente,
obter os benefícios de desempenho, custo e inovação de serviços.
“Estamos comprometidos em auxiliar nossos clientes a migrar para a nuvem, para
ajudar a acelerar sua inovação, incrementar seu crescimento do negócio e conduzir a

22
transformação do negócio”, disse Thomas Kurian, presidente de Desenvolvimento de
Produtos da Oracle.
O Oracle permite que as empresas obtenham todos os benefícios dos serviços em
nuvem da Oracle - agilidade, simplicidade, desempenho, escala elástica e assinatura para
determinação de preços - em seu data center. Já que o software integra com o Oracle, os
clientes podem usá-lo para diversos casos de uso, incluindo recuperação de desastres,
transmissão intermitente, desenvolvimento/teste, a migração da carga de trabalho lift-and-
shift, e uma API e kit de ferramentas únicos de scripting para operações de desenvolvimento.
Além disso, como uma oferta da Oracle totalmente gerenciada, os clientes têm a mesma
experiência e as mais recentes inovações e benefícios ao usá-la tanto no data center como no
Oracle Cloud.
VANTAGENS E BENEFICIOS AO CLIENTE
Ter total controle sobre seus dados e cumprir todos os requisitos do domínio e de
residência de dados, para que os dados obrigatórios do cliente permaneçam dentro do data
center da empresa, ou contidos dentro de uma localização geográfica e, ainda, tirar proveito
dos benefícios da nuvem.
Permitir a portabilidade da carga de trabalho entre locais e ambientes idênticos de uso
de nuvem, conjuntos de ferramentas e API.
Mover facilmente cargas de trabalho Oracle e não Oracle entre locais e os baseados
em nuvem, de acordo às exigências de transição dos negócios.
Cumprir normativas de segurança e de privacidade, tais como PCI-DSS para a
indústria global de cartões de crédito e débito, HIPAA para a indústria de cuidados da saúde,
FedRAMP para o governo federal dos EUA, a Lei Federal de Proteção de Dados da
Alemanha, a Lei de Proteção de Dados do Reino Unido e outras normativas específicas da
indústria e dos países.

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DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS
Infraestrutura: fornece computação elástica, armazenamento elástico em bloco, redes
virtuais, armazenamento de arquivos e mensagens e gerenciamento de identidade para
permitir a portabilidade de cargas de trabalho Oracle e não Oracle em nuvem. Serviços IaaS
adicionais que completam o portfólio, inclusive recipientes e Elastic Load Balancer, que
estarão disponíveis em breve.
Gerenciamento de dados: permite aos clientes usar o melhor banco de dados para
gerenciar a infraestrutura de dados em nuvem, com o Oracle Database Cloud. As prestações
do conjunto inicial do serviço de banco de dados em nuvem serão acompanhadas por Oracle
Exadata Cloud, para um desempenho extremo e um amplo conjunto de serviços de Big Data
em nuvem, incluindo Big Data Discovery, Big Data Preparation, Big Data Cloud e Big Data
SQL.
Desenvolvimento de aplicativos: desenvolver e implementar aplicativos Java na
nuvem usando o Oracle Java Cloud, que em breve serão acompanhados por outros serviços
para desenvolvimento poliglota em Java SE, Node.Js, Ruby e PHP.
Integração corporativa: simplificar a integração de aplicativos on premise para a
nuvem e integração de aplicativos em nuvem com o Oracle Integration Service Cloud.
Recursos adicionais para SOA, Gerenciamento de API e IoT serão adicionados em breve.
Gerenciamento: unifica a experiência de gerenciamento de cargas de trabalho de modo
perfeito, no local e no Oracle Cloud.
É importante reforçar que tem mostrado forte adoção, apoiando mais de 70 milhões
de usuários e mais de 34 milhões de transações por dia. É executada em 20 data centers ao
redor do mundo.
ORACLE DATABASE CLOUD SERVICE
A Oracle oferece configurações de memória alta e para fins gerais a fim de fornecer
máximo proveito do Oracle Database em nuvem com qualquer tipo de aplicativo. Você pode
usar todas as conexões de rede padrão e ter o controle administrativo.

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BANCO DE DADOS
Versão do Banco de Dados: Instâncias de banco de dados dedicadas com o Oracle
Database 11g, 12.1 e 12.2, com sua opção de pacote Standard, Enterprise, High Performance
ou Extreme Performance.
Pacote de Serviços: Os pacotes Standard e Enterprise incluem seus respectivos
recursos para ambientes locais, além da Transparent Data Encryption. O High Performance
inclui todas as opções de banco de dados, à exceção de RAC, In-Memory e Active Data
Guard. O Extreme Performance inclui todas as opções.
ACESSO A DADOS
Acesso Administrativo: Acesso administrativo via SSH, SQL Developer, Data Pump,
SQL*Plus e outras ferramentas.
Acesso a Dados: Qualquer biblioteca de linguagens clientes Oracle disponível,
inclusive Oracle Net (SQL*Net), JDBC, JSON, e outros drivers, para acessar suas instâncias
dedicadas.
Ferramentas: Enterprise Manager, SQL Developer, Application Express ou outras
ferramentas Oracle ou de terceiros.
ACESSO SEGURO À REDE
Opção de VPN IPsec para acesso seguro.
GERENCIAMENTO
Escala: Controle o armazenamento e o dimensionamento da computação, por meio da
console web (ou da API REST). Livre-se da assinatura e adote os serviços de computação
com medição de consumo para administrar picos de carga de trabalho com menos custo.

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Segurança: Use a console web (ou a API REST) do Compute Service para gerenciar
regras de segurança e listas IPsec, obtendo uma segurança de rede de nível empresarial
flexível. Aprimore a defesa do Oracle Database nos recursos de segurança intensiva, para uma
segurança total dos dados.
Aplicação de Patches e Upgrade: Ferramentas de aplicação automática de patches
incorporadas na console web (ou API REST) para uma fácil aplicação de patches trimestrais
ao Banco de Dados. Use processos de migração simples para validar upgrades.
Opções de Backup: Automação do backup para o armazenamento local rápido, o
Oracle Cloud Object Store ou ambos. Instancie novos serviços com base em cópias backup
para desenvolvimento e teste.

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8. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através desta pesquisa nota-se que, os serviços de TI da empresa em questão são
executados com o mais alto padrão de qualidade. A empresa objeto desta pesquisa é uma das
líderes no setor de Tecnologia global, sendo considerada no ano de 2017 como a 17a marca
mais valiosa do planeta pela Interbrand. Ela possui as a certificação ISO/IEC 20000, estando
em conformidade com o Itil V3 em toda sua operação, o que já atesta indubitavelmente a
qualidade de seus serviços de TI.
Pode-se destacar em suas operações a preocupação constante com a melhoria do
serviço, através das solicitações de feedback após o encerramento de cada Service Request, o
que é muito positivo para a operação como um todo. Outro destaque é a agilidade com que
diversos processos são executados, como, por exemplo, uma licença de software é
disponibilizada ao usuário final. A licença é processada e entregue em questão de minutos,
através de um sistema online, o que poupa tempo e recursos tanto do usuário quanto do
service-desk. De um modo geral, observa-se que grandes empresas, pela complexidade de
seus processos, tendem a deixar o atendimento ao usuário um tanto burocrático e lento, mas
fica claro que este não é o caso com a empresa em questão, fato este muito notável.
Apesar de sua excelência em serviços de TI, podemos apontar como ponto negativo a
extrema valorização do self-service como política de service-desk. Esta política parece
funcionar na empresa em questão, por se tratar de uma empresa cujo foco do negócio é a TI, o
que presume colaboradores mais qualificados tecnicamente. Porém, não parece ser uma
política recomendada como modelo às demais empresas, pois sabe-se que, de um modo geral,
os usuários comuns de TI, encontrados dentro de empresas de menor porte, possuem um
conhecimento tecnicamente limitado, apresentando dificuldades para instalar ou configurar
softwares sem ajuda presencial.
Dessa forma, conclui-se que, ao diagnosticar os serviços de TI da empresa em foco,
encontra-se um serviço saudável, que atende globalmente ao que é solicitado por seus
usuários e o faz com eficiência e eficácia. Deste modo, pode-se aprender muito ao analisar os
serviços de TI da Oracle, e considerá-la um exemplo à ser seguido, e um case de sucesso do
framework Itil.

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9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AKABANE, G. K. Gestão estratégica da tecnologia da informação: conceitos,
metodologias, planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012.
BEST GLOBAL BRANDS 2017 RANKINGS. Interbrand. Disponível em:
<http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2017/ranking/>. Acesso em: 10 jun.
2018.
CAVALARI, O T G; COSTA, A X H. Modelagem e Desenvolvimento de um Sistema
Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras – MG. 2005.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas
organizações. 4ª ed. Barueri, SP: Manole, 2014.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 9ª ed. Barueri, SP:
Manole, 2014.
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI: Da estratégia à
gestão dos processos e serviços. 4ª ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistema da Informação com Internet. 4ª ed. Rio de
Janeiro: LTC, 1999.
MAXIMIANO, A. C. A. Administração para empreendedores: fundamentos da criação e
da gestão de novos negócios. 2ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração - edição compacta. 2ª ed. São
Paulo: Atlas, 2012.
MEDEIROS, L. C. L. L de; SOARES, W. Formação de Suporte Técnico. Rio de Janeiro:
Escola Superior de redes. 2010. Disponível em:
http://www.gestaoescolar.diaadia.pr.gov.br/arquivos/File/proinfo/formacao_suporte_tecnico_
proinfo_esr.pdf. Acesso em: 31 mai. 2018.
MENDES, Cleydson Silva; SOUZA, Marta Alves; COSTA, Helder Rodrigues. Service desk:
os benefícios de um único ponto de contato. 2011. Disponível em:
<http://revistapensar.com.br/tecnologia/pasta_upload/artigos/a42.pdf>. Acesso em: 26 mar.
2018.
MISSÃO. Sony. Disponível em: <http://www.sony.com.br/electronics/sobre-sony>. Acesso
em: 21 mar. 2018.
MISSÃO E VALORES. Microsoft. Disponível em: <https://news.microsoft.com/pt-
pt/missao/>. Acesso em: 21 mar. 2018.
O´BRIEN, J. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da Internet. São
Paulo: Saraiva 2011.

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O PAPEL da comunicação no Service Desk e no ITIL v3.In: ZENEGA TECNOLOGIA.
Disponível em: <http://www.zenega.com.br/blog/o-papel-da-comunica%C3%A7%C3%A3o-
no-service-desk-e-nas-melhores-pr%C3%A1ticas-do-itil-v3>. Acesso em: 30 mai. 2018.
ORACLE WEBSITE. Oracle SupportAchieves ISO 9001:2015/TickITplus and ISO
20000/TickITplus Certification. Disponível em:
<http://www.oracle.com/us/support/awards/iso-9001-2008-certification-2524370.html>.
Acesso em: 31 mai. 2018.
ORGANOGRAMA. Oracle. Disponível em:
<http://www.oracle.com/br/corporate/newsroom/execs-content-346888-ptb.html>. Acesso
em: 04. jun. 2018.
SEMER, Hetel; Help Desk x Service Desk. São Paulo: ClientesSA. 2006. Disponível em:
<http://www.callcenter.inf.br/artigos/26106/help-desk-x-service-desk/l. aspx>. Acesso em: 29
mar. 2018.
VISÃO 2020. Samsung. Disponível em:
<http://www.samsung.com/br/aboutsamsung/vision/vision2020/>. Acesso em: 21 mar. 2018.

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