Este documento apresenta o Automatos Service Management, um sistema desenvolvido pela Automatos para gerenciar processos de TI de acordo com as melhores práticas do mercado como ITIL. O documento descreve os principais módulos e funcionalidades do sistema, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberações, configuração e indicadores de desempenho. O sistema fornece visibilidade e controle dos processos de TI para melhor alinhamento com os objetivos de negócio da organização.
Este documento fornece uma introdução abrangente sobre os fundamentos de gerenciamento de serviços de TI com base na biblioteca ITIL. Cobre tópicos como introdução à ITIL e seus livros, benefícios da adoção, processos centrais como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração e disponibilidade.
O documento discute a história e teoria da administração. Resume os principais pontos da administração científica de Taylor e da teoria das relações humanas de Elton Mayo, incluindo os estudos de Hawthorne. Também aborda os papéis dos gerentes segundo Fayol e Mintzberg, além de discutir a evolução das organizações e da administração ao longo do tempo.
Este documento discute conceitos de gerenciamento de redes de computadores, incluindo protocolos, modelos e ferramentas de gerenciamento. Ele introduz os conceitos básicos de gerenciamento de redes e discute arquiteturas de gerenciamento como SNMP e CMIP, além de abordar tópicos como distribuição da gerência, segurança e novas abordagens em gerenciamento de redes.
Obrigações e Trabalhistas e Previdenciárias na Contratação de Serviços – 8ª e...IOB News
Este documento resume as principais leis e normas trabalhistas e previdenciárias brasileiras. Inclui tópicos sobre legislação trabalhista, Fundo de Garantia do Tempo de Serviço, e legislação previdenciária.
Este documento fornece uma introdução abrangente sobre os fundamentos de gerenciamento de serviços de TI com base na biblioteca ITIL. Resume os principais conceitos da ITIL, incluindo os livros, organizações envolvidas e os benefícios da adoção. Também descreve os principais processos de gerenciamento de serviços de TI como central de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberação, configuração e disponibilidade.
Este manual fornece instruções sobre como usar o software Modelador Estrutural para modelar edifícios em 3 etapas: (1) descreve os principais recursos e operações do software, (2) explica como modelar elementos estruturais como pilares, vigas e lajes, (3) discute como modelar elementos especiais como fundações, elementos inclinados e escadas.
O manual apresenta orientações sobre o sistema eSocial, abordando tópicos como identificação de empregadores e trabalhadores, eventos periódicos e não periódicos, tabelas, alterações e retificações. É detalhado o modelo operacional com acesso, transmissão de arquivos e comprovante de entrega. Inclui também informações sobre saúde e segurança do trabalho e orientações específicas para cada evento.
Criar centros usando a função de copia para garantir a integridade dos dados, copiando o centro existente e gerando novos centros via cópia. Verificar os centros copiados com sucesso.
Este documento fornece uma introdução abrangente sobre os fundamentos de gerenciamento de serviços de TI com base na biblioteca ITIL. Cobre tópicos como introdução à ITIL e seus livros, benefícios da adoção, processos centrais como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração e disponibilidade.
O documento discute a história e teoria da administração. Resume os principais pontos da administração científica de Taylor e da teoria das relações humanas de Elton Mayo, incluindo os estudos de Hawthorne. Também aborda os papéis dos gerentes segundo Fayol e Mintzberg, além de discutir a evolução das organizações e da administração ao longo do tempo.
Este documento discute conceitos de gerenciamento de redes de computadores, incluindo protocolos, modelos e ferramentas de gerenciamento. Ele introduz os conceitos básicos de gerenciamento de redes e discute arquiteturas de gerenciamento como SNMP e CMIP, além de abordar tópicos como distribuição da gerência, segurança e novas abordagens em gerenciamento de redes.
Obrigações e Trabalhistas e Previdenciárias na Contratação de Serviços – 8ª e...IOB News
Este documento resume as principais leis e normas trabalhistas e previdenciárias brasileiras. Inclui tópicos sobre legislação trabalhista, Fundo de Garantia do Tempo de Serviço, e legislação previdenciária.
Este documento fornece uma introdução abrangente sobre os fundamentos de gerenciamento de serviços de TI com base na biblioteca ITIL. Resume os principais conceitos da ITIL, incluindo os livros, organizações envolvidas e os benefícios da adoção. Também descreve os principais processos de gerenciamento de serviços de TI como central de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberação, configuração e disponibilidade.
Este manual fornece instruções sobre como usar o software Modelador Estrutural para modelar edifícios em 3 etapas: (1) descreve os principais recursos e operações do software, (2) explica como modelar elementos estruturais como pilares, vigas e lajes, (3) discute como modelar elementos especiais como fundações, elementos inclinados e escadas.
O manual apresenta orientações sobre o sistema eSocial, abordando tópicos como identificação de empregadores e trabalhadores, eventos periódicos e não periódicos, tabelas, alterações e retificações. É detalhado o modelo operacional com acesso, transmissão de arquivos e comprovante de entrega. Inclui também informações sobre saúde e segurança do trabalho e orientações específicas para cada evento.
Criar centros usando a função de copia para garantir a integridade dos dados, copiando o centro existente e gerando novos centros via cópia. Verificar os centros copiados com sucesso.
1) O documento descreve o módulo contábil de um sistema, incluindo cadastros, lançamentos, rateio, relatórios gerenciais e balancete.
2) É apresentado como cada funcionalidade funciona, como incluir novos cadastros e realizar manutenções.
3) As seções incluem Plano de Contas, Lançamentos Contábeis, Rateio, Relatórios Gerenciais e Balancete.
Este documento apresenta os fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI de acordo com a biblioteca ITIL. Aborda conceitos como central de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberação, configuração, nível de serviço, disponibilidade, capacidade e continuidade dos serviços de TI.
O documento apresenta os modelos de avaliação da qualidade desenvolvidos pelo Instituto de Segurança Social para as respostas sociais prestadas pelas instituições de solidariedade social. O objetivo é garantir aos cidadãos o acesso a serviços de qualidade que satisfaçam as suas necessidades. Os modelos avaliam critérios como a liderança, recursos, processos e cuidados prestados nas respostas sociais de apoio domiciliário.
Relatório Pestana Porto Santo Eduardo DuarteED Consulting
Best Practice Club correspondeu a um ensaio preliminar que teve como objectivo desenvolver uma resenha bibliográfica sobre os principais quadros teóricos relacionados com a temática da investigação e efectuar um estudo empírico numa amostra reduzida do hotel Pestana Porto Santo para aferir o grau de consistência dos resultados.
Este documento fornece uma introdução aos fundamentos do gerenciamento de serviços de TI de acordo com a biblioteca ITIL. Aborda os principais desafios enfrentados pelas organizações em relação à TI, a importância crescente da TI para os negócios e como a ITIL se tornou um padrão de fato para o gerenciamento de serviços de TI através de melhores práticas. Também discute os principais processos propostos pela ITIL como central de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
O documento fornece informações biográficas sobre Sérgio Ribeiro de Carvalho, autor do livro "O contador líder". Ele resume sua formação acadêmica e experiência profissional, destacando sua atuação como professor, palestrante e autor de conteúdos sobre gestão. Também apresenta informações sobre a editora responsável pela publicação do livro.
O documento apresenta um resumo sobre estatística aplicada à segurança do trabalho, abordando conceitos fundamentais como população, amostragem, variáveis, características e fenômenos estatísticos. Também descreve as fases do trabalho estatístico como coleta, apresentação e análise de dados, além de normas para tabelas e representação gráfica. Por fim, expõe medidas estatísticas como média, moda, mediana, distribuição de frequências e histogramas.
Este manual apresenta os passos para a gestão de processos organizacionais da Secretaria Municipal de Finanças (SEFIN). O documento descreve 14 passos agrupados em 4 etapas: planejamento, mapeamento, monitoramento e avaliação, e redesenho. O objetivo é auxiliar as unidades da SEFIN na simplificação de seus processos e normas para melhorar a qualidade dos serviços prestados.
Este documento resume um artigo sobre a aplicação da filosofia Lean em uma empresa de serviços. O artigo introduz o tópico questionando se a filosofia Lean pode ser aplicada em outros setores além da indústria, como hospitais e escolas. Em seguida, descreve como a filosofia Lean foi aplicada na empresa RM Consulting para otimizar processos, instalações e recursos por meio de ferramentas como 5S, VSM e empoderamento dos funcionários. Os resultados incluíram melhorias significativas nos processos internos da empresa
Obrigações e Trabalhistas e Previdenciárias na Contratação de Serviços - 8ª e...IOB News
O documento discute as principais leis e normas trabalhistas e previdenciárias brasileiras. Aborda temas como legislação sobre livro de inspeção, Programa de Integração Social, Cadastro Geral de Empregados, enquadramento sindical, segurança e medicina do trabalho, admissão de empregados, contrato de trabalho, contratação para prestar serviço no exterior, trabalho temporário, responsabilidade solidária e fiscalização trabalhista. Também trata do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço e da legislação previdenciária sobre empresas, cad
Obrigações Trabalhistas e Previdenciárias na Contratação de Serviços – 9ª ediçãoIOB News
Na contratação de empresas prestadoras de serviços, mediante cessão de mão de obra ou empreitada, a empresa contratante se vê obrigada, por expressa disposição legal, a efetuar a retenção previdenciária sobre o valor dos serviços prestados, quando estes estiverem sujeitos a esta retenção.
A retenção previdenciária não constitui retenção da contribuição previdenciária em si, mas sim uma tentativa de evitar a evasão das contribuições relativamente às empresas prestadoras de serviço, as quais, normalmente têm alta rotatividade de mão de obra, o que dificulta a fiscalização. Dessa forma, ao reter o valor correspondente ao percentual, geralmente de 11%, sobre o valor da mão de obra, fica resguardado o recolhimento da contribuição previdenciária devida, pois a empresa que sofreu a retenção deverá compensar o valor retido quando do recolhimento das contribuições previdenciárias efetivamente devidas.
O documento fornece instruções sobre como usar o software Treinus para planejamento e acompanhamento de treinos de atletas. Ele descreve os recursos como planilhas de treinos planejados e realizados, ciclos de treinamento, gráficos de desempenho, cadastro de percursos e equipamentos, calendário de eventos, gerenciamento de perfis de atletas e equipe.
1. O documento apresenta uma série de exercícios contábeis com suas respectivas questões e gabaritos referentes a provas do ESAF.
2. As questões abordam tópicos como princípios contábeis, controle de estoque, depreciação, escrituração de erros, desconto e recebimento de duplicatas, distribuição de resultados e demonstrações contábeis.
3. O objetivo é que os alunos resolvam as questões inicialmente e, posteriormente, confiram a resolução correta por me
Este documento discute o conceito de customer service e como medir e melhorar o atendimento ao cliente em diferentes fases do processo logístico. Primeiro, define customer service e seus objetivos principais. Em seguida, descreve as fases de pré-venda, venda e avaliação, identificando elementos e medidas em cada uma. Por fim, discute instrumentos para avaliar e melhorar continuamente o nível de atendimento ao cliente de uma empresa.
Este documento fornece diretrizes e especificações técnicas para projetar, instalar e gerenciar infraestruturas de telecomunicações em loteamentos, urbanizações e condomínios (ITUR). Ele define os requisitos para redes de tubos e cabos, projeto, instalação, testes e segurança. O objetivo é regular o acesso às novas tecnologias de comunicação e informação de forma igualitária para todos os operadores.
Este manual de procedimentos fornece informações sobre como se tornar um empreendedor Polishop, cadastrar novos empreendedores, comprar produtos, administrar a rede de negócios e receber bônus. Ele detalha os passos, documentos necessários e regras para operar o negócio de forma correta e alinhada com a Polishop.
Este documento fornece informações sobre o Siscoserv, o sistema brasileiro para registro de serviços. Ele descreve os objetivos, obrigações, prazos, penalidades e procedimentos para registro de vendas, aquisições, faturamento e pagamentos de serviços no sistema.
O documento discute os conceitos fundamentais de administração pública, incluindo planejamento estratégico, gestão por processos, excelência nos serviços públicos e gestão por competências. O texto é dividido em cinco seções principais que abordam esses tópicos-chave da administração, fornecendo definições, exemplos e ferramentas de gestão.
Este manual fornece orientações sobre o sistema eSocial, que unifica o envio de informações trabalhistas e previdenciárias. Apresenta os principais tópicos como quem deve utilizar o sistema, implementação por fases, identificadores, eventos, tabelas, envio de dados, retificações e exclusões. Inclui também informações técnicas sobre a estrutura dos registros e preenchimento correto dos campos.
1) O documento apresenta informações sobre sistemas de gestão da qualidade, ambiental e saúde e segurança, descrevendo suas ferramentas e normas como ISO 9001, 14001 e OHSAS 18001.
2) Foi realizada uma pesquisa com empresas da região de Criciúma para analisar como a implementação desses sistemas influencia na qualidade dos produtos, serviços e satisfação dos clientes.
3) A pesquisa mostrou que a adoção desses sistemas proporcionou melhorias nos processos, redução de cust
1. O documento introduz conceitos fundamentais de programação, incluindo: o que são algoritmos, tipos de informação (inteiros, reais, caracteres, lógicos), variáveis, instruções primitivas e fluxogramas.
2. A linguagem Pascal é introduzida, explicando a diferença entre programas fonte, objeto e executável.
3. Os principais elementos da programação em Pascal são descritos, como identificadores, tipos definidos, declaração de variáveis e constantes, atribuição, comentários, expressões aritméticas
1) O documento descreve o módulo contábil de um sistema, incluindo cadastros, lançamentos, rateio, relatórios gerenciais e balancete.
2) É apresentado como cada funcionalidade funciona, como incluir novos cadastros e realizar manutenções.
3) As seções incluem Plano de Contas, Lançamentos Contábeis, Rateio, Relatórios Gerenciais e Balancete.
Este documento apresenta os fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI de acordo com a biblioteca ITIL. Aborda conceitos como central de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberação, configuração, nível de serviço, disponibilidade, capacidade e continuidade dos serviços de TI.
O documento apresenta os modelos de avaliação da qualidade desenvolvidos pelo Instituto de Segurança Social para as respostas sociais prestadas pelas instituições de solidariedade social. O objetivo é garantir aos cidadãos o acesso a serviços de qualidade que satisfaçam as suas necessidades. Os modelos avaliam critérios como a liderança, recursos, processos e cuidados prestados nas respostas sociais de apoio domiciliário.
Relatório Pestana Porto Santo Eduardo DuarteED Consulting
Best Practice Club correspondeu a um ensaio preliminar que teve como objectivo desenvolver uma resenha bibliográfica sobre os principais quadros teóricos relacionados com a temática da investigação e efectuar um estudo empírico numa amostra reduzida do hotel Pestana Porto Santo para aferir o grau de consistência dos resultados.
Este documento fornece uma introdução aos fundamentos do gerenciamento de serviços de TI de acordo com a biblioteca ITIL. Aborda os principais desafios enfrentados pelas organizações em relação à TI, a importância crescente da TI para os negócios e como a ITIL se tornou um padrão de fato para o gerenciamento de serviços de TI através de melhores práticas. Também discute os principais processos propostos pela ITIL como central de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
O documento fornece informações biográficas sobre Sérgio Ribeiro de Carvalho, autor do livro "O contador líder". Ele resume sua formação acadêmica e experiência profissional, destacando sua atuação como professor, palestrante e autor de conteúdos sobre gestão. Também apresenta informações sobre a editora responsável pela publicação do livro.
O documento apresenta um resumo sobre estatística aplicada à segurança do trabalho, abordando conceitos fundamentais como população, amostragem, variáveis, características e fenômenos estatísticos. Também descreve as fases do trabalho estatístico como coleta, apresentação e análise de dados, além de normas para tabelas e representação gráfica. Por fim, expõe medidas estatísticas como média, moda, mediana, distribuição de frequências e histogramas.
Este manual apresenta os passos para a gestão de processos organizacionais da Secretaria Municipal de Finanças (SEFIN). O documento descreve 14 passos agrupados em 4 etapas: planejamento, mapeamento, monitoramento e avaliação, e redesenho. O objetivo é auxiliar as unidades da SEFIN na simplificação de seus processos e normas para melhorar a qualidade dos serviços prestados.
Este documento resume um artigo sobre a aplicação da filosofia Lean em uma empresa de serviços. O artigo introduz o tópico questionando se a filosofia Lean pode ser aplicada em outros setores além da indústria, como hospitais e escolas. Em seguida, descreve como a filosofia Lean foi aplicada na empresa RM Consulting para otimizar processos, instalações e recursos por meio de ferramentas como 5S, VSM e empoderamento dos funcionários. Os resultados incluíram melhorias significativas nos processos internos da empresa
Obrigações e Trabalhistas e Previdenciárias na Contratação de Serviços - 8ª e...IOB News
O documento discute as principais leis e normas trabalhistas e previdenciárias brasileiras. Aborda temas como legislação sobre livro de inspeção, Programa de Integração Social, Cadastro Geral de Empregados, enquadramento sindical, segurança e medicina do trabalho, admissão de empregados, contrato de trabalho, contratação para prestar serviço no exterior, trabalho temporário, responsabilidade solidária e fiscalização trabalhista. Também trata do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço e da legislação previdenciária sobre empresas, cad
Obrigações Trabalhistas e Previdenciárias na Contratação de Serviços – 9ª ediçãoIOB News
Na contratação de empresas prestadoras de serviços, mediante cessão de mão de obra ou empreitada, a empresa contratante se vê obrigada, por expressa disposição legal, a efetuar a retenção previdenciária sobre o valor dos serviços prestados, quando estes estiverem sujeitos a esta retenção.
A retenção previdenciária não constitui retenção da contribuição previdenciária em si, mas sim uma tentativa de evitar a evasão das contribuições relativamente às empresas prestadoras de serviço, as quais, normalmente têm alta rotatividade de mão de obra, o que dificulta a fiscalização. Dessa forma, ao reter o valor correspondente ao percentual, geralmente de 11%, sobre o valor da mão de obra, fica resguardado o recolhimento da contribuição previdenciária devida, pois a empresa que sofreu a retenção deverá compensar o valor retido quando do recolhimento das contribuições previdenciárias efetivamente devidas.
O documento fornece instruções sobre como usar o software Treinus para planejamento e acompanhamento de treinos de atletas. Ele descreve os recursos como planilhas de treinos planejados e realizados, ciclos de treinamento, gráficos de desempenho, cadastro de percursos e equipamentos, calendário de eventos, gerenciamento de perfis de atletas e equipe.
1. O documento apresenta uma série de exercícios contábeis com suas respectivas questões e gabaritos referentes a provas do ESAF.
2. As questões abordam tópicos como princípios contábeis, controle de estoque, depreciação, escrituração de erros, desconto e recebimento de duplicatas, distribuição de resultados e demonstrações contábeis.
3. O objetivo é que os alunos resolvam as questões inicialmente e, posteriormente, confiram a resolução correta por me
Este documento discute o conceito de customer service e como medir e melhorar o atendimento ao cliente em diferentes fases do processo logístico. Primeiro, define customer service e seus objetivos principais. Em seguida, descreve as fases de pré-venda, venda e avaliação, identificando elementos e medidas em cada uma. Por fim, discute instrumentos para avaliar e melhorar continuamente o nível de atendimento ao cliente de uma empresa.
Este documento fornece diretrizes e especificações técnicas para projetar, instalar e gerenciar infraestruturas de telecomunicações em loteamentos, urbanizações e condomínios (ITUR). Ele define os requisitos para redes de tubos e cabos, projeto, instalação, testes e segurança. O objetivo é regular o acesso às novas tecnologias de comunicação e informação de forma igualitária para todos os operadores.
Este manual de procedimentos fornece informações sobre como se tornar um empreendedor Polishop, cadastrar novos empreendedores, comprar produtos, administrar a rede de negócios e receber bônus. Ele detalha os passos, documentos necessários e regras para operar o negócio de forma correta e alinhada com a Polishop.
Este documento fornece informações sobre o Siscoserv, o sistema brasileiro para registro de serviços. Ele descreve os objetivos, obrigações, prazos, penalidades e procedimentos para registro de vendas, aquisições, faturamento e pagamentos de serviços no sistema.
O documento discute os conceitos fundamentais de administração pública, incluindo planejamento estratégico, gestão por processos, excelência nos serviços públicos e gestão por competências. O texto é dividido em cinco seções principais que abordam esses tópicos-chave da administração, fornecendo definições, exemplos e ferramentas de gestão.
Este manual fornece orientações sobre o sistema eSocial, que unifica o envio de informações trabalhistas e previdenciárias. Apresenta os principais tópicos como quem deve utilizar o sistema, implementação por fases, identificadores, eventos, tabelas, envio de dados, retificações e exclusões. Inclui também informações técnicas sobre a estrutura dos registros e preenchimento correto dos campos.
1) O documento apresenta informações sobre sistemas de gestão da qualidade, ambiental e saúde e segurança, descrevendo suas ferramentas e normas como ISO 9001, 14001 e OHSAS 18001.
2) Foi realizada uma pesquisa com empresas da região de Criciúma para analisar como a implementação desses sistemas influencia na qualidade dos produtos, serviços e satisfação dos clientes.
3) A pesquisa mostrou que a adoção desses sistemas proporcionou melhorias nos processos, redução de cust
1. O documento introduz conceitos fundamentais de programação, incluindo: o que são algoritmos, tipos de informação (inteiros, reais, caracteres, lógicos), variáveis, instruções primitivas e fluxogramas.
2. A linguagem Pascal é introduzida, explicando a diferença entre programas fonte, objeto e executável.
3. Os principais elementos da programação em Pascal são descritos, como identificadores, tipos definidos, declaração de variáveis e constantes, atribuição, comentários, expressões aritméticas
Este manual descreve o sistema de gestão integrada da empresa, cobrindo tópicos como responsabilidades da direção, gestão de recursos, realização do produto, medição e melhoria contínua. Inclui anexos com mapas de processos, política de gestão e objetivos estratégicos para 2010-2012.
Controladoria para empresas de serviços contábeis - IOB e-StoreIOB News
Este documento discute a estrutura organizacional e operacional de empresas de serviços contábeis, incluindo a alocação de gastos, precificação de serviços, medição de desempenho e planejamento financeiro. Ele fornece detalhes sobre rotinas contábeis, tributárias e trabalhistas, além de abordar a capacidade operacional, ociosidade, análise de orçamentos e métricas.
1. O documento apresenta um resumo sobre contabilidade para usuários, abordando conceitos básicos como evolução histórica, usuários, patrimônio e demonstrações contábeis.
2. Inclui seções sobre patrimônio, explicando ativos, direitos e obrigações, e demonstrações contábeis, apresentando balanço patrimonial e demonstração do resultado.
3. Fornece exemplos e exercícios para ajudar na compreensão dos principais conceitos contábeis.
1. O documento discute estratégias e conceitos de marketing, incluindo a história e evolução do marketing, os agentes do processo de compra, fatores que influenciam o comportamento de compra e o mix de marketing.
2. É abordado o desenvolvimento de novos produtos, pesquisa de marketing, sistemas de informações de marketing e códigos de ética.
3. O documento também discute marketing de relacionamento, fidelização de clientes e endomarketing.
1) O documento é um guia interpretativo da norma NP EN ISO 9001:2000 produzido pela APCER para ajudar organizações a implementarem sistemas de gestão da qualidade de acordo com a norma.
2) O guia explica os requisitos e princípios da norma de forma concisa e transparente.
3) A APCER publicou o guia para contribuir para uma interpretação credível da norma entre organizações e profissionais interessados no processo de certificação.
1. O documento apresenta informações sobre uma apostila CPA-20 para estudos de certificação.
2. A apostila é gratuita e de propriedade de EA Certificações, não podendo ser reproduzida para fins comerciais.
3. Instruções sobre como contribuir com atualizações da apostila também são fornecidas.
1. This document provides study material for the CPA-20 certification exam, including an overview of the Brazilian financial system and market participants.
2. It introduces Edgar Abreu and Lucas Silva, the professors who authored the material, and their backgrounds.
3. The document is divided into modules covering the Brazilian financial system, compliance and ethics, investor profiling, and basic economics and finance concepts. It aims to prepare students for the CPA-20 certification exam through explanatory text and practice questions.
Auditoria trabalhista com ênfase no eSocialIOB News
1. O documento apresenta um capítulo sobre conceitos gerais de auditoria, incluindo características de padrões de auditoria, características do auditor e organização de auditoria.
2. O segundo capítulo aborda especificamente a auditoria com ênfase no eSocial, apresentando informações gerais sobre o sistema eSocial, como objetivos, cronologia e implantação.
3. Os capítulos subsequentes analisam os arquivos do eSocial para auditoria e estruturam os setores da empresa para a auditoria de implantação, com ênf
Matemática Financeira – Com o uso da HP 12C - IOB e-StoreIOB News
Este documento apresenta um sumário detalhado de um livro sobre matemática financeira, com 15 capítulos que discutem tópicos como razões e proporções, juros simples e compostos, taxas de juros, fluxo de caixa, amortização de empréstimos e mais. O sumário fornece os títulos e subtítulos de cada capítulo para dar uma visão geral do conteúdo e escopo abrangido no livro.
Este manual apresenta informações sobre como os municípios podem apoiar o desenvolvimento econômico local através do apoio às micro e pequenas empresas. Aborda tópicos como a Lei Geral das Micro e Pequenas Empresas, o Microempreendedor Individual, e compras públicas municipais priorizando empresas locais.
1. This manual provides guidance on health and safety in the electroplating industry. It describes the risks present in each stage of the production process.
2. Field studies were conducted at several electroplating companies to evaluate their health and safety conditions. Issues found included inadequate protective equipment, poor chemical handling procedures, and ergonomic risks.
3. The manual provides recommendations for electroplating companies to establish an Internal Accident Prevention Commission and implement training programs, proper clothing and PPE for workers, safe chemical management, and measures to address ergonomic hazards and worker health issues.
Este documento apresenta o plano de oferta formativa da Academia Portuguesa de Seguros para 2011, com 159 cursos distribuídos por quatro categorias principais: Ramos de Seguros, Outras Áreas Técnicas, Competências Transversais e Cursos de Especialização. A oferta foi desenvolvida com base num diagnóstico exaustivo das necessidades do setor e procura cobrir as áreas críticas e transversais do negócio segurador. Destaca-se o leque de 41 cursos dos ramos, com 21 novos cursos
Este documento fornece uma série de exercícios contábeis com suas respectivas respostas-chave sobre tópicos como princípios de contabilidade, controle de estoques, depreciação, distribuição de resultados e operações com duplicatas. Os exercícios são provenientes de provas de concursos públicos aplicados entre 2003-2005 e visam apoiar o aprendizado contábil por meio da prática.
Este documento fornece uma introdução ao Microsoft Project 2007, explicando seus principais recursos e funcionalidades, como a interface do usuário, manipulação de arquivos, criação e edição de projetos, tarefas, recursos, relatórios e impressão.
Este documento fornece uma introdução ao Microsoft Project 2007, explicando seus principais recursos e funcionalidades, como a interface do usuário, criação e edição de projetos, tarefas, recursos, relatórios e impressão.
1. O documento apresenta um manual de preparação para a certificação CPA-10 da ANBIMA.
2. O manual contém seis módulos abordando tópicos como sistema financeiro, compliance, economia, investimentos e instrumentos financeiros.
3. O documento fornece resumos, questões e comentários sobre cada módulo para auxiliar os estudos para a certificação.
1. O documento apresenta um curso sobre lógica de programação, banco de dados e data warehouse ministrado pelo professor Julio Alves. 2. O curso é dividido em três capítulos, abordando conceitos básicos, algoritmos, variáveis, tipos de dados, estruturas de repetição e outros tópicos de lógica de programação no primeiro capítulo. 3. No segundo capítulo, fala-se sobre introdução a banco de dados, modelo conceitual e lógico, propriedades, SGBD e outros assuntos relacionados. 4.
Semelhante a Ficha técnica automatos service management (20)
2. Índice
1 – Introdução ........................................................................................................................................... 4
1.1 – O Papel da TI no Atual Cenário de Negócios ............................................................................ 4
1.2 – Fundamentação do ASM ............................................................................................................. 5
1.3 – Elementos do ASM ....................................................................................................................... 5
1.4 – ITIL e ASM Aderências e Diferenças ........................................................................................ 6
1.4.1 – O que é o ITIL? ......................................................................................................................... 6
1.4.2 – O que é o ASM?......................................................................................................................... 6
1.4.3 – Integração do ITIL “Service Support” no ASM .................................................................... 7
2 – Visão Geral e Processos Suportados pelo ASM ............................................................................... 8
2.1 – “Service Desk” .............................................................................................................................. 9
Quais são as atribuições do “Service Desk”? ..................................................................................... 9
2.2 – Incidentes .................................................................................................................................... 10
2.2.1 – Exemplo de Fluxo de Incidentes ............................................................................................ 11
2.2.2 – Informações Gerenciais sobre Incidentes ............................................................................. 11
2.2.3 – Tarefas Relacionadas aos Incidentes ..................................................................................... 12
2.2.4 – Causa, Sub-Causa, Duração e Custos de Incidentes ............................................................ 13
2.2.5 – SLAs para Incidentes .............................................................................................................. 13
2.3 – O que é um Problema? .............................................................................................................. 14
Quais são os objetivos da Gestão de Problemas? ............................................................................. 14
2.3.1 – Exemplo de Fluxo de Problemas ........................................................................................... 15
2.3.2 – Informações Gerenciais sobre Problemas ............................................................................ 15
2.3.3 – Associação dos Problemas aos Incidentes ............................................................................. 16
2.3.4 – SLAs para Problemas ............................................................................................................. 16
2.4 – O que é uma Mudança? ............................................................................................................. 17
Quais são os objetivos da Gestão de Mudanças? ............................................................................. 17
2.4.1 – Exemplo de Fluxo de Mudanças ............................................................................................ 18
2.4.2 – Informações Gerenciais sobre Mudanças ............................................................................. 18
2.5 – O que é uma Liberação?............................................................................................................ 19
Quais são os objetivos da Gestão de Liberações? ............................................................................ 19
2.5.1 – Exemplo de Fluxo de Liberações ........................................................................................... 20
2.5.2 – Informações Gerenciais sobre Liberações ............................................................................ 20
2.5.3 – Associação das Liberações com as Mudanças ...................................................................... 20
2.6 – O Que São Itens de Configuração (CMDB – “Configuration Management Database”)? .. 21
Quais São os Objetivos da Gestão de Itens de Configuração?........................................................ 21
2.6.1 – O Que Pode Ser Armazenado no CMDB do ASM?............................................................. 22
Hardwares ........................................................................................................................................... 22
Softwares .............................................................................................................................................. 23
Licenças de Uso de Softwares ............................................................................................................ 23
Contratos (Garantia, Manutenção, Serviços, Locação e etc.) ......................................................... 24
2.7 – O que são Atividades? ............................................................................................................... 26
2.7.1 – Informações Gerenciais sobre Atividades ............................................................................ 26
2.8 – O que são Rotinas?..................................................................................................................... 27
2.8.1 – Informações Gerenciais sobre Rotinas.................................................................................. 27
2
3. 2.9 – O que são Projetos? ................................................................................................................... 28
2.9.1 – Informações Gerenciais sobre Projetos ................................................................................ 28
2.9.2 – Planejamento das Atividades dos Projetos ........................................................................... 29
2.9.3 – Anexos de Projetos .................................................................................................................. 30
2.9.4 – Exemplos de Projetos .............................................................................................................. 30
2.10 – O que são Tarefas?................................................................................................................... 31
2.10.1 – Informações Gerenciais sobre Tarefas................................................................................ 31
2.10.2 – Tarefas para Execução ......................................................................................................... 31
2.10.3 – Tarefas por Status e Prazo ................................................................................................... 32
2.10.4 – Medição de Produtividade e Cálculo de Prazos e Custos de Tarefas............................... 33
2.10.5 – Exemplos de Tarefas ............................................................................................................. 33
2.11 – O que são Conhecimentos? ..................................................................................................... 34
2.12 – Gerenciamento de Prazos e Acordos de Níveis de Serviço ................................................... 35
O que são Acordos de Níveis de Serviço (“SLA – Service Level Agreement”)? ........................... 35
O que são Acordos de Níveis Operacionais (“OLA – Operational Level Agreement”)? ............. 35
2.12.1 – Como o ASM Apóia o Gerenciamento de SLAs e OLAs? ................................................. 36
2.13 – Gerenciamento de Indicadores de Desempenho ................................................................... 37
2.13.1 – Assistente de Relatórios do ASM ......................................................................................... 37
2.13.2 – Automatos Monitor............................................................................................................... 39
2.14 – Módulo WEB do ASM ............................................................................................................. 41
2.15 – Síntese do Posicionamento do ASM ....................................................................................... 42
2.16 – Benefícios Proporcionados pelo ASM .................................................................................... 43
3
4. 1 – Introdução
1.1 – O Papel da TI no Atual Cenário de Negócios
No atual cenário de negócios, altamente competitivo, agilidade, flexibilidade e modernidade são
requisitos para o sucesso empresarial de qualquer organização.
Neste contexto, a TI adquiriu um espaço de grande relevância, devendo estar alinhada com os
objetivos estratégicos e de negócio da organização.
Para suprir estas demandas, surgiram no mercado práticas, normas e ferramentas para apoiar a
gestão dos processos de TI dentre as quais destacamos: ITIL®¹ , COBIT®² e PMBok®3.
Em sintonia com estas demandas, a Automatos desenvolveu o Automatos Service Management® que
é um sistema integrado, capaz de gerenciar processos técnicos e operacionais de TI.
Por ser um sistema flexível, com alta capacidade de parametrização e de adequação às necessidades
específicas de cada organização, o Automatos Service Management® tem grande aceitação em
organizações privadas e públicas, independentemente de porte ou segmento de mercado.
Estão contemplados no sistema diversos processos de TI, desde os mais elementares, como a
implantação de centrais de “Service Desk” e a criação de uma base de dados para inventário de ativos
computacionais, até a gestão de projetos complexos.
¹ ITIL® – “Information Tecnhnology Infrastructure Library”.
² COBIT® – “Control Objectives for Information and Related Technology”, guia para a gestão de TI recomendado
pelo ISACF – “Information Systems Audit and Control Foundation”.
3 ®
PMBok – Conjunto de práticas para gestão de projetos, elaboradas pelo “PMI – Project Management Institute”.
4
6. 1.4 – ITIL e ASM Aderências e Diferenças
1.4.1 – O que é o ITIL?
Conjunto de melhores práticas para gestão de processos de TI e alinhamento com os objetivos
estratégicos da organização.
1.4.2 – O que é o ASM?
Ferramenta fundamentada no ITIL que sistematiza os processos de TI.
Implementa integralmente o “Service Support” (Suporte a Serviços) e, no “Service Delivery”
(Entrega de Serviços), o “Service Level Agreement” (Acordos de Níveis de Serviços) e o “Operational
Level Agreement” (Acordos de Níveis Operacionais).
Apóia à implementação do “Service Level Management” e das demais disciplinas do ITIL “Service
Delivery”.
6
7. 1.4.3 – Integração do ITIL “Service Support” no ASM
Nas imagens a seguir sintetizamos a integração do ASM com o ITIL “Service Support”.
7
8. 2 – Visão Geral e Processos Suportados pelo ASM
“Service Desk”, CAC – Central de Atendimento ao Cliente e CSC – Centro de Serviços
Compatilhados.
Gestão de Incidentes.
Gestão de Problemas.
Gestão de Mudanças.
Gestão de Liberações.
Gestão de Itens de Configuração (CMDB – “Configuration Management Database”).
Gestão de Atividades.
Gestão de Rotinas.
Gestão de Projetos.
Gestão de Tarefas.
Gestão de Conhecimentos.
Implementação de Acordos de Níveis de Serviço (“SLA – Service Level Agreement”) e de Acordos
de Níveis Operacionais (“OLA – Operational Level Agreement”).
Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviços e de Acordos de Níveis Operacionais (“Service
Level Management”).
Gestão de Indicadores de Desempenho.
8
9. 2.1 – “Service Desk”
“Service Desk” é o ponto único de contato na área de TI para que os Solicitantes (Clientes da TI)
encaminhem e acompanhem suas demandas.
Quais são as atribuições do “Service Desk”?
Receber, registrar, acompanhar e dar retorno para todos os Incidentes ou Requisições de Serviços
encaminhados pelos Solicitantes (Usuários Finais e Clientes da TI).
Analisar os Incidentes buscando, o mais rápido possível, uma solução permanente ou de contorno.
Terminar ou fazer a avaliação inicial dos Incidentes ou Requisições de Serviços.
Encaminhar os Incidentes ou Requisições de Serviços não terminados no 1º nível para os
especialistas (2º ou 3º nível) e coordenar as ações para resolução.
Contribuir para a identificação de Problemas.
Manter os Solicitantes informados sobre o andamento de suas demandas e sobre mudanças
planejadas nos níveis de serviços.
Terminar os Incidentes ou Requisições de Serviços após a confirmação de aceite dos Solicitantes.
Prover informações gerenciais para melhoria contínua dos serviços prestados aos Solicitantes.
9
10. 2.2 – Incidentes
Incidentes são as demandas encaminhadas para a TI pelos solicitantes (usuários finais e clientes),
para relatar uma anomalia ou para requisitar serviços. Todo incidente, por mais simples que seja, deve
ser formalmente registrado e acompanhado até que seja atendida a demanda ou encontrada uma
solução definitiva ou de contorno.
Incidente – Evento que não faz parte do funcionamento normal de um Serviço e que causa (ou
pode causar) a interrupção ou redução de qualidade deste Serviço.
Requisição de Serviço – Incidente que não representa um erro ou falha e sim uma demanda por
algum Serviço disponível no portfólio da TI.
Um incidente pode estar sendo causado por um ou mais problemas e, portanto, pode estar
relacionado com “N” problemas.
10
11. 2.2.1 – Exemplo de Fluxo de Incidentes
2.2.2 – Informações Gerenciais sobre Incidentes
Disponibiliza informações gerenciais sobre os Incidentes, tais como: solicitantes, serviços associados,
equipamentos associados, contratos associados, classificação e tipo, prazo de atendimento e etc.
11
12. 2.2.3 – Tarefas Relacionadas aos Incidentes
Possibilita o acompanhamento e o controle das Tarefas relacionadas aos Incidentes informando:
números de identificação, tipo, executor e status.
12
13. 2.2.4 – Causa, Sub-Causa, Duração e Custos de Incidentes
Permite atribuir para cada Incidente uma Causa e Sub-Causa e calcula, automaticamente, a duração e
o custo dos serviços, peças e outras despesas associadas.
2.2.5 – SLAs para Incidentes
Permite definir SLAs para os Incidentes e calcula, automaticamente, seus respectivos prazos para
resposta e resolução.
13
14. 2.3 – O que é um Problema?
Problema é um erro conhecido que foi identificado pela área de TI, com ou sem solução naquele
momento.
Um problema pode ser causado por um ou mais incidentes e, portanto, poderá estar relacionado
com “N” incidentes. Como um problema poderá ser tratado por uma ou mais mudanças, poderá estar
relacionado com uma única mudança ou com “N” mudanças.
Sempre que ocorrerem um ou mais incidentes para os quais, naquele momento, não seja
encontrada uma solução definitiva, deve ser criado um problema.
Também pode ser criado um problema caso, num mesmo momento, mais de um incidente ocorra
devido a uma mesma falha. Neste caso, o problema estará sendo criado com objetivo de facilitar a
gestão de incidentes do “service desk”.
Quais são os objetivos da Gestão de Problemas?
Minimizar os impactos causados por falhas ou erros junto aos Solicitantes (Clientes da TI),
evitando possíveis prejuízos para a organização.
Identificar a causa raiz dos Incidentes e promover as ações de mudança necessárias.
Atuar de forma preventiva de modo a evitar a ocorrência de Incidentes, sejam eles de infra-
estrutura, de hardware, de software ou de sistemas.
Enfatizar soluções de longo prazo, a partir da análise de dados históricos e registros de diagnóstico
e monitoramento dos Problemas.
14
15. 2.3.1 – Exemplo de Fluxo de Problemas
2.3.2 – Informações Gerenciais sobre Problemas
Disponibiliza informações gerenciais sobre os problemas, tais como: classificação e tipo, serviço
associado, equipamento associado, status, gerente, impacto no negócio, prazo de resolução e etc.
15
16. 2.3.3 – Associação dos Problemas aos Incidentes
Permite associar os Problemas aos Incidentes que os originaram.
2.3.4 – SLAs para Problemas
Permite definir SLAs para os Problemas e calcula, automaticamente, seus respectivos prazos para
resposta e resolução.
16
17. 2.4 – O que é uma Mudança?
Mudança é uma adição, modificação ou remoção de hardware, software, componente de rede,
aplicação, infra-estrutura, sistema corporativo ou documentação.
Uma mudança pode estar sendo realizada para solucionar um ou mais problemas e, portanto,
poderá estar relacionada com “N” problemas.
Toda mudança deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada.
Quais são os objetivos da Gestão de Mudanças?
Gerenciar todos os processos de alteração de um estado definido para outro, zerando ou
minimizando os incidentes e os impactos para a organização.
Assegurar que os métodos e procedimentos padronizados estão sendo usados para o tratamento
eficiente de todas as Mudanças.
Realizar o balanceamento entre necessidades de Mudanças e os impactos no negócio da
organização.
17
18. 2.4.1 – Exemplo de Fluxo de Mudanças
2.4.2 – Informações Gerenciais sobre Mudanças
Disponibiliza informações gerenciais sobre as Mudanças, tais como: classificação e tipo, serviço
associado, equipamento associado, itens de configuração afetados, status, gerente, impacto no
negócio, prazo para realização, percentual de realização e etc.
18
19. 2.5 – O que é uma Liberação?
Liberação é o processo pelo qual são efetuadas mudanças no ambiente computacional, sejam
estas mudanças de hardware, de software, de infra-estrutura ou de sistema.
Uma liberação pode estar sendo feita para atender a uma ou mais mudanças e, portanto, pode
estar relacionada com “N” mudanças.
Toda liberação deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada.
Quais são os objetivos da Gestão de Liberações?
Assegurar que todos os aspectos de negócios, operacionais e técnicos envolvidos numa mudança
sejam considerados, em conjunto, e com o mesmo nível de importância.
Planejar e supervisionar todas as mudanças significativas nos ativos de TI (hardware, software,
infra-estrutura e sistemas).
Registrar as expectativas dos Solicitantes (Clientes da TI) no planejamento das mudanças e fazer
eventuais ajustes.
Definir, documentar e implementar os procedimentos necessários para realização das mudanças.
Assegurar que somente de versões e configurações de hardware, de software e de sistemas
testadas e aprovadas sejam disponibilizadas em ambiente de produção.
19
20. 2.5.1 – Exemplo de Fluxo de Liberações
2.5.2 – Informações Gerenciais sobre Liberações
Disponibiliza informações gerenciais sobre as Liberações, tais como: classificação e tipo, itens de
configuração afetados, status, gerente, impacto no negócio, percentual de realização e etc.
2.5.3 – Associação das Liberações com as Mudanças
Permite associar as Liberações com as Mudanças que as originaram.
20
21. 2.6 – O Que São Itens de Configuração (CMDB – “Configuration
Management Database”)?
Itens de configuração são os elementos que compõem o ambiente computacional de uma
organização, podendo ser itens de hardware, de infra-estrutura, de software ou de sistemas.
Toda mudança nos itens de configuração deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada
e aprovada.
Quais São os Objetivos da Gestão de Itens de Configuração?
Criar e manter um processo de administração e atualização das informações sobre todos os itens
de configuração.
Desenhar um modelo lógico da Infra-estrutura de TI.
Fornecer informações precisas sobre configurações dos itens de configuração.
Subsidiar a Gestão de Incidentes, a Gestão de Problemas, a Gestão de Mudanças e a Gestão de
Liberações, fornecendo informações que auxiliem na prevenção e solução de erros e falhas.
Assegurar a atualização e a qualidade das informações dos itens de configuração, armazenadas
no CMDB.
21
22. 2.6.1 – O Que Pode Ser Armazenado no CMDB do ASM?
No CMDB do ASM não há limites para armazenamento de itens, nem para definição de quais
informações serão controladas sobre estes itens.
Podem ser armazenadas informações sobre hardwares, softwares, sistemas corporativos, licenças
de uso, catálogos de serviços, contratos e etc.
Hardwares
22
25. 2.6.2 – Flexibilidade para Definição de Novos Itens para o CMDB e seus
Respectivos Campos para Armazenamento de Informações
25
26. 2.7 – O que são Atividades?
Atividades são os elementos do ASM que podem ser utilizados para representar ações técnicas ou
administrativas, tais como:
Ministrar ou participar de treinamentos.
Participar de reuniões.
Atualizar informações sobre itens de configuração no CMDB.
Elaborar ou atualizar documentações.
Avaliar ou pesquisar soluções tecnológicas.
Gerenciar contratos.
Avaliar fornecedores ou cotações de preços.
Controlar orçamentos.
Avaliar o desempenho ou fazer controle de ponto dos membros da área de TI.
2.7.1 – Informações Gerenciais sobre Atividades
Disponibiliza informações gerenciais sobre as Atividades, tais como: classificação e tipo, status,
gerente, prazo para realização, percentual de realização e etc.
26
27. 2.8 – O que são Rotinas?
Rotinas são as ações programadas e realizadas pela área de TI com determinada periodicidade, seja
esta definida em meses, semanas, dias ou horas.
Realizar “backups”.
Rever e atualizar regras de segurança de “firewalls” e outros dispositivos de segurança.
Elaborar orçamentos.
Avaliar desempenhos da área de TI e de seus membros.
Emitir relatórios gerenciais e gerar indicadores de desempenho.
2.8.1 – Informações Gerenciais sobre Rotinas
Disponibiliza informações gerenciais sobre as Rotinas, tais como: classificação e tipo, gerente, período
para realização, tarefa a ser criada automaticamente pelo agendador de rotinas e seus respectivos
executores e etc.
27
28. 2.9 – O que são Projetos?
Projetos são as ações abrangentes, complexas ou de investimento expressivo e que ocorrem em um
intervalo de tempo considerável.
2.9.1 – Informações Gerenciais sobre Projetos
Implementa um ambiente para consolidação de informações gerenciais sobre projetos, tais como:
Objetivos, Impactos, Riscos, Comentários, Classificação e Tipo, Coordenador, Patrocinador, Duração
Prevista, Previsão para Início, Previsão para Término e etc.
28
29. 2.9.2 – Planejamento das Atividades dos Projetos
Dispõe de facilidades para planejamento das atividades dos projetos.
29
30. 2.9.3 – Anexos de Projetos
Permite vincular aos projetos e visualizar arquivos gerados por outras aplicações, tais como:
cronogramas, planilhas de custos, apresentações, documentos e etc.
2.9.4 – Exemplos de Projetos
Adoção de novas tecnologias.
Implantação ou desenvolvimento de novos sistemas.
Automatização de processos.
Programas de treinamento.
Nota: Por ser um sistema flexível e com alta capacidade de parametrização, o ASM permite definir e
gerenciar projetos de qualquer natureza e de qualquer área de uma organização.
30
31. 2.10 – O que são Tarefas?
Tarefa é um determinado trabalho a ser realizado em determinado prazo ou, ainda, uma parte ou
porção de um trabalho.
No ASM, tarefa é a unidade mínima de execução de qualquer um de seus elementos (Incidentes,
Problemas, Mudanças, Liberações, Atividades, Rotinas e Projetos).
2.10.1 – Informações Gerenciais sobre Tarefas
Disponibiliza informações gerenciais e funcionalidades que proporcionam ganhos de produtividade e
uma melhor organização das Tarefas do dia a dia, tais como: Prazos, Prioridades, Tipos, Status,
Processos Relacionados e etc.
2.10.2 – Tarefas para Execução
Quando nos autenticamos no ASM, automaticamente, o sistema apresenta a lista das tarefas para
nossa execução, sejam elas tarefas de Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações, Projetos,
Atividades ou Rotinas.
31
32. 2.10.3 – Tarefas por Status e Prazo
Contribui para que as Tarefas sejam realizadas dentro dos prazos estipulados, dispondo de
funcionalidades para ordenação e filtro das Tarefas por Status e por Prazo.
Exibe as Tarefas criadas no dia.
Exibe as Tarefas criadas na semana.
Exibe as Tarefas criadas no mês.
Exibe todas as Tarefas, inclusive as já terminadas.
32
33. 2.10.4 – Medição de Produtividade e Cálculo de Prazos e Custos de Tarefas
Calcula, de forma automática, a produtividade em horas e minutos das Tarefas realizadas, destacando
se os prazos foram expirados ou não, bem como calcula seus respectivos custos.
2.10.5 – Exemplos de Tarefas
Hardware.
Software.
Desenvolvimento.
Sistemas.
Infra-estrutura.
Nota: Para atender aos objetivos e particularidades de cada organização, as definições de tipos de
tarefas são livremente escolhidas pelos administradores do sistema.
33
34. 2.11 – O que são Conhecimentos?
Conhecimentos são experiências, informações ou orientações sobre o que fazer ou como proceder em
determinada situação.
Conhecimentos podem ser de natureza:
Técnica – Quando apresentam orientações sobre o que deve ser feito, tecnicamente, para atender
determinada demanda como, por exemplo, como proceder para montar um equipamento ou instalar
um software.
Operacional – Quando apresentam orientações sobre como proceder em determinada situação.
Por exemplo, orientar o “service desk” a como receber, terminar ou encaminhar demandas para o 2º
nível.
Normativa – Quando apresentam determinações sobre como membros da área de TI e
solicitantes devem, obrigatoriamente, proceder em determinada situação. Por exemplo, os itens de
uma política de segurança são conhecimentos normativos.
34
35. 2.12 – Gerenciamento de Prazos e Acordos de Níveis de Serviço
Tem por objetivo assegurar o cumprimento dos acordos de níveis de serviço e dos acordos de níveis
operacionais, disponibilizando recursos para emissão de alertas e geração de relatórios e estatísticas.
Também se entende como gerenciamento de acordos de níveis de serviço:
As revisões dos acordos estabelecidos sempre ocorrerem mudanças na forma de realização
destes ou nas prioridades de negócio da organização.
A medição de desempenho dos ativos computacionais da organização ou, ainda, o tempo
necessário para realização de determinada transação dentro de um sistema.
Convém ressaltar que, toda revisão nestes acordos deve, obrigatoriamente, ser feita, em conjunto,
entre a área de TI e os gestores da organização.
O que são Acordos de Níveis de Serviço (“SLA – Service Level
Agreement”)?
São convenções, pactos ou combinações que representam à concordância, entre a área de TI e os
gestores da organização, sobre prioridades e prazos para realização de serviços que visam o
atendimento de determinada demanda técnica ou operacional, seja esta um incidente, uma requisição
de serviços ou um problema.
Os acordos de níveis de serviço devem, obrigatoriamente, ser estabelecidos considerando os objetivos
de negócio da organização.
O que são Acordos de Níveis Operacionais (“OLA – Operational Level
Agreement”)?
São os acordos estabelecidos, internamente na área de TI, sobre prioridades e prazos para realização
de determinado trabalho ou parte ou porção de um trabalho.
Os acordos de níveis operacionais servem de base para determinar os acordos de níveis de serviço,
uma vez que, em geral, os serviços disponibilizados pela área de TI são compostos por diversas
atividades ou tarefas, realizadas por pessoas diferentes ou em ativos computacionais diferentes.
35
36. 2.12.1 – Como o ASM Apóia o Gerenciamento de SLAs e OLAs?
Disponibilizando recursos para definição dos SLAs e OLAs, para encaminhamento automático de
Tarefas (“workflow”) e para geração de alertas.
36
37. 2.13 – Gerenciamento de Indicadores de Desempenho
Permite o gerenciamento e avaliação “on line” de indicadores de desempenho de qualquer natureza,
tais como prazos de atendimento e metas quantitativas ou percentuais a serem atingidas em
determinado processo.
2.13.1 – Assistente de Relatórios do ASM
Módulo que dispõe de facilidades para geração de relatórios e estatísticas.
37
39. 2.13.2 – Automatos Monitor
“Dashboard” que permite a definição e o acompanhamento “on line” de indicadores de
desempenho.
Versatilidade e praticidade para a geração e monitoramento de indicadores de desempenho.
Estatísticas em diversos formatos de visualização gráfica: barras, pizza, linhas, pontos, e
mostradores.
Temporizador para atualização automática dos indicadores monitorados.
Emissão da alertas quando os indicadores atingirem valores pré-definidos, através sinais sonoros e
envio de e-mails.
39
41. 2.14 – Módulo WEB do ASM
Interface WEB para que os solicitantes encaminhem e acompanhem suas demandas e que, também,
pode ser utilizada pelos membros da área de TI para receber e concluir suas demandas.
41
43. 2.16 – Benefícios Proporcionados pelo ASM
Respaldo para a adoção de práticas consolidadas de gestão projetos, serviços e ativos
computacionais tais como PMBok®, ITIL® e COBIT®.
Identificação de possibilidades de otimização, melhoria e automatização de tarefas, através de
levantamento de processos de trabalho.
Formalização e consolidação do fluxo de trabalho da TI.
Aumento da eficiência e da eficácia do trabalho da TI.
Local único para armazenamento e manipulação de informações sobre ativos computacionais,
ações gerenciais e ações técnicas.
Controles sobre os contratos da área de TI e seus respectivos prazos para renovação.
Monitoramento de acordos de níveis de serviços baseados em SLA (“Service Level Agreement”) e
OLA (“Operational Level Agreement”).
Disponibilidade de métricas de desempenho para as atividades da TI, permitindo a melhoria
contínua de seus serviços.
Redução (em certos casos eliminação) do retrabalho em tarefas.
Inventário integrado de ativos de TI (hardware, software e sistemas corporativos) e registro de
configurações (CMDB).
Criação de bases de conhecimentos técnicos, operacionais e administrativos.
Implementação de um ponto único para contato dos clientes e usuários finais com a TI.
Facilidade para emissão de relatórios e estatísticas sobre os serviços, as tarefas e os ativos
computacionais de responsabilidade da área de TI.
43