O propósito desse estudo é fazermos uma análise da viabilidade de implantação de um e-service em um restaurante baseando-se nos conceitos estudados nas matérias: ÉTICA, CIDADANIA E SUSTENTABILIDADE, COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, DESIGN E ENGENHARIA DE SERVIÇOS, GESTÃO FINANCEIRA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO e QUALIDADE DE SOFTWARE.
PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOOrlando Oliveira Orlando
THOR Tecnologia detalhando todo o seu portfólio de serviços oferecido ao mercado e sua estrutura de atendimento aos clientes.
No decorrer deste trabalho iremos apresentar a empresa e sua estratégia para alcançar uma posição de estaque no segmento de Service desk bem como
seus controles para alcançar este objetivo
PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOOrlando Oliveira Orlando
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Sondagem Especial sobre a Indústria 4.0 (Manufatura avançada ou digitalização) na Indústria Brasileira. O uso de tecnologias digitais na indústria brasileira é pouco difundido. Do total das indústrias, 58% conhecem a importância dessas tecnologias para a competitividade da indústria e menos da metade as utiliza. O foco tem sido melhorar o processo de produção, aumentar a produtividade.
Webinar 14/01 – Desmistificando O Catálogo De ServiçosProjetos e TI
O Catálogo de Serviços é uma preocupação de toda organização de TI e muita gente ainda tem dificuldade de entender os seus conceitos e como implementá-lo. Nesta palestra, Renê Chiari irá revelar:
A ideia fundamental por trás do Catálogo de Serviço
Como criar um ‘modelo’ de Catálogo que realmente funcione
A diferença entre o Catálogo de Serviço e o Catálogo de Requisições
O “lado escuro” do Catálogo de Serviços (e os benefícios dele)
Como integrar o Catálogo à ferramenta de gestão de serviços
A resposta para as principais dúvidas sobre Catálogo de Serviços.
Palestrante Renê Chiari
Terceirização de todos os serviços de Data Center da empresa 3H visando a melhoria da infraestrutura e diminuição das falhas operacionais relacionadas a este tipo de serviço
Escritório Projetos Outsourcing de Data Center
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Escritório Projetos Outsourcing de Data Center
Considerando o Estudo de Caso apresentado e as aulas sobre tributos
indiretos e sua contabilização (ICMS, IPI e PIS, COFINS), bem como as aulas
de IRPJ, especialmente às relacionadas às adições e exclusões no imposto de
renda:
Duas empresas do setor de telefonia celular decidiram realizar uma fusão. Ao final desse processo, haverá uma empresa resultante
Utilizando o Balanced Scorecard, os seguintes objetivos corporativos foram
selecionados:
Conformidade com as leis e regulamentos externos
Objeto deste documento tem como objetivo apresentar integração do fluxo de informação da rede de hotel do bosque com gerenciamento corporativo. Integrado em uma única plataforma tecnológica os dados de reserva e informações dos hospedes com os devidos dados estatísticos das unidades.
identificação do negócio a ser estudado.
Venda de pães a domicílio utilizando-se de motocicletas para a entrega
Descrição e Análise do negócio.
empreender num novo negócio
Terceirizar o processamento da carteia de crédito do banco devido ao custo e não ser o nosso foco
principal o processamento do crédito e sim, a venda do crédito
O propósito desse estudo é fazermos uma análise para implantação de
um Portal Web para automatização de processos de recebimento e
gerenciamento das NF-e (Nota Fiscal Eletrônica) recebidas e os XML.
PADRONIZAÇÃO NO ATENDIMENTO DO SERVICE DESK DE UM HOSPITAL PÚBLICO UTILIZANDO...Edquel B. Prado Farias
Em um hospital público o Service Desk é o local em que os processos e serviços são projetados de forma a assegurar a qualidade e a satisfação do cliente, atendendo às necessidades de cada empresa e acompanhando as modernas metodologias de gestão de serviços da Tecnologia da Informação. No caso do Hospital Público abordado neste trabalho existe a falta de padronização no atendimento ao usuário no Service Desk do Hospital Público. Técnicas da Inteligência Artificial podem ser utilizadas e associadas para melhorar a qualidade do atendimento no Service Desk, como a rede neural artificial inspirada na estrutura e no funcionamento do cérebro humano e o Sistema Especialista, que procura solucionar problemas do mesmo modo que os especialistas humanos em um domínio de conhecimento específico. Utilizou-se neste trabalho uma rede neural artificial do tipo Mapa Auto Organizável de Kohonen ou Self-Organizing Maps (SOM) devido a sua capacidade de gerar agrupamentos (clusters).A base de dados de atendimentos do Hospital Público compreendendo o período de 2002 a 2012 com 10.048 registros de ocorrências cadastradas foi apresentada à SOM para a geração de agrupamentos, em seguida estes registros agrupados foram submetidos ao Sistema Especialista, que assim definiu as regras de inferência para apoiar a tomada de decisão. Desta forma, o objetivo deste trabalho foi associar o mapa Auto-organizável de Kohonen com o Sistema Especialista na padronização do atendimento ao usuário no Service Desk de um Hospital Público. Concluiu-se que a associação das duas técnicas alcançou resultado positivo ao padronizar o atendimento ao usuário no Service Desk.
Trabalho de conclusão de curso sobre o Sistema Gerencial ARCA, voltado para controle de vacinação utilizando as tecnologias JAVA com JSF, Hibernate, etc.
SISTEMA WEB PARA ADMINISTRAÇÃO, GERENCIAMENTO E SUPORTE À DECISÃO EM PROJETOS...João Gabriel Lima
Com a crescente transformação do meio econômico e tecnológico fica difícil para as
empresas não adotarem meios de otimizar seus processos, sejam eles gerenciais ou
operacionais. Decorre daí a necessidade de buscarem ferramentas eficientes de
informação para seus processos decisórios, por isso a adesão a um software capaz de
levar essas informações às organizações se faz imprescindível, bem como a correta e
adequada implantação do mesmo. Este trabalho tem como objetivo demonstrar
e
especificar o processo de análise, modelagem e implementação de um sistema de
software web para gestão em projetos de pesquisa com módulos implementados para
atender às seguintes necessidades: auxiliar no controle financeiro, no acompanhamento
das atividades dos projetos, auxílio à reuniões na confecção digital de atas, rede social
integrada para acesso rápido e compartilhamento de informações entre os usuários e um
módulo de suporte à decisão com gráficos e estatísticas para melhorar a qualidade
gerencial por parte dos coordenadores dos projetos. Denominado SGPP, o sistema é
resultante da modelagem de processos de negócio gerenciais e foi desenvolvido em
parceria com a Fábrica de Software da Faculdade de Engenharia da Computação e
Telecomunicações - FCT da Universidade Federal do Pará. Foi realizado um estudo
abrangente dos processos de gestão e acompanhamento de vários projetos dos
laboratórios de pesquisa vinculados à FCT, para levantar as necessidades de cada tipo de
projeto e em seguida um estudo para o desenvolvimento do sistema, com baixo custo de
implantação, utilizando-se das mais modernas ferramentas e tecnologias de Software
Livre para o seu desenvolvimento.
TCC - Estudo de caso: Implantação do Modelo MPS.BREdimar Ramos
Este trabalho descreve um estudo de caso sobre a implantação do nível G do modelo "Melhoria de Processo do Software Brasileiro" (MPS.BR) realizado pela empresa CIENTEC - Consultora e Desenvolvimento de Sistemas. Inicialmente apresenta uma revisão conceitual sobre processo e qualidade de software, bem como uma introdução sobre o Programa MPS.BR. A seguir, relata como ocorreu a implantação do modelo e os resultados obtidos pela empresa decorrentes desta implantação, apresentando o processo de desenvolvimento definido e os documentos e controles criados para a utilização deste processo. A realização deste estudo de caso teve como objetivo mostrar os passos para a implantação, o apoio oferecido pelo governo às micro, pequenas e médias empresas de software e os benefícios obtidos com avaliações deste tipo para as empresas.
Com o advento da globalização e o avanço das tecnologias de comunicação são notáveis as mudanças dentro do contexto empresarial, tanto para as micros como para as pequenas empresas. Nesse mesmo contexto, ainda existe a dificuldade que essas empresas sofrem por diversos fatores como por exemplo, gerência das informações sobre seus clientes, dificultando assim seu relacionamento e distanciando-se de seus objetivos. O presente trabalho tem por objetivo o desenvolvimento de um sistema integrado, para gestão comercial com suporte ao relacionamento com clientes, aplicado às micro e pequenas empresas, buscando otimizar de forma simples os processos desde a entrada de produtos até a interação com o cliente. Como resultado, foi obtido o sistema SMART, e para isso foram utilizadas tecnologias livres, como a linguagem de programação JAVA, banco de dados MySQL, reduzindo, desta forma o custo para a sua implantação. O SMART conta com uma arquitetura lógica disposta em camadas, permitindo baixo acoplamento e alta coesão, e também o uso de Reflection e o padrão de design Facade que permitiram a introspecção, ou seja, a análise e utilização de atributos e métodos do código de forma dinâmica, aumentando a reusabilidade. Portanto, obteve-se uma aplicação conceitual, com funcionalidades e procedimentos simples, que ajudam os gerentes na implantação de processos organizacionais, alinhando as estratégias de negócio com a tecnologia. O sistema não atende a todos os requisitos de uma aplicação ERP em plena utilização, mas foi estruturado para agregar novas funcionalidades quando necessário.
Palavras-chave: ERP, Clientes, Relacionamento com Clientes, JAVA, Introspecção de Código, Programação Orientada a Objetos
ABSTRACT
With the advent of globalization and advancement of communication technologies are notable changes within the business environment for both PCs and for small businesses. In this same context, there is still the difficulty that these companies suffer from several factors such as management of information about their customers, thus hindering their relationship and distancing themselves from their goals. This work aims to develop an integrated system for managing commercial support relationships with customers, applied to micro and small enterprises seeking to optimize a simple process from incoming goods to the customer interaction. As a result, we obtained the SMART system, and open technologies that were used as the programming language JAVA, MySQL database, thereby reducing the cost for its implementation. SMART has a layered logical architecture, enabling loose coupling and high cohesion, and also the use of Reflection and Facade design pattern that allowed introspection, ie, the analysis and use of attributes and methods of code dynamically increasing the reusability. Therefore, we obtained a conceptual application, with features and simple procedures to help managers in the implementation of organizational processes, aligning business strategies
Sequência Didática - Cordel para Ensino Fundamental ILetras Mágicas
Sequência didática para trabalhar o gênero literário CORDEL, a sugestão traz o trabalho com verbos, mas pode ser adequado com base a sua realidade, retirar dos textos palavras que iniciam com R ou pintar as palavras dissílabas ...
Livro de conscientização acerca do autismo, através de uma experiência pessoal.
O autismo não limita as pessoas. Mas o preconceito sim, ele limita a forma com que as vemos e o que achamos que elas são capazes. - Letícia Butterfield.
proposta curricular da educação de jovens e adultos da disciplina geografia, para os anos finais do ensino fundamental. planejamento de unidades, plano de curso da EJA- GEografia
para o professor que trabalha com a educação de jovens e adultos- anos finais do ensino fundamental.
Projeto de articulação curricular:
"aLeR+ o Ambiente - Os animais são nossos amigos" - Seleção de poemas da obra «Bicho em perigo», de Maria Teresa Maia Gonzalez
Atividade - Letra da música "Tem Que Sorrir" - Jorge e MateusMary Alvarenga
A música 'Tem Que Sorrir', da dupla sertaneja Jorge & Mateus, é um apelo à reflexão sobre a simplicidade e a importância dos sentimentos positivos na vida. A letra transmite uma mensagem de superação, esperança e otimismo. Ela destaca a importância de enfrentar as adversidades da vida com um sorriso no rosto, mesmo quando a jornada é difícil.
Slides Lição 9, Central Gospel, As Bodas Do Cordeiro, 1Tr24.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
Slideshare Lição 9, Central Gospel, As Bodas Do Cordeiro, 1Tr24, Pr Henrique, EBD NA TV, Revista ano 11, nº 1, Revista Estudo Bíblico Jovens E Adultos, Central Gospel, 2º Trimestre de 2024, Professor, Tema, Os Grandes Temas Do Fim, Comentarista, Pr. Joá Caitano, estudantes, professores, Ervália, MG, Imperatriz, MA, Cajamar, SP, estudos bíblicos, gospel, DEUS, ESPÍRITO SANTO, JESUS CRISTO, Com. Extra Pr. Luiz Henrique, 99-99152-0454, Canal YouTube, Henriquelhas, @PrHenrique
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1. 1
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PROJETO INTEGRADOR II: CONCEPÇÃO DE SERVIÇOS DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA
SÃO PAULO
2014
2. 2
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PROJETO INTEGRADOR II: CONCEPÇÃO DE SERVIÇOS DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Trabalho de Projeto Integrador II
Desenvolvido como exigência para
obtenção de nota parcial para o 2º
semestre do curso de Gestão da
Tecnologia da Informação – Centro
Universitário SENAC, sob orientação
do Professor Profº Manoel Garcia
Neto
SÃO PAULO
2014
3. 3
Dedico este trabalho a minha esposa Ciça
que me deu o apoio necessário para realizar
mais esta etapa de minha vida, a minha filha
Alice pela compreensão, ao meu cão Thor
pela companhia durante as noites em que escrevi
este trabalho e a minha mãe Maria e ao meu Pai José
por ter me dado a vida..
4. 4
RESUMO
O propósito desse estudo é fazermos uma análise da viabilidade de
implantação de um e-service em um restaurante baseando-se nos
conceitos estudados nas matérias: ÉTICA, CIDADANIA E
SUSTENTABILIDADE, COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, DESIGN E
ENGENHARIA DE SERVIÇOS, GESTÃO FINANCEIRA DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO e QUALIDADE DE SOFTWARE.
Palavras-chave: e-service, restaurante, reserva de mesas.
ABSTRACT
The purpose of this work, it’s to do an analysis of the feasibility of
implementing an e-service in the restaurant proposed based on the
concepts studied in the fields: ÉTICA, CIDADANIA E
SUSTENTABILIDADE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DESIGN E
ENGENHARIA DE SERVIÇOS GESTÃO FINANCEIRA DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO QUALIDADE DE SOFTWARE.
Key words: e-service, restaurant, table reservation
5. 5
Sumário
1. Introdução.................................................................................................................................... 6
2. Objetivos....................................................................................................................................... 7
3. Metodologia ................................................................................................................................. 7
4. Referencial Teórico.................................................................................................................... 7
5. Análise do Estudo...................................................................................................................... 8
5.1 Questões de estudo ................................................................................................................... 9
6. Desenho dos processos de e-service................................................................................... 9
6.1 A Ética, Cidadania e Sustentabilidade................................................................................... 9
6.2 Desing e Engenharia do e-service ........................................................................................ 10
6.3. Desenho do processo de e-service..................................................................................... 10
6.4. Diagrama de Atividades.......................................................................................................... 11
6.5. Diagrama de caso de uso....................................................................................................... 11
6.6. Técnicas e Estratégias de Teste de Software................................................................... 12
6.7. Estrutura tecnologia ................................................................................................................ 13
6.8. Estratégia de comunicação ................................................................................................... 13
6.9 O Front End do e-service........................................................................................................ 14
6.10. Investimentos e valores........................................................................................................ 15
6.11. O Retorno................................................................................................................................ 16
7. Conclusão .................................................................................................................................. 16
8. Refêrencias................................................................................................................................ 16
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Desenho do processo do e-service............................. 11
Figura 2 – Desenho Diagrama das atividades............................ 11
Figura 3 - Diagrama do caso de uso.......................................... 12
6. 6
1. Introdução
O setor de serviço vem ganhando importância no cenário econômico
nacional. Analisando o mercado atual, relacionado aos serviços de
tecnologia da informação, podemos notar um movimento crescente em
busca de serviços de consultoria para informatização de processos dos
mais variados ramos.
Contudo, ainda é relativamente pequeno o estudo sistemático dos
diferentes aspectos de serviços e sistemas de serviços, incluindo-se
Design e engenharia, administração, economia, aspectos humanos e
sociais e o seu relacionamento com as artes (Claudio Pinhanez,2009).
A tecnologia de informação (TI) tem sido considerada como um dos
componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, sendo
que as organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente esta
tecnologia tanto estratégica quanto operacionalmente (ALBERTIN, 2005,
p. 1).
De acordo com Laudon (2004, p. 53), o comércio eletrônico, a
competição global e o surgimento de empresas digitais têm forçado as
empresas a rever os seus processos e as relações que mantêm com
seus clientes e fornecedores.
Dentro desse cenário se encaixa também a realidade do e-service,
que segundo Rowley (2006, p. 339-359), são ações, esforços ou
performances cuja entrega é mediada pela tecnologia da informação.
Tais e-services incluem elementos de serviços de vendas pela internet,
apoio ao cliente e serviço de entrega.
7. 7
2. Objetivos
Este trabalho tem como objetivo o estudo de caso para implantação
de um serviço de e-service no Restaurante e Pizzaria Paglione (nome
fictício escolhido para designar a empresa).
Durante nossa pesquisa nós vamos detalhar o cenário do estudo de
caso e estruturar os processos de TI para que no final seja viável a
implementação deste e-service.
3. Metodologia
Para realizar o estudo de caso do restaurante e Pizzaria Paglione,
recorreremos à entrevista e acompanhamento do dia a dia do
restaurante obtendo do proprietário a dinâmica do negocio e os pontos
de atenção ao cliente.
4. Referencial Teórico
Para o estudo de caso para implantação de um serviço de e-service
no Restaurante e Pizzaria Paglione é importante enfatizar que
utilizaremos um estudo de caso único. Martins (2008, p. 12) fala-nos
sobre a diferença entre esses estudos:
”Em relação ao Estudo de Caso único, o autor o prescreve quando este
representa o caso decisivo para testar uma teoria bem formulada, seja para
confirmá-la, seja para contestá-la, seja ainda para estender a teoria. Nesta
situação, o caso único deve satisfazer todas as condições para testar a
teoria. Uma segunda justificativa para um Estudo de Caso único é quando
representa uma situação rara ou extrema. Essa situação é muito mais
comum no âmbito da saúde e é usada para casos patológicos incomuns. A
terceira situação é quando o caso único se mostra revelador, quando o
pesquisador tem a chance de observar um fenômeno anteriormente
inacessível à investigação científica. Uma quarta alternativa é quando o
Estudo de Caso único é utilizado como introdução a um estudo mais
apurado ou, ainda, como caso-piloto para a investigação.”
8. 8
Já, os sistemas de comércio eletrônico podem aprimorar a
prestação de serviços aos clientes. A capacidade de fornecer soluções
de problemas on-line, interação eletrônica via e-mail ou suporte por
áudio e vídeo, vinte e quatro horas por dia, durante todos os dias do ano
constrói lealdade e proporciona retenção do cliente. Monitorar como os
clientes usam os serviços de suporte pode se tornar uma significativa
fonte para desenvolvimento de novos produtos, como, por exemplo,
produtos que se auto-diagnosticam e utiliza conexão on-line para
requerer assistência on site, física ou eletronicamente (Bloch et al.,
1996 a).
5. Análise do Estudo
O Restaurante e Pizzaria Paglione e composto por um prédio
comercial com 1 salão para 10 mesas, 1 bar, 1 maitre, 2 garçons, 1
“chef” e 3 ajudantes o horário de funcionamento e de terça-feira a
domingo das 18:00hs as 00:00hs.
O Restaurante é focado em um serviço de excelência no qual
apresenta ao cliente um menu degustação que perdura por algumas
horas o que impede uma grande rotatividade na ocupação das
mesas.
A infraestrutura tecnológica do restaurante hoje é composta por
um link de internet de 10MB, 2 computadores utilizados na
administração e serviço de caixa, um roteador Wi-Fi para uso dos
clientes que quiserem utilizar o serviço durante a estadia. O web-site
do restaurante é hospedado no servidor de uma empresa
especializada em hospedagem de sites. Hoje o site é somente
institucional, apresentando o restaurante e o seu conceito.
Durante a nossa entrevista e observação do ambiente podemos
constatar que durante o período de funcionamento as mesas sempre
9. 9
se encontravam ocupadas e que clientes que não fizeram reserva
antecipadamente ficavam esperando no bar por uma mesa livre.
Assim, fora o serviço em si o maior ponto de contato com os cliente é
a reserva de mesa, que hoje a feita por telefone.
Então vimos que poderíamos implementar o serviço de reserva de
mesas como um e-service.
5.1 Questões de estudo
Para alcançar o objetivo proposto, podem ser levantadas as
seguintes questões que serão respondias no decorrer deste trabalho:
Como implementar um e-service no restaurante?
O que o cliente espera de um e-service?
Quais são os processos que compõe um e-service?
Como será monitorado o desempenho do serviço?
6. Desenho dos processos de e-service
As atividades no processo de reserva online de mesas do
Restaurante e Pizzaria Paglione mapeamos as seguintes atividades
1–Cliente realiza o pré-cadastro no site caso não tenha login
2–Cliente recebe e-mail confirmando o pré-cadastro.
3–Cliente executa login no sistema
4–Cliente seleciona a data desejada
5-Sistema verifica a disponibilidade de mesas na data
6-Cliente confirma a data e quantidade de pessoas na mesa.
7-Sistema autoriza a reserva.
8-Cliente confirma a reserva
9-Sistema envia e-mail confirmando a reserva para o cliente.
6.1 A Ética, Cidadania e Sustentabilidade
10. 10
Como devemos sempre ter em mente que um negócio não pode
somente trazer lucro, ele tem que ser sustentável do ponto de vista
ecológico além de contribuir para a construção da cidadania. Nós
sugerimos ao proprietário do Restaurante e Pizzaria Paglione, que este
disponibilize aos seus colaboradores as palestras, workshops e oficinas
da ONG Banco de Alimentos (http://www.bancodealimentos.org.br/), os
quais possuem temas relacionados à alimentação saudável, nutrição e
aproveitamento integral dos alimentos.
Ao mesmo tempo o restaurante pode passar a participar do
programa “colheita urbana”, da mesma ONG citada acima. A “Colheita
urbana” visa arrecadação e distribuição de alimentos que seriam
desperdiçados, mas estão próprios para o consumo, para instituições
sociais.
6.2 Desing e Engenharia do e-service
Serviço Principal:
Facilitar o acesso ao cliente sobre a disponibilidade de reservas na
data escolhida poupando o cliente de ligar e ter que aguardar o
atendimento dentro do horário de funcionamento do restaurante, ficando
este e-service disponível 24 horas, assim proporcionando uma nova
experiência de atendimento ao cliente.
Serviço Suplementares:
Acesso ao cardápio restaurante.
Recebimento de News Lester com promoções
Possibilidade de fazer um feedback após a experiência via online.
6.3. Desenho do processo de e-service
11. 11
Figura 1 - Desenho do processo do e-service
6.4. Diagrama de Atividades
Figura 2 - Desenho Diagrama das atividades
6.5. Diagrama de caso de uso
12. 12
Figura 3 - Diagrama do caso de uso
6.6. Técnicas e Estratégias de Teste de Software
Iremos usar a técnica de teste caixa-preta que conforme o glossário
do ISTQB(2011), essa técnica é um procedimento para se derivar ou
selecionar casos de testes baseados em uma análise da especificação,
seja ela funcional ou não funcional, de um componente ou sistema, sem
referência à estrutura interna do software. Logo, testes caixa-preta
compreendem as atividades de testes de requisitos funcionais ou não
funcionais, com o software em operação, sem análise da estrutura
interna (código). Também são conhecidos como testes dinâmicos, pois o
software geralmente está sendo colocado à prova, durante sua
execução.
Os Objetivos principais da atividade de teste são
1- A atividade de teste é o processo de executar um programa com
a intenção de descobrir um erro.
2- Um bom caso de teste é aquele que tem uma elevada
probabilidade de revelar um erro ainda não descoberto
3- Um teste bem -sucedido é aquele que revela um erro ainda não
descoberto.
13. 13
Aplicando esta técnica de teste podemos garantir a entrega do e-
service com o padrão de qualidade de uma aplicação funcional e com o
menor número de bugs possíveis.
6.7. Estrutura tecnologia
Como o restaurante já dispõe de um web site iremos implantar
este e-service no próprio site usando uma chamada especifica no
próprio menu do site. Hoje o plano de hospedagem assinado pelo
restaurante com o fornecedor de hospedagem comtempla nossas
necessidades de infraestrutura com acesso a banco de dados e
linguagem de programação então o investimento inicial será somente no
desenvolvimento da solução não teremos gastos com infraestrutura,
pois a infraestrutura será a mesma.
6.8. Estratégia de comunicação
Nós iremos utilizar na comunicação para divulgação mídia
segmentada, pois iremos conseguir desta forma ser mais objetivos para
atingir o público alvo.
“conforme o conceito Segmentar a comunicação é dirigi-la ou restringi-la a
um grupo de pessoas que realmente interessa”. Esta é uma ideia que
requer certo cuidado. Um dos mais importantes homens de marketing da
Inglaterra disse, certa vez, que metade do dinheiro que ele investia em
propaganda era desperdiçada; só que ele não sabia dizer qual era a metade
desperdiçada.”
(http://comercial.redeglobo.com.br/informacoes_comerciais_manual_basico
_de_midia/manual_basico_segmentacao.php Acesso em 01/10/2014 )
Partindo desta premissa nossa divulgação deste e-service iremos
utilizar de mídia impressa em flayres entregues no próprio restaurante
14. 14
com tecnologia QR code para facilitar o acesso ao serviço com link
direto para o web site do restaurante e post’s em sua rede social que
hoje já funciona como um canal de comunicação com clientes habituais,
como a área de atendimento do restaurante e bem restrita iremos utilizar
anúncios em jornais do bairro e anúncios em sacos de supermercados e
padarias da região como é uma mídia bem segmentada iremos atingir
nosso público alvo passando nossa mensagem.
6.9 O Front End do e-service
Com a adoção deste novo e-service iremos ganhar em agilidade
no Front End do restaurante, pois hoje é utilizada uma agenda para
anotar as reservas de mesas, com o nosso front end o restaurante terá
acesso ao sistema para acompanhar as reservas on-line bem como
utilização do mesmo para as agendas via telefone desta forma ficando
uma única fonte de dados centralizada e confiável.
Outro ganho será a possibilidade de interação com cliente que
após utilizar-se do e-service e os serviço do restaurante terá a
possibilidade de dar um feedback.
Conforme o artigo do Professor Agamêmnom Rocha Souza
O feedback é " O processo de comunicação que se estabelece com o
objetivo de oferecer a uma pessoa ou grupo informações sobre o grau de
adequação de suas ações às expectativas de quem emite esse retorno "
(http://riosulnet.globo.com/web/conteudo/7_257581.asp acesso em
02/10/2014)
Desta forma poderemos aprimorar ainda mais o e-service dentro da
expectativa do cliente.
15. 15
6.10. Investimentos e valores
Por que investir? A pergunta pode parecer óbvia, investe-se para
obter um retorno, ou seja, uma boa taxa de retorno. Em linguagem
corrente fala-se em lucro. Expresso desta maneira, o ato de investir
parece que só tem um lado: o lado positivo do ganho monetário. Se
fosse assim todos seriam investidores, ou ao menos gostariam de
investir. (CASAROTO FILHO; KOPITTKE, 2010, p. 92).
Partindo deste pensamento além do ganho financeiro, pois iremos
disponibilizar um e-service na estrutura já existente desta forma sem
ônus em infraestrutura. Nós teremos um ganho na imagem do
restaurante, pois ele estará investindo em tecnologia disponibilizando
aos seus clientes uma forma interativa de comunicação direta, na qual o
consumidor moderno busca interação direta com o fornecedor.
O nosso investimento inicial será mais em divulgação do novo e-
service e na criação da aplicação o qual detalhamos abaixo:
Fase do processo Valor Total
Criação do web service R$ 8.200,00
Impressão de 2 MIL
Flayres (4 cores)
R$ 189,00
Criação de arte final para
flayres e anúncios
impressos e internet
R$ 500,00
Anúncio em Saco de Pão
e anúncio em jornais do
bairro
R$ 3.000,00
16. 16
Contratação do serviço de
envio de newsletter
(mensal)
R$ 50,00
Total do Investimento R$ 11.939,00
6.11. O Retorno
O retorno conforme já mencionado se dará na imagem do
restaurante, pois o cliente poderá fazer a reserva a qualquer hora e a
possibilidade de feedback tanto do e-service quanto do serviço do
restaurante um processo que hoje o restaurante não comtempla.
O valor investido pelas nossas projeções se paga em 3 meses e o
legado ficará para sempre na imagem do restaurante pois será o
primeiro de sua região a contar com este serviço.
7. Conclusão
Podemos concluir que com a aplicação dos conceitos
apresentados aqui e com o custo de tecnologia cada vez mais
acessível hoje, num pequeno restaurante pode contar sim com os
benefícios de um e-service mesmo que seja de forma regional.
8. Refêrencias
ROWLEY, J. An analysis of the e-service literature: towards a research
agenda. United Kingdom: Emerald Group Publishing, 2006.
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