O documento discute os conceitos de serviços facilitadores e serviços realçadores de acordo com Lovelock (1995a). Serviços facilitadores tornam o produto principal mais eficiente enquanto serviços realçadores aumentam o valor do produto central. Exemplos de cada tipo de serviço suplementar em e-commerces são dados para ilustrar como eles melhoram a experiência do cliente.

1. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Design e Engenharia de Serviços
EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA
SÃO PAULO
2014

2. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Design e Engenharia de Serviços
Trabalho de Design e Engenharia
de Serviços do curso de Gestão da
Tecnologia da Informação – Centro
Universitário SENAC, Profº Macir
Bernado de Oliveira
SÃO PAULO
2014

3. Conforme LOVELOCK (1995a):
“Os serviços facilitadores permitem aos clientes usar o produto
central com mais eficiência e o serviços realçadores aumentam o
valor do serviço central. Fazem parte dos serviços suplementares
facilitadores os seguintes elementos: Informação, Recebimento de
Pedidos, Cobrança e Pagamento. Fazem parte dos serviços
suplementares “realçadores” os seguintes elementos: Consulta,
Hospitalidade, Salvaguarda e Exceções.
Lovelock (1995a) ressalta que não é obrigatório que todo produto
principal esteja circundado pelos oito grupos de elementos
suplementares, pois a natureza do produto ajuda a determinar quais
serviços suplementares devem ser oferecidos e quais poderiam ser
acrescentados para realçar valor e fazer com que fique mais fácil
fazer negócios com a organização.”
Um exemplo de um serviço suplementar on-line que pode ser
considerado como um “facilitador” onde o serviço principal é a
venda de eletroeletrônicos de ultima geração em um e-comerce.
O facilitador neste caso e o serviço de rastreamento de
pedidos onde podemos acompanhar todas as etapas que fazem
parte da gestão do pedido até a entrega do pedido ao cliente,
inclusive com integração com o site dos correios onde podemos
saber até quando foi entregue caso seja um presente que estamos
enviando.
O tipo de “experiência de serviço” que este facilitador
possibilita e a liberdade ao cliente que pode a qualquer momento
verificar o andamento do seu pedido sem ter que ficar dando
informações gerais a um atende e não fica preso ao horário de
atendimento comercial, com um simples click temos todo o
andamento do nosso pedido.

4. Um exemplo de um serviço suplementar on-line que possa ser
considerado um “realçador” onde o serviço principal e um e-
commerce de roupas e acessórias é a customização do “look”.
Onde o cliente pode montar um “look” com as peças selecionadas
alternando com outras peças, incluindo alguns acessórios como
brinco, sapatos, pulseiras. Podendo alterar também as cores das
peças. Dando ao cliente a visão de como ficaria a combinação de
peças que ele selecionou.
O tipo de “experiência de serviço” que “realçador” pode dar ao
cliente é a possibilidade e a liberdade de escolha e combinações de
forma interativa com as peças selecionadas.
Referências
LOVELOCK, C. H. Product Plus: Como adicionar o Valor de Seus
Serviços à Qualidade de Seus Produtos, São Paulo: Editora
McGraw-Hill, 1995a.