O documento descreve os serviços de sustentação oferecidos pela SMS Integradora para manter e gerenciar sistemas ERP da TOTVS de clientes. A SMS oferece atendimento personalizado com SLA, gestão de chamados, indicadores de desempenho e uma equipe experiente para garantir que os sistemas ERP dos clientes estejam sempre funcionando.

1. Quanto vale o tempo para o seu negócio?

2. E a fórmula...
...quanto vale?

3. A SMS Integradora em Soluções para o ERP Microsiga
Protheus da TOTVS, se preocupa com a Gestão do
Tempo e Foco, ingredientes indispensáveis para o sucesso
de qualquer negócio, por isso, desenvolveu exclusivamente
à seus clientes o produto SUSTENTAÇÃO.

4. SEU TEMPO > SEU COREBUSINESS
= $$$ para seu Negócio
NOSSO TEMPO > SEU SISTEMA 100%
= Sua Empresa

5. Quem é a SMS?
 Especialista em Soluções para o ERP Microsiga Protheus® da TOTVS®
 15 anos de Atuação no Mercado
 Alianças Estratégicas Nacionais
 Equipe de Alta Performance com Expertise no Negócio
 Soluções para Pequenas, Médias e Grandes Empresas

6. O que é o Sustentação?
Imagine o atendimento de todo o ambiente do seu TOTVS Protheus
personalizado do jeito que seu negócio necessita, nem mais, nem menos...
Agora imagine que todos os atendimentos/chamados gerados ofereçam
documentação para:
• Gestão a Vista;
• Maior Controle das Solicitações
• Banco de Conhecimento
• Treinamentos Especializados - Minimizando o Retrabalho
Imaginou? Bem, isso é possível!

7. Visão Sustentação
PERSONALIZAÇÃO
Os serviços de Sustentação da SMS são desenhados com
uma metodologia própria, gerando uma solução totalmente
personalizada para o seu negócio.
Porque na SMS sua empresa não é apenas mais uma!

8. ONDE ESTAMOS:
Toda estrutura de
Sustentação está localizada em
Curitiba/PR, contendo uma equipe
sênior de mapeamento e
desenvolvimentos específicos.

9. Severidade
Nos preocupamos que seu negócio não pare nunca, por isso,
investimos constantemente no treinamento de nossa equipe,
assim como, em sempre levar melhorias para nossos clientes.
Atuamos com SLA (Nível de Serviço Acordado) de acordo com
criticidade do seu chamado.

10. Tempo para primeiro contato Tempo de Solução
O cliente não consegue fazer uso do sistema, resultando em um
impacto crítico em suas operações com graves restrições.
O cliente consegue fazer o uso do sistema, com exceção de uma
função específica, que não é crítica para as operações gerais.
O cliente consegue fazer uso do sistema e não afeta a suas
operações.
Crítica
ou Alta
Média
Baixa

11. Tempo para primeiro contato Tempo de Solução
Crítica
ou Alta
Média
Baixa
Em até 2 hora úteis
Em até 6 hora úteis
Em até 10 hora úteis
Em até 1 dia útil
(8,5 horas úteis)
Em até 16 hora úteis
Em até 24 hora úteis

12. Serão encaminhadas
para o Cliente analisar a
viabilidade de negócio
para implementação ou
negociação com o
comercial.
Sugestões de Melhoria:
Possui o atendimento e
depende de viabilidade
técnica e proposta
comercial ou banco de
horas disponível.
Solicitação de
Customizações:
Seidentificadoquea
demandafordecorrentede
nãoconformidadenoproduto
TOTVSProtheus,seráaberto
umchamadonoPortal do
Clientepara MATRIZ
TOTVS,ondeserá
acompanhado,feitoas
interaçõeseaplicadoas
soluçõesenviadas.Tudofeito
pelaSMSparamaior
comodidadeaosnossos
clientes.
Chamados
TOTVS:
Melhorias e Chamados

13. Indicadores
Os dados extraídos da nossa plataforma de gestão
SUSTENTAÇÃO geram relatórios analíticos e
sintéticos, que são disponibilizados ao cliente
mensalmente para validação dos trabalhos realizados.
Mais transparência para sua Gestão!
Exemplo a seguir

14. 92.07% 94.61% 96.59% 96.13% 94.73% 94.98% 95.61% 95.08% 95.08% 90.95% 93.67% 92.96%
94.07%
96.06%
98.03% 97.61% 96.29% 96.86% 97.47% 97.47% 96.41%
92.81%
97.07% 97.54%
83.15%
87.28%
84.27%
88.70% 88.72%
83.33%
88.46%
85.12%
88.59%
81.44%
85.02%
86.70%
65.00%
72.51%
68.86%
65.54%
70.54%
78.56%
75.00%
69.00%
73.51%
79.58%
77.87% 79.40%
08/2010 09/2010 10/2010 11/2010 12/2010 01/2011 02/2011 03/2011 04/2011 05/2011 06/2011 07/2011
TOTAL OK FAIXA1_TP OK FAIXA2_TP OK FAIXA3_TP OK

15. Sistema de Controle dos Chamados
O sistema para Gestão dos Atendimentos é o GLPI, onde cada cliente possui
seu acesso único ao portal, com suas estatísticas e ações que são geradas a
partir dos chamados.
Gestão a vista da comunicação entre a tecnologia e seu negócio!!

16. Ciclo de Atendimento -
Sustentação
Aqui na SMS o processo de atendimento de seu
chamado é estruturado, onde nada será feito sem
documentação. Além disso, todo atendimento
sempre terá um chamado, onde também garantimos
que toda solução possua uma QA – Qualidade
antes da entrega ao usuário. Desta forma,
minimizamos desgastes nas entregas e deixamos o
usuário
muito mais satisfeito.

17. Modelo de Atendimento
A equipe de Sustentação possui profissionais com senioridade para atendimento a
consultoria e programação. Adotamos o modelo SPOC (Single Point Of Contact),
onde o Analista pode estar presente no cliente, dada a necessidade.
Nosso método abrange 3 níveis de escala:
1º Atendimento Dedicado – SPOC;
2º Atendimento para Monitoramento e Acompanhamento;
3º Gerente de Projetos Dedicado.
Este modelo de atendimento oferece maior performance às
solicitações de nossos clientes..
.

18. Diferenciais SMS
Além dos consultores de campo, sua empresa conta com outros profissionais
que estarão acompanhando todos os seus projetos e serviços na SMS. São
eles:
• Executivo de Atendimento e Relacionamento (EAR)
• Coordenador de Projetos
• Líder de Equipe

19. Na SMS (Modelo Sustentação) No Mercado (Modelo Tradicional)
Analista possui perfil generalista e sênior
que começa a atender o cliente para
otimização diária e maior produtividade
nas solicitações x soluções das
demandas.
Solução elaborada conforme a
necessidade do cliente (customização).
O cliente cria seu modelo de atendimento
seguindo uma severidade de chamado.
Adequando seu modelo de atendimento
conforme necessidade.
Diferencial SLA.
Primeiro atendimento é feito por analistas
Juniores, nem sempre atendendo a
solicitação em tempo hábil e com a
competência necessária para resolução da
questão, havendo necessidade de escala
de atendimentos (nível 1, nível 2..)
Atendimento por número de chamados,
quantitativo, padronizado (sem nenhuma
personalização).
Contratação de pacotes de chamados
(ficando limitado e tendo custos com
chamados excedentes).
Tratativa como modelo helpdesk.

20. No que acreditamos
Missão
Ser percebida pelos clientes como um parceiro estratégico que desenvolve soluções em tecnologia
para tornar as empresas mais competitivas em seus negócios. Proporcionar a seus participantes
crescimento com aprendizagem diária, conhecimento compartilhado e liberdade para inovação
Visão
Proporcionar soluções que atendam as necessidades de nossos clientes através da parceria em
tecnologias aplicadas ao negócio de sua empresa, utilizando as mais inovadoras soluções em
sistemas de ERP. Nossa responsabilidade é estar permanentemente na busca por aprimorar,
padronizar e otimizar processos visando resultado e auxílio em tomada de decisões estratégicas,
táticas e operacionais.
Valores
Sustentamos nossos valores com ética, orientação ao cliente, simplicidade com qualidade, eficácia
(fazer mais com menos), respeito ao indivíduo e responsabilidade profissional, tudo para conquistar e
manter o respeito, credibilidade e fidelidade dos clientes.

21. Vamos aproveitar melhor o tempo?

22. Saiba mais em:
contato@smsti.com.br
www.smsti.com.br
+55 41 3015-5076
Rua Camões, 1.720
Hugo Lange
Curitiba - PR