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1
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA
SÃO PAULO
2015
2
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Trabalho de Projeto Integrador IV
Desenvolvido como exigência para
obtenção de nota parcial para o 4º semestre
do curso de Gestão da Tecnologia da
Informação – Centro Universitário SENAC,
sob orientação do Professor Profº Paulo
Roberto Runge Filho
SÃO PAULO
2015
3
Dedico este trabalho a minha esposa Ciça, a qual
me deu o apoio necessário para realizar mais esta
etapa de minha vida, a minha filha Alice pela
compreensão, ao meu cão Thor pela companhia
durante as noites em que escrevi este trabalho e a
minha mãe Maria e ao meu Pai José por ter me
dado a vida.
4
RESUMO
O Trabalho refere-se à apresentação da empresa fictícia THOR Tecnologia
detalhando todo o seu portfólio de serviços oferecido ao mercado e sua estrutura de
atendimento aos clientes.
No decorrer deste trabalho iremos apresentar a empresa e sua estratégia
para alcançar uma posição de destaque no segmento de Service desk bem como
seus controles para alcançar este objetivo
Palavras-chave: Service Desk, estratégia, ITIL.
ABSTRACT
The job refers to the presentation of the fictitious company THOR Technology
detailing its entire portfolio of services offered to the market and its customer service
structure.
In this paper we will present the company and its strategy to achieve a
prominent position in the service segment desk and its controls to accomplish this.
Key words: Service Desk, strategy, ITIL
5
Sumário
1. Introdução ......................................................................................................................................... 7
2. A Empresa......................................................................................................................................... 8
2.1 Visão................................................................................................................................................ 8
2.2 Missão ............................................................................................................................................. 9
2.3 Valores............................................................................................................................................. 9
3. Metodologia....................................................................................................................................... 9
4. Análise do negócio........................................................................................................................... 9
4.1 Público Alvo .................................................................................................................................. 10
4.2 Principais concorrentes............................................................................................................... 10
4.3 Estrutura da Empresa ................................................................................................................. 10
4.4 Estrutura Organizacional da empresa...................................................................................... 12
4.5 Processos executados pelo Service desk ............................................................................... 13
5. Planejamento Estratégico........................................................................................................ 15
5.1 Estratégia do negocio ................................................................................................................. 15
5.2 Retorno financeiro ....................................................................................................................... 16
5.3 Objetivos Financeiro.................................................................................................................... 16
5.4 Recursos Humanos..................................................................................................................... 17
6 Base de Conhecimento.................................................................................................................. 21
6.1 Software ........................................................................................................................................ 19
6.2 Impressora.................................................................................................................................... 20
6.3 Hardware....................................................................................................................................... 20
6.4 Infraestrutura ................................................................................................................................ 20
6.4 Serviços Prestados e não suportados...................................................................................... 20
6.5 Serviços não suportados ............................................................................................................ 21
7 Acordo de Nível de Serviços ......................................................................................................... 22
8 Conclusão......................................................................................................................................... 24
9 Referência........................................................................................................................................ 25
6
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Organogramal do service desk........................................................ 13
Figura 2 - Demonstração processos geral do service Desk............................ 14
Figura 3 - Fluxo do Balanced Scorecard (BSC) ............................................. 16
Figura 4 – Matriz Swot .................................................................................... 19
Figura 5 – Modelo DIKW – Data, Information, Knowledger, Wisdom............... 20
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Empresas Concorrentes............................................................... 10
Tabela 2 – Cargos.......................................................................................... 11
Tabela 3 – Catalogo de Serviços de Software............................................... 19
Tabela 4 – Catalogo de Serviços para Impressora........................................ 20
Tabela 5 – Catalogo de Serviços de Hardware.............................................. 20
Tabela 6 – Catalogo de Serviços de Infraestrutura........................................ 20
Tabela 7 – Serviços Prestados...................................................................... 21
Tabela 8 – Serviços não suportados............................................................. 21
Lista de Siglas
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
SLA – Service Level Agreement
TI – Tecnologia da Informação
IMAC - Install, Move, Add e Change
FAQ - Frequently asked question Perguntas frequentes
TIC - Tecnologias da Informação e Comunicação
7
1. Introdução
No mercado globalizado com alto índice de competitividade, cada vez mais
nós precisamos oferecer serviços com qualidade a um custo acessível.
Com o objetivo de atender este mercado iremos empreender para criação da
Empresa THOR Tecnologia onde o nosso “corne business” será a prestação de
serviço através de um Service Desk
Segundo OGC (2001a, p. 11) “o Service Desk é o único ponto de contato
entre os prestadores de serviços e usuários, no dia - a - dia. É também um
ponto focal para a comunicação de incidentes e de fazer pedidos de
serviços.”
O Service desk deve atuar como um centro de controle único entre o cliente e
o fornecedor de TI oferecendo todo suporte a área de negócio do cliente sempre que
este precisar.
“As pequenas e médias empresas enfrentam problemas e desafios diferentes
daqueles enfrentados em grandes organizações que em geral há trabalhos
maiores, orçamentos maiores e ambientes de TI mais complexos.
As pequenas e médias empresas precisam atender aos mesmos tipos de
demanda das organizações empresariais e aperfeiçoar os níveis de serviços,
para assim, atingir os objetivos comerciais, controlar custos e ajustar o
departamento de TI às necessidades da
empresa.“(http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/256
acessado em 12/11/2015)
Tendo o mercado de pequenas e medias empresas como público alvo, que
em sua maioria não contam com uma área de TI devidamente estruturada com este
objetivo em mente iremos oferecer os seguintes serviços via Service desk:
Manutenção de computadores;
Projeto e implantação de redes de computadores;
Segurança de rede;
Gestão de redes corporativas;
Suporte técnico a usuários;
Suporte remoto a usuários;
Licenciamento de softwares;
8
Help Desk Remoto
Base de Conhecimento;
Inventário de Equipamentos e Software;
Gerenciamento de Backup;
Gerenciamento de Segurança;
Outsourcing Sistemas;
Serviço IMAC;
Datacenter;
Ao contratar o nosso Service desk o cliente terá como ganho principal a
maximização de recursos e diminuição de riscos operacionais através dos nossos
SLA contratado.
2. A Empresa
A THOR Tecnologia nasce da união de três empreendedores especializados
cada um em sua área de atuação trazendo um conhecimento adquirido no mercado
seja na parte legal, gerencial ou técnica da área de TI. A THOR Tecnologia tem o
foco voltado ao negócio dos nossos clientes.
Com um ambiente interno propiciar ao desenvolvimento das pessoas e
sempre respeitando as suas diferenças e investindo em infraestrutura e treinamento
bem com um ambiente interno no qual os nossos colaboradores sintam se sempre
motivados ao dar o seu melhor e propiciando aos colaboradores acessos aos
treinamentos para ter acesso às mais reconhecidas certificações do mercado.
Assim podemos focar suportar nossos clientes na sua área de TI e os nossos
clientes com foco em seus negócios principal.
.
2.1 Visão
Ser o melhor provedor de serviço de TI reconhecido como parceiro
estratégico por ter sempre a solução na medida das necessidades dos nossos
clientes.
9
2.2 Missão
Atender as necessidades do cliente utilizando sempre tecnologias de ponta e
sempre entregar a solução na medida das necessidades do cliente.
2.3 Valores
Valores que defendemos:
Confiança;
Honestidade;
Pontualidade;
Crescimento mútuo;
3. Metodologia
Este trabalho irá apresentar a criação da empresa THOR Tecnologia uma
empresa fictícia.
A metodologia de pesquisa utilizada neste trabalho será o levantamento
bibliográfico das informações para criação e implementação de um Service desk.
4. Análise do negócio
O Service desk tem o foco na administração de requisições sejam requisições
de configuração, problemas ou de mudanças. O Service desk atende o cliente de
uma forma ampla e com foco nos processos do negócio do cliente.
Todos os recursos sejam recursos humanos ou de TI é de responsabilidade
da THOR Tecnologia desta forma dando a liberdade ao cliente em focar na atividade
principal do negócio.
10
4.1 Público Alvo
O público alvo são empresas de pequeno e médio porte tanto indústrias como
comércio onde TI não seja o seu “core busniess”.
4.2 Principais concorrentes
No mercado hoje temos algumas empresas que oferecem o mesmo
serviço ou similar abaixo listamos três empresas identificamos no mercado como
concorrentes diretas da THOR Tecnologia.
Empresa Ano de fundação Área de atuação
Mundo Open Tecnologia 2009 Nacional
AccuraTech 2006 Campinas Região
ALTCOM 2004 Nacional
Tabela 1 – Empresas Concorrentes
4.3 Estrutura da Empresa
Nossa estrutura inicial é capaz de suportar 1.200 posições de atendimento
(PA) interna e externa.
Iremos iniciar as atividades com somente 200 posições de atendimento e à
medida que a THOR Tecnologia crescer em sua atuação, podemos também
escalonar nossas posições de atendimento.
Nosso Datacenter é terceirizado através de uma aliança com fornecedor
reconhecido no mercado, onde podemos ter um crescimento escalonizado conforme
a demanda e reduzindo nosso custo.
Conforme Melendez, Rubem (2011)
“Desde os SACs dos anos 70 até os dias de hoje, mais de 50 funções e
cargos com inúmeras atribuições foram criados com a finalidade de “fazer
11
acontecer” a atividade de telesserviços, incluindo telessuporte técnico de TIC.
A classificação e descrição de cargos/funções e suas atribuições é um
requisito complementar à estrutura organizacional”
A THOR Tecnologia nasce com o quadro de 136 colaboradores divididos
da seguinte forma
Quantidade Cargo
30 Atendentes de 1º Nível
20 Analista de Service Desk - 2º Nível
10 Analista de Service Desk - 3º Nível
6 Supervisor de Service Desk
2 Gerentes de Qualidade e Processo (Métricas e SLM)
4 Analistas de Rede e Telefonia
30 Analistas de Sistemas
1 Gerente de RH
3 Gerente de Operações
10 Assistente Administrativo
4 Assistente de RH
1 Gerente financeiro
3 Assistente financeiro
1 Gerente de Vendas
4 Vendedores de TI
3 Assistente de vendas
3 Escriturários
1 Diretor Geral
12
Tabela 2 – Cargos - adaptada de Melendez, Rubem (2011) pelo autor
Para o atendimento do primeiro nível criaremos células de atendimento divido
entre software, hardware e rede.
A Seleção da célula responsável será feita num primeiro atendimento via URA
conforme seleção do cliente.
O Dimensionamento do número de chamadas será feito de acordo com as
métricas de atendimento definidas pela equipe de planejamento. O Sistema de URA
analisa a média de chamados e distribui o número de operadores, para um
atendimento de qualidade e rápido.
Para mantermos sempre um nível de atendimento adequado definimos
nossa meta de atendimento como segue:
Tempo médio de conversa =10 minutos
Tempo máximo de espera=1 minuto
Número média de chamadas= 6.500
4.4 Estrutura Organizacional da empresa
Conforme Melendez, Rubem (2011) pag. 32 “A estrutura organizacional da
atividade de Service Desk é um fator decisivo para a satisfação de clientes,
tendo em vista que ela define os aspectos fundamentais de autoridade e de
responsabilidade, que vão influenciar a produtividade e a qualidade dos
relacionamentos entre as pessoas que operam e gerenciam os processos de
telessuporte e os clientes finais dos serviços de TIC entregues. Quanto mais
clara a estrutura e menos níveis hierárquicos ela tiver, as pessoas obterão
maior qualidade e produtividade na execução de suas atribuições,
possibilitando a elevação dos índices de satisfação de seus clientes.”
Desta forma optamos por uma estrutura contemplando os processos ITIL,
conforme a seguir, optamos por uma organização funcional
13
“Estrutura funcional: como o próprio nome diz, esta estrutura é baseada em
funções, ou seja, em especializações. Nela, cada líder realiza a gestão de
diversos colaboradores. Esta estrutura proporciona uma descentralização e
melhor orientação técnica. Porém, é complicado uma pessoa só receber
ordens de diversos líderes. Esta estrutura também provoca um ruído de
comunicação. ” (SENAC-SP - Técnicas de Liderança e Negociação em
Tecnologia da Informação Aula 02 Administração Geral – aspectos da
organização pag.3)
Figura 1 - organograma do service desk Fonte: Melendez, Rubem (2011)
4.5 Processos executados pelo Service desk
O ITL diz que é na “Operação de Serviço” que se coordena e realiza as
atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis
acordados com o usuário e clientes do negócio.
Desta forma descrevemos os processos executados pelo Services desk
desde o contato do cliente até a finalização do chamado conforme abaixo:
14
Figura 2 - Demonstração processos geral do service desk fonte próprio autor
5. Planejamento Estratégico
Chiavenato (1987, p. 275) diz:
“o planejamento implica fundamentalmente em traçar o futuro e
alcançá-lo, sua essência consiste em ver as oportunidades e
problemas do futuro e explorá-los ou combatê-los conforme o caso. O
planejamento é um processo que começa com a determinação de
objetivos; define estratégias, políticas e detalha planos para conseguí-
los; estabelece um sistema de decisões e inclui uma revisão dos
objetivos para alimentar um novo ciclo de planificação.”
Em linhas gerais o planejamento estratégico define o caminho a ser seguido
por uma organização para que esta atinja o comprimento da missão e visão.
Os aspectos do plano estratégico devem contemplar:
15
Uma cultura corporativa e um clima de trabalho que ajudem a empresa a
alcançar os resultados esperados;
Definir a estrutura de recompensas conforme as conquistas programadas no
plano estratégico;
Manter treinamentos internos, para melhor qualificação das pessoas dentro
da organização;
Manter os custos e priorizar recursos financeiros para áreas críticas;
Instalar controles e processos internos que capacitem as pessoas a executar
seu papel no plano estratégico;
5.1 Estratégia do negocio
A THOR Tecnologia irá fornecer ao mercado produtos e serviços se utilizando
do ITIL como framework de controle interno pois desta forma como ITSMF IT Service
Management “O ITIL traz vantagens e aplica-se a todas as organizações de TI,
independentemente do tamanho.” (ITSMF IT Service Management, Version 2).
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2003) citam ainda critérios que fazem os clientes
selecionarem determinado prestador de serviços, tais como disponibilidade,
conveniência, confiabilidade, personalização, preço, qualidade, reputação,
segurança e rapidez.
Nossa estratégia é um serviço focado e centrado em todas as fases da área
de TI seja em suporte de software, hardware, redes e afins.
Nós também pretendemos manter um relacionamento estreito com cliente
através do nosso gerente de canal mantendo uma linha de comunicação direta entre
a THOR Tecnologia e o cliente
Iremos oferecer vantagens competitivas para os clientes:
Agilidade Comercial;
Reeducação de custos seja em equipamentos e pessoas da aera de TI;
Contratação por demanda;
Serviços escalonáveis conforme demanda do cliente.
16
5.2 Retorno financeiro
Vários estudos acadêmicos têm sugerido e propondo alternativas para
enfrentar cenários competitivos.
Os professores Robert Kaplan e David Norton (1997) criaram o Balanced
Scorecard (BSC) que iremos aplicar para alçarmos o nosso objetivo de retorno
financeiro.
O BSC considera a avaliação dos resultados de ações passadas para
alcançar o desempenho futuro, por meio de indicadores operacionais de quatro
formas básicas (Financeira, Cliente, Processos internos, Aprendizado e crescimento
e sua mútua interferência formando uma relação de causa e efeito). Conforme
podemos verificar na figura abaixo:
Figura 3 - Fluxo do Balanced Scorecard (BSC) fonte
http://www.blogpauloamaral.com.br/balanced-scorecard-bsc-como-ferramenta-de-gestao-
estrategica-em-academias/ acessado em 23/11/2015
5.3 Objetivos Financeiro
Conforme Dorow (2007) ““Tem como objetivo assegurar os
recursos necessários para entrega dos serviços de TI, e
17
fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e
o preço a ser pago pela utilização”
Como a empresa THOR Tecnologia está iniciando as suas operações agora,
ou seja, estamos no início da vida está requer investimento inicial por parte dos
empreendedores para que o potencial de retorno financeiro seja alcançado e
transforme a empresa THOR Tecnologia em uma empresa de destaque em seu
segmento.
Com os empreendedores garantindo este aporte inicial poderemos ter uma
boa perspectiva financeira através de:
Aumentar a receita e sua presença no mercado;
Efetuar parcerias comerciais para redução de custos;
Reduzir custos com tecnologia da informação através de membros da equipe
devidamente treinados e motivados;
Fechar novos contratos com a melhor produtividade possível;
Alcançar o equilíbrio financeiro nos próximos dois anos para ser tornar
economicamente sustentável;
Fidelizar clientes
Manter os níveis de serviços acordados
Manter qualidade dos serviços
Seguindo estas perspectivas iremos alcançar os retornos financeiros
esperados.
5.4 Recursos Humanos
Conforme NERI (2005), atualmente as empresas que querem
sobreviver e ter longevidade no mercado devem ter seus recursos humanos
alinhados com sua missão, visão e valores.
O Negócio do Service desk requer um capital humano qualificado pois
trata diretamente com o cliente em todos os níveis do atendimento.
Por isso iremos desenvolver os talentos e habilidades de nossos
colaboradores para garantir o crescimento com qualidade e consistência.
A gestão de pessoas deverá desenvolver e reter os talentos para
garantir o crescimento da THOR Tecnologia, através de treinamentos adequados ao
18
perfil do profissional desenvolver e manter parcerias com instituições de ensino de
renome para a qualificação dos colaboradores.
Desenvolver premiações e planos de incentivos para os
colaboradores desta forma motivando e retendo os talentos internos.
6. Catálogo de Serviço
Conforme DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA setembro de 2012 da CA
Technologies
“O catálogo de serviços é um documento que especifica em nível granular
exatamente quais serviços estão incluídos em uma oferta. O catálogo de
serviços precisa ser detalhado para que não haja absolutamente nenhuma
ambiguidade, seja entre clientes atuais, clientes potenciais ou a equipe
interna. O que torna o catálogo de serviços um componente tão crucial em
uma empresa provedora de serviços gerenciados”
(http://www.ca.com/~/media/files/whitepapers/latam/cs2980_leveraging_the_s
ervice_catalog_to_scale_your_msp_business_wp_0912_ptb.aspx acessado
em 20/11/2015)
Para criação do catálogo e preciso fazê-lo de maneira a evidenciar o valor
que o catálogo de serviço irá representar para o negócio. Para tanto devemos fazer
algumas perguntas para identificar o valor do serviço para o negócio
Por que um cliente deveria comprar este serviço?
Por que este cliente deve comprar este serviço de nós?
Quanto ele estaria disposto a pagar?
Quais são nossas forças, fraquezas, prioridades e riscos? (Análise
SWOT)
19
Figura 4 – Matriz Swot - fonte http://www.portal-administracao.com/2014/01/analise-swot-
conceito-e-aplicacao.html acessado em 20/11/2015
Dentro destas definições elaboramos o catálogo de serviço a seguir:
6.1 Software
Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA
Correio Eletrônico Criação de conta Baixa 02 dias
Resetar de Senha Média 01 dia
Configuração cliente e-mail Média 02 dias
Erros ou problemas Baixa 02 dias
Dúvidas e treinamento Média 01 dia
Aplicativos Instalação Baixa 02 dias
Configuração Média 01 dia
Atualização Média 02 dias
Remoção Baixa 02 dias
Reinstalação Baixa 02 dias
Controle de Acesso
AD
Adição de usuário Média 01 dia
Configuração de perfil Média 01 dia
Permissões de pastas Baixa 02 dias
Resetar de Senha Alta 02 horas
Remover usuário Alta 02 horas
Remoção de Vírus Remoção Alta 01 hora
Tabela 3 – Catalogo de Serviços de Software. Fonte: Elaborado pelo autor.
20
6.2 Impressora
Tipo de
Incidente
Serviço Prestado Prioridade SLA
Toner Troca Baixa 02 dias
Manutenção
Troca de peças Alta 02 horas
Limpeza Média 01 dia
Papel
Impressora travada por papel atolado Alta 02 horas
Abastecimento de papel Alta 02 horas
Scanner Configuração Média 01 dia
Fax Configuração Média 02 dias
Tabela 4 – Catalogo de Serviços para Impressora. Fonte: Elaborado pelo autor
6.3 Hardware
Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA
Resolução de problemas
Troca de peças Média 01 dia
Instalação Drivers Média 01 dia
Manutenção de Equipamento Média 01 dia
Periféricos
Troca de periféricos Média 01 dia
Instalação de periféricos Média 01 dia
Esclarecimento de dúvidas Média 01 dia
Projetor
Manutenção de Projetor Baixa 02 dias
Preparo para apresentações Média 01 dia
Empréstimo Baixa 02 dias
Tabela 5 – Catalogo de Serviços de Hardware. Fonte: Elaborado pelo autor
6.4 Infraestrutura
Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA
Rede e Mudança de
Layout
Instalação de ponto Média 01 dia
Manutenção de ponto Média 01 dia
Resolução problemas Alta 02 horas
Rede sem fio
Instalação Baixa 02 dias
Configuração Média 01 dia
Manutenção Baixa 02 dias
Telefonia
Instalação de ramal Média 01 dia
Remoção de ramal Média 01 dia
Troca de ramal Baixa 02 dias
Configuração lógica Baixa 02 dias
Tabela 6 – Catalogo de Serviços de Infraestrutura. Fonte: Elaborado pelo autor
6.4 Serviços Prestados e não suportados
Serviços prestados
Instalação e manutenção de Software
Instalação e manutenção de Hardware
21
Infraestrutura de TI
Configuração de Servidores
Instalação de servidores
Instalação física de impressoras
Aluguel de projetor
Mudança de Layout (somente projeto sem a mudança fisica)
Troca de equipamentos fora da garantia
Troca de equipamentos alugados
Instalação de ponto de rede
Configuração de ramal Digital
Recuperação de arquivos do servidor (voltar Backup)
Recuperação de arquivos da maquina (voltar Backup)
Atualização de software específico
Compra de equipamentos
Tabela 7 – Serviços Prestados. Fonte: Elaborado pelo autor
6.5 Serviços não suportados
Serviços não suportados
Aluguel de Equipamento
Softwares não homologados
Suporte fora do escopo do Service Desk
Serviço de instalação da rede elétrica
Limpeza predial
Tabela 8 – Serviços não suportados. Fonte: Elaborado pelo autor
6 Base de Conhecimento
Conforme artigo Artigo Technet Microsoft “ Base de conhecimento com
conjunto de incidentes, boas práticas, dicas e exemplos de ambientes e
configuração, informações de ambientes e ativos de redes, para definição de
como instalar produtos, resolver incidentes graves, buscar informações de
determinado ativo ou configuração, entre outros”
De acordo com TURBAN (2010), o conhecimento explícito já foi codificado
(documentado), catalogado e colocado em alguma forma de distribuição como: livros
e apostilas (impressas ou eletrônicas). Nas organizações o conhecimento explícito
são: manuais, produtos, desenhos de serviços, relatórios e estratégias.
22
Figura 5 – Modelo DIKW – Data, Information, Knowledger, Wisdom
Fonte: https://agrecom.wordpress.com/2014/08/20/piramide-do-conhecimento/ acessado em
22/11/2015
Seguindo o modelo DIKW teremos um portal de gestão do conhecimento
acessível pela Intranet e Extranet, com ferramentas de criação de artigos, FAQ
(frequently asked question, Perguntas frequentes). A base de conhecimento é
acessível a todos os níveis de atendimento da unidade de negócios com isto
transformando dados em conhecimento que serão compartilhados por toda equipe.
Tendo uma base de conhecimento e estrutura bem alimentada teremos como
reduzir o impacto no caso de perda de capital intelectual com a saída de alguns
colaboradores.
7 Acordo de Nível de Serviços
“Segundo a ITIL, um SLA é um acordo entre o provedor de serviços
de TI e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço de TI,
documentada metas de nível de serviço e especifica as
responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.”
Conforme site CIO "Um acordo de nível de serviço (service level
agreement - SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de
TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis,
quais serviços o fornecedor vai prestar. Níveis de serviço são
23
definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para
mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor.
Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se
determinados SLAs não forem atingidos. Empregado criteriosamente,
SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e
apropriada. Mas nenhum CIO quer se encarregar de aplicar e
recolher multas. Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing,
mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode
acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para
descobrir quais SLAs estão sendo descumpridos e se empenhar em
resolver a situação."
(http://cio.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-
12.4971967799/ acessado em 22/11/2015)
A elaboração do acordo de nível de serviços é bem complexa na sua
elaboração e trata da definição dos seguintes objetivos:
Nossa equipe comercial deverá trabalhar com estas premissas para elabora o
SLA para cada cliente sempre respeitando a nossa estratégia de negócio e o nosso
SLA definido no catalogo de serviço.
Premissas para definição do SLA:
Identificar e definir as necessidades do cliente;
Proporcionar uma melhor compreensão dos objetivos do Serviço;
Simplificar o entendimento do serviço;
Reduzir as áreas de conflito;
Incentivar diálogo em caso de litígios
Eliminar as expectativas não compatíveis com o serviço especificado
24
8 Conclusão
Segundo artigo da Pricewaterhouse Coopers - Pequenas e médias
empresas A força do mercado brasileiro “Pequenas e médias
empresas tornaram-se um importante vetor do crescimento
econômico brasileiro nos últimos anos.
Muitas delas são de propriedade familiar, operam em mercados
desregulamentados e usam seu próprio capital para manter e
expandir as suas atividades.
Nesta publicação, apresentamos nossa visão sobre o segmento e
nossas propostas para ajudar essas organizações a prosperar.”
(http://www.pwc.com.br/pt/publicacoes/setores-
atividade/pcs/pequenas-medias-empresas.html acesso em
22/11/2015)
O Setor de Service Desk para terceirização dos processos em TI para
pequenas e médias empresas apresenta uma grande oportunidade de
crescimento se for bem trabalhado dentro das melhores práticas do mercado.
E Thor Tecnologia tendo o ITIL como framework de boas práticas para seus
processos ira colher ótimos resultados com seu catálogo de serviço e métricas de
atendimento e por fim irá superar as exceptivas dos futuros clientes.
25
9 Referência
OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres –
Inglaterra: The Stationary Office, 2001a.
Instituto de Educação Tecnológica - Implantação do ITIL em pequenas e
medias empresas
http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/256 acessado em
12/11/2015
Melendez, Rubem Service desk corporativo : solução com base na ITIL V3 /
Rubem Melendez Filho. -- São Paulo : Novatec Editora, 2011.
ITSMF IT Service Management, Version 2 http://www.itsmf.com.br/portal/
acessado em 19/11/2015
NERI, Aguinaldo. Gestão de RH por competências e empregabilidade - 2ª
edição e atualização- Campinas - SP, ed. Papirus, 2005.
Conforme DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Setembro de 2012 da CA
Technologies
(http://www.ca.com/~/media/files/whitepapers/latam/cs2980_leveraging_the_service_
catalog_to_scale_your_msp_business_wp_0912_ptb.aspx acessado em 20/11/2015)
Portal Administração http://www.portal-administracao.com/2014/01/analise-
swot-conceito-e-aplicacao.html acessado em 20/11/2015;
Artigo Technet Microsoft http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-
br/contents/articles/25248.como-montar-uma-base-de-conhecimento-com-o-
microsoft-sharepoint-server.aspx acessado em 20/11/2015
TURBAN, Efraim; LEIDNER, Dorothy E.; WETHERBE, James C.; MCLEAN,
Ephraim. Tecnologia da informação para gestão: transformando os negócios na
economia digital. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
AGRECOM https://agrecom.wordpress.com/2014/08/20/piramide-do-
conhecimento/ acessado em 22/11/2015.
FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M. Administração de serviços: operações,
estratégia e tecnologia de informação, São Paulo: Bookman, 2003.
SENAC-SP Técnicas de Liderança e Negociação em Tecnologia da
Informação Aula 02 Administração Geral – aspectos da organização, 2015
26
Artigo da Pricewaterhouse Coopers Pequenas e médias empresas - A força
do mercado brasileiro http://www.pwc.com.br/pt/publicacoes/setores-
atividade/pcs/pequenas-medias-empresas.html acesso em 22/11/2015

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PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

  • 1. 1 CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA SÃO PAULO 2015
  • 2. 2 CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Trabalho de Projeto Integrador IV Desenvolvido como exigência para obtenção de nota parcial para o 4º semestre do curso de Gestão da Tecnologia da Informação – Centro Universitário SENAC, sob orientação do Professor Profº Paulo Roberto Runge Filho SÃO PAULO 2015
  • 3. 3 Dedico este trabalho a minha esposa Ciça, a qual me deu o apoio necessário para realizar mais esta etapa de minha vida, a minha filha Alice pela compreensão, ao meu cão Thor pela companhia durante as noites em que escrevi este trabalho e a minha mãe Maria e ao meu Pai José por ter me dado a vida.
  • 4. 4 RESUMO O Trabalho refere-se à apresentação da empresa fictícia THOR Tecnologia detalhando todo o seu portfólio de serviços oferecido ao mercado e sua estrutura de atendimento aos clientes. No decorrer deste trabalho iremos apresentar a empresa e sua estratégia para alcançar uma posição de destaque no segmento de Service desk bem como seus controles para alcançar este objetivo Palavras-chave: Service Desk, estratégia, ITIL. ABSTRACT The job refers to the presentation of the fictitious company THOR Technology detailing its entire portfolio of services offered to the market and its customer service structure. In this paper we will present the company and its strategy to achieve a prominent position in the service segment desk and its controls to accomplish this. Key words: Service Desk, strategy, ITIL
  • 5. 5 Sumário 1. Introdução ......................................................................................................................................... 7 2. A Empresa......................................................................................................................................... 8 2.1 Visão................................................................................................................................................ 8 2.2 Missão ............................................................................................................................................. 9 2.3 Valores............................................................................................................................................. 9 3. Metodologia....................................................................................................................................... 9 4. Análise do negócio........................................................................................................................... 9 4.1 Público Alvo .................................................................................................................................. 10 4.2 Principais concorrentes............................................................................................................... 10 4.3 Estrutura da Empresa ................................................................................................................. 10 4.4 Estrutura Organizacional da empresa...................................................................................... 12 4.5 Processos executados pelo Service desk ............................................................................... 13 5. Planejamento Estratégico........................................................................................................ 15 5.1 Estratégia do negocio ................................................................................................................. 15 5.2 Retorno financeiro ....................................................................................................................... 16 5.3 Objetivos Financeiro.................................................................................................................... 16 5.4 Recursos Humanos..................................................................................................................... 17 6 Base de Conhecimento.................................................................................................................. 21 6.1 Software ........................................................................................................................................ 19 6.2 Impressora.................................................................................................................................... 20 6.3 Hardware....................................................................................................................................... 20 6.4 Infraestrutura ................................................................................................................................ 20 6.4 Serviços Prestados e não suportados...................................................................................... 20 6.5 Serviços não suportados ............................................................................................................ 21 7 Acordo de Nível de Serviços ......................................................................................................... 22 8 Conclusão......................................................................................................................................... 24 9 Referência........................................................................................................................................ 25
  • 6. 6 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 - Organogramal do service desk........................................................ 13 Figura 2 - Demonstração processos geral do service Desk............................ 14 Figura 3 - Fluxo do Balanced Scorecard (BSC) ............................................. 16 Figura 4 – Matriz Swot .................................................................................... 19 Figura 5 – Modelo DIKW – Data, Information, Knowledger, Wisdom............... 20 LISTA DE TABELAS Tabela 1 – Empresas Concorrentes............................................................... 10 Tabela 2 – Cargos.......................................................................................... 11 Tabela 3 – Catalogo de Serviços de Software............................................... 19 Tabela 4 – Catalogo de Serviços para Impressora........................................ 20 Tabela 5 – Catalogo de Serviços de Hardware.............................................. 20 Tabela 6 – Catalogo de Serviços de Infraestrutura........................................ 20 Tabela 7 – Serviços Prestados...................................................................... 21 Tabela 8 – Serviços não suportados............................................................. 21 Lista de Siglas ITIL – Information Technology Infrastructure Library SLA – Service Level Agreement TI – Tecnologia da Informação IMAC - Install, Move, Add e Change FAQ - Frequently asked question Perguntas frequentes TIC - Tecnologias da Informação e Comunicação
  • 7. 7 1. Introdução No mercado globalizado com alto índice de competitividade, cada vez mais nós precisamos oferecer serviços com qualidade a um custo acessível. Com o objetivo de atender este mercado iremos empreender para criação da Empresa THOR Tecnologia onde o nosso “corne business” será a prestação de serviço através de um Service Desk Segundo OGC (2001a, p. 11) “o Service Desk é o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e usuários, no dia - a - dia. É também um ponto focal para a comunicação de incidentes e de fazer pedidos de serviços.” O Service desk deve atuar como um centro de controle único entre o cliente e o fornecedor de TI oferecendo todo suporte a área de negócio do cliente sempre que este precisar. “As pequenas e médias empresas enfrentam problemas e desafios diferentes daqueles enfrentados em grandes organizações que em geral há trabalhos maiores, orçamentos maiores e ambientes de TI mais complexos. As pequenas e médias empresas precisam atender aos mesmos tipos de demanda das organizações empresariais e aperfeiçoar os níveis de serviços, para assim, atingir os objetivos comerciais, controlar custos e ajustar o departamento de TI às necessidades da empresa.“(http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/256 acessado em 12/11/2015) Tendo o mercado de pequenas e medias empresas como público alvo, que em sua maioria não contam com uma área de TI devidamente estruturada com este objetivo em mente iremos oferecer os seguintes serviços via Service desk: Manutenção de computadores; Projeto e implantação de redes de computadores; Segurança de rede; Gestão de redes corporativas; Suporte técnico a usuários; Suporte remoto a usuários; Licenciamento de softwares;
  • 8. 8 Help Desk Remoto Base de Conhecimento; Inventário de Equipamentos e Software; Gerenciamento de Backup; Gerenciamento de Segurança; Outsourcing Sistemas; Serviço IMAC; Datacenter; Ao contratar o nosso Service desk o cliente terá como ganho principal a maximização de recursos e diminuição de riscos operacionais através dos nossos SLA contratado. 2. A Empresa A THOR Tecnologia nasce da união de três empreendedores especializados cada um em sua área de atuação trazendo um conhecimento adquirido no mercado seja na parte legal, gerencial ou técnica da área de TI. A THOR Tecnologia tem o foco voltado ao negócio dos nossos clientes. Com um ambiente interno propiciar ao desenvolvimento das pessoas e sempre respeitando as suas diferenças e investindo em infraestrutura e treinamento bem com um ambiente interno no qual os nossos colaboradores sintam se sempre motivados ao dar o seu melhor e propiciando aos colaboradores acessos aos treinamentos para ter acesso às mais reconhecidas certificações do mercado. Assim podemos focar suportar nossos clientes na sua área de TI e os nossos clientes com foco em seus negócios principal. . 2.1 Visão Ser o melhor provedor de serviço de TI reconhecido como parceiro estratégico por ter sempre a solução na medida das necessidades dos nossos clientes.
  • 9. 9 2.2 Missão Atender as necessidades do cliente utilizando sempre tecnologias de ponta e sempre entregar a solução na medida das necessidades do cliente. 2.3 Valores Valores que defendemos: Confiança; Honestidade; Pontualidade; Crescimento mútuo; 3. Metodologia Este trabalho irá apresentar a criação da empresa THOR Tecnologia uma empresa fictícia. A metodologia de pesquisa utilizada neste trabalho será o levantamento bibliográfico das informações para criação e implementação de um Service desk. 4. Análise do negócio O Service desk tem o foco na administração de requisições sejam requisições de configuração, problemas ou de mudanças. O Service desk atende o cliente de uma forma ampla e com foco nos processos do negócio do cliente. Todos os recursos sejam recursos humanos ou de TI é de responsabilidade da THOR Tecnologia desta forma dando a liberdade ao cliente em focar na atividade principal do negócio.
  • 10. 10 4.1 Público Alvo O público alvo são empresas de pequeno e médio porte tanto indústrias como comércio onde TI não seja o seu “core busniess”. 4.2 Principais concorrentes No mercado hoje temos algumas empresas que oferecem o mesmo serviço ou similar abaixo listamos três empresas identificamos no mercado como concorrentes diretas da THOR Tecnologia. Empresa Ano de fundação Área de atuação Mundo Open Tecnologia 2009 Nacional AccuraTech 2006 Campinas Região ALTCOM 2004 Nacional Tabela 1 – Empresas Concorrentes 4.3 Estrutura da Empresa Nossa estrutura inicial é capaz de suportar 1.200 posições de atendimento (PA) interna e externa. Iremos iniciar as atividades com somente 200 posições de atendimento e à medida que a THOR Tecnologia crescer em sua atuação, podemos também escalonar nossas posições de atendimento. Nosso Datacenter é terceirizado através de uma aliança com fornecedor reconhecido no mercado, onde podemos ter um crescimento escalonizado conforme a demanda e reduzindo nosso custo. Conforme Melendez, Rubem (2011) “Desde os SACs dos anos 70 até os dias de hoje, mais de 50 funções e cargos com inúmeras atribuições foram criados com a finalidade de “fazer
  • 11. 11 acontecer” a atividade de telesserviços, incluindo telessuporte técnico de TIC. A classificação e descrição de cargos/funções e suas atribuições é um requisito complementar à estrutura organizacional” A THOR Tecnologia nasce com o quadro de 136 colaboradores divididos da seguinte forma Quantidade Cargo 30 Atendentes de 1º Nível 20 Analista de Service Desk - 2º Nível 10 Analista de Service Desk - 3º Nível 6 Supervisor de Service Desk 2 Gerentes de Qualidade e Processo (Métricas e SLM) 4 Analistas de Rede e Telefonia 30 Analistas de Sistemas 1 Gerente de RH 3 Gerente de Operações 10 Assistente Administrativo 4 Assistente de RH 1 Gerente financeiro 3 Assistente financeiro 1 Gerente de Vendas 4 Vendedores de TI 3 Assistente de vendas 3 Escriturários 1 Diretor Geral
  • 12. 12 Tabela 2 – Cargos - adaptada de Melendez, Rubem (2011) pelo autor Para o atendimento do primeiro nível criaremos células de atendimento divido entre software, hardware e rede. A Seleção da célula responsável será feita num primeiro atendimento via URA conforme seleção do cliente. O Dimensionamento do número de chamadas será feito de acordo com as métricas de atendimento definidas pela equipe de planejamento. O Sistema de URA analisa a média de chamados e distribui o número de operadores, para um atendimento de qualidade e rápido. Para mantermos sempre um nível de atendimento adequado definimos nossa meta de atendimento como segue: Tempo médio de conversa =10 minutos Tempo máximo de espera=1 minuto Número média de chamadas= 6.500 4.4 Estrutura Organizacional da empresa Conforme Melendez, Rubem (2011) pag. 32 “A estrutura organizacional da atividade de Service Desk é um fator decisivo para a satisfação de clientes, tendo em vista que ela define os aspectos fundamentais de autoridade e de responsabilidade, que vão influenciar a produtividade e a qualidade dos relacionamentos entre as pessoas que operam e gerenciam os processos de telessuporte e os clientes finais dos serviços de TIC entregues. Quanto mais clara a estrutura e menos níveis hierárquicos ela tiver, as pessoas obterão maior qualidade e produtividade na execução de suas atribuições, possibilitando a elevação dos índices de satisfação de seus clientes.” Desta forma optamos por uma estrutura contemplando os processos ITIL, conforme a seguir, optamos por uma organização funcional
  • 13. 13 “Estrutura funcional: como o próprio nome diz, esta estrutura é baseada em funções, ou seja, em especializações. Nela, cada líder realiza a gestão de diversos colaboradores. Esta estrutura proporciona uma descentralização e melhor orientação técnica. Porém, é complicado uma pessoa só receber ordens de diversos líderes. Esta estrutura também provoca um ruído de comunicação. ” (SENAC-SP - Técnicas de Liderança e Negociação em Tecnologia da Informação Aula 02 Administração Geral – aspectos da organização pag.3) Figura 1 - organograma do service desk Fonte: Melendez, Rubem (2011) 4.5 Processos executados pelo Service desk O ITL diz que é na “Operação de Serviço” que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes do negócio. Desta forma descrevemos os processos executados pelo Services desk desde o contato do cliente até a finalização do chamado conforme abaixo:
  • 14. 14 Figura 2 - Demonstração processos geral do service desk fonte próprio autor 5. Planejamento Estratégico Chiavenato (1987, p. 275) diz: “o planejamento implica fundamentalmente em traçar o futuro e alcançá-lo, sua essência consiste em ver as oportunidades e problemas do futuro e explorá-los ou combatê-los conforme o caso. O planejamento é um processo que começa com a determinação de objetivos; define estratégias, políticas e detalha planos para conseguí- los; estabelece um sistema de decisões e inclui uma revisão dos objetivos para alimentar um novo ciclo de planificação.” Em linhas gerais o planejamento estratégico define o caminho a ser seguido por uma organização para que esta atinja o comprimento da missão e visão. Os aspectos do plano estratégico devem contemplar:
  • 15. 15 Uma cultura corporativa e um clima de trabalho que ajudem a empresa a alcançar os resultados esperados; Definir a estrutura de recompensas conforme as conquistas programadas no plano estratégico; Manter treinamentos internos, para melhor qualificação das pessoas dentro da organização; Manter os custos e priorizar recursos financeiros para áreas críticas; Instalar controles e processos internos que capacitem as pessoas a executar seu papel no plano estratégico; 5.1 Estratégia do negocio A THOR Tecnologia irá fornecer ao mercado produtos e serviços se utilizando do ITIL como framework de controle interno pois desta forma como ITSMF IT Service Management “O ITIL traz vantagens e aplica-se a todas as organizações de TI, independentemente do tamanho.” (ITSMF IT Service Management, Version 2). Fitzsimmons e Fitzsimmons (2003) citam ainda critérios que fazem os clientes selecionarem determinado prestador de serviços, tais como disponibilidade, conveniência, confiabilidade, personalização, preço, qualidade, reputação, segurança e rapidez. Nossa estratégia é um serviço focado e centrado em todas as fases da área de TI seja em suporte de software, hardware, redes e afins. Nós também pretendemos manter um relacionamento estreito com cliente através do nosso gerente de canal mantendo uma linha de comunicação direta entre a THOR Tecnologia e o cliente Iremos oferecer vantagens competitivas para os clientes: Agilidade Comercial; Reeducação de custos seja em equipamentos e pessoas da aera de TI; Contratação por demanda; Serviços escalonáveis conforme demanda do cliente.
  • 16. 16 5.2 Retorno financeiro Vários estudos acadêmicos têm sugerido e propondo alternativas para enfrentar cenários competitivos. Os professores Robert Kaplan e David Norton (1997) criaram o Balanced Scorecard (BSC) que iremos aplicar para alçarmos o nosso objetivo de retorno financeiro. O BSC considera a avaliação dos resultados de ações passadas para alcançar o desempenho futuro, por meio de indicadores operacionais de quatro formas básicas (Financeira, Cliente, Processos internos, Aprendizado e crescimento e sua mútua interferência formando uma relação de causa e efeito). Conforme podemos verificar na figura abaixo: Figura 3 - Fluxo do Balanced Scorecard (BSC) fonte http://www.blogpauloamaral.com.br/balanced-scorecard-bsc-como-ferramenta-de-gestao- estrategica-em-academias/ acessado em 23/11/2015 5.3 Objetivos Financeiro Conforme Dorow (2007) ““Tem como objetivo assegurar os recursos necessários para entrega dos serviços de TI, e
  • 17. 17 fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago pela utilização” Como a empresa THOR Tecnologia está iniciando as suas operações agora, ou seja, estamos no início da vida está requer investimento inicial por parte dos empreendedores para que o potencial de retorno financeiro seja alcançado e transforme a empresa THOR Tecnologia em uma empresa de destaque em seu segmento. Com os empreendedores garantindo este aporte inicial poderemos ter uma boa perspectiva financeira através de: Aumentar a receita e sua presença no mercado; Efetuar parcerias comerciais para redução de custos; Reduzir custos com tecnologia da informação através de membros da equipe devidamente treinados e motivados; Fechar novos contratos com a melhor produtividade possível; Alcançar o equilíbrio financeiro nos próximos dois anos para ser tornar economicamente sustentável; Fidelizar clientes Manter os níveis de serviços acordados Manter qualidade dos serviços Seguindo estas perspectivas iremos alcançar os retornos financeiros esperados. 5.4 Recursos Humanos Conforme NERI (2005), atualmente as empresas que querem sobreviver e ter longevidade no mercado devem ter seus recursos humanos alinhados com sua missão, visão e valores. O Negócio do Service desk requer um capital humano qualificado pois trata diretamente com o cliente em todos os níveis do atendimento. Por isso iremos desenvolver os talentos e habilidades de nossos colaboradores para garantir o crescimento com qualidade e consistência. A gestão de pessoas deverá desenvolver e reter os talentos para garantir o crescimento da THOR Tecnologia, através de treinamentos adequados ao
  • 18. 18 perfil do profissional desenvolver e manter parcerias com instituições de ensino de renome para a qualificação dos colaboradores. Desenvolver premiações e planos de incentivos para os colaboradores desta forma motivando e retendo os talentos internos. 6. Catálogo de Serviço Conforme DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA setembro de 2012 da CA Technologies “O catálogo de serviços é um documento que especifica em nível granular exatamente quais serviços estão incluídos em uma oferta. O catálogo de serviços precisa ser detalhado para que não haja absolutamente nenhuma ambiguidade, seja entre clientes atuais, clientes potenciais ou a equipe interna. O que torna o catálogo de serviços um componente tão crucial em uma empresa provedora de serviços gerenciados” (http://www.ca.com/~/media/files/whitepapers/latam/cs2980_leveraging_the_s ervice_catalog_to_scale_your_msp_business_wp_0912_ptb.aspx acessado em 20/11/2015) Para criação do catálogo e preciso fazê-lo de maneira a evidenciar o valor que o catálogo de serviço irá representar para o negócio. Para tanto devemos fazer algumas perguntas para identificar o valor do serviço para o negócio Por que um cliente deveria comprar este serviço? Por que este cliente deve comprar este serviço de nós? Quanto ele estaria disposto a pagar? Quais são nossas forças, fraquezas, prioridades e riscos? (Análise SWOT)
  • 19. 19 Figura 4 – Matriz Swot - fonte http://www.portal-administracao.com/2014/01/analise-swot- conceito-e-aplicacao.html acessado em 20/11/2015 Dentro destas definições elaboramos o catálogo de serviço a seguir: 6.1 Software Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Correio Eletrônico Criação de conta Baixa 02 dias Resetar de Senha Média 01 dia Configuração cliente e-mail Média 02 dias Erros ou problemas Baixa 02 dias Dúvidas e treinamento Média 01 dia Aplicativos Instalação Baixa 02 dias Configuração Média 01 dia Atualização Média 02 dias Remoção Baixa 02 dias Reinstalação Baixa 02 dias Controle de Acesso AD Adição de usuário Média 01 dia Configuração de perfil Média 01 dia Permissões de pastas Baixa 02 dias Resetar de Senha Alta 02 horas Remover usuário Alta 02 horas Remoção de Vírus Remoção Alta 01 hora Tabela 3 – Catalogo de Serviços de Software. Fonte: Elaborado pelo autor.
  • 20. 20 6.2 Impressora Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Toner Troca Baixa 02 dias Manutenção Troca de peças Alta 02 horas Limpeza Média 01 dia Papel Impressora travada por papel atolado Alta 02 horas Abastecimento de papel Alta 02 horas Scanner Configuração Média 01 dia Fax Configuração Média 02 dias Tabela 4 – Catalogo de Serviços para Impressora. Fonte: Elaborado pelo autor 6.3 Hardware Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Resolução de problemas Troca de peças Média 01 dia Instalação Drivers Média 01 dia Manutenção de Equipamento Média 01 dia Periféricos Troca de periféricos Média 01 dia Instalação de periféricos Média 01 dia Esclarecimento de dúvidas Média 01 dia Projetor Manutenção de Projetor Baixa 02 dias Preparo para apresentações Média 01 dia Empréstimo Baixa 02 dias Tabela 5 – Catalogo de Serviços de Hardware. Fonte: Elaborado pelo autor 6.4 Infraestrutura Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Rede e Mudança de Layout Instalação de ponto Média 01 dia Manutenção de ponto Média 01 dia Resolução problemas Alta 02 horas Rede sem fio Instalação Baixa 02 dias Configuração Média 01 dia Manutenção Baixa 02 dias Telefonia Instalação de ramal Média 01 dia Remoção de ramal Média 01 dia Troca de ramal Baixa 02 dias Configuração lógica Baixa 02 dias Tabela 6 – Catalogo de Serviços de Infraestrutura. Fonte: Elaborado pelo autor 6.4 Serviços Prestados e não suportados Serviços prestados Instalação e manutenção de Software Instalação e manutenção de Hardware
  • 21. 21 Infraestrutura de TI Configuração de Servidores Instalação de servidores Instalação física de impressoras Aluguel de projetor Mudança de Layout (somente projeto sem a mudança fisica) Troca de equipamentos fora da garantia Troca de equipamentos alugados Instalação de ponto de rede Configuração de ramal Digital Recuperação de arquivos do servidor (voltar Backup) Recuperação de arquivos da maquina (voltar Backup) Atualização de software específico Compra de equipamentos Tabela 7 – Serviços Prestados. Fonte: Elaborado pelo autor 6.5 Serviços não suportados Serviços não suportados Aluguel de Equipamento Softwares não homologados Suporte fora do escopo do Service Desk Serviço de instalação da rede elétrica Limpeza predial Tabela 8 – Serviços não suportados. Fonte: Elaborado pelo autor 6 Base de Conhecimento Conforme artigo Artigo Technet Microsoft “ Base de conhecimento com conjunto de incidentes, boas práticas, dicas e exemplos de ambientes e configuração, informações de ambientes e ativos de redes, para definição de como instalar produtos, resolver incidentes graves, buscar informações de determinado ativo ou configuração, entre outros” De acordo com TURBAN (2010), o conhecimento explícito já foi codificado (documentado), catalogado e colocado em alguma forma de distribuição como: livros e apostilas (impressas ou eletrônicas). Nas organizações o conhecimento explícito são: manuais, produtos, desenhos de serviços, relatórios e estratégias.
  • 22. 22 Figura 5 – Modelo DIKW – Data, Information, Knowledger, Wisdom Fonte: https://agrecom.wordpress.com/2014/08/20/piramide-do-conhecimento/ acessado em 22/11/2015 Seguindo o modelo DIKW teremos um portal de gestão do conhecimento acessível pela Intranet e Extranet, com ferramentas de criação de artigos, FAQ (frequently asked question, Perguntas frequentes). A base de conhecimento é acessível a todos os níveis de atendimento da unidade de negócios com isto transformando dados em conhecimento que serão compartilhados por toda equipe. Tendo uma base de conhecimento e estrutura bem alimentada teremos como reduzir o impacto no caso de perda de capital intelectual com a saída de alguns colaboradores. 7 Acordo de Nível de Serviços “Segundo a ITIL, um SLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço de TI, documentada metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.” Conforme site CIO "Um acordo de nível de serviço (service level agreement - SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. Níveis de serviço são
  • 23. 23 definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor. Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs não forem atingidos. Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum CIO quer se encarregar de aplicar e recolher multas. Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação." (http://cio.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06- 12.4971967799/ acessado em 22/11/2015) A elaboração do acordo de nível de serviços é bem complexa na sua elaboração e trata da definição dos seguintes objetivos: Nossa equipe comercial deverá trabalhar com estas premissas para elabora o SLA para cada cliente sempre respeitando a nossa estratégia de negócio e o nosso SLA definido no catalogo de serviço. Premissas para definição do SLA: Identificar e definir as necessidades do cliente; Proporcionar uma melhor compreensão dos objetivos do Serviço; Simplificar o entendimento do serviço; Reduzir as áreas de conflito; Incentivar diálogo em caso de litígios Eliminar as expectativas não compatíveis com o serviço especificado
  • 24. 24 8 Conclusão Segundo artigo da Pricewaterhouse Coopers - Pequenas e médias empresas A força do mercado brasileiro “Pequenas e médias empresas tornaram-se um importante vetor do crescimento econômico brasileiro nos últimos anos. Muitas delas são de propriedade familiar, operam em mercados desregulamentados e usam seu próprio capital para manter e expandir as suas atividades. Nesta publicação, apresentamos nossa visão sobre o segmento e nossas propostas para ajudar essas organizações a prosperar.” (http://www.pwc.com.br/pt/publicacoes/setores- atividade/pcs/pequenas-medias-empresas.html acesso em 22/11/2015) O Setor de Service Desk para terceirização dos processos em TI para pequenas e médias empresas apresenta uma grande oportunidade de crescimento se for bem trabalhado dentro das melhores práticas do mercado. E Thor Tecnologia tendo o ITIL como framework de boas práticas para seus processos ira colher ótimos resultados com seu catálogo de serviço e métricas de atendimento e por fim irá superar as exceptivas dos futuros clientes.
  • 25. 25 9 Referência OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2001a. Instituto de Educação Tecnológica - Implantação do ITIL em pequenas e medias empresas http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/256 acessado em 12/11/2015 Melendez, Rubem Service desk corporativo : solução com base na ITIL V3 / Rubem Melendez Filho. -- São Paulo : Novatec Editora, 2011. ITSMF IT Service Management, Version 2 http://www.itsmf.com.br/portal/ acessado em 19/11/2015 NERI, Aguinaldo. Gestão de RH por competências e empregabilidade - 2ª edição e atualização- Campinas - SP, ed. Papirus, 2005. Conforme DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Setembro de 2012 da CA Technologies (http://www.ca.com/~/media/files/whitepapers/latam/cs2980_leveraging_the_service_ catalog_to_scale_your_msp_business_wp_0912_ptb.aspx acessado em 20/11/2015) Portal Administração http://www.portal-administracao.com/2014/01/analise- swot-conceito-e-aplicacao.html acessado em 20/11/2015; Artigo Technet Microsoft http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt- br/contents/articles/25248.como-montar-uma-base-de-conhecimento-com-o- microsoft-sharepoint-server.aspx acessado em 20/11/2015 TURBAN, Efraim; LEIDNER, Dorothy E.; WETHERBE, James C.; MCLEAN, Ephraim. Tecnologia da informação para gestão: transformando os negócios na economia digital. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010. AGRECOM https://agrecom.wordpress.com/2014/08/20/piramide-do- conhecimento/ acessado em 22/11/2015. FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação, São Paulo: Bookman, 2003. SENAC-SP Técnicas de Liderança e Negociação em Tecnologia da Informação Aula 02 Administração Geral – aspectos da organização, 2015
  • 26. 26 Artigo da Pricewaterhouse Coopers Pequenas e médias empresas - A força do mercado brasileiro http://www.pwc.com.br/pt/publicacoes/setores- atividade/pcs/pequenas-medias-empresas.html acesso em 22/11/2015