Ética_aula 1

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Capacitação corporativa com o tema Ética, Qualidade na Prestação dos Serviços e Trabalho em Equipe.

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  1. 1. Ética, Qualidade na Prestação de Serviços e Trabalho em Equipe Aula 1 Instrutora Ana Lima
  2. 2. ProgramaÉtica, Qualidade na Prestação de Serviços eTrabalho em EquipeDatas: 01, 06 e 15/09/11.Conteúdo programático• A ética no ambiente de trabalho.• A importância da qualidade para a cooperativa;• O trabalho em equipe como fator de qualidade• Entendendo o trabalho em equipe;• As relações humanas e as diferenças individuais.
  3. 3. Nossos objetivos• Formular um conceito de Ética.• Compreender a importância da Ética no ambiente de trabalho.
  4. 4. ApresentaçãoÉtica e trabalho são dimensões de ordem prática.Ou seja, se manifestam em uma ação concreta,transforamadora do mundo e da realidade.
  5. 5. ApresentaçãoEntender o mundo do trabalho, bem comoperceber-se como parte dele – seja contribuindo,participando, opinando, recusando práticassociais – é a exigência feita ao trabalhador cidadão,tanto em sua vida profissional quanto pessoal.
  6. 6. ApresentaçãoMas, afinal, o que é Ética?Qual a sua importância no ambiente detrabalho? Como podemos ser éticos em nossocotidiano?
  7. 7. Ética: eis a questãoO homem é um ser social. É a reunião de seres que vivem em grupo. É o conjunto de pessoas queSociedade vivem em determinada faixa de tempo e espaço – seguindo normas comuns – e que são unidas pelo sentimento de consciência em grupo. Ex: sociedade medieval.
  8. 8. Ética: eis a questãoÉtica: do grego ethos, que significa modo de ser,caráter, comportamento é o ramo da filosofia quebusca estudar e indicar o melhor modo de viver nocotidiano e na sociedade. A ética, buscafundamentar o bom modo de viver pelopensamento humano.
  9. 9. Ética: eis a questãoFalar sobre Ética é falar sobre valores e virtudes que sereferem ao comportamento humano. Campo ético Juízos de valor Comportamentos (apreciação dos comportamentos)
  10. 10. Ética: eis a questão E porque existem regras e normas?
  11. 11. Ética: eis a questãoE porque existem regras e normas?Elas são necessárias porque a convivência doshomens em sociedade precisa acontecerdentro de uma certa ordem.
  12. 12. Ética: eis a questãoOrdem naturalDesenvolve comportamentos de reação eadaptação à natureza. Uma herança genética;pronta. Ex: comunidade de formigas.
  13. 13. Ética: eis a questãoOrdem artificialNão é recebida pronta. Precisa ser inventada,construída e reconstruída. Um conjunto de leis,normas, regras, valores, modos derelacionamento. Ex: ordem humana.
  14. 14. Ética: eis a questão RegrasHomem Sociedade Leis Ordem Normas
  15. 15. Ética: um breve histórico Antiguidade Associação entre Ética e Política Sociedade Medieval A Ética da interioridade Sociedade Moderna A Ética do trabalho
  16. 16. Ética: um breve histórico Antiguidade Associação entre Ética e Política Um comportamento só podia ser ético quando livre de qualquer constrangimento, necessidade ou determinação.
  17. 17. Ética: um breve histórico Sociedade Medieval A Ética da interioridade Na Ética cristã a finalidade da prática dos valores é encaminhar as relações dos indivíduos para com Deus. Ele é quem observa as intenções e consciências dos homens (interioridade)
  18. 18. Ética: um breve histórico Sociedade Moderna A Ética do trabalho O trabalho como fator fundamental à construção da identidade e da realização pessoal
  19. 19. Ética: um breve históricoA Ética do trabalhoConsiste em entender o trabalho como fatorfundamental à construção da identidade e darealização pessoal e ao estabelecimento de umaordem social, onde prevaleçam relações fundadas nadignidade, na liberdade e na igualdade entre oshomens.
  20. 20. Ética: um breve histórico Disciplina Valores relacionados Subordinação ao trabalho Segurança pessoal
  21. 21. Ética no ambiente de trabalhoVocê já falou mal de algum colega?Já utilizou o telefone da cooperativa para finspessoais?E o e-mail corporativo, já usou para enviarcorrentes ou piadas?
  22. 22. Ética no ambiente de trabalhoA Ética no trabalho orienta não apenas o teor dasdecisões como também o processo para a tomada dedecisão. Para ser ético no trabalho é preciso antes detudo ser honesto em qualquer situação, nunca fazeralgo que não possa assumir em público, sertolerante e flexível.
  23. 23. Ética no ambiente de trabalhoO comportamento certo ou errado no ambiente detrabalho é decisivo para se manter ou crescer noemprego. Para contratação do funcionário, o que pesaé o currículo e sua capacidade de relacionamento. Já ademissão, muitas vezes, pode vir em razão dasatitudes.
  24. 24. Ética no ambiente de trabalho"Se vestir adequadamente, tomar cuidado com oque fala e entender a hierarquia são atitudesessenciais." (Adriana Ferraneto, especialista em desenvolvimentohumano).Fonte:http://noticias.r7.com/vestibular-e-concursos/noticias/veja-dicas-de-comportamento-para-o-ambiente-de-trabalho-20100504.html?question=0
  25. 25. Ética no ambiente de trabalhoCódigo de ética é o documento queestabelece os parâmetros de conduta necessários paraa boa convivência entre uma instituição e seus públicosde interesse, focando na forma com que seus valoressão praticados.Fonte: http://gestao.wordpress.com/2006/10/11/codigo-de-etica-e-padroes-de-conduta/
  26. 26. Ética no ambiente de trabalho • Resp. Social • Integração • Credibilidade • Resultados • Serviços de qualidade Sociedade Cooperado Valores Coopfiscco Diretoria Colaborador • Comprometimento • Ética • Pró-atividade • Transparência • Honestidade • Humanização • Excelência no atendimento
  27. 27. Prestação de serviçosTransformação é a palavra de ordem do século XXI.Em todos os aspectos.As instituições prestadoras de serviços e osprofissionais precisam estar atentos a essa revoluçãonas relações de trabalho, para que possam criarestratégias que garantam seu espaço nesse novomercado.
  28. 28. Prestação de serviços Cuidar da qualidade dos serviços Instituições Excelência nos mínimos detalhesExpectativas Aprendizado contínuo Profissionais Interesse em novas tecnologias
  29. 29. Prestação de serviços Flexibilidade para se adaptar à nova realidade das relações de trabalho Instituições + Profissionais Aperfeiçoamento das relações humanas
  30. 30. Prestação de serviçosServiço é o resultado de pelo menos uma atividadedesempenhada, necessariamente, na interface dofornecedor com o cooperado. É geralmente intangível.
  31. 31. Prestação de serviços Intangíveis Tangíveis Podem ser percebidos pelocooperado, mas não são produtos É palpável; tocável. em si. Ex: Fornecimento de talão de Ex: Atendimento ao cooperado cheque.
  32. 32. Prestação de serviçosHoje, grande parte das cooperativas fornecem bens tangíveisassociados a intangíveis. Mas, é preciso observar:• Instalação física da cooperativa;• Padrões de atendimento ao cooperado;• Competência dos profissionais;• Trabalho em equipe;• Dimensão humana nas relações de trabalho.
  33. 33. QualidadeA qualidade de um produto ou serviço pode sermedida pelo conjunto de características capazes deatender às necessidades implícitas e explícitas docooperado.
  34. 34. Qualidade Implícitas ExplícitasTrata-se do que o cooperado espera; São expressas formalmente. São deseja. São subjetivas. Ligadas ao objetivas. Compromissos que o modo de pensar e de ser do fornecedor assume com o cooperado. cooperado. Ex: Obter o mesmo crédito (R$) Ex: Oferecer um crédito adequado àsoferecido a um colega que possui um suas características financeiras. salário muito superior.
  35. 35. QualidadeQuando falamos em qualidade estamos nos referindo,primeiramente, à plena satisfação do cooperado.Um segredo para garantir a satisfação do cooperado écriar um serviço que atenda ou exceda suasexpectativas.
  36. 36. QualidadeA importância da Qualidade para a cooperativa Fidelização Divulgação gratuita Qualidade Lucro Prosperidade do negócio
  37. 37. QualidadeO que o Coopfisco poderia fazer paraexceder as expectativas de seus cooperados,criando um diferencial de qualidade?
  38. 38. QualidadeA qualidade só aparece se osprofissionais envolvidos com o serviçoestão comprometidos com o trabalho ese as cooperativas, por sua vez,valorizam a capacitação do pessoal.
  39. 39. QualidadePrestadoras de serviços amistosas,cordiais, educadas, competentes e beminformadas são muito mais valiosas doque qualquer tecnologia.
  40. 40. Como obter qualidade na prestação de serviçosPara obter qualidade na prestação de serviços épreciso construir um ambiente especial nacooperativa, em que a excelência do serviçooferecido ao cooperado seja um compromisso detodos.
  41. 41. Avaliar a qualidade dos serviçosAs prestadoras de serviços não podem tirar o olho docooperado, das suas preferências, dos seus interesses.Você, já experimentou se colocar no lugar de seucooperado? E a ouvi-lo? Já perguntou suaspreferências?
  42. 42. Avaliar a qualidade dos serviçosA pesquisa de satisfação é essencial para a cooperativaverificar qual seu desempenho perante os cooperados.
  43. 43. • Cliente: Coopfisco.• Bloco temático: Orientações para o Trabalho.• C.H do bloco temático: 6h.• Instrutora: Ana Cecília dos Santos Lima.• Referências:SENAC. DN. Qualidade em Prestação de Serviços. 2.ed. 24. reimp./ Rose Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves.. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 112p. Inclui bibliografia.SENAC. DN. Ética e trabalho. 2.ed. 4º reimp./ Maria Helena Barreto Gonçalves; Nely Wyse Abaurre. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2009.80 p. II. Inclui bibliografia.

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