Gestão e Empreendedorismo: aula 3

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Gestão e Empreendedorismo: aula 3

  1. 1. Gestão eEmpreendedorismo Aula 3 Ana Lima twitter @analimaconsultwww.facebook.com/analimaconsult
  2. 2. Nossos objetivos Compreender a importância do pós-venda (continuação Cliente); Identificar as atividades pertinentes ao profissional de DI. Relembrar o conceito de briefing para coleta de informações durante a primeira visita ao cliente. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  3. 3. O clientePós-vendaDe acordo com os especialistas, o mercadoingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela,manter um relacionamento pós-venda entreempresa e cliente deixou de ser mero diferencialpara se tornar regra de gestão. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  4. 4. O clientePós-venda: aplicação de técnicas paramanutenção do contato e relacionamentocom o cliente para promover sua fidelização. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  5. 5. O clientePós-venda • Envio de cartão de aniversário Saudações e • Envio de felicitação por data profissional. comemorações • Envio de brinde de Natal. Assessoria/ • Disponibilização dos serviços de acompanhamento técnico, sem custoAcompanhamento adicional. Informações e • Para eventos promovidos ou apoiados comunicados pelo escritório. • Para palestras de interesse. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  6. 6. O clientePós-venda: dicas  Permita o pós-venda - proporcione o suporte necessário para o seu funcionamento.  Treine seus colaboradores.  Cuide bem do seu cliente - o pós-venda é uma poderosa ferramenta para fidelização de clientes. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  7. 7. O clientePós-venda: dicas Planeje a prestação do serviço - uma estratégia voltada pra seus clientes de forma a obter grandes receitas através de uma prestação de serviços humanizada e satisfatória. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  8. 8. Quais ações de pós-venda poderíamos sugerir para oEscritório DI Design de Interiores? twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  9. 9. Atividades pertinentes Coordenação eConcepção Desenvolvimento Gerenciamento twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  10. 10. Atividades pertinentes Desenvolvimento• Pesquisa e • Execução análise • Elaboração da obra do projeto Executivo Coordenação e Concepção Gerenciamento twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  11. 11. Atividades pertinentes  Os objetivos e desejos do• Pesquisa e análise cliente são complementados com o conhecimento técnico do profissional, materializados Concepção em documentos e adequados ao orçamento. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  12. 12. • Pesquisa e análiseAtividades pertinentes Concepção Briefing: a palavra briefing vem do inglês, do verbo to brief que significa resumir, fazer a apresentação sumariada de alguma coisa (FREITAS, 1997, p.21). twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  13. 13. • Pesquisa e análiseAtividades pertinentesCheck list proposto para montagem Concepçãodo briefing Resumo técnico: nome (razão social do cliente/nome fantasia), endereço completo, contatos (e- mail/telefone/fax). Características do cliente/consumidor: perfil do usuário do espaço (idade, preferências, necessidades, quantidade de pessoas), expectativas sobre o projeto. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  14. 14. • Pesquisa e análiseAtividades pertinentes Concepção Informações sobre o projeto, obra ou serviço pretendido: tipo de obra (construção nova, reforma, ampliação); tipo de uso (residencial, comercial, indústria, outros). Características do ambiente: descrição, tamanho (m2), instalações, mobiliários existentes, obrigatoriedades, contrato de locação. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  15. 15. • Pesquisa e análiseAtividades pertinentes Concepção Serviços a serem contratados: consulta sobre viabilidade de projeto, estudo preliminar, anteprojeto, etc. Projetos ou serviços complementares: projeto estrutural, projeto de arquitetura de interiores, projeto de paisagismo, projeto de iluminação, outros.Modelo twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  16. 16. Quais as informações básicas um briefing deve conter?Qual a importância nessa ferramenta no processo de desenvolvimento de projetos? twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  17. 17. Atividades pertinentes  Representada em plantas,• Elaboração do projeto Executivo cortes, elevações. Determinação dos pontos de distribuição das redes Desenvolvimento hidráulicas, sanitárias, telefônicas, seleção de cores, materiais e layout, disposição do mobiliário. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  18. 18. Atividades pertinentes • Execução da  O profissional fica encarregado de obra coordenar a equipe que vai atuar na execução do projeto, comprar materiais previamente cotados e aprovados pelo cliente para garantir Coordenação e Gerenciamento a qualidade e o cumprimento do cronograma estabelecido.twitter @analimaconsultwww.facebook.com/analimaconsult
  19. 19. • Execução da obraAtividades pertinentes Coordenação e GerenciamentoO acompanhamento da obra écertamente a parte mais desafiadorapara o profissional de DI. Nessemomento ele depende de terceirospara que a qualidade e os prazossejam cumpridos. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  20. 20. • Execução da obraAtividades pertinentes Coordenação e Gerenciamento“Nesse momento basta a falha de umenvolvido para comprometer a equipe e ocronograma. E quem responde por isso é oprofissional”. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  21. 21. • Execução da obraAtividades pertinentes Coordenação eTão importante quanto conhecer seus Gerenciamentoclientes, é importante conhecer osfornecedores. Identifique seus fornecedoresconsiderando: Forma e Localização Preço prazos de Disponibilidade pagamento twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  22. 22. • Execução da obraAtividades pertinentes Coordenação e GerenciamentoTodos esses fatores devem ser levantados paraque a empresa possa avaliar a melhor opçãopara suas necessidades.Lembre-se: os fornecedores sãoimportantíssimos e precisam ser tratadoscomo parceiros do negócio. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  23. 23. • Execução da obraAtividades pertinentes Coordenação e GerenciamentoComo lidar com os problemas de mão-de-obra?Se perguntar aos profissionais de DI o quemais lhes tira as noites de sono, vai ouvircomo resposta: a qualidade da mão-de-obra disponibilizada pelos fornecedores deserviços. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  24. 24. • Execução da obraAtividades pertinentes Coordenação e GerenciamentoComo lidar com os problemas de mão-de-obra? Relacionamento, compreensão e canal aberto; Concentrar serviços em organizações profissionais; Treinamento para capacitar. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  25. 25. • Execução da obraAtividades pertinentes Coordenação e GerenciamentoRelacionamento, compreensão e canal aberto Relacionamento mais próximo (tratamento mais simpático, menos impessoal). Facilitar a compreensão: não basta enviar o projeto. Faça uma reunião, discuta os detalhes do projeto. Canal aberto: esteja à disposição para possíveis dúvidas. Evite improvisação. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  26. 26. • Execução da obraAtividades pertinentes Coordenação e GerenciamentoConcentrar serviços em organizações profissionaisOutra saída: concentrar os serviços em uma empresa ouconstrutora – desde pequenas reformas até edificaçõesmais complexas.“Quando se tem uma equipe mais concentrada otrabalho flui melhor.” (Daniel Casagrande ABD – PR) twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  27. 27. • Execução da obraAtividades pertinentes Coordenação e GerenciamentoTreinamento para capacitarPromova ações de treinamento dos prestadoresde serviço. Organizar esses eventos em conjuntocom empresas fornecedoras pode ser umaopção. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  28. 28. • Execução da obraAtividades pertinentes Coordenação e GerenciamentoPontos de atenção: Realizar cotações e adquirir materiais. Verificar o atendimento às especificações fornecidas. Administrar recursos financeiros. Acompanhar os trabalhos de terceiros. Contratar equipes de trabalho. Prestar contas para o cliente por meio de relatórios. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  29. 29. O cliente cada vez mais exigente A partir de março de 1991 o Brasil passou a integrar o grupo de países que defende oconsumidor. A Lei nº 8.078, instituiu o Código de Defesa do Consumidor (CDC). twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  30. 30. O cliente cada vez mais exigenteO CDC define a política básica de relaçãode consumo, os direitos básicos doconsumidor, a qualidade de produtos eserviços, as práticas comerciais, a proteçãocontratual e outras disposições gerais.
  31. 31. O cliente cada vez mais exigente O Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente que trata das relações de consumo em todas as esferas: Esfera Esfera Civil Esfera Penal Administrativa• Definindo as • Definindo •Estabelecendo responsabilidades os mecanismos novos tipos de e os mecanismos para o poder crimes e as para a reparação público atuar nas punições para os de danos relações de causados. mesmos. consumo. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  32. 32. O cliente cada vez mais exigenteLembre-se: a mesma atenção dadaà qualidade dos produtos vendidosdeve ser dispensada à qualidade doserviço prestado. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  33. 33. O cliente cada vez mais exigenteA empresa fornecedora de um serviço deve responder legalmente pela representação dos danos relativos à prestação desse serviço e também pelas informações inadequadas ou insuficientes. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  34. 34. O cliente cada vez mais exigente O fornecedor tem responsabilidade sobre qualquer diferença observada nas indicações de uma oferta ou mensagem publicitária. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  35. 35. O cliente cada vez mais exigenteNo Procon, qualquer consumidor pode reclamarde: Propaganda enganosa; Serviços incompletos; Não prestação de serviços previstos em contrato; Cobranças indevidas ou abusivas (inclusive juros e encargos). twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  36. 36. O cliente cada vez mais exigentePor que o Designer de Interiores precisa conhecer e utilizaro CDC em seu dia-a-dia? Estabelecer uma relação de transparência entre fornecedor X cliente, no que diz respeito às questões comerciais. Combater abusos praticados pela concorrência desleal nas práticas comerciais. Contribuir com a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela classe. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  37. 37. Código de Ética Profissional da ABDAssociação Brasileira de Designers de Interiores O Código de Ética Profissional da ADB estabelece formas de conduta que orientam as atividades profissionais de seus associados em relação:  Aos seus deveres profissionais.  Às suas relações com os clientes e empregadores, os colegas, a classe e a sociedade. twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  38. 38. Código de Ética Profissional da ABDAssociação Brasileira de Designers de Interiores CAPÍTULO I - DAS CAPÍTULO II - DAS REGRAS E RELAÇÕES COM O PRINCÍPIOS CLIENTE FUNDAMENTAIS Estrutura CAPÍTULO IV - DAS CAPÍTULO III - DA DISPOSIÇÕES PUBLICIDADE GERAIS twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
  39. 39. • Bloco temático: Gestão e Empreendedorismo.• Instrutora: Ana Cecília dos Santos Lima.• Referências: SENAC. DR. ES. Gestão e Empreendedorismo./Ricardo Marques Nogueira. Vitória: SENAC/ES/SERP, 2009. 32p. Inclui bibliografia. DESIGN; EMPREENDEDORISMO; MERCADO DE TRABALHOImagens ilustrativas.http://www.abd.org.br/http://www.adforum.com.br/

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