O documento apresenta os conceitos de marketing, atendimento e técnicas de venda. Discute as definições de marketing, suas funções e os 4Ps (produto, preço, praça e promoção). Também aborda as características dos serviços e do marketing de serviços, importante para o mercado financeiro.

1. Atendimento e
Técnicas de Venda
Professora
Amanda Tegon
1 Aula 1

2. Apresentação
Professora Amanda Lima Tegon:
Bacharelado em Comunicação Social – UFRGS – 2008
Mestrado em Administração – UFRGS – 2011
Banrisul – 2006 – 2013 – Vendas, Marketing e Planejamento
Estratégico
Banrisul Cartões – 2013 – atual- Marketing
Professora – 2010 – atual – atendimento, etiqueta
empresarial, técnicas de venda e Marketing
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3. CONTEÚDOS
Marketing
Atendimento
Técnicas de Vendas
3

4. O que é
Marketing?
4

5. Marketing
“Marketing é um processo social
e gerencial pelo qual indivíduos e
grupos obtêm aquilo que desejam
e de que necessitam, criando e
trocando produtos e valores uns
com os outros.”
(Kotler)
5

6. Marketing
“Marketing é uma função
organizacional e um conjunto de
processos que envolvem a criação, a
comunicação e a entrega de valor
para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com
eles, de modo que beneficie a
organização e seu público
interessado”.
(AMA - American Marketing Association)
6

7. Funções do Marketing
 Identificar necessidades e desejos do
público-alvo
 Projetar produtos e serviços que satisfaçam
essas necessidades e desejos
 Informar o público-alvo sobre esses produtos
e serviços
 Disponibilizar esses produtos e serviços
 Atribuir-lhes um preço
 Proporcionar apoio e acompanhamento
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8. O PROCESSO DE
MARKETING ENVOLVE A
CRIAÇÃO, A OFERTA, A
LIVRE NEGOCIAÇÃO E A
ENTREGA DE VALOR PARA
O CLIENTE.
8

9. “Marketing é a
ciência e a arte
de conquistar e
manter clientes e
desenvolver
relacionamentos
lucrativos com
eles”. (KOTLER, 2000)

10. Marketing Estratégico Marketing Tático

11. Marketing atualmente
 Vinculado a questões de longo prazo,
envolvendo antecipação de
tendências e decisões estratégicas.
 Fundamental em organizações que
perseguem a diferenciação.
 O Marketing já começa a se tornar uma
cultura.
11

12. Produto Preço
Praça Promoção
Os 4 P’s de Marketing12

13. Os 4 P’s de Marketing
Variedade
Qualidade
Design
Características
Nome da marca
Embalagem
Tamanhos
Serviços
Garantias
Devoluções
Produto Preço
Preço de lista
Descontos
Concessões
Prazo de
Pagamento
Condições de
financiamento
Praça
Canais
Cobertura
Variedades
Locais
Estoque
Transporte
Promoção
Promoção de Vendas
Propaganda
Força de vendas
Relações Públicas
Marketing direto

14. Os 4 P’s no Mercado
Financeiro
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Produto
Preço
É todo bem tangível ou intangível que supõe a base da
transação entre a empresa e seu cliente. Apesar de os
4Ps utilizarem a palavra “produto”, nos bancos
estamos falando dos seus serviços. Exemplos: conta
corrente, investimentos, cartões, seguros.
Tarifas e taxas ligadas aos produtos e serviços
financeiros. Exemplos: tarifas de manutenção de
conta, emissão de extratos, DOC e TED, taxa de juros
de um financiamento.

15. Os 4 P’s no Mercado
Financeiro
15
Praça
Promoção
Pontos de distribuição dos produtos e serviços
bancários. Exemplos: agências, internet banking, canal
de atendimento telefônico, caixas de autoatendimento,
correspondentes bancários.
O composto de comunicação para mostrar-se atraente
aos clientes. Exemplo: anúncio em revista (propaganda),
isenção de tarifa para novos clientes (promoção), cartazes
nas agências (merchandising), Projeto BB Educar
(Relações Públicas), gerente de contas (força de vendas)

16. Produto
x
Serviço
Qual a diferença?
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17. Bem tangível: sem serviço associado
Bem tangível associado a serviço: apresentação,
entrega, instalação, treinamento, assistência
técnica, garantia
Híbrido: bens + serviços em proporção
semelhante
Serviço principal associado a serviço secundário
ou bem tangível: os bens são apoio
Serviço puro: ex. médico, psicoterapeuta,
empregada doméstica.

18. Marketing de serviços
Definição de Serviço:
“Qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangível, que uma
parte pode oferecer a outra e que não
resulta na propriedade de nada. A
execução de um serviço pode ou não
estar ligada a um produto concreto”.
(Kotler, 2000)
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19. Banco = empresa de serviço
 Financiamento de bens
 Crédito
 Gestão dos recursos do cliente (investimentos)
 Assessoria financeira
 Seguro dos bens
 Câmbio
 Meios de pagamento (cartões)
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20. Carasterísticas dos serviços20
Intangibilidade Inseparabilidade
Variabilidade Perecibilidade

22. Triângulo do Marketing de Serviços
Empresa
Empregados Clientes
Marketing interativo

23. Qualidade em serviços
 Confiabilidade: serviços precisos e
confiáveis
 Receptividade/responsividade: disposição
dos funcionários
 Empatia: acesso, comunicação e
entendimento dos usuários
 Segurança: competência, e credibilidade
dos funcionários
 Aspectos tangíveis: instalações, materiais,
propaganda...

24. Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade
Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade
Profissionalismo
Habilidades e o
comportamento
Facilidade de
acesso
Flexibilidade
Capacidade de
recuperação

25. Pesquis
ar
Desenvolver
projetos com
base nas
expectativas
Definir
padrões
Atender as
expectativ
as
Não criar
falsas
expectativas
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26. Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade

27. Importante – fator humano
 Estão satisfeitos?
 Estão motivados?
 Possuem o conhecimento necessário?
 Estão com foco no cliente?
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28. Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade
Estágios de Excelência do Serviço
Estágio 1
• Elementos
essenciais do
serviço
• Processos e
canais
• Requisitos de
satisfação e
Estágio 2
• Direção da
excelência
operacional
• Elementos de
satisfação dos
clientes
(feedback)
Estágio 3
• Medidas de
satisfação de
clientes
• Cultura
(voltada para
o cliente)
• Menos foco
nos produtos
ou nos canais
Estágio 4
• Alinhar processos
internos e
expectativas dos
clientes
• Ambiente
voltado à obter
lealdade
• Foco na
satisfação dos
clientes
• Negócio em
relacionamento e
lucro de longo
prazo

29. Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade
29Muitos
concorrentes
Mercado
dinâmico
Consumidores
exigentes
Consumidores
bem
informados
Consumidores
infiéis

30. Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade
Como deve evoluir?
 Melhoria contínua – atuando em
busca da excelência
 Com foco nos resultados (eficácia) –
que depende da criação de valor
para o cliente
 Satisfazendo as expectativas do
cliente
 Com mecanismos de avaliação –
que devem ser permanentes
30

31. A empresa com foco no cliente se preocupa
em saber...
 Quem é o cliente?
 O que ele necessita?
 Onde ele está?
 Qual o custo está disposto a pagar?
Foco no cliente31

32. Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade
32
(42945) (CASA DAS QUESTÕES) Uma das
características dos serviços é a sua ___________. O
cliente avalia o serviço pela ________ total do
consumo, levando em conta, o _____________
recebido e os bens acessórios que compõem esta
experiência.
a) Tangilbilidade – Experiência – Atendimento
b) Intangibilidade – Objetividade – Feedback
c) Intangibilidade – Experiência – Atendimento
d) Tangibilidade - Oferta – Valor
e) Intangibilidade – Oferta - Valor

33. Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade
(35869) (A CASA DAS QUESTÕES)
Uma característica do Marketing de Serviços é a
atenção especial aos aspectos de intangibilidade e
inseparabilidade do serviço, pois impactam na
percepção do cliente sobre o serviço prestado.
Certo
Errado

34. Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade
34
(79458) CESGRANRIO 2015 BANCO DO BRASIL Um determinado
banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por
seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas
mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são
apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em
meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de
copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez
agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue
atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus
serviços.
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está
localizado no componente do composto de marketing
denominado
a) praça
b) preço
c) produto
d) pesquisa
e) promoção

35. Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade
(35927) A CASA DAS QUESTÕES 2014
O Marketing, mais do que propaganda, diz respeito a um
conjunto de processos que envolvem a criação, a
comunicação e a entrega de valor para os clientes. Além
disso, trata da administração do relacionamento com eles,
de modo a beneficiar a organização e seu público
interessado.
Certo
Errado

36. Outros fatores que impactam na
percepção de qualidade
(42956) A CASA DAS QUESTÕES
Assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) Propaganda, promoção de vendas e relações públicas
são parte do composto de comunicação
( ) A determinação dos canais de venda é parte do mix
de Marketing
( ) No mix de Marketing, bens tangíveis e serviços são
classificados como produtos, por serem ofertas da empresa.
a) V – V – V
b) F – V – V
c) F – F – V d) V – F – V
e) F – F – F