O documento discute a importância do atendimento ao cliente para a fidelização. O atendimento e a qualidade são decisivos para a compra e levam o cliente a retornar, enquanto a propaganda e o preço apenas atraem os clientes inicialmente. Um treinamento é proposto para capacitar os funcionários a fornecerem um atendimento qualificado e satisfazer plenamente os clientes.

1. EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
NORTEUS

2. Por que o cliente retorna ao estabelecimento
6%
12%
Atendimento
Propaganda
48% Qualidade
Fácil acesso
Preço
31%
3%
Fonte: www.mundomarketing.com.br (2008)

3. ALGUMAS CONSIDERAÇÕES
 Preço e propaganda trazem os clientes para
a empresa, mas não os mantêm;
 Atendimento e qualidade são decisivos no
momento da compra;
 O atendimento realizado de forma excelente
conduz à fidelização do cliente;
 A fidelização leva a empresa a vender mais.

4. TREINAMENTO
Objetivo
Conteúdo Programático
Benefícios para a empresa
Benefícios para o participante
Metodologia
Duração, Local e Investimento
Facilitador
Finalizar

5. OBJETIVO
 Capacitar os participantes para realizar um
atendimento qualificado em todas as suas
etapas, acompanhando e buscando sempre
a satisfação total do cliente.

6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
 Competências para realizar o Atendimento
ao Cliente;
 Início e término do atendimento;
 Identificar papéis individuais e
organizacionais;
 Tipos de clientes;
 Necessidades, objeções, fechamentos;
 Gestão de conflitos;
 Atendimento personalizado baseado nas
diferenças individuais;

7. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
 Padrão de atendimento em detrimento do
atendimento padronizado;
 Ética profissional e credibilidade;
 Aparência pessoal;
 Procedimentos que garantem a qualidade;
 Teoria e prática do atendimento;
 Como ouvir o cliente;
 Redes sociais no atendimento ao cliente;
 Aspectos legais do atendimento.

8. BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA
 Diferencial competitivo com base no
atendimento ao cliente;
 Personaliza qualitativamente o atendimento;
 Equipe mais envolvida com clientes;
 Atendimento traz resultados mais sólidos a
curto, médio e longo prazos;
 Criação e consolidação da imagem positiva
no mercado.

9. BENEFÍCIOS PARA OS PARTICIPANTES
 Motivação para o trabalho;
 Treinamento aprimora as competências para
o atendimento;
 Resultados profissionais aumentam em
qualidade e quantidade;
 Atualização de técnicas utilizadas no
mercado de trabalho.

10. METODOLOGIA
 Treinamento participativo e dinâmico;
 Material atualizado;
 Apresentações com DataShow;
 Exercícios com técnicas de PNL e Coaching
para garantir melhores resultados;
 Vídeos didáticos;
 Certificado ao final do treinamento;
 Exemplos práticos de uso de técnicas.

11. DURAÇÃO, LOCAL E INVESTIMENTO
 16 horas
 02 encontros de 08 horas ou
 04 encontros de 04 horas.
 Local: na empresa do cliente ou em outro
local a definir.
 Investimento: solicite orçamento individual
ou para sua equipe.

12. FACILITADOR
Evandro Nunes Santos, bacharel em
Administração de Empresas, pós-graduado em
Gestão de Pessoas e Projetos Sociais e
Especialista em Educação a Distância. Coach e
Master Practitioner em PNL, atua em
treinamentos há 20 anos, capacitando
profissionais para as áreas de
idiomas, atendimento ao cliente, gestão do
conhecimento e tecnologia de informação. Atuou
em diversas organizações como colaborador e
em outras como palestrante e
facilitador, capacitando profissionais de empresas
como White Martins, Faculdades FAMA, Colégio
Adventista, Nobre Steel, Great Way, Janssen-
Cilag Brasil,, IBFE, Atlas
Schindler, AFRESP, SENAC, Solvay-Indupa, Neo
Mídia, Sindicato dos Metalúrgicos de Santo
André, Cooperativa de Consumo Elclor e Data
Contato: (11) 6102-5093 contato@norteus.com.br
Byte.
www.norteus.com.br