O documento discute a importância de focar no cliente, sociedade, colaborador e acionista. Também destaca método, conhecimento técnico e liderança como fatores para bons resultados. Problemas devem ser classificados e priorizados para definir metas. Organizações são sistemas abertos que permitem acúmulo de conhecimento para resolver problemas estratégicos, táticos e operacionais. As metas devem ser estratégicas e desdobradas por nível organizacional.

1. Capítulo 1<br />Foco no cliente: importância de identificar as necessidades dos clientes através de pesquisas.<br />Foco na sociedade: cumprimento de exigências e obrigações legais e responsabilidade social.<br />Foco no colaborador: combate à alta rotatividade e criação de um ambiente de aprendizado.<br />Foco no acionista: criação de metas e indicadores financeiros e monitoramento constante.<br />Pontos Vitais: toda empresa deve achar os aspectos em que precisa ser a melhor de todas.<br />Capítulo 2<br />Os fatores que garantem resultados são: método, conhec. técnico e conteúdo de liderança.<br />Método: caminho para solução de problemas ruins e bons (PDCA).<br />Conhecimento técnico: cada área tem que cercar de especialistas e atualização constante.<br />Liderança: Liderar é alcançar metas através das pessoas fazendo sempre o certo.<br />Capítulo 3<br />Os problemas devem ser classificados (bons e ruins) e priorizados dando origem a metas. A solução de problemas exige o método planejar, executar, checar, ações corretivas e padrão.Organizações como sistemas abertos permitem acesso à informação e acúmulo de conhecimento. Problemas estratégicos devem ser desdobrados em problemas táticos e operacionais. <br />Capítulo 4<br />Todo nível de desempenho (operacional, processos e organização) deve ter necessidades de desempenho (metas, projetos, gerenciamento). As metas devem ser: estratégicas, desdobradas dos maiores níveis organizacionais para os menores, exeqüíveis, estimulantes e desafiadoras. Gerenciamento Funcional está ligado às questões estratégicas, ou seja, ligadas aos Stakeholders. Gerenciamento Departamental está ligado às áreas de uma empresa.<br />Capítulo 5<br />Fontes de conhecimento: internas (colaboradores) e externas (consultorias, literatura, internet, cursos). Os dados e informações isoladas devem ser tratados e transformados em conhecimento. O processo de criação de conhecimento é iniciado pela análise das informações, formulação da síntese (estrutura do problema) e representação gráfica por meio de modelos que facilitem a compreensão.<br />