O documento discute vários tópicos relacionados a marketing e vendas, incluindo marketing de serviços, relacionamento, direto, holístico, telemarketing, benchmarking, endomarketing, as 4Ps, valor, satisfação, retenção, estratégias de ataque da concorrência, administração de vendas, etapas de venda, distribuição, diferenciação e segmentação de mercado. Há também discussões sobre características dos serviços, qualidade do atendimento e sugestões para melhorias.

1. MARKETING, ATENDIMENTO,
VENDAS
MKT DE SERVIÇOS
MKT RELACIONAMENTO
MKT DIRETO
MKT HOLISTICO
TELEMARKETING
BENCHMARKING
ENDOMARKETING
4 P’S (produto, preço, praça, promoção)
VALOR, SATISFAÇÃO, RETENÇÃO
CONCORRÊNCIA: ESTRATEGIAS DE ATAQUE
ADM DE VENDAS
ETAPAS DE VENDA
DISTRIBUIÇÃO
DIFERENCIAÇÃO
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
FOCO NO FOCO
DO CLIENTE !!!

2. MKT DE SERVIÇOS
CARACTERISTICAS DOS SERVIÇOS:
Intangibilidade – não pode ser tocado, sentido
Inseparabilidade (simultaneidade) – são
produzidos e consumidos simultaneamente
Perecibilidade – não podem ser estocados,
guardados
Variabilidade (heterogeneidade)(pessoalidade)
– varia de cliente para cliente

3. MKT RELACIONAMENTO
Manutenção de uma
base de clientes fieis e
rentáveis.
Desenvolve boas
relações entre as partes,
mantendo lucratividade
de longo prazo.
FOCO: retenção/relações
A melhor forma de
comunicação sempre
será a one-to-one,
porém a internet nunca é
despensada.
Linha de frente: pessoas
com habilidades
complementares. Têm
autonomia. Manual de
regras flexicivel.
Valoriza mais o trabalho
em equipe do que
atividades isoladas.
É usado para pré-venda,
venda direta e pós
venda.
Folow de satisfação,
retorno aos clientes,
ações de encantamento.
É mais barato reter
clientes do que
conquistar novos.

4. MKT DIRETO
É um sistema interativo que usa
uma ou mais mídias para obter
resposta e/ou transação.
Permite que os clientes possam
comprar diretamente de suas casas
Comunicação impessoal, sem
intermediários.
Maior profundidade no
relacionamento
Menores custos
Principais objetivos:
pesquisa de mercado,
identificar clientes potenciais,
conquistar novos clientes,
fidelizar clientes,
divulgar marca e produtos,
rentabilidade,
obtenção de resultados mensuraveis,
maximação dos lucros

5. MKT HOLÍSTICO
Interno
Motivação e
treinamento dos
funcionários
Externo
Determinação do
preço, distribuição,
promoção
Interativo
Habilidade do
funcionário em servir
o cliente
(técnico/funcional)
enfatiza a importância
da alta tecnologia e do
envolvimento pessoal

6. TELEMARKETING
É uma ferrramenta muito popular do mkt direto. Aplicada em organizações de serviços
que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e
controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de
produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização.
É usado em
pesquisas de
mercado,
promoção de
vendas e em
vendas. Suporte
tecnico,
cobranças e
atendimento ao
consumidor.
Telemkt
RECEPTIVO: é
utilizado para
receber pedidos
gerados por
comerciais na TV,
anúncios
impressos, mala
direta ou
catalogo.
Telemkt ATIVO:
flui da empresa
para o cliente.
Ferramenta de
TO PUSH(PUXAR)
incentiva os
usuarios finais
pedir os
produtos para os
fornecedores
Vantagens:
interatividade,
flexibilidade,
replanejamento,
otimização,
controle, foco,
cobertura, baixo
custo em relação
a ambiente
físico,
velocidade.
Desvantagens:
incapacidade de
visualização,
invasão de
privacidade,
insistencia, alto
custo em relação
á mala direta.

7. BENCHMARKING
É um processo
sistemático e contínuo
das melhores práticas
para comparar
desempenhos e
identificar
oportunidades de
melhorias.
Competitivo: tem
como alvo específico
as práticas dos
concorrentes.
Interno: melhores
práticas dentro da
própria organização
em unidades
diferentes.
Genérico: atravessa
várias funções da
organização e pode
ser encontrado na
maioria das empresas
de mesmo porte.
Funcional: baseado
numa função
específica que pode
existir ou não na
própria organização.

8. ENDOMARKETING
Consiste em vender uma ideia
para o cliente interno, ou seja,
o funcionário da empresa.
O objetivo central do
endomarketing é focar nas
pessoas para gerar resultados.
Ações estratégicas, focadas no
apoio da realização de metas
estipuladas no planejamento
da organização
Ações motivacionais, voltadas
para a satisfação e qualidade
de vida dos colaboradores e da
sociedade
Apoio à gestão, colaborando
na implantação de processos
para que todos saibam
claramente como executar seu
trabalho.

9. PROMOÇÃO
Fomentar a
venda
Incentivar a
experimentação
Oferecer brindes
Estimular o
consumo
Convidar para
uma transação
imediata
Agregar valores
à marca

10. PREÇO
É o único elemento do
composto de marketing
que produz receita, os
outros geram custos.
Preço “isca”: promoção:
incentivar a venda de um
produto, por ocasião.
Geográfico: diferentes
preços para diferentes
regiões
Psicológico: n° ímpares
(39,99; 19,95)
Discriminatório: ou
diferenciado: atacado,
varejo, período, versão.
Com desconto e
concessão: pagamento
antecipado, compras de
grande volume, fora da
temporada.

11. PROPAGANDA
Visa tornar um
produto conhecido
e levar o cliente
até ele.
É qualquer forma
paga de
apresentação
impessoal e
formação de ideia.
Visa formar
imagem e
construir a
percepção
desejada.
Institucional:
promover a
imagem da
empresa.

12. PUBLICIDADE, MERCHANDISING, VENDA
DIRETA
Publicidade
• Transmitir ideias ou informações de interesse
de empresas, aproxima-se da área de
relações públicas.
Venda direta • Baseado em contato pessoal
Merchandising
• Técnica, ação ou material promocional usada
no ponto de venda que proporcione
informação, melhor visibilidade dos produtos,
com o proposito de motivar e influenciar as
decisões de compra dos consumidores.

13. VALOR
• Monetários, temporais,
psicológicos (energia
mental), comportamentais
(energia física)
CUSTO
• Funcionais (tangíveis),
emocionais
BENEFÍCIO

14. SATISFAÇÃO
Técnicas de
pesquisa
Compra
misteriosa,
simulada ou
cliente oculto
Feedback,
telemkt
receptivo,
servqual, swot
Nível de satisfação
Insatisfeitos: não
atingiu as
expectativas
Satisfeitos:
expectativas
atendidas
Encantados:
expectativas
superadas
Influência
Contrapartidas
emocionais
Causas
percebidas
Percepções de
custo/benefício
Avaliação subjetiva.
Necessidades
visíveis e invisíveis

15. SERVUCTION (influencia a experiência)
Fatores VISÍVEIS
•Ambiente físico, provedores de contato
e opinião dos outros cliente.
Fatores INVISÍVEIS
•Organização e sistemas internos da
empresa (processos e procedimentos).

16. QUALIDADE DOS SERVIÇOS
Fornecer serviços no tempo certo, estar sempre interessado em ajudar os clientes,
prestar prontamente serviços aos clientes, querer ajudar, mesmo estando muito
ocupado, e informar aos clientes exatamente quando os serviços serão realizados.
Responsividade
Os clientes percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa promete
fazer algo, ela cumpre o que prometeu.
Confiabilidade
Da cortesia dedicada aos seus clientes e à segurança das suas operações. A
dimensão da garantia inclui: se o comportamento dos empregados da empresa
inspira confiança aos clientes.
Segurança
Devem proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados que
dão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de funcionamento
que sejam convenientes a todos os clientes.
Empatia
Enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa
aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos
e anúncios de forte apelo visual.
Itens Tangíveis

17. ESTRATÉGIAS DE ATAQUE
Se iguala a seu
oponente, no
que se refere a
produto, preço,
propaganda,
distribuição.
ATAQUE FRONTAL
Procura brechas,
áreas em que o
desempenho do
outro é
insatisfatório.
ATAQUE DE FLANCO
Lança fortes
ofensivas em
diversas áreas.
MANOBRA DE CERCO
Desvia o inimigo
e ataca
mercados mais
fáceis.
BYPASS
Trava pequenos
e intermitentes
ataques para
constranger o
oponente.
GUERRILHA

19. Adm de VENDAS
•Elaboração de previsões,
fixação de objetivos,
programação,
ornamentação, definição
de políticas e
procedimentos.
PLANEJAMENTO
•Ato da venda. Ex.:
conferir se o pedido de
venda foi preenchido
corretamente
COORDENAÇÃO
•Saber o que já foi feito.
Ex.: avaliar o
desempenho dos
vendedores.
CONTROLE
FOCO DA VENDA:
LUCRO !!!

20. ETAPAS de VENDAS
• Busca de clientes com potencial de negócios.PROSPECÇÃO
• Conhecer o cliente(necessidades) e a empresa.PRÉ-ABORDAGEM
• Interesse pelo cliente, investimento.ABORDAGEM
• Atenção, interesse, desejo e ação(AIDA).APRESENTAÇÃO
• Responder objeções.SUPERAÇÃO
• Reconhecer sinais. Passar para procedimentos.FECHAMENTO
• Cuidar para o cumprimento, pós venda.ACOMPANHAMENTO

21. DISTRIBUIÇÃO
INTENSIVA
•Colocar no maior
n° possível de
pontos de venda.
SELETIVA
•Intermediário s
que queiram
comercializar um
produto
específico.
EXCLUSIVA
•Limitar o n° de
intermediários.
Controlar
nível/produção.

22. DIFERENCIAÇÃO
IMPORTÂNCIA
• Oferece um
benefício de alto
valor.
DESTAQUE
• É oferecida de
maneira destacada.
SUPERIORIDADE
• É superior as outras
maneiras de se
obter benefício.
EXCLUSIVIDADE
• Não pode ser
facilmente copiada
pela concorrência.
ACESSIBILIDADE
• O comprador deve
poder pagar pela
diferença.
LUCRATIVIDADE
• Deve ser lucrativa
para a empresa.

23. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
GEOGRÁFICA
• Localização física do
alvo(cidade, lugar, região).
DEMOGRÁFICA
• Envolve dividir o mercado com
base em características da
população(idade, rendimento,
sexo, religião).
PSICOGRÁFICA
• Comportamento, estilo de vida,
personalidade.
COMPORTAMENTAL
• Ocasião, benefícios procurados,
utilização, atitudes.

24. SUGESTÕES DE MELHORIAS NO
ATENDIMENTO
Melhoria do
atendimento das
agências e call
centers
Comunicação de
produtos e
serviços
Educação para o
consumo
Gestão de sac’s
e ouvidorias
Alinhamento e
capacitação das
equipes
Alocação de
gerentes para
atendimento
especiais
Relacionamento
com orgão de
defesa do
consumidor

25. CARACTERÍTICAS DE UM BOM
PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Controle,
confiança,
segurança
Ter metas e
objetivos
Determinação e
otimismo
Saber ouvir Não julgar
Ter aparência
profissional
Linguagem
adequada
Conhecer o
produto
Conhecer a
concorrência
Agregar valor
ao produto
Ter percepção
Ser atualizado Assumir riscos
Liderança
Planejamento
Tem que gostar
de ganhar
dinheiro