O documento discute a importância de entender e capitalizar no "momento da verdade" da compra para o cliente. Argumenta que o ato da compra é mais importante do que o ato da venda, e que as empresas devem se concentrar em criar uma "emoção da compra" positiva e em manter os clientes satisfeitos após a compra para garantir repetições de compra e indicações.

1. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Em marketing e vendas, o ato mais importante é: O ato da venda? O ato da compra? Os dois atos se equivalem?

2. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. A venda é decida pelo: Vendedor? Comprador? Os dois em conjunto?

3. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. O comprador é que decide a venda. É o detentor do dinheiro, da vontade e do poder de compra. Portanto o ato da compra é mais importante que o ato da venda. Uma empresa vale pelos seus clientes. Ele é o elo mais importante da cadeia de valores.

4. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Observe que este conceito do ato da compra é praticamente desprezado atualmente. Com isto se perde a mais importante oportunidade na relação compra X venda.

5. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. No ato da compra existe a emoção da compra , que pode ser definida como o momento da verdade , que é praticamente desperdiçado.

6. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Quanto sua empresa perde ao ignorar o momento da verdade, a emoção da compra , pelo cliente ?

7. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Seus vendedores captam a emoção da compra pelo cliente, o momento da verdade ? Capitalizam ou exploram em cima deste momento ? Como a emoção é estendida? Seu cliente fica feliz a ponto de fazer indicações?

8. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Seu cliente faz realmente indicações? Quantas indicações aconteceram no último mês? Como você controla esta importante ajuda? O que o cliente ganha por uma indicação?

9. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Durante quanto tempo dura na mente de seu cliente a emoção da compra? Quantas vezes durante o mês seu cliente pensa na sua empresa ou no produto e serviço que comprou? Como você faz para lembrá-lo, com baixo custo?

10. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Faça um momento de reflexão e responda intimamente, com sinceridade, quantos clientes sua empresa tem?

11. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Quantos fizeram só uma compra e nunca mais voltaram?

12. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Quantos clientes fizeram a segunda compra? Quantos clientes costumam voltar com freqüência?

13. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Então, o que é um cliente realmente? Quantos clientes a sua empresa tem realmente?

14. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Como sua empresa é avaliada no quesito empatia? Sua empresa dá a devida importância para reclamações e as acha importantes? Existe um controle rigoroso das reclamações e seu atendimento?

15. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Como os vendedores são motivados? Com um simples parabéns? Com um reconhecimento efetivo? Com premiações?

16. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Como os vendedores são treinados? Com treinamentos freqüentes? Os treinamentos são sempre atualizados? Seus vendedores atuam como efetivos “assessores” do cliente para criar condições de se ter a emoção da compra?

17. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Como os vendedores “armam” a segunda para o mesmo cliente? O que os vendedores fazem quando estão ociosos? Não fazem nada; Anotam na ficha do cliente as informações necessárias? Buscam nas fichas informações para novas vendas?

18. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Sua empresa usa ou faz: Banco de dados ou cadastro eletrônico, para poder controlar de forma automática tudo que interessa para o aumento de vendas ? Marketing de nicho; Vendas Cruzadas; Milhagem e promoções por volume de compras;

19. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Sua empresa usa ou faz: Ações de Marketing Direto, que reduzem em muito os custos de marketing e que ainda podem ser cooperadas? Telemarketing; Mala direta; e-mail marketing.

20. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Sua empresa tem ou faz: Catalógo eletrônico ou Home page? Vitrine virtual? Venda para clientes distantes? Vendas pela internet? Mais informações sobre os benefícios do produto que seu cliente comprou? Club de usuários; Fácil comunicação .

21. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Sua empresa tem ou faz: Constante troca de informações com empresas parceiras não concorrentes que atuam no mesmo segmento de mercado e tem os mesmos clientes comuns, maximizando resultados, fazendo ações cooperadas, para reduzir custos ? Permanente assessoria das novidades de marketing e mantém seus colaboradores sempre atualizados ?

22. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Sua empresa usa permutas e bonificações, para reduzir o investimento em marketing ? Quanto sua empresa investe em marketing de uma forma efetiva?

23. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Algumas dos conceitos aqui mencionados podem ser importantes para sua empresa e devem fazer parte de um PLANO DE MARKETING , com o objetivo de aumentar suas vendas.

24. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. Um PLANO DE MARKETING , é um dos instrumentos gerenciais mais importantes, para garantir o aumento de vendas, de uma forma planejada, sustentada, permanente e solidez da empresa.

25. MULTISERVICES Business Marketing Club Copyright, 1997 © Dale Carnegie & Associates, Inc. O investimento na implantação de um PLANO DE MARKETING e sua manutenção, aqui proposto de maneira cooperada, isto é com custos rateados com outras empresas (por isto o nome marketing club) podem ser reduzidos e feitos de acordo com sua capacidade financeira, dentro do retorno esperado.