Escriturário Banco do Brasil - Legislação

Atendimento: Legislação
Profª Tatiana Marcello

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Professora: Tatiana Marcello

Sumário
Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Considerações sobre Direito do Consumidor CDC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Questões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Resolução CMN/Bacen nº 3.849/2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Considerações sobre a Resolução CMN/Bacen nº 3.849/2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Questões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

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Código de Defesa do Consumidor
Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que
o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a
seguinte lei:
TÍTULO I
Dos Direitos do Consumidor
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º O presente código estabelece normas
de proteção e defesa do consumidor, de ordem
pública e interesse social, nos termos dos arts.
5º, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição
Federal e art. 48 de suas Disposições
Transitórias.
Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou
jurídica que adquire ou utiliza produto ou
serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor
a coletividade de pessoas, ainda que
indetermináveis, que haja intervindo nas
relações de consumo.
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física
ou jurídica, pública ou privada, nacional
ou estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem atividade
de produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços.
§ 1º Produto é qualquer bem, móvel ou
imóvel, material ou imaterial.
§ 2º Serviço é qualquer atividade fornecida
no mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de natureza
bancária, financeira, de crédito e securitária,
salvo as decorrentes das relações de caráter
trabalhista.
CAPÍTULO II
DA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES
DE CONSUMO
Art. 4º A Política Nacional das Relações de
Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito à
sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de
seus interesses econômicos, a melhoria da sua
qualidade de vida, bem como a transparência e
harmonia das relações de consumo, atendidos
os seguintes princípios:
I – reconhecimento da vulnerabilidade do
consumidor no mercado de consumo;
II – ação governamental no sentido de
proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e
desenvolvimento de associações
representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de
consumo;

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d) pela garantia dos produtos e serviços
com padrões adequados de qualidade,
segurança, durabilidade e desempenho.
III – harmonização dos interesses dos
participantes das relações de consumo
e compatibilização da proteção do
consumidor com a necessidade de
desenvolvimento econômico e tecnológico,
de modo a viabilizar os princípios nos quais
se funda a ordem econômica (art. 170, da
Constituição Federal), sempre com base
na boa-fé e equilíbrio nas relações entre
consumidores e fornecedores;
IV – educação e informação de fornecedores
e consumidores, quanto aos seus direitos e
deveres, com vistas à melhoria do mercado
de consumo;
V – incentivo à criação pelos fornecedores
de meios eficientes de controle de qualidade
e segurança de produtos e serviços, assim
como de mecanismos alternativos de
solução de conflitos de consumo;
VI – coibição e repressão eficientes de
todos os abusos praticados no mercado de
consumo, inclusive a concorrência desleal
e utilização indevida de inventos e criações
industriais das marcas e nomes comerciais
e signos distintivos, que possam causar
prejuízos aos consumidores;
VII – racionalização e melhoria dos serviços
públicos;
VIII – estudo constante das modificações do
mercado de consumo.
Art. 5º Para a execução da Política Nacional das
Relações de Consumo, contará o poder público
com os seguintes instrumentos, entre outros:
I – manutenção de assistência jurídica,
integral e gratuita para o consumidor
carente;
II – instituição de Promotorias de Justiça
de Defesa do Consumidor, no âmbito do
Ministério Público;
III – criação de delegacias de polícia
especializadas no atendimento de
consumidores vítimas de infrações penais
de consumo;
IV – criação de Juizados Especiais de
Pequenas Causas e Varas Especializadas
para a solução de litígios de consumo;
V – concessão de estímulos à criação e
desenvolvimento das Associações de Defesa
do Consumidor.
§ 1º (Vetado).
§ 2º (Vetado).
CAPÍTULO III
DOS DIREITOS BÁSICOS DO
CONSUMIDOR
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I – a proteção da vida, saúde e segurança
contra os riscos provocados por práticas
no fornecimento de produtos e serviços
considerados perigosos ou nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o
consumo adequado dos produtos e serviços,
asseguradas a liberdade de escolha e a
igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre
os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade,
características, composição, qualidade,
tributos incidentes e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem;
IV – a proteção contra a publicidade
enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra
práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e serviços;
V – a modificação das cláusulas
contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou sua revisão em razão
de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;

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VI – a efetiva prevenção e reparação de
danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos e difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e
administrativos com vistas à prevenção ou
reparação de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos ou difusos, assegurada
a proteção Jurídica, administrativa e técnica
aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos,
inclusive com a inversão do ônus da prova,
a seu favor, no processo civil, quando, a
critério do juiz, for verossímil a alegação ou
quando for ele hipossuficiente, segundo as
regras ordinárias de experiências;
IX – (Vetado);
X – a adequada e eficaz prestação dos
serviços públicos em geral.
Art. 7º Os direitos previstos neste código não
excluem outros decorrentes de tratados ou
convenções internacionais de que o Brasil seja
signatário, da legislação interna ordinária, de
regulamentos expedidos pelas autoridades
administrativas competentes, bem como dos
que derivem dos princípios gerais do direito,
analogia, costumes e eqüidade.
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a
ofensa, todos responderão solidariamente
pela reparação dos danos previstos nas
normas de consumo.
CAPÍTULO IV
DA QUALIDADE DE PRODUTOS E
SERVIÇOS, DA PREVENÇÃO E DA
REPARAÇÃO DOS DANOS
Seção I
DA PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA
Art. 8º Os produtos e serviços colocados no
mercado de consumo não acarretarão riscos
à saúde ou segurança dos consumidores,
exceto os considerados normais e previsíveis
em decorrência de sua natureza e fruição,
obrigando-se os fornecedores, em qualquer
hipótese, a dar as informações necessárias e
adequadas a seu respeito.
Parágrafo único. Em se tratando de produto
industrial, ao fabricante cabe prestar as
informações a que se refere este artigo,
através de impressos apropriados que
devam acompanhar o produto.
Art. 9º O fornecedor de produtos e serviços
potencialmente nocivos ou perigosos à saúde
ou segurança deverá informar, de maneira
ostensiva e adequada, a respeito da sua
nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da
adoção de outras medidas cabíveis em cada
caso concreto.
Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no
mercado de consumo produto ou serviço que
sabe ou deveria saber apresentar alto grau
de nocividade ou periculosidade à saúde ou
segurança.
§ 1º O fornecedor de produtos e serviços
que, posteriormente à sua introdução no
mercado de consumo, tiver conhecimento
da periculosidade que apresentem,
deverá comunicar o fato imediatamente
às autoridades competentes e aos
consumidores, mediante anúncios
publicitários.
§ 2º Os anúncios publicitários a que se
refere o parágrafo anterior serão veiculados
na imprensa, rádio e televisão, às expensas
do fornecedor do produto ou serviço.
§ 3º Sempre que tiverem conhecimento
de periculosidade de produtos ou serviços
à saúde ou segurança dos consumidores,
a União, os Estados, o Distrito Federal e os
Municípios deverão informá-los a respeito.
Art. 11. (Vetado).

Seção II
DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO
PRODUTO E DO SERVIÇO
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor,
nacional ou estrangeiro, e o importador
respondem, independentemente da existência
de culpa, pela reparação dos danos causados
aos consumidores por defeitos decorrentes de
projeto, fabricação, construção, montagem,
fórmulas, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas
sobre sua utilização e riscos.
§ 1º O produto é defeituoso quando não
oferece a segurança que dele legitimamente
se espera, levando-se em consideração as
circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – sua apresentação;
II – o uso e os riscos que razoavelmente dele
se esperam;
III – a época em que foi colocado em
circulação.
§ 2º O produto não é considerado
defeituoso pelo fato de outro de melhor
qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3º O fabricante, o construtor, o produtor
ou importador só não será responsabilizado
quando provar:
I – que não colocou o produto no mercado;
II – que, embora haja colocado o produto
no mercado, o defeito inexiste;
III – a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro.
Art. 13. O comerciante é igualmente
responsável, nos termos do artigo anterior,
quando:
I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o
importador não puderem ser identificados;
II–oprodutoforfornecidosemidentificação
clara do seu fabricante, produtor, construtor
ou importador;
III – não conservar adequadamente os
produtos perecíveis.
Parágrafo único. Aquele que efetivar o
pagamento ao prejudicado poderá exercer
o direito de regresso contra os demais
responsáveis, segundo sua participação na
causação do evento danoso.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa,
pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos relativos à prestação
dos serviços, bem como por informações
insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição
e riscos.
§ 1º O serviço é defeituoso quando não
fornece a segurança que o consumidor dele
pode esperar, levando-se em consideração
as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – o modo de seu fornecimento;
II–oresultadoeosriscosquerazoavelmente
dele se esperam;
III – a época em que foi fornecido.
§ 2º O serviço não é considerado defeituoso
pela adoção de novas técnicas.
§ 3º O fornecedor de serviços só não será
responsabilizado quando provar:
I – que, tendo prestado o serviço, o defeito
inexiste;
II – a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro.
§ 4º A responsabilidade pessoal dos
profissionais liberais será apurada mediante
a verificação de culpa.
Art. 15. (Vetado).
Art. 16. (Vetado).
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-
se aos consumidores todas as vítimas do evento.

Seção III
DA RESPONSABILIDADE POR VÍCIO DO
PRODUTO E DO SERVIÇO
Art. 18. Os fornecedores de produtos de
consumo duráveis ou não duráveis respondem
solidariamente pelos vícios de qualidade ou
quantidade que os tornem impróprios ou
inadequados ao consumo a que se destinam ou
lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com a indicações
constantes do recipiente, da embalagem,
rotulagem ou mensagem publicitária,
respeitadas as variações decorrentes de sua
natureza, podendo o consumidor exigir a
substituição das partes viciadas.
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo
máximo de trinta dias, pode o consumidor
exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da
mesma espécie, em perfeitas condições de
uso;
II – a restituição imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuízo
de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 2º Poderão as partes convencionar a
redução ou ampliação do prazo previsto
no parágrafo anterior, não podendo ser
inferior a sete nem superior a cento e
oitenta dias. Nos contratos de adesão, a
cláusula de prazo deverá ser convencionada
em separado, por meio de manifestação
expressa do consumidor.
§ 3º O consumidor poderá fazer uso
imediato das alternativas do § 1º deste
artigo sempre que, em razão da extensão
do vício, a substituição das partes viciadas
puder comprometer a qualidade ou
características do produto, diminuir-lhe o
valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4º Tendo o consumidor optado pela
alternativa do inciso I do § 1º deste artigo,
e não sendo possível a substituição do
bem, poderá haver substituição por outro
de espécie, marca ou modelo diversos,
mediante complementação ou restituição
de eventual diferença de preço, sem
prejuízo do disposto nos incisos II e III do §
1º deste artigo.
§ 5º No caso de fornecimento de produtos
in natura, será responsável perante o
consumidor o fornecedor imediato, exceto
quando identificado claramente seu
produtor.
§ 6º São impróprios ao uso e consumo:
I – os produtos cujos prazos de validade
estejam vencidos;
II – os produtos deteriorados, alterados,
adulterados, avariados, falsificados,
corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou
à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em
desacordo com as normas regulamentares
de fabricação, distribuição ou apresentação;
III – os produtos que, por qualquer motivo,
se revelem inadequados ao fim a que se
destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem
solidariamente pelos vícios de quantidade do
produto sempre que, respeitadas as variações
decorrentes de sua natureza, seu conteúdo
líquido for inferior às indicações constantes do
recipiente, da embalagem, rotulagem ou de
mensagem publicitária, podendo o consumidor
exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – o abatimento proporcional do preço;
II – complementação do peso ou medida;
III – a substituição do produto por outro da
mesma espécie, marca ou modelo, sem os
aludidos vícios;
IV – a restituição imediata da quantia paga,
de eventuais perdas e danos.
§ 1º Aplica-se a este artigo o disposto no §
4º do artigo anterior.

§ 2º O fornecedor imediato será responsável
quando fizer a pesagem ou a medição e o
instrumento utilizado não estiver aferido
segundo os padrões oficiais.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde
pelos vícios de qualidade que os tornem
impróprios ao consumo ou lhes diminuam o
valor, assim como por aqueles decorrentes da
disparidade com as indicações constantes da
oferta ou mensagem publicitária, podendo o
consumidor exigir, alternativamente e à sua
escolha:
I – a reexecução dos serviços, sem custo
adicional e quando cabível;
II – a restituição imediata da quantia paga,
de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 1º A reexecução dos serviços poderá
ser confiada a terceiros devidamente
capacitados,porcontaeriscodofornecedor.
§ 2º São impróprios os serviços que se
mostrem inadequados para os fins que
razoavelmente deles se esperam, bem
como aqueles que não atendam as normas
regulamentares de prestabilidade.
Art. 21. No fornecimento de serviços que
tenham por objetivo a reparação de qualquer
produto considerar-se-á implícita a obrigação
do fornecedor de empregar componentes de
reposição originais adequados e novos, ou
que mantenham as especificações técnicas
do fabricante, salvo, quanto a estes últimos,
autorização em contrário do consumidor.
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas
empresas, concessionárias, permissionárias ou
sob qualquer outra forma de empreendimento,
são obrigados a fornecer serviços adequados,
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,
contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de
descumprimento, total ou parcial, das
obrigações referidas neste artigo, serão as
pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las
e a reparar os danos causados, na forma
prevista neste código.
Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre
os vícios de qualidade por inadequação
dos produtos e serviços não o exime de
responsabilidade.
Art. 24. A garantia legal de adequação do
produto ou serviço independe de termo
expresso, vedada a exoneração contratual do
fornecedor.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de
cláusula que impossibilite, exonere ou atenue
a obrigação de indenizar prevista nesta e nas
seções anteriores.
§ 1º Havendo mais de um responsável
pela causação do dano, todos responderão
solidariamente pela reparação prevista
nesta e nas seções anteriores.
§ 2º Sendo o dano causado por componente
ou peça incorporada ao produto ou serviço,
são responsáveis solidários seu fabricante,
construtor ou importador e o que realizou a
incorporação.
Seção IV
DA DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios
aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento
de serviço e de produtos não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de
fornecimento de serviço e de produtos
duráveis.
§ 1º Inicia-se a contagem do prazo
decadencial a partir da entrega efetiva do
produto ou do término da execução dos
serviços.
§ 2º Obstam a decadência:
I – a reclamação comprovadamente
formulada pelo consumidor perante o

fornecedor de produtos e serviços até a
resposta negativa correspondente, que
deve ser transmitida de forma inequívoca;
II – (Vetado).
III – a instauração de inquérito civil, até seu
encerramento.
§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo
decadencial inicia-se no momento em que
ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão
à reparação pelos danos causados por fato do
produto ou do serviço prevista na Seção II deste
Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo
a partir do conhecimento do dano e de sua
autoria.
Parágrafo único. (Vetado).
Seção V
DA DESCONSIDERAÇÃO DA
PERSONALIDADE JURÍDICA
Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a
personalidade jurídica da sociedade quando,
em detrimento do consumidor, houver abuso
de direito, excesso de poder, infração da lei,
fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou
contrato social. A desconsideração também
será efetivada quando houver falência, estado
de insolvência, encerramento ou inatividade
da pessoa jurídica provocados por má
administração.
§ 1º (Vetado).
§ 2º As sociedades integrantes dos grupos
societários e as sociedades controladas,
são subsidiariamente responsáveis pelas
obrigações decorrentes deste código.
§ 3º As sociedades consorciadas são
solidariamente responsáveis pelas
obrigações decorrentes deste código.
§ 4º As sociedades coligadas só responderão
por culpa.
§ 5º Também poderá ser desconsiderada
a pessoa jurídica sempre que sua
personalidade for, de alguma forma,
obstáculo ao ressarcimento de prejuízos
causados aos consumidores.
CAPÍTULO V
DAS PRÁTICAS COMERCIAIS
Seção I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do
seguinte, equiparam-se aos consumidores todas
as pessoas determináveis ou não, expostas às
práticas nele previstas.
Seção II
DA OFERTA
Art. 30. Toda informação ou publicidade,
suficientemente precisa, veiculada por qualquer
forma ou meio de comunicação com relação a
produtos e serviços oferecidos ou apresentados,
obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela
se utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos
ou serviços devem assegurar informações
corretas, claras, precisas, ostensivas e em
língua portuguesa sobre suas características,
qualidades, quantidade, composição, preço,
garantia, prazos de validade e origem, entre
outros dados, bem como sobre os riscos
que apresentam à saúde e segurança dos
consumidores.
Parágrafo único. As informações de que
trata este artigo, nos produtos refrigerados
oferecidos ao consumidor, serão gravadas
de forma indelével.
Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão
assegurar a oferta de componentes e peças de
reposição enquanto não cessar a fabricação ou
importação do produto.

Parágrafo único. Cessadas a produção ou
importação, a oferta deverá ser mantida por
período razoável de tempo, na forma da lei.
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por
telefone ou reembolso postal, deve constar o
nome do fabricante e endereço na embalagem,
publicidade e em todos os impressos utilizados
na transação comercial.
Parágrafo único. É proibida a publicidade
de bens e serviços por telefone, quando a
chamada for onerosa ao consumidor que a
origina.
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é
solidariamente responsável pelos atos de seus
prepostos ou representantes autônomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços
recusar cumprimento à oferta, apresentação
ou publicidade, o consumidor poderá,
alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado
da obrigação, nos termos da oferta,
apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de
serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à
restituição de quantia eventualmente
antecipada, monetariamente atualizada, e a
perdas e danos.
Seção III
DA PUBLICIDADE
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal
forma que o consumidor, fácil e imediatamente,
a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na
publicidade de seus produtos ou serviços,
manterá, em seu poder, para informação
dos legítimos interessados, os dados fáticos,
técnicos e científicos que dão sustentação à
mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa
ou abusiva.
§ 1º É enganosa qualquer modalidade de
informação ou comunicação de caráter
publicitário, inteira ou parcialmente falsa,
ou, por qualquer outro modo, mesmo
por omissão, capaz de induzir em erro
o consumidor a respeito da natureza,
características, qualidade, quantidade,
propriedades, origem, preço e quaisquer
outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2º É abusiva, dentre outras a publicidade
discriminatória de qualquer natureza, a
que incite à violência, explore o medo ou
a superstição, se aproveite da deficiência
de julgamento e experiência da criança,
desrespeita valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se
comportar de forma prejudicial ou perigosa
à sua saúde ou segurança.
§ 3º Para os efeitos deste código, a
publicidade é enganosa por omissão
quando deixar de informar sobre dado
essencial do produto ou serviço.
§ 4º (Vetado).
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e
correção da informação ou comunicação
publicitária cabe a quem as patrocina.
Seção IV
DAS PRÁTICAS ABUSIVAS
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou
serviços, dentre outras práticas abusivas:
I – condicionar o fornecimento de produto
ou de serviço ao fornecimento de outro
produto ou serviço, bem como, sem justa
causa, a limites quantitativos;
II – recusar atendimento às demandas dos
consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de
conformidade com os usos e costumes;
III – enviar ou entregar ao consumidor, sem
solicitação prévia, qualquer produto, ou
fornecer qualquer serviço;

IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância
do consumidor, tendo em vista sua idade,
saúde, conhecimento ou condição social,
para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V – exigir do consumidor vantagem
manifestamente excessiva;
VI – executar serviços sem a prévia
elaboração de orçamento e autorização
expressa do consumidor, ressalvadas as
decorrentes de práticas anteriores entre as
partes;
VII – repassar informação depreciativa,
referente a ato praticado pelo consumidor
no exercício de seus direitos;
VIII – colocar, no mercado de consumo,
qualquer produto ou serviço em desacordo
com as normas expedidas pelos órgãos
oficiais competentes ou, se normas
específicas não existirem, pela Associação
Brasileira de Normas Técnicas ou outra
entidade credenciada pelo Conselho
Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Conmetro);
IX – recusar a venda de bens ou a prestação
de serviços, diretamente a quem se
disponha a adquiri-los mediante pronto
pagamento, ressalvados os casos de
intermediação regulados em leis especiais;
X – elevar sem justa causa o preço de
produtos ou serviços.
XI – Dispositivo incluído pela MPV nº
1.890-67, de 22.10.1999,
XII – deixar de estipular prazo para o
cumprimento de sua obrigação ou deixar a
fixação de seu termo inicial a seu exclusivo
critério.
XIII – aplicar fórmula ou índice de reajuste
diverso do legal ou contratualmente
estabelecido.
Parágrafo único. Os serviços prestados
e os produtos remetidos ou entregues
ao consumidor, na hipótese prevista no
inciso III, equiparam-se às amostras grátis,
inexistindo obrigação de pagamento.
Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado
a entregar ao consumidor orçamento prévio
discriminando o valor da mão-de-obra, dos
materiais e equipamentos a serem empregados,
as condições de pagamento, bem como as datas
de início e término dos serviços.
§ 1º Salvo estipulação em contrário, o
valor orçado terá validade pelo prazo de
dez dias, contado de seu recebimento pelo
consumidor.
§ 2º Uma vez aprovado pelo consumidor,
o orçamento obriga os contraentes e
somente pode ser alterado mediante livre
negociação das partes.
§ 3º O consumidor não responde por
quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes
da contratação de serviços de terceiros não
previstos no orçamento prévio.
Art. 41. No caso de fornecimento de produtos
ou de serviços sujeitos ao regime de controle
ou de tabelamento de preços, os fornecedores
deverão respeitar os limites oficiais sob pena de
não o fazendo, responderem pela restituição da
quantia recebida em excesso, monetariamente
atualizada, podendo o consumidor exigir à
sua escolha, o desfazimento do negócio, sem
prejuízo de outras sanções cabíveis.
Seção V
DA COBRANÇA DE DÍVIDAS
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor
inadimplente não será exposto a ridículo,
nem será submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em
quantia indevida tem direito à repetição do
indébito, por valor igual ao dobro do que
pagou em excesso, acrescido de correção
monetária e juros legais, salvo hipótese de
engano justificável.

Art. 42–A. Em todos os documentos de cobrança
de débitos apresentados ao consumidor,
deverão constar o nome, o endereço e o
número de inscrição no Cadastro de Pessoas
Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa
Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou
serviço correspondente.
Seção VI
DOS BANCOS DE DADOS E CADASTROS
DE CONSUMIDORES
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto
no art. 86, terá acesso às informações existentes
em cadastros, fichas, registros e dados pessoais
e de consumo arquivados sobre ele, bem como
sobre as suas respectivas fontes.
§ 1º Os cadastros e dados de consumidores
devem ser objetivos, claros, verdadeiros e
em linguagem de fácil compreensão, não
podendo conter informações negativas
referentes a período superior a cinco anos.
§ 2º A abertura de cadastro, ficha, registro
e dados pessoais e de consumo deverá ser
comunicada por escrito ao consumidor,
quando não solicitada por ele.
§ 3º O consumidor, sempre que encontrar
inexatidão nos seus dados e cadastros,
poderá exigir sua imediata correção,
devendo o arquivista, no prazo de cinco dias
úteis, comunicar a alteração aos eventuais
destinatários das informações incorretas.
§ 4º Os bancos de dados e cadastros
relativos a consumidores, os serviços de
proteção ao crédito e congêneres são
considerados entidades de caráter público.
§ 5º Consumada a prescrição relativa
à cobrança de débitos do consumidor,
não serão fornecidas, pelos respectivos
Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer
informações que possam impedir ou
dificultar novo acesso ao crédito junto aos
fornecedores.
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do
consumidor manterão cadastros atualizados
de reclamações fundamentadas contra
fornecedores de produtos e serviços, devendo
divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação
indicará se a reclamação foi atendida ou não
pelo fornecedor.
§ 1º É facultado o acesso às informações lá
constantes para orientação e consulta por
qualquer interessado.
§ 2º Aplicam-se a este artigo, no que couber,
as mesmas regras enunciadas no artigo
anterior e as do parágrafo único do art. 22
deste código.
Art. 45. (Vetado).
CAPÍTULO VI
DA PROTEÇÃO CONTRATUAL
Seção I
Art. 46. Os contratos que regulam as relações
de consumo não obrigarão os consumidores,
se não lhes for dada a oportunidade de tomar
conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se
os respectivos instrumentos forem redigidos de
modo a dificultar a compreensão de seu sentido
e alcance.
Art. 47. As cláusulas contratuais serão
interpretadas de maneira mais favorável ao
consumidor.
Art. 48. As declarações de vontade constantes
de escritos particulares, recibos e pré-contratos
relativos às relações de consumo vinculam
o fornecedor, ensejando inclusive execução
específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato,
no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou
do ato de recebimento do produto ou serviço,
sempre que a contratação de fornecimento
de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar
o direito de arrependimento previsto
neste artigo, os valores eventualmente
pagos, a qualquer título, durante o prazo
de reflexão, serão devolvidos, de imediato,
monetariamente atualizados.
Art. 50. A garantia contratual é complementar
à legal e será conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia
ou equivalente deve ser padronizado e
esclarecer, de maneira adequada em que
consiste a mesma garantia, bem como a
forma, o prazo e o lugar em que pode ser
exercitada e os ônus a cargo do consumidor,
devendo ser-lhe entregue, devidamente
preenchido pelo fornecedor, no ato do
fornecimento, acompanhado de manual de
instrução, de instalação e uso do produto
em linguagem didática, com ilustrações.
Seção II
DAS CLÁUSULAS ABUSIVAS
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre
outras, as cláusulas contratuais relativas ao
fornecimento de produtos e serviços que:
I – impossibilitem, exonerem ou atenuem
a responsabilidade do fornecedor por
vícios de qualquer natureza dos produtos
e serviços ou impliquem renúncia ou
disposição de direitos. Nas relações de
consumo entre o fornecedor e o consumidor
pessoa jurídica, a indenização poderá ser
limitada, em situações justificáveis;
II – subtraiam ao consumidor a opção de
reembolso da quantia já paga, nos casos
previstos neste código;
III – transfiram responsabilidades a
terceiros;
IV – estabeleçam obrigações consideradas
iníquas, abusivas, que coloquem o
consumidor em desvantagem exagerada,
ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a
eqüidade;
V – (Vetado);
VI – estabeleçam inversão do ônus da prova
em prejuízo do consumidor;
VII – determinem a utilização compulsória
de arbitragem;
VIII – imponham representante para
concluir ou realizar outro negócio jurídico
pelo consumidor;
IX – deixem ao fornecedor a opção de
concluir ou não o contrato, embora
obrigando o consumidor;
X – permitam ao fornecedor, direta ou
indiretamente, variação do preço de
maneira unilateral;
XI – autorizem o fornecedor a cancelar o
contrato unilateralmente, sem que igual
direito seja conferido ao consumidor;
XII – obriguem o consumidor a ressarcir os
custos de cobrança de sua obrigação, sem
que igual direito lhe seja conferido contra o
fornecedor;
XIII – autorizem o fornecedor a modificar
unilateralmente o conteúdo ou a qualidade
do contrato, após sua celebração;
XIV – infrinjam ou possibilitem a violação
de normas ambientais;
XV – estejam em desacordo com o sistema
de proteção ao consumidor;
XVI – possibilitem a renúncia do direito de
indenização por benfeitorias necessárias.
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros
casos, a vantagem que:
I – ofende os princípios fundamentais do
sistema jurídico a que pertence;
II – restringe direitos ou obrigações
fundamentais inerentes à natureza do
contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto
ou equilíbrio contratual;

III – se mostra excessivamente onerosa para
o consumidor, considerando-se a natureza
e conteúdo do contrato, o interesse das
partes e outras circunstâncias peculiares ao
caso.
§ 2º A nulidade de uma cláusula contratual
abusiva não invalida o contrato, exceto
quando de sua ausência, apesar dos
esforços de integração, decorrer ônus
excessivo a qualquer das partes.
§ 3º (Vetado).
§ 4º É facultado a qualquer consumidor
ou entidade que o represente requerer ao
Ministério Público que ajuíze a competente
ação para ser declarada a nulidade de
cláusula contratual que contrarie o disposto
neste código ou de qualquer forma não
assegure o justo equilíbrio entre direitos e
obrigações das partes.
Art. 52. No fornecimento de produtos ou
serviços que envolva outorga de crédito ou
concessão de financiamento ao consumidor,
o fornecedor deverá, entre outros requisitos,
informá-lo prévia e adequadamente sobre:
I – preço do produto ou serviço em moeda
corrente nacional;
II – montante dos juros de mora e da taxa
efetiva anual de juros;
III – acréscimos legalmente previstos;
IV – número e periodicidade das prestações;
V – soma total a pagar, com e sem
financiamento.
§ 1º As multas de mora decorrentes do
inadimplemento de obrigações no seu
termo não poderão ser superiores a dois
por cento do valor da prestação.
§ 2º É assegurado ao consumidor a
liquidação antecipada do débito, total
ou parcialmente, mediante redução
proporcional dos juros e demais acréscimos.
§ 3º (Vetado).
Art. 53. Nos contratos de compra e venda
de móveis ou imóveis mediante pagamento
em prestações, bem como nas alienações
fiduciárias em garantia, consideram-se nulas
de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a
perda total das prestações pagas em benefício
do credor que, em razão do inadimplemento,
pleitear a resolução do contrato e a retomada
do produto alienado.
§ 1º (Vetado).
§ 2º Nos contratos do sistema de consórcio
de produtos duráveis, a compensação ou
a restituição das parcelas quitadas, na
forma deste artigo, terá descontada, além
da vantagem econômica auferida com a
fruição, os prejuízos que o desistente ou
inadimplente causar ao grupo.
§ 3º Os contratos de que trata o caput deste
artigo serão expressos em moeda corrente
nacional.
Seção III
DOS CONTRATOS DE ADESÃO
Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas
cláusulas tenham sido aprovadas pela
autoridade competente ou estabelecidas
unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou
serviços, sem que o consumidor possa discutir
ou modificar substancialmente seu conteúdo.
§ 1º A inserção de cláusula no formulário
não desfigura a natureza de adesão do
contrato.
§ 2º Nos contratos de adesão admite-
se cláusula resolutória, desde que
a alternativa, cabendo a escolha ao
consumidor, ressalvando-se o disposto no §
2º do artigo anterior.
§ 3º Os contratos de adesão escritos serão
redigidos em termos claros e com caracteres
ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte
não será inferior ao corpo doze, de modo a
facilitar sua compreensão pelo consumidor.

§ 4º As cláusulas que implicarem limitação
de direito do consumidor deverão ser
redigidas com destaque, permitindo sua
imediata e fácil compreensão.
§ 5º (Vetado)
CAPÍTULO VII
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal,
em caráter concorrente e nas suas respectivas
áreas de atuação administrativa, baixarão
normas relativas à produção, industrialização,
distribuição e consumo de produtos e serviços.
§ 1º A União, os Estados, o Distrito Federal
e os Municípios fiscalizarão e controlarão
a produção, industrialização, distribuição,
a publicidade de produtos e serviços e
o mercado de consumo, no interesse
da preservação da vida, da saúde, da
segurança, da informação e do bem-estar
do consumidor, baixando as normas que se
fizerem necessárias.
§ 2º (Vetado).
§ 3º Os órgãos federais, estaduais,
do Distrito Federal e municipais com
atribuições para fiscalizar e controlar o
mercado de consumo manterão comissões
permanentes para elaboração, revisão
e atualização das normas referidas no §
1º, sendo obrigatória a participação dos
consumidores e fornecedores.
§ 4º Os órgãos oficiais poderão expedir
notificações aos fornecedores para que,
sob pena de desobediência, prestem
informações sobre questões de interesse
do consumidor, resguardado o segredo
industrial.
Art. 56. As infrações das normas de defesa do
consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às
seguintes sanções administrativas, sem prejuízo
das de natureza civil, penal e das definidas em
normas específicas:
I – multa;
II – apreensão do produto;
III – inutilização do produto;
IV – cassação do registro do produto junto
ao órgão competente;
V – proibição de fabricação do produto;
VI – suspensão de fornecimento de
produtos ou serviço;
VII – suspensão temporária de atividade;
VIII – revogação de concessão ou permissão
de uso;
IX – cassação de licença do estabelecimento
ou de atividade;
X – interdição, total ou parcial, de
estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI – intervenção administrativa;
XII – imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único. As sanções previstas neste
artigo serão aplicadas pela autoridade
administrativa, no âmbito de sua atribuição,
podendo ser aplicadas cumulativamente,
inclusive por medida cautelar, antecedente
ou incidente de procedimento
administrativo.
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo
com a gravidade da infração, a vantagem
auferida e a condição econômica do fornecedor,
será aplicada mediante procedimento
administrativo, revertendo para o Fundo de
que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de
1985, os valores cabíveis à União, ou para os
Fundos estaduais ou municipais de proteção ao
consumidor nos demais casos.
Parágrafo único. A multa será em montante
não inferior a duzentas e não superior a três
milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal
de Referência (Ufir), ou índice equivalente
que venha a substituí-lo.

Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização
de produtos, de proibição de fabricação de
produtos, de suspensão do fornecimento de
produto ou serviço, de cassação do registro do
produto e revogação da concessão ou permissão
de uso serão aplicadas pela administração,
mediante procedimento administrativo,
assegurada ampla defesa, quando forem
constatados vícios de quantidade ou de
qualidade por inadequação ou insegurança do
produto ou serviço.
Art. 59. As penas de cassação de alvará
de licença, de interdição e de suspensão
temporária da atividade, bem como a de
intervenção administrativa, serão aplicadas
mediante procedimento administrativo,
assegurada ampla defesa, quando o fornecedor
reincidir na prática das infrações de maior
gravidade previstas neste código e na legislação
de consumo.
§ 1º A pena de cassação da concessão
será aplicada à concessionária de serviço
público, quando violar obrigação legal ou
contratual.
§ 2º A pena de intervenção administrativa
será aplicada sempre que as circunstâncias
de fato desaconselharem a cassação de
licença, a interdição ou suspensão da
atividade.
§ 3º Pendendo ação judicial na qual
se discuta a imposição de penalidade
administrativa, não haverá reincidência até
o trânsito em julgado da sentença.
Art. 60. A imposição de contrapropaganda será
cominada quando o fornecedor incorrer na
prática de publicidade enganosa ou abusiva, nos
termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às
expensas do infrator.
§ 1º A contrapropaganda será divulgada
pelo responsável da mesma forma,
freqüência e dimensão e, preferencialmente
no mesmo veículo, local, espaço e horário,
de forma capaz de desfazer o malefício da
publicidade enganosa ou abusiva.
§ 2º (Vetado)
§ 3º (Vetado).
TÍTULO II
Das Infrações Penais
Art. 61. Constituem crimes contra as relações de
consumo previstas neste código, sem prejuízo
do disposto no Código Penal e leis especiais, as
condutas tipificadas nos artigos seguintes.
Art. 62. (Vetado).
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre
a nocividade ou periculosidade de produtos,
nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou
publicidade:
Pena – Detenção de seis meses a dois anos e
multa.
§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem
deixar de alertar, mediante recomendações
escritas ostensivas, sobre a periculosidade
do serviço a ser prestado.
§ 2º Se o crime é culposo:
Pena – Detenção de um a seis meses ou
multa.
Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade
competente e aos consumidores a nocividade ou
periculosidade de produtos cujo conhecimento
seja posterior à sua colocação no mercado:
multa.
Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas
penas quem deixar de retirar do mercado,
imediatamente quando determinado
pela autoridade competente, os produtos
nocivos ou perigosos, na forma deste artigo.
Art. 65. Executar serviço de alto grau de
periculosidade, contrariando determinação de
autoridade competente:

multa.
Parágrafo único. As penas deste artigo são
aplicáveis sem prejuízo das correspondentes
à lesão corporal e à morte.
Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa,
ou omitir informação relevante sobre a
natureza, característica, qualidade, quantidade,
segurança, desempenho, durabilidade, preço
ou garantia de produtos ou serviços:
Pena – Detenção de três meses a um ano e
multa.
§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem
patrocinar a oferta.
§ 2º Se o crime é culposo;
Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que
sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que
sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o
consumidor a se comportar de forma prejudicial
ou perigosa a sua saúde ou segurança:
multa:
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos,
técnicosecientíficosquedãobaseàpublicidade:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 70. Empregar na reparação de produtos,
peça ou componentes de reposição usados,
sem autorização do consumidor:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de
ameaça, coação, constrangimento físico
ou moral, afirmações falsas incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento
que exponha o consumidor, injustificadamente,
a ridículo ou interfira com seu trabalho,
descanso ou lazer:
Pena – Detenção de três meses a um ano e
multa.
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do
consumidor às informações que sobre ele
constem em cadastros, banco de dados, fichas
e registros:
Pena – Detenção de seis meses a um ano ou
multa.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente
informação sobre consumidor constante de
cadastro, banco de dados, fichas ou registros
que sabe ou deveria saber ser inexata:
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o
termo de garantia adequadamente preenchido
e com especificação clara de seu conteúdo;
Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer
para os crimes referidos neste código, incide
as penas a esses cominadas na medida de
sua culpabilidade, bem como o diretor,
administrador ou gerente da pessoa jurídica
que promover, permitir ou por qualquer modo
aprovar o fornecimento, oferta, exposição
à venda ou manutenção em depósito de
produtos ou a oferta e prestação de serviços nas
condições por ele proibidas.
Art. 76. São circunstâncias agravantes dos
crimes tipificados neste código:
I – serem cometidos em época de grave crise
econômica ou por ocasião de calamidade;
II – ocasionarem grave dano individual ou
coletivo;
III – dissimular-se a natureza ilícita do
procedimento;
IV – quando cometidos:

a) por servidor público, ou por pessoa
cuja condição econômico-social seja
manifestamente superior à da vítima;
b) em detrimento de operário ou rurícola;
de menor de dezoito ou maior de sessenta
anos ou de pessoas portadoras de
deficiência mental interditadas ou não;
V – serem praticados em operações que
envolvam alimentos, medicamentos ou
quaisquer outros produtos ou serviços
essenciais .
Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção
será fixada em dias-multa, correspondente ao
mínimo e ao máximo de dias de duração da
pena privativa da liberdade cominada ao crime.
Na individualização desta multa, o juiz observará
o disposto no art. 60, §1º do Código Penal.
Art. 78. Além das penas privativas de liberdade
e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou
alternadamente, observado odisposto nos arts.
44 a 47, do Código Penal:
I – a interdição temporária de direitos;
II – a publicação em órgãos de comunicação
de grande circulação ou audiência, às
expensas do condenado, de notícia sobre os
fatos e a condenação;
III – a prestação de serviços à comunidade.
Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que
trata este código, será fixado pelo juiz, ou pela
autoridade que presidir o inquérito, entre cem e
duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro
Nacional (BTN), ou índice equivalente que
venha a substituí-lo.
Parágrafo único. Se assim recomendar a
situação econômica do indiciado ou réu, a
fiança poderá ser:
a) reduzida até a metade do seu valor
mínimo;
b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.
Art. 80. No processo penal atinente aos crimes
previstos neste código, bem como a outros
crimes e contravenções que envolvam relações
de consumo, poderão intervir, como assistentes
do Ministério Público, os legitimados indicados
no art. 82, inciso III e IV, aos quais também é
facultado propor ação penal subsidiária, se a
denúncia não for oferecida no prazo legal.
TÍTULO III
Da Defesa do Consumidor em Juízo
CAPÍTULO I
Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos
consumidores e das vítimas poderá ser exercida
em juízo individualmente, ou a título coletivo.
Parágrafo único. A defesa coletiva será
exercida quando se tratar de:
I – interesses ou direitos difusos, assim
entendidos, para efeitos deste código, os
transindividuais, de natureza indivisível, de
que sejam titulares pessoas indeterminadas
e ligadas por circunstâncias de fato;
II – interesses ou direitos coletivos, assim
entendidos, para efeitos deste código, os
transindividuais, de natureza indivisível de
que seja titular grupo, categoria ou classe
de pessoas ligadas entre si ou com a parte
contrária por uma relação jurídica base;
III – interesses ou direitos individuais
homogêneos, assim entendidos os
decorrentes de origem comum.
Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único,
são legitimados concorrentemente:
I – o Ministério Público,
II – a União, os Estados, os Municípios e o
Distrito Federal;
III – as entidades e órgãos da Administração
Pública, direta ou indireta, ainda que sem
personalidade jurídica, especificamente
destinados à defesa dos interesses e direitos
protegidos por este código;

IV – as associações legalmente constituídas
há pelo menos um ano e que incluam
entre seus fins institucionais a defesa
dos interesses e direitos protegidos por
este código, dispensada a autorização
assemblear.
§ 1º O requisito da pré-constituição pode
ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas
nos arts. 91 e seguintes, quando haja
manifesto interesse social evidenciado pela
dimensão ou característica do dano, ou pela
relevância do bem jurídico a ser protegido.
§ 2º (Vetado).
§ 3º (Vetado).
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses
protegidos por este código são admissíveis
todas as espécies de ações capazes de propiciar
sua adequada e efetiva tutela.
Art. 84. Na ação que tenha por objeto o
cumprimento da obrigação de fazer ou não
fazer, o juiz concederá a tutela específica da
obrigação ou determinará providências que
assegurem o resultado prático equivalente ao
do adimplemento.
§ 1º A conversão da obrigação em perdas
e danos somente será admissível se por
elas optar o autor ou se impossível a tutela
específica ou a obtenção do resultado
prático correspondente.
§ 2º A indenização por perdas e danos se
fará sem prejuízo da multa (art. 287, do
Código de Processo Civil).
§ 3º Sendo relevante o fundamento da
demanda e havendo justificado receio de
ineficácia do provimento final, é lícito ao
juiz conceder a tutela liminarmente ou após
justificação prévia, citado o réu.
§ 4º O juiz poderá, na hipótese do § 3º ou
na sentença, impor multa diária ao réu,
independentemente de pedido do autor,
se for suficiente ou compatível com a
obrigação, fixando prazo razoável para o
cumprimento do preceito.
§ 5º Para a tutela específica ou para a
obtenção do resultado prático equivalente,
poderá o juiz determinar as medidas
necessárias, tais como busca e apreensão,
remoção de coisas e pessoas, desfazimento
de obra, impedimento de atividade nociva,
além de requisição de força policial.
Art. 85. (Vetado).
Art. 86. (Vetado).
Art. 87. Nas ações coletivas de que trata
este código não haverá adiantamento de
custas, emolumentos, honorários periciais e
quaisquer outras despesas, nem condenação
da associação autora, salvo comprovada má-fé,
em honorários de advogados, custas e despesas
processuais.
Parágrafo único. Em caso de litigância de
má-fé, a associação autora e os diretores
responsáveis pela propositura da ação serão
solidariamente condenados em honorários
advocatícios e ao décuplo das custas, sem
prejuízo da responsabilidade por perdas e
danos.
Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único
deste código, a ação de regresso poderá ser
ajuizada em processo autônomo, facultada a
possibilidade de prosseguir-se nos mesmos
autos, vedada a denunciação da lide.
Art. 89. (Vetado)
Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste
título as normas do Código de Processo Civil e
da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive
no que respeita ao inquérito civil, naquilo que
não contrariar suas disposições.

CAPÍTULO II
DAS AÇÕES COLETIVAS PARA A
DEFESA DE INTERESSES INDIVIDUAIS
HOMOGÊNEOS
Art. 91. Os legitimados de que trata o art.
82 poderão propor, em nome próprio e no
interesse das vítimas ou seus sucessores, ação
civil coletiva de responsabilidade pelos danos
individualmente sofridos, de acordo com o
disposto nos artigos seguintes.
Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a
ação, atuará sempre como fiscal da lei.
Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça
Federal, é competente para a causa a justiça local:
I – no foro do lugar onde ocorreu ou deva
ocorrer o dano, quando de âmbito local;
II – no foro da Capital do Estado ou no do
Distrito Federal, para os danos de âmbito
nacional ou regional, aplicando-se as regras
do Código de Processo Civil aos casos de
competência concorrente.
Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital
no órgão oficial, a fim de que os interessados
possam intervir no processo como litisconsortes,
sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios
de comunicação social por parte dos órgãos de
defesa do consumidor.
Art. 95. Em caso de procedência do pedido,
a condenação será genérica, fixando a
responsabilidade do réu pelos danos causados.
Art. 96. (Vetado).
Art. 97. A liquidação e a execução de sentença
poderão ser promovidas pela vítima e seus
sucessores, assim como pelos legitimados de
que trata o art. 82.
Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo
promovida pelos legitimados de que trata o art.
82, abrangendo as vítimas cujas indenizações já
tiveram sido fixadas em sentença de liquidação,
sem prejuízo do ajuizamento de outras
execuções.
§ 1º A execução coletiva far-se-á com base
em certidão das sentenças de liquidação, da
qual deverá constar a ocorrência ou não do
trânsito em julgado.
§ 2º É competente para a execução o juízo:
I – da liquidação da sentença ou da ação
condenatória, no caso de execução
individual;
II – da ação condenatória, quando coletiva
a execução.
Art. 99. Em caso de concurso de créditos
decorrentes de condenação prevista na Lei n.º
7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizações
pelos prejuízos individuais resultantes do
mesmo evento danoso, estas terão preferência
no pagamento.
Parágrafo único. Para efeito do disposto
neste artigo, a destinação da importância
recolhida ao fundo criado pela Lei nº7.347
de 24 de julho de 1985, ficará sustada
enquanto pendentes de decisão de
segundo grau as ações de indenização pelos
danos individuais, salvo na hipótese de o
patrimônio do devedor ser manifestamente
suficiente para responder pela integralidade
das dívidas.
Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem
habilitação de interessados em número
compatível com a gravidade do dano, poderão
os legitimados do art. 82 promover a liquidação
e execução da indenização devida.
Parágrafo único. O produto da indenização
devida reverterá para o fundo criado pela
Lei n.º 7.347, de 24 de julho de 1985.

CAPÍTULO III
DAS AÇÕES DE RESPONSABILIDADE
DO FORNECEDOR DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do
fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo
do disposto nos Capítulos I e II deste título,
serão observadas as seguintes normas:
I – a ação pode ser proposta no domicílio do
autor;
II – o réu que houver contratado seguro
de responsabilidade poderá chamar ao
processo o segurador, vedada a integração
do contraditório pelo Instituto de Resseguros
do Brasil. Nesta hipótese, a sentença que
julgar procedente o pedido condenará o réu
nos termos do art. 80 do Código de Processo
Civil. Se o réu houver sido declarado falido, o
síndico será intimado a informar a existência
de seguro de responsabilidade, facultando-se,
em caso afirmativo, o ajuizamento de ação de
indenização diretamente contra o segurador,
vedada a denunciação da lide ao Instituto
de Resseguros do Brasil e dispensado o
litisconsórcio obrigatório com este.
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste
código poderão propor ação visando compelir
o Poder Público competente a proibir, em todo
o território nacional, a produção, divulgação
distribuição ou venda, ou a determinar a
alteração na composição, estrutura, fórmula
ou acondicionamento de produto, cujo uso ou
consumo regular se revele nocivo ou perigoso à
saúde pública e à incolumidade pessoal.
§ 1º (Vetado).
§ 2º (Vetado)
CAPÍTULO IV
DA COISA JULGADA
Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este
código, a sentença fará coisa julgada:
I – erga omnes, exceto se o pedido for
julgado improcedente por insuficiência
de provas, hipótese em que qualquer
legitimado poderá intentar outra ação, com
idêntico fundamento valendo-se de nova
prova, na hipótese do inciso I do parágrafo
único do art. 81;
II – ultra partes, mas limitadamente
ao grupo, categoria ou classe, salvo
improcedência por insuficiência de provas,
nos termos do inciso anterior, quando se
tratar da hipótese prevista no inciso II do
parágrafo único do art. 81;
III – erga omnes, apenas no caso de
procedência do pedido, para beneficiar
todas as vítimas e seus sucessores, na
hipótese do inciso III do parágrafo único do
art. 81.
§ 1º Os efeitos da coisa julgada previstos
nos incisos I e II não prejudicarão interesses
e direitos individuais dos integrantes da
coletividade, do grupo, categoria ou classe.
§ 2º Na hipótese prevista no inciso III,
em caso de improcedência do pedido, os
interessados que não tiverem intervindo
no processo como litisconsortes poderão
propor ação de indenização a título
individual.
§ 3º Os efeitos da coisa julgada de que
cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da
Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, não
prejudicarão as ações de indenização por
danos pessoalmente sofridos, propostas
individualmente ou na forma prevista
neste código, mas, se procedente o pedido,
beneficiarão as vítimas e seus sucessores,
que poderão proceder à liquidação e à
execução, nos termos dos arts. 96 a 99.
§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo
anterior à sentença penal condenatória.
Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos
I e II e do parágrafo único do art. 81, não induzem
litispendência para as ações individuais, mas
os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra
partes a que aludem os incisos II e III do artigo
anterior não beneficiarão os autores das ações
individuais, se não for requerida sua suspensão
no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos
autos do ajuizamento da ação coletiva.

TÍTULO IV
Do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor
Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor (SNDC), os órgãos federais,
estaduais, do Distrito Federal e municipais e as
entidades privadas de defesa do consumidor.
Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa
do Consumidor, da Secretaria Nacional de
Direito Econômico (MJ), ou órgão federal que
venha substituí-lo, é organismo de coordenação
da política do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor, cabendo-lhe:
I – planejar, elaborar, propor, coordenar e
executar a política nacional de proteção ao
consumidor;
II – receber, analisar, avaliar e encaminhar
consultas, denúncias ou sugestões
apresentadas por entidades representativas
ou pessoas jurídicas de direito público ou
privado;
III – prestar aos consumidores orientação
permanente sobre seus direitos e garantias;
IV – informar, conscientizar e motivar o
consumidor através dos diferentes meios de
comunicação;
V – solicitar à polícia judiciária a instauração
de inquérito policial para a apreciação de
delito contra os consumidores, nos termos
da legislação vigente;
VI – representar ao Ministério Público
competente para fins de adoção de medidas
processuais no âmbito de suas atribuições;
VII – levar ao conhecimento dos órgãos
competentes as infrações de ordem
administrativa que violarem os interesses
difusos, coletivos, ou individuais dos
consumidores;
VIII – solicitar o concurso de órgãos e
entidades da União, Estados, do Distrito
Federal e Municípios, bem como auxiliar
a fiscalização de preços, abastecimento,
quantidade e segurança de bens e serviços;
IX – incentivar, inclusive com recursos
financeiros e outros programas especiais,
a formação de entidades de defesa do
consumidor pela população e pelos órgãos
públicos estaduais e municipais;
X – (Vetado).
XI – (Vetado).
XII – (Vetado)
XIII – desenvolver outras atividades
compatíveis com suas finalidades.
Parágrafo único. Para a consecução de seus
objetivos, o Departamento Nacional de
Defesa do Consumidor poderá solicitar o
concurso de órgãos e entidades de notória
especialização técnico-científica.
TÍTULO V
Da Convenção Coletiva de Consumo
Art. 107. As entidades civis de consumidores e
as associações de fornecedores ou sindicatos
de categoria econômica podem regular, por
convenção escrita, relações de consumo que
tenham por objeto estabelecer condições
relativas ao preço, à qualidade, à quantidade,
à garantia e características de produtos e
serviços, bem como à reclamação e composição
do conflito de consumo.
§ 1º A convenção tornar-se-á obrigatória
a partir do registro do instrumento no
cartório de títulos e documentos.
§ 2º A convenção somente obrigará os
filiados às entidades signatárias.
§ 3º Não se exime de cumprir a convenção o
fornecedor que se desligar da entidade em
data posterior ao registro do instrumento.
Art. 108. (Vetado).

TÍTULO VI
Disposições Finais
Art. 109. (Vetado).
Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao
art. 1º da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985:
“IV – a qualquer outro interesse difuso ou
coletivo”.
Art. 111. O inciso II do art. 5º da Lei nº 7.347,
de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte
redação:
“II – inclua, entre suas finalidades
institucionais, a proteção ao meio ambiente,
ao consumidor, ao patrimônio artístico,
estético, histórico, turístico e paisagístico,
ou a qualquer outro interesse difuso ou
coletivo”.
Art. 112. O § 3º do art. 5º da Lei nº 7.347, de 24
de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação:
“§ 3º Em caso de desistência infundada
ou abandono da ação por associação
legitimada, o Ministério Público ou outro
legitimado assumirá a titularidade ativa”.
Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4º, 5º e 6º
ao art. 5º. da Lei n.º 7.347, de 24 de julho de 1985:
“§ 4º O requisito da pré-constituição poderá
ser dispensado pelo juiz, quando haja
manifesto interesse social evidenciado pela
dimensão ou característica do dano, ou pela
relevância do bem jurídico a ser protegido.
§ 5º Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo
entre os Ministérios Públicos da União, do
Distrito Federal e dos Estados na defesa
dos interesses e direitos de que cuida esta
lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp
222582 /MG – STJ)
§ 6º Os órgãos públicos legitimados poderão
tomar dos interessados compromisso de
ajustamento de sua conduta às exigências
legais, mediante combinações, que terá
eficácia de título executivo extrajudicial”.
(Vide Mensagem de veto) (Vide REsp
222582 /MG – STJ)
Art. 114. O art. 15 da Lei nº 7.347, de 24 de
julho de 1985, passa a ter a seguinte redação:
“Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito
em julgado da sentença condenatória, sem que
a associação autora lhe promova a execução,
deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada
igual iniciativa aos demais legitimados”.
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei
nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o
parágrafo único a constituir o caput, com a
seguinte redação:
“Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de má-fé,
a associação autora e os diretores responsáveis
pela propositura da ação serão solidariamente
condenados em honorários advocatícios
e ao décuplo das custas, sem prejuízo da
responsabilidade por perdas e danos”.
Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da
Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985:
“Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não
haverá adiantamento de custas, emolumentos,
honorários periciais e quaisquer outras
despesas, nem condenação da associação
autora, salvo comprovada má-fé, em honorários
de advogado, custas e despesas processuais”.
Art. 117. Acrescente-se à Lei nº 7.347, de
24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo,
renumerando-se os seguintes:
“Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e
interesses difusos, coletivos e individuais,
no que for cabível, os dispositivos do Título
III da lei que instituiu o Código de Defesa do
Consumidor”.
Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de
cento e oitenta dias a contar de sua publicação.
Art. 119. Revogam-se as disposições em
contrário.
Brasília, 11 de setembro de 1990; 169º da
Independência e 102º da República.
FERNANDO COLLOR
Bernardo Cabral
Zélia M. Cardoso de Mello
Ozires Silva

Considerações sobre Código de Defesa do Consumidor
1. CONCEITOS BÁSICOS
Esquema
Constituição Federal, art. 5º, XXXII: O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do
consumidor − cláusula pétrea.
Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, cujas normas são de interesse
social e de ordem pública.
Vulnerabilidade (art. 4º, I, CDC): Todo consumidor é presumidamente vulnerável.
Considerações
1. Para iniciar o estudo sobre Direito do Consumidor, é importantíssimo fazer uma leitura
atenta do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Trata-se de uma lei
pequena, com menos de 120, redigidos de forma clara e linguagem simplificada, pois a
intenção é de que o próprio consumidor em geral consiga entendê-los.
2. O Direito do Consumidor está regulado, basicamente, pelo Código de Defesa do
Consumidor, Lei nº 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública,
criado em conformidade com as disposições Constitucionais do art. 5º, inciso XXXII, cláusula
pétrea (o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor), art. 170, V e art. 48
da ADCT.
3. Como se tratam de normas de ordem pública, têm aplicação obrigatória, não podendo ser
derrogadas pelas partes. É uma legislação especial, cujo regime jurídico é aplicável sempre
que se tratar de relação de consumo.
4. Para que haja uma relação de consumo, é necessário que de um lado esteja alguém que se
enquadre no conceito de consumidor e, de outro, alguém que se enquadre no conceito de
fornecedor.
5. Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é
presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar
uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de
equilibrar as desigualdades.

Esquema
CONCEITO DE CONSUMIDOR
GERAL (art. 2º)
− Pessoa física ou jurídica;
− Destinatário final.
POR EQUIPARAÇÃO
− Coletividade (art. 2º, parágrafo único);
− Vítimas de acidente de consumo (art. 17);
− Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29).
Considerações
1. Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica
que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final.
2. No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito
padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados
consumidores por equiparação:
I − a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo;
II − todas as vítimas de acidente de consumo;
III − todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.
Esquema
CONCEITO DE FORNECEDOR
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa: física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, incluindo entes despersonalizados (exemplo: massa falida, sociedade
de fato), que desenvolvam atividade de: produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos
ou prestação de serviços.
CONCEITO DE PRODUTO
Art. 3º, § 1º: Produto é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial. O legislador
deixou o conceito bem amplo, a fim de abranger todo e qualquer bem oferecido no
mercado de consumo.
CONCEITO DE SERVIÇO
Art. 3º, § 2º: Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado, mediante
remuneração, salvo as decorrentes de relação de trabalho.

Considerações
1. De forma exemplificativa, o CDC enfatiza que estão incluídas no conceito de serviço as
atividades de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária.
2. Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante
conhecer o teor das seguintes Súmulas do STJ:
•• Súmula nº 297: O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições
financeiras.
3. Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como
também a indireta (serviço aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do serviço
vem embutido na própria atividade do fornecedor (exemplo: estacionamentos gratuitos
de supermercado, ou frete gratuito na compra de determinado produto, cujos custos estão
diluídos nos produtos vendidos).

2. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Esquema
DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR (Art. 6º):
“I − a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II − a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III − a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço,
bem como sobre os riscos que apresentem;
IV − a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e serviços;
V − a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;
VI − a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos e difusos;
VII − o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou
reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada
a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII − a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da
prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação
ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX – vetado;
X − a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.”
Considerações
1. Um dos direitos básicos arrolados que merece atenção especial é a inversão do ônus da
prova: para sua concessão, que pode ser de ofício e somente em favor do consumidor,
é necessário que o juiz verifique a presença de verossimilhança ou hipossuficiência (não
necessariamente ambos).
2. É comum, em provas, questionarem se a inversão do ônus da prova se dá de forma
automática e se é regra no direito do consumidor. A resposta é não. A inversão do ônus da
prova somente poderá ser deferida, a critério do juiz, mediante a presença dos requisitos
verossimilhança ou hipossuficiência.

3. Diferenciar: Vulnerabilidade (que pode ser técnica, jurídica, fática ou informacional) é uma
presunção legal conferida a todo o consumidor. Já a hipossuficiência é um dos requisitos
para a inversão do ônus da prova e sua existência deve ser analisada no caso concreto.
Assim, todo o consumidor é vulnerável, mas nem todo é hipossuficiente.
RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR
Esquema
RESPONSABILIDADE OBJETIVA – PRODUTO OU SERVIÇO
FATO/Acidente de Consumo (art. 12) VÍCIO (art. 18)
Dano causado por um defeito.
Exclui a responsabilidade quando:
I − não colocou o produto no mercado;
II − inexiste o defeito;
III − culpa exclusiva do consumidor ou de 3º.
Profissional liberal: Subjetiva.
Prazo 5 anos PRESCRICIONAL a contar do
conhecimento do dano e autoria.
Quem responde? Fabricante, produtor,
construtor, nacional ou estrangeiro e
importador.
E o comerciante? SUBSIDIÁRIO quando
I − não achar os outros;
II − não tiver identificação dos outros;
III − não armazenou bem produtos perecíveis.
Inadequação: quantidade/qualidade
•• 30 dias ---------- não duráveis
•• 90 dias ---------- duráveis
Aparente/fácil constatação: Entrega do
produto ou fim execução serviço.
Oculto: Quando ficar evidente.
Fornecedor: 30 dias para sanar.
Se não sanar no prazo:
•• Substituição;
•• Restituição;
•• Abatimento;
•• Complementação (se quantidade).
Opções de imediato (qualidade):
a) comprometer a característica ou qualidade,
b) diminuir-lhe o valor;
c) produto essencial.
Quem responde? SOLIDARIEDADE.
Considerações
1. Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo
vício do produto ou serviço, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos
que, apesar de parecidos, têm consequências diversas que não podem ser confundidas.
2. Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade,
o sistema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responderá
independentemente da existência de culpa.

3. Entretanto, o próprio CDC traz uma exceção a essa regra da responsabilidade objetiva,
ao dispor que o profissional liberal responderá mediante a verificação de culpa, ou seja,
responderá de forma subjetiva.
4. Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se
tornarão impróprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuirão o
valor (exemplo: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão um vício de
qualidade, para de funcionar).
5. O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:
•• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (exemplo: alimento);
•• 90 dias para produtos e serviços duráveis (exemplo: eletrodoméstico).
Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega efetiva do
produto ou do final da execução do serviço.
Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício.
6. Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias
para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou
ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180
dias.
7. Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas
dessas opções:
•• Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
•• Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
•• Abatimento proporcional do preço.
8. O consumidor poderá fazer uso imediato das opções acima (ou seja, sem precisar aguardar
o prazo dos 30 dias para o fornecedor sanar o vício) sempre que em razão da extensão do
vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características
do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
9. Em se tratando de vício de quantidade de produto, não há que se falar em prazo para
o fornecedor sanar o vício, podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha,
dentre as opções abaixo:
•• Substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os
aludidos vícios;
•• Abatimento proporcional do preço;
•• Complementação do peso ou medida.

10. Quando se trata de vício do serviço, também não há prazo para o fornecedor saná-lo,
podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha, dentre as opções abaixo:
•• Reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível (que poderá ser
realizada por terceiros, mas por conta e risco do fornecedor);
•• Abatimento proporcional do preço.
11. Como a responsabilidade do fornecedor é objetiva, sua ignorância sobre os vícios dos
produtos ou serviços não o exime da responsabilidade.
12. Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá
se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever de
solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e façam
os ressarcimentos conforme acordarem. Exemplo: é comum o consumidor se dirigir ao
comerciante para reclamar um vício do produto e esse fornecedor alegar que o problema
deve ser reclamado diretamente com o fabricante; na verdade, independentemente de
ser “problema de fábrica” ou qualquer outro tipo de vício, por disposição legal, todos são
solidariamente responsáveis perante do consumidor.
13. Fato (também chamado de acidente de consumo): Caracteriza-se por um dano decorrente
de defeito do produto ou serviço. Exemplo: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente,
em razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor
ou estragando outros objetos que estejam próximos.
14. Oprodutoouserviçodefeituosoéaquelequenãoapresentaasegurançaquedeleseespera,
levando-se em consideração, obviamente, o modo de fornecimento ou sua apresentação, o
resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época em que foi fornecido ou
colocado no mercado. Entretanto, o produto não será considerado defeituoso em razão de
outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado, da mesma forma que o serviço
não será considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
15. Não apenas o defeito no produto ou serviço em si como também as informações
insuficientes ou inadequadas sobre a utilização, fruição ou riscos dos produtos ou serviços
podem gerar danos ao consumidor, caracterizando o fato.
16. Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si), a
responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será buscado através
de uma ação judicial.
17. O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento
do dano e sua autoria. Observe-se que, em se tratando de relação de consumo, o prazo
para o consumidor é mais favorável do que a regra geral do Código Civil, que prevê o prazo
prescricional de 3 anos para pretensão de reparação civil.
18. Exclui a responsabilidade pelo fato a prova de que:
•• O fornecedor não colocou o produto no mercado;
•• Embora tenha colocado o produto no mercado ou prestado o serviço, o defeito inexiste;
•• A culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro.

19. Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro
e o importador. Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses:
•• Quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser
identificados;
•• Quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor,
construtor ou importador;
•• Quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será
responsável nas 3 hipóteses acima.
20. Quando tratamos da relação de consumo, nos conceitos iniciais, foi mencionada a figura
do consumidor por equiparação quando vítima de acidente de consumo (fato). Agora
fica mais fácil entender esse conceito, pois se trata de terceiro que, mesmo não tendo
adquirido o produto ou serviço como destinatário final, acabou sendo atingido pelo
acidente de consumo. Exemplo: um veículo que, por um defeito no sistema de freios,
não consegue frear, se chocando com outro e causando danos a ambos os condutores. O
primeiro condutor, por ter adquirido o produto como destinatários final, já é considerado
consumidor e o segundo, que simplesmente sofreu danos oriundos do fato também
será considerado consumidor (por equiparação), utilizando-se das mesmas regras que o
primeiro ao buscar a reparação dos danos.
Para fixar:
Responsabilidade pelo fato Responsabilidade pelo vício
Surge o dever de indenizar danos. Surge o dever de sanar o vício.
Será exercido, em regra, através de uma ação
judicial.
Será exercido perante o próprio fornecedor.
Prazo prescricional para a propositura da ação é
de 5 anos.
Prazo decadencial para reclamar é de 30 dias
(não duráveis) e 90 dias (duráveis).
Exemplos para diferenciar:
Fato Vício
O liquidificador explode e causa danos ao
consumidor ou a terceiro.
O liquidificador para de funcionar.
O salto do sapato descola, causando uma lesão
no tornozelo de quem está calçando-o.
O salto do sapato descola.
O alimento vendido com prazo de validade
vencido é ingerido e causa algum dano ao
consumidor.
O alimento é vendido com o prazo de validade
vencido.

3. PRÁTICAS COMERCIAIS (OFERTA, PUBLICIDADE E PRÁTICAS ABUSIVAS)
Esquema
• OFERTA (art. 30)
A oferta vincula o contrato e obriga o fornecedor.
Recusa:
I − cumprimento;
II − outro produto;
III − rescisão do contrato com perdas e danos.
• PUBLICIDADE (art. 36 e 37)
Tem que ser explicito que é publicidade:
ENGANOSA: Falsa, induz em erro.
ABUSIVA: Ofende valores (discriminatória de qualquer natureza, a que incite à
violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento
e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de
induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou
segurança).
• Ônus da prova é de quem patrocina (art. 38).
• PRÁTICAS ABUSIVAS (ART. 39).
Conjunto de práticas que são vedadas ao fornecedor.
Envio de produtos ou fornecimento de serviços sem autorização – amostra grátis.
• Orçamento (art. 40)
Validade de 10 dias do seu recebimento, salvo estipulação em contrário.
Após aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser modificado mediante
livre negociação.

Considerações
1. Oferta: Toda informação, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio
de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que eventualmente vier a ser
celebrado.
2. A oferta e apresentação de produtos ou serviços deve trazer de forma correta, clara,
precisa, ostensiva e em língua portuguesa, todas as informações ao consumidor.
3. Se o fornecedor recusar-se a cumprir a oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à
sua livre escolha:
•• Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou
publicidade;
•• Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
•• Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,
monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
4. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao
consumidor que a origina.
5. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus
prepostos ou representantes autônomos.
6. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de
reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Cessadas a
produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo.
7. Publicidade: Deve ser veiculada de forma que o consumidor fácil e imediatamente a
identifique como tal, a fim de que o destinatário tenha consciência de que está sendo
estimulado a adquirir ou utilizar determinado produto ou serviço, evitando-se a chamada
publicidade subliminar.
8. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe
a quem as patrocina (fornecedor) e não ao meio de comunicação que a veicula.
9. É proibida qualquer publicidade:
ENGANOSA ABUSIVA
Falsa, que induz em erro Desrespeita valores
Informação ou comunicação de caráter
publicitário, inteira ou parcialmente falsa,
ou, por qualquer outro modo, mesmo
por omissão, capaz de induzir em erro
o consumidor a respeito da natureza,
características, qualidade, quantidade,
propriedades, origem, preço e quaisquer
outros dados sobre produtos e serviços.
Pode ser enganosa por omissão, quando
deixa de informar dados essenciais.
Discriminatória de qualquer natureza, a
que incite à violência, explore o medo ou
a superstição, se aproveite da deficiência
de julgamento e experiência da criança,
desrespeita valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a
se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança.

10. As práticas abusivas, cujo rol exemplificativo segue abaixo, são vedadas (art. 39, CDC).
“I − condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou
serviço (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
II − recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
III − enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer
qualquer serviço (caso ocorra essa prática, os produtos ou serviços remetidos ao consumidor
equiparam-se a amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento);
IV − prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde,
conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V − exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI − executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do
consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;
VII − repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício
de seus direitos;
VIII − colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as
normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem,
pela ABNT ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização
e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX − recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a
adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em
leis especiais;
X − elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços;
XI − deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu
termo inicial a seu exclusivo critério;
XII − aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.”
11. Orçamento: O fornecedor de serviço deve entregar previamente orçamento, discriminando
valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos, as condições de pagamento, bem
como datas de início e término do serviço. Aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga
as partes e somente poderá ser modificado mediante livre negociação. Salvo estipulação em
contrário, o orçamento tem validade de 10 dias, a contar do recebimento pelo consumidor.

4. PRÁTICAS COMERCIAIS (CADASTROS DE CONSUMIDORES E COBRANÇA DE
DÍVIDAS)
Esquema
Cadastro negativo – art. 43, CDC
•• 5 dias para o arquivista corrigir e encaminhar as informações aos destinatários.
•• 5 anos máximo para ficar negativado ou se prescrever.
Cobrança de dívidas – art. 42, CDC
•• O consumidor não poderá ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça.
•• Quantia indevida = à repetição do indébito em dobro + correção monetária e
juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
•• Documentos de cobrança: Nome, o endereço e o número de CPF ou CNPJ.
Considerações
1. Bancos de dados e cadastros de consumidores: (Como SPC, SERASA, etc.) São considerados
entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações
existentes. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer
registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas
por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita. O consumidor
tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus
dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de
5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
Sobre o assunto, observar as seguintes Súmulas do STJ:
•• Súmula nº 323: A inscrição do nome do devedor pode ser mantida nos serviços de
proteção ao crédito até o prazo máximo de cinco anos, independentemente da
prescrição da execução.
•• Súmula nº 385: Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe
indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o
direito ao cancelamento.
•• Súmula nº 359: Cabe ao órgão mantenedor do cadastro de proteção ao crédito a
notificação do devedor antes de proceder à inscrição.
2. Cobrança de dívidas: O consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo
ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Caso seja cobrado
indevidamente, terá direito à repetição em dobro, acrescido de juros e correção monetária,
salvo engano justificável (nessa hipótese, a repetição será simples). Os documentos
cobrando as dívidas deverão trazer o nome, endereço, CPF ou CNPJ do fornecedor do
produto ou serviço correspondente.

5. PROTEÇÃO CONTRATUAL (DIREITO DE ARREPENDIMENTO E GARANTIAS)
Esquema
• Direito de arrependimento ou prazo de reflexão (art. 49)
7 dias, contados da assinatura ou do recebimento;
Fora do estabelecimento.
• Garantias (art. 50 + 26)
Art. 26 – legal − imposta por lei.
Art. 50 – contratual − faculdade do fornecedor.
Contratual complementa a legal.
Considerações
1. Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio
sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial.
7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
Exercido esse direito de arrependimento (que não precisa ser motivado), todos os valores pagos
serão imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados. O CDC traz exemplos, como
vendas por telefone ou a domicílio, mas o exemplo mais comum atualmente são as compras ou
contratações de serviços pela internet.
2. Atenção para que a prática cotidiana não confunda: somente há direito de arrependimento
(desistência do negócio) quando a contratação foi fora do estabelecimento comercial e
somente há direito à troca nos casos já vistos em que o produto ou serviço apresentam
vícios. Exemplo: é comum, após as datas festivas (Natal, Dia das Mães, etc.), os
consumidores se dirigirem às lojas por não terem gostado da cor ou modelo do produto, ou
por terem ganhado de presente e não ter servido o tamanho, e os comerciantes efetuarem
as trocas; no entanto, isso é uma faculdade do fornecedor, que pretende conquistar o
cliente, mas não há qualquer obrigação legal em efetuar tal troca (exceto quando o próprio
fornecedor se obrigou, no momento da oferta ou contratação, hipótese em que deverá
cumprir o ofertado ou pactuado).
3. Garantia: Trata-se de um prazo para reclamar por vícios dos produtos ou serviços. Portanto,
a garantia legal é reclamada nos prazos decadenciais do art. 26 do CDC (30 ou 90 dias).
4. A garantia legal é obrigatória, imposta por lei, não precisando de termo escrito, sendo vedada
e exoneração do fornecedor. (Exemplo: é comum que um fornecedor venda determinado

produto e “avise” que não há garantia alguma; entretanto, essa informação deve ser
desconsiderada, já que a garantia legal não é dada pelo fornecedor e sim imposta pela lei,
sendo obrigatória em qualquer produto ou serviço fornecidos no mercado de consumo).
5. Há também a chamada garantia contratual, a qual é concedida por faculdade do fornecedor
(mas quando oferecida deve ser obrigatoriamente cumprida), a fim de conquistar o cliente.
Essa garantia, que pode ser total ou parcial, deve obrigatoriamente constar em termo
escrito (o chamado termo de garantia) com todas as informações ao consumidor. É comum
no mercado a chamada garantia estendida, espécie de garantia contratual, pela qual o
consumidor paga um valor extra para ter uma cobertura por mais tempo; essa prática é
aceita, desde que não seja imposta ao consumidor (deve ser opcional) e este esteja ciente
de que lhe será cobrado um valor extra (para evitar que seja embutida no preço do produto
ou serviço no momento da contratação).
6. O CDC menciona que a garantia contratual é complementar à legal. A respeito do tema,
a jurisprudência do STJ já firmou posicionamento de que, em havendo, além da garantia
legal, também a contratual, estas devem ser contadas na seguinte ordem: contratual +
legal. Exemplo: se uma televisão tem 1 ano de garantia (contratual), após transcorrido esse
prazo, o consumidor terá mais 90 dias (bem durável) de garantia (legal) para reclamar por
eventuais vícios.
6. PROTEÇÃO CONTRATUAL (CLÁUSULAS ABUSIVAS E CONTRATO DE ADESÃO)
• CLÁUSULAS ABUSIVAS (ART. 51)
São nulas de pleno direito.
A nulidade de uma não invalida o contrato, salvo se o comprometer.
• CONTRATO DE ADESÃO (ART. 54)
•• Cláusulas aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas
unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou
modificar substancialmente seu conteúdo.
•• A inserção de cláusulas não desfigura a natureza de adesão;
•• Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte 12;
•• Cláusulas com limitação de direitos deverão ser redigidas com destaque.
CONSIDERAÇÕES:
1. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor,
sendo que os contratos não obrigarão o consumidor quando não lhe for dada a
oportunidade de tomar conhecimento prévio do seu conteúdo ou quando forem redigidos
de modo a dificultar a sua compreensão.

2. São abusivas, nulas de pleno direito, as cláusulas que:
I − impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de
qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos
(nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização
poderá ser limitada, em situações justificáveis);
II − subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos no
CDC;
III − transfiram responsabilidades a terceiros;
IV − estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em
desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
V – vetado;
VI − estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
VII − determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII−imponhamrepresentanteparaconcluirourealizaroutronegóciojurídicopeloconsumidor;
IX − deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o
consumidor;
X − permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
XI − autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja
conferido ao consumidor;
XII − obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual
direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII − autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do
contrato, após sua celebração;
XIV − infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
XV − estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
XVI − possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
3. Cláusulas abusivas são nulas de pleno direito. Entretanto, pelo Princípio da Conservação
dos Contratos, a nulidade de uma das cláusulas não invalida o contrato, salvo se apesar
dos esforços de integração, ocorrer ônus excessivo a uma das partes.
4. Atenção: Muito embora a doutrina entenda que a abusividade das cláusulas pode ser
declarada de ofício pelo julgador, o STJ tem o seguinte entendimento:
Súmula nº 381: “[...] nos contratos bancários, é vedado ao julgador conhecer, de ofício, da
abusividade das cláusulas”.
5. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão
de financiamento ao consumidor, o forncedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo
prévia e adequadamente sobre:
I − preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II − montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III − acréscimos legalmente previstos;
IV − número e periocidade das prestações;
V − soma total a pagar, com e sem financiamento.

6. As multas de mora decorrentes de inadimplemento de obrigações não poderão
ser superiores a 2% do valor da prestação. Caso o consumidor opte por liquidar
antecipadamente seu débito, total ou parcial, deverão ser reduzidos proporcionalmente os
juros e demais acréscimos.
− Súmula nº 285, STJ: Nos contratos bancários posteriores ao Código de Defesa do Consumidor
incide a multa moratória nele prevista.
7. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em
prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia (contratos que deverão
ser expressos em moeda corrente nacional), consideram-se nulas de pleno direito as
cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que,
em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto
alienado. Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou
a restituição das parcelas quitadas terá descontada, além da vantagem econômica auferida
com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
8. Contratos de adesão: Trazem cláusulas rígidas, uniformes e preestabelecidas
unilateralmente pelo fornecedor; pode até haver inserção de cláusulas, o que não retirará a
natureza de adesão do contrato. Por esses motivos, esse tipo de contrato deve ser redigido
em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, cuja fonte não pode ser inferior a
12. Ademais, as cláusulas que impliquem limitação de direito do consumidor deverão ser
redigidas em destaque.
7. DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUÍZO
Considerações
1. A defesa em juízo dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida individual ou
coletivamente. Será coletiva quando se tratar de:
•• Interesses ou direitos difusos (transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam
titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato);
•• Interesses ou direitos coletivos (transindividuais, de natureza indivisível de que seja
titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária
por uma relação jurídica base);
•• Interesses ou direitos individuais homogêneos (de natureza divisível, decorrentes de
origem comum).
2. A seguir, um quadro explicativo dos interesses/direitos (são tratados como sinônimos) coletivos:
DIREITOS Difusos Coletivos (strictu sensu) Individuais homogêneos
TITULARES Indetermináveis Determináveis Determináveis
ORIGEM Relação de fato Relação jurídica Origem comum
OBJETO Indivisível Indivisível Divisível
Exemplos Propaganda abusiva Mensalidade escolar abusiva Acidente aéreo

3. Legitimados concorrentemente para a defesa coletiva dos consumidores (art. 82, CDC):
•• Ministério Público;
•• União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal;
•• Entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, ainda que sem
personalidade jurídica, especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos
protegidos pelo CDC;
•• Associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seus
fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos pelo CDC, dispensada a
autorização assemblear.
Observação: O MP, quando não ajuizar a ação, atuará sempre como fiscal da lei.
4. Atenção: a Defensoria Pública é legítima para propor Ação Civil Pública em defesa coletiva
dos consumidores. Porém, não consta no rol dos legitimados do CDC e sim no art. 5º, II da
lei nº 7.347/1985 (Lei da ACP, cujo artigo foi alterado pela Lei nº 11.448/2007)
5. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos do CDC, são admitidas todas as espécies
de ações capazes de propiciar a adequada e efetiva tutela dos consumidores.
6. Foro competente – nas ações de repsonsabilidade civil do fornecedor de produtos ou
serviços, o consumidor poderá optar pelo ajuizamento no foro do seu domicílio, a fim
de facilitar sua defesa e acesso ao Judiciário. Em contrato de adesão, caso haja claúsula
de eleição de foro, impedindo o consumidor de ajuizar ação no seu domicílio, esta será
considerada nula de pleno direito.
8. PRINCÍPIOS DO DIREITO DO CONSUMIDOR
Como o tema "Princípios" requer uma visão mais interpretativa, deixamos para o final,
momento em que se tornam mais compreensíveis, devido ao conteúdo já estudado.
1. Princípio da Vulnerabilidade: Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como
premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A
intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na
relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades.
2. Princípio do Dever Governamental: É visto sob dois aspectos, o primeiro diz respeito ao
dever do Estado em promover mecanismos suficientes à efetiva proteção do consumidor
e o segundo diz respeito ao dever do Estado em promover a racionalização e melhoria do
serviço público enquanto Estado-fornecedor.
3. Princípio da Harmonização das Relações: A Política Nacional das Relações de Consumo deve
propiciar a harmonia entre a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico do
mercado de consumo e a proteção do consumidor, evitando-se que um desses interesses
prejudique ou inviabilize o outro.
4. Princípio da Garantia de Adequação: Emana da necessidade de garantir ao consumidor
produtos e serviços adequados, atendendo-se sempre ao binômio qualidade/segurança.
5. Princípio da Boa-fé Objetiva: Norma de conduta norteadora das relações de consumo,
consubstanciadanodeverdehonestidade,lealdadeeconfiançaentrefornecedoreconsumidor.
6. Princípio da Transparência e Informação: Quanto mais bem informado estiver o
consumidor sobre os produtos e serviços, mais conscientes serão suas escolhas. Para tanto,
é preciso que haja a educação para o consumo, ao mesmo tempo que os produtos e serviços
ofertados devem trazer de forma correta e clara todas as informações ao consumidor.
7. Princípio do Acesso à Justiça: De natureza constitucional, esse princípio é direcionado ao
legislador, para que forneça mecanismos de acesso à justiça ao consumidor, como, por
exemplo, a justiça gratuita para necessitados.

Questões
Código de Defesa do Consumidor
1. (11173) CÓDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR | CESPE | TRE – BA | 2010
ASSUNTOS: DEFINIÇÃO CONSUMIDOR E
FORNECEDOR
A respeito dos direitos do consumidor,
julgue os itens seguintes.
No exercício da atividade comercial, o
camelô é considerado fornecedor na
relação de consumo.
( ) Certo ( ) Errado
CONSUMIDOR | FCC | BANCO DO BRASIL
| 2010 ASSUNTOS: CRIMES CONTRA
A RELAÇÃO DE CONSUMO | DIREITOS
BÁSICOS DO CONSUMIDOR | DISPOSIÇÕES
GERAIS | PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO
DO CONSUMIDOR
A questõe referem-se à Lei nº 8.078/90,
Código de Defesa do Consumidor.
Tratando-se da proteção contratual, o
consumidor pode desistir do contrato
sempre que a contratação de fornecimento
de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente
por telefone ou a domicílio, a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou serviço, no prazo de
a) 7 dias.
b) 14 dias.
c) 21 dias.
d) 28 dias.
e) 56 dias.
CONSUMIDOR | CESPE | CEF | 2006
ASSUNTOS: CONCEITOS BÁSICOS |
DEFINIÇÃO CONSUMIDOR E FORNECEDOR
O Código Brasileiro de Defesa do
Consumidor (CDC) é considerado, por
muitos estudiosos, o mais completo
instrumento de defesa do consumidor do
mundo. Vários observadores internacionais
já o estudaram, como fonte de referência,
para a confecção de códigos em seus
países. Com base no CDC, julgue os itens
subsequentes.
Fornecedor é a pessoa jurídica, pública
ou privada, nacional ou estrangeira,
que desenvolve atividade de produção,
montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos
ou prestação de serviços.
CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE |
2009 ASSUNTOS: PROTEÇÃO CONTRATUAL
DO CONSUMIDOR
Julgue os itens abaixo acerca do Código de
Defesa do Consumidor (CDC).
Caso um cliente solicite a uma oficina
mecânica um orçamento para consertar seu
veículo, o valor orçado terá validade pelo
prazo de dez dias, contados da data em que
o cliente o recebeu, salvo estipulação em
contrário.

ASSUNTOS: CONCEITOS BÁSICOS
subsequentes.
Produto, para efeito de consumo, é
qualquer bem, móvel ou imóvel, material
ou imaterial.
| 2010 ASSUNTOS: DECADÊNCIA E
PRESCRIÇÃO
As questões de números 61 a 64 referem-
se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do
Consumidor.
Tratando-se de fornecimento de serviços
e de produtos não duráveis, o direito de
reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil
constatação caduca em:
a) 360 dias.
b) 180 dias.
c) 120 dias.
d) 90 dias.
e) 30 dias.
ASSUNTOS: DEFINIÇÃO CONSUMIDOR E
FORNECEDOR
subsequentes.
O objetivo do CDC é a defesa dos menos
favorecidos, tanto que, nesse Código, a
definição de consumidor é a pessoa física
que adquire ou utiliza produto ou serviço
como destinatário final.
CONSUMIDOR | CESPE | TJ – DF | 2013
ASSUNTOS: DIREITO DO CONSUMIDOR
Acerca de direitos do consumidor, julgue os
itens subsequentes.
O consumidor que adquire um produto
pela Internet poderá exercer o direito de
arrependimento no prazo máximo de sete
dias, contado do recebimento do produto,
tendo, nesse caso, direito de ser ressarcido
dos valores eventualmente pagos.
subsequentes.
Uma coletividade de pessoas equipara-
se a consumidor, desde que os membros
dessa coletividade sejam devidamente
determinados e identificados e que tenham
participado nas relações de consumo.

Banco do Brasil – Atendimento: Legislação – Profº Tatiana Marcello
47
CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE | 2009
ASSUNTOS: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO
| DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR |
Lúcia foi contaminada por alimento
derivado de leite adquirido em um
supermercado e, em razão dessa
contaminação, experimentou danos
materiais em decorrência das vultosas
despesas médicas que contraiu, além de ter
sofrido grave abalo moral que a levou a um
estado clínico depressivo.
A partir dessa situação hipotética e das
disposições do CDC acerca do assunto em
tela, julgue os itens seguintes.
A partir do conhecimento do dano e de sua
autoria, Lúcia tem o prazo de cinco anos
para mover eventual ação de reparação
de danos contra o fornecedor do produto
contaminado.
11. (11183)CÓDIGODEDEFESADOCONSUMIDOR
| CESPE | CEF | 2010 ASSUNTOS: PROTEÇÃO
CONTRATUAL DO CONSUMIDOR
Com relação ao Código de Defesa do
Consumidor (CDC) – Lei n.º 8.078/1990 -,
assinale a opção correta.
a) Em contratos de empréstimo bancário,
tem amparo no referido código o uso
de cláusula que estabeleça a arbitragem
como forma compulsória de resolução
de problemas entre as partes.
b) Em contratos de empréstimo bancário,
cláusula que permita a rescisão
unilateral pelo banco não é vedado pelo
CDC, desde que desobrigue o cliente do
pagamento dos juros devidos.
c) O cliente de instituição bancária que
possuir título de capitalização poderá,
com amparo no CDC, ter seu nome
inserido em cadastro de beneficiários
e receber produtos ou serviços sem
solicitação expressa do cliente.
d) A disponibilização do nome do cliente
inadimplente em relação afixada em área
comum de uma agência bancária, como
forma de cobrança, tem amparo no CDC.
e) É vedado o condicionamento da
celebração de um contrato de
empréstimo bancário à aquisição de
outro produto ou serviço, tal como
título de capitalização.
CONSUMIDOR | CESPE | DPE – RR | 2013
ASSUNTOS: DIREITO DO CONSUMIDOR
Assinale a opção correta com base nas
disposições do CDC acerca de decadência e
prescrição.
a) Inicia-se a contagem do prazo
decadencial a partir da celebração do
contrato de consumo.
b) Tratando-se do fornecimento de serviço
ou de produtos não duráveis, o direito
de reclamar pelos vícios aparentes ou de
fácil constatação caduca em noventa dias.
c) Prescreve em três anos a pretensão à
reparação pelos danos causados por
fato do produto ou do serviço.
d) Tratando-se de vício oculto, o prazo
decadencial inicia-se no momento em
que ficar evidenciado o defeito.
e) Obsta a decadência a reclamação
formalizada perante os órgãos ou
entidades cujas atribuições incluam a
defesa do consumidor.
13. (11185)CÓDIGODEDEFESADOCONSUMIDOR
| CESPE | INSS | 2008 ASSUNTOS: DIREITOS
BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Acerca dos direitos dos usuários de serviços
públicos, julgue os itens subsequentes.
Considere a seguinte situação hipotética.
João, por ter constatado erros em sua ficha
hospitalar, dirigiu-se ao setor de registros
do hospital e solicitou ao atendente que lhe
mostrasse a ficha. Inicialmente, o atendente
dificultou-lhe o acesso aos dados e, somente
depois de muita insistência, João conseguiu

convencê-lo da necessidade de alterar alguns
dados no referido documento. Entretanto,
passada uma semana, João constatou que
as alterações solicitadas não haviam sido
efetuadas. Nessa situação, do ponto de vista
do Código de Defesa do Consumidor, João
nada poderá fazer, pois o código é omisso
com relação a esse tipo de problema.
O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor
(CDC) é considerado, por muitos estudiosos,
o mais completo instrumento de defesa do
consumidor do mundo. Vários observadores
internacionais já o estudaram, como fonte
de referência, para a confecção de códigos
em seus países. Com base no CDC, julgue os
itens subsequentes.
Serviço é qualquer atividade fornecida
no mercado de consumo, remunerada ou
não, inclusive as de natureza bancária,
financeira, de crédito e securitária, e
aquelas decorrentes das relações de caráter
trabalhista.
CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011
ASSUNTOS: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO
Julgue os itens a seguir, a respeito da
prevenção e da reparação dos danos
Uma dona de casa consumidora, que tenha
adquirido em um supermercado 5 kg de
carne bovina imprópria para consumo,
deverá reclamar o defeito do produto no
prazo máximo decadencial de 45 dias.
ASSUNTOS: RESPONSABILIDADE CIVIL
Julgue os itens a seguir, a respeito da
prevenção e da reparação dos danos
Caso um profissional liberal da área médica
cause danos a paciente consumidor, no
exercício da prestação de serviços, a
responsabilidade pessoal desse profissional
liberal será apurada mediante a verificação
de sua culpa.
CONSUMIDOR | FCC | MPE – RS | 2010
ASSUNTOS: DISPOSIÇÕES GERAIS
Tendo em vista o Código de Defesa do
Consumidor, considere as seguintes
afirmações:
I – Entende-se por interesses ou direitos
difusos, os transindividuais, de natureza
indivisível de que seja titular grupo, categoria
ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a
parte contrária por uma relação jurídica base.
II – Entende-se por interesses ou direitos
coletivos, os transindividuais, de natureza
indivisível, de que sejam titulares pessoas
indeterminadas e ligadas por circunstâncias
de fato.
III – Entende-se por interesses ou direitos
individuais homogêneos, os decorrentes de
origem comum.
IV – As associações legalmente constituídas
há pelo menos um ano e que incluam
entre seus fins institucionais a defesa dos
interesses e direitos protegidos pelo Código
de Defesa do Consumidor têm legitimidade
para a propositura de ação em juízo nos
casos de defesa coletiva.
V – As entidades e órgãos da Administração
Pública, direta ou indireta, sem
personalidade jurídica, mesmo que
especificamente destinados à defesa
dos interesses e direitos protegidos pelo

49
Código de Defesa do Consumidor, não têm
legitimidade para defesa do consumidor em
juízo, ainda que se trate de defesa coletiva.
Estão corretas APENAS as afirmações:
a) II, IV e V.
b) I, II e III.
c) III e V.
d) III e IV.
e) I e IV.
2009 ASSUNTOS: DISPOSIÇÕES GERAIS
Considere que dois amigos tenham juntado
suas economias e comprado produtos
eletrônicos para venderem em um ponto de
ônibus no centro da cidade. Nesse caso, eles
não são considerados fornecedores à luz do
CDC, uma vez que a sociedade constituída
por ambos não tem personalidade jurídica.
CONSUMIDOR | CESPE | DPE – BA | 2010
ASSUNTOS: CLÁUSULAS ABUSIVAS
Com referência ao CDC, julgue o item
subsequente.
A nulidade de uma cláusula contratual
abusiva não invalida o contrato como um
todo, exceto quando de sua ausência,
apesar dos esforços de integração, decorrer
ônus excessivo a qualquer das partes.
2009 ASSUNTOS: DIREITOS BÁSICOS DO
CONSUMIDOR
Considere que um fabricante tenha
inserido no mercado de consumo um
processador de alimentos mais moderno
e de melhor qualidade que o modelo
anterior, substituindo-o. Nesse caso, para
os fins do CDC, o produto substituído não é
considerado defeituoso.
ASSUNTOS: DISPOSIÇÕES GERAIS
Acerca dos princípios e direitos do
consumidor, julgue os itens seguintes.
Doravante, considere que a sigla CDC,
sempre que utilizada, refere-se ao Código
de Defesa do Consumidor.
O CDC é uma lei de ordem pública
econômica e de interesse social.
BÁSICOS DO CONSUMIDOR | PRINCÍPIOS
GERAIS DO DIREITO DO CONSUMIDOR
Consumidor.
O art. 20 dispõe que: O fornecedor de
serviços responde pelos vícios de qualidade
que os tornem impróprios ao consumo ou
lhes diminuam o valor, assim como aqueles
decorrentes da disparidade com as indicações
constantes da oferta ou mensagem
publicitária, podendo o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:
I – A reexecução dos serviços, com custo
adicional e quando cabível.
II – A restituição imediata da quantia paga,
de eventuais perdas e danos.
III – O abatimento proporcional do preço.

IV – A reexecução dos serviços, sem
custo adicional e quando cabível, pode
ser confiada a terceiros devidamente
capacitados,porcontaeriscodofornecedor.
V – A restituição imediata da quantia paga,
isenta de atualização monetária, sem
prejuízo de eventuais perdas e danos.
Está correto o que se afirma APENAS em:
a) II, IV e V.
b) III e V.
c) I, II e III.
d) I e IV.
e) II, III e IV.
ASSUNTOS: PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO
DO CONSUMIDOR
Os entes sem personalidade jurídica não
podem ser considerados fornecedores de
bens e serviços de consumo, conforme
previsão legal.
DO CONSUMIDOR
Para o CDC, consumidor é a coletividade de
pessoas, desde que essas pessoas sejam
determináveis, que tenha participado nas
relações de consumo.
CONSUMIDOR | CESPE | TRE – BA | 2010
ASSUNTOS: CONTRATO DE CONSUMO
A respeito dos direitos do consumidor,
julgue os itens seguintes.
Se um consumidor contratar, por telefone, o
fornecimento de produto, ele terá sete dias,
a contar do ato do recebimento do produto,
para desistir do contrato.
BÁSICOS DO CONSUMIDOR | PRINCÍPIOS
GERAIS DO DIREITO DO CONSUMIDOR
Consumidor.
São direitos básicos do consumidor:
I–Aeducaçãoedivulgaçãosobreoconsumo
adequado dos produtos e serviços, não
sendo asseguradas a liberdade de escolha e
a igualdade nas contratações.
II – A informação adequada e clara sobre
os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade,
características, composição, qualidade
e preço, bem como sobre os riscos que
apresentem.
III – A proteção contra a publicidade
enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, exceto contra
práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos.
IV – A modificação das cláusulas
contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou sua revisão em razão
de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas.
V – A facilitação da defesa de seus direitos,
inclusive com a inversão do ônus da prova,

51
a seu favor, no processo civil, quando, a
critério do juiz, for verossímil a alegação ou
quando for ele hipossuficiente, segundo as
regras ordinárias de experiências.
Está correto o que se afirma APENAS em:
a) II, IV e V.
b) III e IV.
c) I, II e III.
d) I e III.
e) I, III e V.
DO CONSUMIDOR
Com vistas à proteção integral ao
consumidor, no curso de uma ação judicial,
a inversão do ônus da prova em favor deste
deve ser automática.
2009 ASSUNTOS: RESPONSABILIDADE CIVIL
Lúcia foi contaminada por alimento
derivado de leite adquirido em um
supermercado e, em razão dessa
contaminação, experimentou danos
materiais em decorrência das vultosas
despesas médicas que contraiu, além de
ter sofrido grave abalo moral que a levou a
um estado clínico depressivo. A partir dessa
situação hipotética e das disposições do
CDC acerca do assunto em tela, julgue os
itens seguintes.
Ao mover ação de reparação de danos
contra o fornecedor, Lúcia somente pode
requerer a reparação dos danos materiais,
postoqueoCDCnão garanteexpressamente
a reparação de danos morais.
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Gabarito: 1.(11173)Certo 2.(19023)A 3.(11190)Errado 4.(11177)Certo 5.(19020)Certo 6.(11195)E
7.(11188)Errado 8.(11201)Certo 9.(11189)Errado 10.(11175)Certo 11.(11183)E 12.(11205)D
13.(11185)Errado 14.(19021)Errado 15.(19202)Errado 16.(19193)Certo 17.(11194)D 18.(11180)Errado
19.(19216)Certo 20.(11179)Certo 21.(19197)Certo 22.(11198)E 23.(19199)Errado 24.(19198)Errado
25.(11174)Certo 26.(11197)A 27.(19196)Errado 28.(11176)Errado

RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3849/2010
Dispõe sobre a instituição de componente
organizacional de ouvidoria pelas
instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do
art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro
de 1964, torna público que o Conselho
Monetário Nacional, em sessão realizada
em 25 de março de 2010, com fundamento
no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, R E S O
L V E U :
Art. 1º As instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil que tenham clientes pessoas
físicas ou pessoas jurídicas classificadas como
microempresas na forma da legislação própria
devem instituir componente organizacional de
ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal
de comunicação entre essas instituições e os
clientes e usuários de seus produtos e serviços,
inclusive na mediação de conflitos.
§ 1º A estrutura do componente
organizacional deve ser compatível com a
natureza e a complexidade dos produtos,
serviços, atividades, processos e sistemas
de cada instituição.
§ 2º As instituições a que se refere o caput
devem:
I – dar ampla divulgação sobre a existência
da ouvidoria, bem como de informações
completas acerca da sua finalidade e forma
de utilização;
II – garantir o acesso gratuito dos clientes
e usuários de produtos e serviços ao
atendimento da ouvidoria, por meio de
canais ágeis e eficazes; e
III – disponibilizar acesso telefônico gratuito,
cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local
e formato visível ao público no recinto das
suas dependências e nas dependências dos
correspondentes no País, bem como nos
respectivos sítios eletrônicos na internet
e nos demais canais de comunicação
utilizados para difundir os produtos e
serviços da instituição;
b) registrado nos extratos, nos
comprovantes, inclusive eletrônicos, nos
contratos formalizados com os clientes, nos
materiais de propaganda e de publicidade
e nos demais documentos que se destinem
aos clientes e usuários dos produtos e
serviços da instituição; e
c) registrado e mantido permanentemente
atualizado em sistema de informações, na
forma estabelecida pelo Banco Central do
Brasil.
§ 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso
I, deve ser providenciada inclusive por
meio dos canais de comunicação utilizados
para difundir os produtos e serviços da
instituição.
§ 4º O componente organizacional deve
ser segregado da unidade executora da
atividade de auditoria interna, de que trata
o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de
setembro de 1998, com a redação dada pela
Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de
2002.
§ 5º Os bancos comerciais, os bancos
múltiplos, as caixas econômicas, as
sociedades de crédito, financiamento
e investimento, as associações de
poupança e empréstimo e as sociedades
de arrendamento mercantil que realizem
operações de arrendamento mercantil
financeiro devem instituir o componente
organizacional de ouvidoria na própria
instituição.

§ 6º As cooperativas singulares de crédito
filiadas a cooperativa central podem
firmar convênio com a respectiva central,
confederação ou banco cooperativo do
sistema, para compartilhamento e utilização
de componente organizacional de ouvidoria
único, mantido em uma dessas instituições.
§ 7º As cooperativas singulares de crédito
não filiadas a cooperativa central podem
firmar convênio com cooperativa central,
ou com federação ou confederação
de cooperativas de crédito, ou com
associação representativa da classe, para
compartilhamento e utilização de ouvidoria
mantida em uma dessas instituições.
§ 8º As instituições não referidas nos §§
5º, 6º e 7º podem firmar convênio com a
associação de classe a que sejam afiliadas
ou com as bolsas de valores ou as bolsas de
mercadorias e de futuros nas quais realizam
operações, para compartilhamento e
utilização da ouvidoria mantida em uma
dessas entidades.
§ 9º As instituições que fazem parte de
conglomerado financeiro podem instituir
componente organizacional único que
atuará em nome de todos os integrantes do
grupo.
§ 10. As instituições referidas no caput
que não façam parte de conglomerado
financeiro podem firmar convênio com
empresa não financeira ligada, conforme
definição constante do art. 1º, § 1º, incisos
I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de
agosto de 1994, que possuir ouvidoria,
para compartilhamento e utilização da
respectiva ouvidoria.
§ 11. Os bancos comerciais sob controle
direto de bolsas de mercadorias e de
futuros que operem exclusivamente no
desempenho de funções de liquidante e
custodiante central das operações cursadas,
constituídos na forma da Resolução nº
3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam
excluídos da exigência estabelecida no
caput.
§ 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º,
o convênio somente pode ser realizado com
associação de classe, ou bolsa de valores,
ou bolsa de mercadorias e de futuros,
ou cooperativa central, ou federação ou
confederação de cooperativas de crédito
que possua código de ética e/ou de
autorregulação efetivamente implantados
aos quais a instituição tenha aderido.
Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
I – receber, registrar, instruir, analisar
e dar tratamento formal e adequado
às reclamações dos clientes e usuários
de produtos e serviços das instituições
referidas no caput do art. 1º que não forem
solucionadas pelo atendimento habitual
realizado por suas agências e quaisquer
outros pontos de atendimento;
II – prestar os esclarecimentos necessários
e dar ciência aos reclamantes acerca
do andamento de suas demandas e das
providências adotadas;
III – informar aos reclamantes o prazo
previsto para resposta final, o qual não
pode ultrapassar quinze dias, contados da
data da protocolização da ocorrência;
IV – encaminhar resposta conclusiva para
a demanda dos reclamantes até o prazo
informado no inciso III;
V – propor ao conselho de administração ou,
na sua ausência, à diretoria da instituição
medidas corretivas ou de aprimoramento
de procedimentos e rotinas, em decorrência
da análise das reclamações recebidas; e
VI – elaborar e encaminhar à auditoria
interna, ao comitê de auditoria, quando
existente, e ao conselho de administração
ou, na sua ausência, à diretoria da
instituição, ao final de cada semestre,
relatório quantitativo e qualitativo acerca
da atuação da ouvidoria, contendo as
proposições de que trata o inciso V.
§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos
clientes e usuários dos produtos e serviços

das instituições referidas no caput do art. 1º
deve ser identificado por meio de número
de protocolo de atendimento.
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI
devem permanecer à disposição do Banco
Central do Brasil pelo prazo mínimo de
cinco anos na sede da instituição.
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das
instituições referidas no caput do art. 1º deve
conter, de forma expressa, entre outros, os
seguintes dados:
I – as atribuições da ouvidoria;
II – os critérios de designação e de
destituição do ouvidor e o tempo de
duração de seu mandato; e
III – o compromisso expresso da instituição
no sentido de:
a) criar condições adequadas para o
funcionamento da ouvidoria, bem como
para que sua atuação seja pautada
pela transparência, independência,
imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às
informações necessárias para a elaboração
de resposta adequada às reclamações
recebidas, com total apoio administrativo,
podendo requisitar informações e
documentos para o exercício de suas
atividades.
§ 1º O disposto neste artigo, conforme a
natureza jurídica da sociedade, deve ser
incluído no estatuto ou contrato social
da instituição, na primeira alteração que
ocorrer após a criação da ouvidoria.
§ 2º As alterações estatutárias ou
contratuais exigidas por esta resolução
relativas às instituições que optarem pela
faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º e 9º,
podem ser promovidas somente pela
instituição que constituir o componente
organizacional único de ouvidoria.
§ 3º As instituições que não instituírem
componente de ouvidoria próprio em
decorrência da faculdade prevista no art.
1º, §§ 6º a 10, devem ratificar tal decisão
por ocasião da primeira assembleia geral
ou/ da primeira reunião de diretoria, após a
formalização da adoção da faculdade.
Art. 4º As instituições referidas no caput do
art. 1º devem designar perante o Banco Central
do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor
responsável pela ouvidoria.
§ 1º Para efeito da designação de que trata
o caput, são estabelecidas as seguintes
disposições:
I – não há vedação a que o diretor
responsável pela ouvidoria desempenhe
outras funções na instituição, exceto a de
diretor de administração de recursos de
terceiros;
II – nos casos dos bancos comerciais, bancos
múltiplos, caixas econômicas, sociedades
de crédito, financiamento e investimento
e associações de poupança e empréstimo,
o ouvidor não poderá desempenhar outra
atividade na instituição, exceto a de diretor
responsável pela ouvidoria; e
III – na hipótese de recair a designação do
diretor responsável pela ouvidoria e do
ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não
poderá desempenhar outra atividade na
instituição.
§ 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§
6º e 9º, o ouvidor e o diretor responsável
pela ouvidoria responderão por todas as
instituições que utilizarem o componente
organizacional único de ouvidoria e devem
integrar os quadros da instituição que
constituir o componente de ouvidoria.
§ 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§
7º, 8º e 10, as instituições devem:
I – designar perante o Banco Central do
Brasil apenas o nome do diretor responsável
pela ouvidoria; e

II – informar o nome do ouvidor, que deverá
ser o do ouvidor da associação de classe,
bolsa de valores ou bolsa de mercadorias
e de futuros, entidade ou empresa que
constituir a ouvidoria.
§ 4º Os dados relativos ao diretor
responsável pela ouvidoria e ao ouvidor
devem ser inseridos e mantidos atualizados
em sistema de informações, na forma
estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
§ 5º O diretor responsável pela ouvidoria
deve elaborar relatório semestral, na
forma definida pelo Banco Central do
Brasil, relativo às atividades da ouvidoria
nas datas-base de 30 de junho e 31 de
dezembro e sempre que identificada
ocorrência relevante.
§ 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser:
I – revisado pela auditoria externa, a qual
deve manifestar-se acerca da qualidade e
adequação da estrutura, dos sistemas e dos
procedimentos da ouvidoria, bem como
sobre o cumprimento dos demais requisitos
estabelecidos nesta resolução, inclusive nos
casos previstos no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10;
II – apreciado pela auditoria interna ou pelo
comitê de auditoria, quando existente;
III – encaminhado ao Banco Central
do Brasil, na forma e periodicidade
estabelecida por aquela Autarquia:
a) pelas instituições que possuem comitê
de auditoria, bem como pelas cooperativas
centrais de crédito, confederações e
bancos cooperativos que tenham instituído
componente organizacional único para
atuar em nome das respectivas cooperativas
de crédito singulares conveniadas nos
termos do art. 1º, § 6º; e
b) pelas instituições referidas no caput
do art. 1º, no caso de ocorrência de fato
relevante;
IV – arquivado na sede da respectiva
instituição, à disposição do Banco Central
do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos,
acompanhado da revisão e da apreciação
de que tratam os incisos I e II.
Art. 5º As instituições não obrigadas, no termos
desta resolução, à remessa do relatório do
diretor responsável pela ouvidoria ao Banco
Central do Brasil, devem manter os relatórios
ainda não enviados na forma exigida pela
Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, na
sede da instituição, conforme previsto no art.
4º, § 6º, inciso IV.
Art. 6º As instituições referidas no caput do art.
1º devem adotar providências para que todos
os integrantes da ouvidoria sejam considerados
aptos em exame de certificação organizado por
entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação de que trata
o caput deve abranger, no mínimo, temas
relacionados à ética, aos direitos e defesa
do consumidor e à mediação de conflitos,
bem como ter sido realizado após 30 de
julho de 2007.
§ 2º A designação dos membros da
ouvidoria fica condicionada à comprovação
de aptidão no exame de certificação de
que trata o caput, além do atendimento às
demais exigências desta resolução.
§ 3º As instituições referidas no caput do
art. 1º são responsáveis pela atualização
periódica dos conhecimentos dos
integrantes da ouvidoria.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria
deve atender à formalidade prevista no
caput somente na hipótese prevista no art.
4º, § 1º, inciso III.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º,
§§ 7º, 8º e 10, os respectivos convênios
devem conter cláusula exigindo exame
de certificação de todos os integrantes
das ouvidorias das associações de classe,
entidades e empresas conveniadas, nos
termos desta resolução.

Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de
controle atualizado das reclamações recebidas,
de forma que possam ser evidenciados o
histórico de atendimentos e os dados de
identificação dos clientes e usuários de
produtos e serviços, com toda a documentação
e as providências adotadas.
Parágrafo único. As informações e a
documentação referidas no caput devem
permanecer à disposição do Banco Central
do Brasil na sede da instituição, pelo prazo
mínimo de cinco anos, contados da data da
protocolização da ocorrência.
Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá
adotar medidas complementares necessárias à
execução do disposto nesta resolução.
Art. 9º Esta resolução entra em vigor na data de
sua publicação.
Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções nº
3.477, de 26 de julho de 2007, e nº 3.489, de 29
de agosto de 2007.
Brasília, 25 de março de 2010.
Henrique de Campos Meirelles
Presidente
CONSIDERAÇÕES SOBRE A RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3849/10
1. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN devem
instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal
de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.
2. A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos
produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
3. Deveres das Instituições:
As instituições devem:
I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações
completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;
II – garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento
da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e
III – disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas
dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos
sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os
produtos e serviços da instituição;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos
formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais
documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma
estabelecida pelo Bacen.

4. Estrutura das ouvidorias:
Instituições Ouvidoria
– bancos comerciais;
– bancos múltiplos;
– caixas econômicas;
– sociedades de crédito, financiamento e
investimento;
– associações de poupança e empréstimo;
– sociedades de arrendamento mercantil
que realizem operações de arrendamento
mercantil financeiro →
Em regra, devem instituir o componente
organizacional de ouvidoria na própria instituição.
– cooperativas singulares de crédito filiadas a
cooperativa central →
Podem firmar convênio com a respectiva
central, confederação ou banco cooperativo do
sistema, para compartilhamento e utilização de
componente organizacional de ouvidoria único,
mantido em uma dessas instituições.
– cooperativas singulares de crédito não
filiadas a cooperativa central →
Em regra, podem firmar convênio com cooperativa
central, ou com federação ou confederação de
cooperativas de crédito, ou com associação
representativa da classe, para compartilhamento
e utilização de ouvidoria mantida em uma dessas
instituições.
– demais instituições não referidas acima → Podem firmar convênio com a associação de
classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas
de valores ou as bolsas de mercadorias e de
futuros nas quais realizam operações, para
compartilhamento e utilização da ouvidoria
mantida em uma dessas entidades.
– instituições que fazem parte de
conglomerado financeiro →
Podem instituir componente organizacional único
que atuará em nome de todos os integrantes do
grupo.
– instituições que não façam parte de
conglomerado financeiro →
podem firmar convênio com empresa não
financeira ligada, que possuir ouvidoria, para
compartilhamento e utilização da respectiva
ouvidoria.
– bancos comerciais sob controle direto
de bolsas de mercadorias e de futuros que
operem exclusivamente no desempenho de
funções de liquidante e custodiante central
das operações cursadas →
ficam excluídos da exigência estabelecida (não
precisam instituir ouvidorias)

5. Atribuições das ouvidorias:
Constituem atribuições da ouvidoria:
I – receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações
dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições que não forem solucionadas pelo
atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;
II – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de
suas demandas e das providências adotadas;
III – informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar 15
dias, contados da data da protocolização da ocorrência;
IV – encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo de 15 dias;
V – propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas
corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das
reclamações recebidas; e
VI – elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao
conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre,
relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições de que
trata o inciso V.
6. O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das
instituições deve ser identificado por meio de número de protocolo de atendimento.
7. Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do Bacen pelo prazo
mínimo de 5 anos na sede da instituição.
8. Previsões no estatuto ou contrato social das instituições:
O estatuto ou o contrato social das instituições deve conter, de forma expressa, entre
outros, os seguintes dados:
I – as atribuições da ouvidoria;
II – os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e
III – o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação
seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta
adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar
informações e documentos para o exercício de suas atividades.

9. Em sendo criada ouvidoria em instituição já em funcionamento, conforme a natureza
jurídica da sociedade, tal deve ser incluída no estatuto ou contrato social da instituição, na
primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria.
10. Designação de ouvidor e diretor responsável:
As instituições devem designar perante o BACEN os nomes do ouvidor e do diretor
responsável pela ouvidoria, estabelecendo-se as seguintes disposições:
I – não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras funções na
instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros;
II – nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito,
financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá
desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria; e
III – na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor sobre a
mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na instituição.
11. Relatório:
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na forma definida
pelo Bacen, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30/06 e 31/12 e sempre
que identificada ocorrência relevante. Esse relatório deve ser:
I – revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequação da
estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos
demais requisitos estabelecidos nesta resolução;
II – apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de auditoria, quando existente;
III – encaminhado ao Bacen, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia:
a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de
crédito, confederações e bancos cooperativos que tenham instituído componente organizacional
único para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito singulares conveniadas nos
termos do art. 1º, § 6º; e
b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no caso de ocorrência de fato relevante;
IV – arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5
anos, acompanhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos I e II.
12. As instituições não obrigadas, no termos desta resolução, à remessa do relatório do diretor
responsável pela ouvidoria ao Bacen, devem manter os relatórios ainda não enviados, na
sede da instituição.
13. As instituições devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam
considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida
capacidade técnica. Esse exame deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos
direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido realizado

após 30 de julho de 2007. A designação dos membros da ouvidoria fica condicionada à
comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais
exigências desta resolução.
14. As instituições são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos
integrantes da ouvidoria. O diretor responsável pela ouvidoria deve passar pelo exame de
capacitação somente na hipótese na hipótese de recair a designação do diretor responsável
pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa.
15. Nas hipóteses de instituições que firmaram convênios para compartilhamento e utilização
de ouvidorias, os respectivos convênios devem conter cláusula exigindo exame de
certificação de todos os integrantes das ouvidorias das associações de classe, entidades e
empresas conveniadas.
16. A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de
forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação
dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências
adotadas. Essas informações e documentação devem permanecer à disposição do Bacen
na sede da instituição, pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da data da protocolização
da ocorrência.
17. O Bacen poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto
nesta resolução.

Questões
Resolução nº 3849/2010
1. Prova: FCC – 2013 – Banco do Brasil –
Escriturário Assuntos: Resolução CMN nº
3.849;
Um cliente do Banco ZZY enfrenta um
problema referente à tarifação indevida
sobre seu extrato bancário. Sem solução
para a questão, resolve encaminhar sua
reclamação à ouvidoria do Banco, que
segue rigorosamente as determinações
contidas na Resolução CMN no 3.849 de
25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias
das instituições financeiras.
Segundo esta Resolução do CMN,
caracteriza corretamente a ouvidoria:
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber
as reclamações dos clientes e usuários
de produtos e serviços do Banco, mas
não a de lhes dar qualquer tratamento
formal.
b) O Banco não tem a incumbência de
garantir o acesso gratuito aos clientes
e usuários de produtos e serviços ao
atendimento da ouvidoria.
c) A ouvidoria deve informar aos
reclamantes o prazo previsto para
resposta final, o qual não pode
ultrapassar quarenta dias corridos,
contados da data da protocolização da
ocorrência.
d) A ouvidoria deve desempenhar a
função de canal de comunicação entre
o banco, seus clientes e usuários de
seus produtos e serviços.
e) É vedada à instituição financeira
expressar em seu estatuto ou
contrato social o compromisso de
criar condições adequadas para o
funcionamento da ouvidoria.
Escriturário – Ed. 03 Assuntos: Resolução
CMN nº 3.849;
A Resolução nº 3.849/2010 dispõe que
as instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil, que tenham como
clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas,
classificadas como microempresas na forma
da legislação própria, devem instituir um
componente organizacional de ouvidoria
com a atribuição de atuar como canal de
comunicação entre essas instituições e
a) os clientes e usuários de seus produtos
e serviços, exceto na mediação de
conflitos.
b) os clientes e usuários de seus produtos
e serviços, inclusive na mediação de
conflitos.
c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
d) o Banco Central do Brasil e os clientes
e usuários de seus produtos e serviços,
inclusive na mediação de conflitos.
e) os clientes e usuários de seus produtos
e serviços apenas, nas questões de
litígio com o Banco Central do Brasil.
Escriturário – Ed. 02 Assuntos: Resolução
CMN nº 3.849;
A Resolução nº 3.849/2010 dispõe que as
instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil devem instituir o componente
organizacional de
a) Mantenedoria.
b) Auditoria.
c) Controladoria.
d) Curadoria.
e) Ouvidoria.
Gabarito: 1.D 2.B 3.E

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