O documento descreve uma pesquisa sobre o comportamento de usuários de redes sociais no Brasil, realizada em três etapas: 1) Uma pesquisa quantitativa com 719 internautas para mapear dados demográficos, comportamento nas redes sociais e segmentar usuários. 2) Análise dos resultados, que identificou 7 segmentos de usuários com perfis e expectativas diferentes em relação às marcas. 3) Planos para realizar pesquisas qualitativas com alguns desses usuários para entender melhor cada segmento e testar estratégias

2. O projeto Redes Sociais da
Expertise focou:
Levantar dados demográficos dos internautas;
Identificar comportamento de utilização das
redes sociais;
Segmentar usuários por comportamento de
utilização das redes sociais;
Analisar o relacionamento com marcas
através das redes sociais.
Objetivo: Conhecer os internautas e o
universo Web 2.0

3. Pesquisa quantitativa, utilizando questionários
semi-estruturados, de auto-preenchimento através
da web (realização de sorteio para aumentar atratividade).
Os questionários foram enviados aos usuários via
redes sociais: Twitter, Orkut, Facebook.
Foram entrevistados 719 internautas.
Os dados foram ponderados de acordo
com o peso (população x penetração da internet)
das regiões brasileiras.
Metodologia

5. Até 1º grau comp./incomp.: 2%
2º grau comp./incomp.: 18%
Superior comp./incomp.: 58%
Pós-graduação comp./incomp.: 22%
Até 18 anos: 5%
19 a 24 anos: 32%
25 a 29 anos: 26%
30 a 39 anos:
40 a 49 anos:
23%
14%
56%
44%

6. Classe D/E – até R$ 1.050: 21%
Empregado em empresa privada: 41% Classe C – de R$ 1.051 a R$ 2.200: 23%
Estudante: 18%
Classe B – de R$ 2.201 a R$ 6.200: 39%
Empregado em empresa pública: 13%
Classe A – mais de R$ 6.201: 17%
Autônomo/Profissional liberal: 13%
Atualmente desempregado: 10%
Empresário/Comerciante: 5%
Aposentado/Pensionista: 1%

7. E como utilizam as redes sociais?

8. Possui perfil/conta no ...
83%
51%
42% Maior posse junto a:
- profissionais das áreas de
comunicação e marketing;
37% - heavy users de redes
sociais (utilizam todos os dias);
- quem possui mais de
17% uma rede social.

9. Conhecendo um pouco mais sobre a posse das redes sociais ...
17% 51% 83% 37% 42%
Maior posse entre internautas:
- homens - mulheres - 19 a 29 anos
- idade entre - 19 a 29 anos
- até 29 anos - até 29 anos - pós-graduação
19 e 39 anos - no mínimo
- ensino superior - no mínimo completa ou
- no mínimo ensino superior
completo ou incompleto ensino superior incompleta
ensino superior - classe A
- classes A, B e C - classes A, B e C - classes A e B

10. Finalidade de uso (para quem possui perfil/conta)
Contatos pessoais:
Entretenimento 73%
47% 64%
18%
29%
Para se informar
19% 18%
de notícias:
12% 39%
18%
Para compartilhar
Pesquisa fotos e vídeos
23% 17%

11. Com base nas informações
comportamentais das redes
sociais pesquisadas (Blog, Youtube,
Orkut, Facebook e Twitter) foi possível
identificar 7 segmentos de
internautas nas redes sociais

12. Segmentos de internautas
* Nomes dos segmentos inspirados no estudo de segmentação de Charlene Li

13. - Homens;
- mais jovens (média de 26 anos);
- distribuídos entre as classes;
- detêm no mínimo curso superior;
- possuem, em média, 10 redes sociais;
- possuem grande representatividade (40%) de
profissionais de comunicação e marketing.
Contribuem diretamente com a
produção de conteúdo no universo
web 2.0 em 3 ou mais
redes sociais:
criam posts no blog;
fazem uploads de vídeos no Youtube;
criam comunidades, fóruns e/ou
enquetes no Orkut;
criam grupos no Facebook;
tuitam/postam no Twitter.

14. - Mulheres;
- mais jovens (média de 26 anos);
- com maior nível de instrução;
- das classes A/B;
- possuem, em média, 6 redes sociais;
- possuem ¼ de profissionais de comunicação
e marketing.
Contribuem diretamente com a
produção de conteúdo no universo
web 2.0 em 2 redes sociais,
geralmente Orkut + Twitter:
criam comunidades, fóruns e/ou
enquetes no Orkut;
tuitam/postam no Twitter.

15. - Mulheres;
- mais jovens (média de 26 anos);
- com maior nível de instrução;
- das classes A/B;
- possuem, em média, 5 redes sociais;
- possuem ¼ de profissionais de comunicação
e marketing.
Contribuem diretamente com a
produção de conteúdo no universo
web 2.0 somente em 1 rede social,
geralmente Orkut ou Twitter:
criam comunidades, fóruns e/ou
enquetes no Orkut;
ou
tuitam/postam no Twitter.

16. - Mulheres;
- com idade média de 31 anos;
- distribuídas entre as classes;
- possuem, geralmente, 3 redes sociais.
Contribuem indiretamente com a
produção e viralização do
conteúdo no universo web 2.0:
comentam em blogs e vídeos do Youtube;
indicam links de blogs e vídeos do Youtube
para outras pessoas;
participam de fóruns e enquetes no Orkut;
postam no mural de grupos no Facebook;
retuitam (dá RT) no Twitter;
tuitam links de blogs no Twitter.

17. - Maior presença de classe B/C/D;
- com idade média de 33 anos;
- ambos os sexos;
- estão geralmente em 2 redes sociais.
Utilizam o universo web 2.0 como
fonte de busca de informações,
não contribuindo com a criação de conteúdo:
lêem blogs;
fazem downloads de vídeos do Youtube;
buscam informações sobre marcas e empresas
em blogs, vídeos do Youtube, em comunidades do
Orkut, em grupos do Facebook e no Twitter.

18. - Mulheres;
- com idade média de 32 anos;
- possuem a maior parcela de classe A;
- estão geralmente em 2 redes sociais.
Utilizam o universo web 2.0
somente para manter perfis em
redes sociais (Orkut e/ou Facebook):
mantêm perfil real ou fake no Orkut com fotos,
vídeos, participam de comunidades, usam
aplicativos, enviam depoimentos e scraps;
mantêm perfil real ou fake no Facebook com
fotos e vídeos, participam de grupos e são fãs
de algo, usam aplicativos e postam no seu
e no mural de outras pessoas.

19. - Homens;
- mais velhos (média de 39 anos);
- com menor poder aquisitivo (classes
C/D/E);
- estão apenas em 1 rede social mas não
as utilizam (blog, Youtube, Orkut,
Facebook e Twitter).

20. E como cada um
desses segmentos se
comporta em relação
às marcas e
empresas no
universo web 2.0?

21. Já teve contato?
Última marca que teve contato?
Onde foi o contato?
Não há marcas que se
Multi-Criativos
destacam, sendo os índices
90% Twitter
pulverizados
7% Facebook
(foram citadas mais de 200
marcas/empresas distintas).
Duo-Criativos
74% Twitter
10% Orkut
Multi- Duo- Mono- Mono-Criativos
E este contato ...? Criativos Criativos Criativos Críticos
51% Twitter
Aproximou 64% 57% 71% 84% 27% Orkut
Indiferente 25% 36% 28% 16%
Afastou 11% 7% 1% -
Críticos
O contato, na maioria das vezes, aproximou os 33% Orkut
internautas das marcas e empresas. 15% Twitter
Observa-se que os “Multi” e “Duo-Criativos”
são mais rigorosos na avaliação da relação.
* Sem base suficiente para análise dos segmentos Coletores, Adeptos e Inativos.

22. Experiências anteriores com marcas/empresas nas redes sociais
Teve retorno das reclamações: Teve retorno das sugestões:
Mono-Criativos: 36% Mono-Criativos: 62%
Críticos: 34% Multi-Criativos: 59%
Multi-Criativos: 16% Duo-Criativos: 41%
Duo-Criativos: 8% Críticos: 34%
Geral: 24% Geral: 15% Geral: 46%
+ de 140 + de 90 + de 230
marcas citadas marcas citadas marcas citadas

23. E eles repassam as experiências vivenciadas com
marcas e empresas por meio das redes sociais?

24. Probabilidade de você comentar em alguma de suas redes sociais caso ...
Multi- Duo- Mono-
Críticos Coletores Adeptos Inativos
Falar sobre experiências
Criativos Criativos Criativos
pessoais é muito mais provável
Uma marca/empresa te... do que sobre notícias
Atendeu BEM 44% 56% 44% 66% 47% divulgadas na mídia. 70%
40%
Atendeu MAL 77% 76% 68% 68% 54% 43% 69%
Você ficou sabendo que uma marca/empresa está com preços promocionais/fazendo uma promoção
Multi-Criativos e Mono-
Criativos são os segmentos
Comentaria 59% 70% 58% 60% 68% 39% 67%
mais suscetíveis a repassar
experiências negativas.
Você leu uma notícia sobre uma determinada marca/empresa que...
Falava BEM da Os Adeptos são os que menos se
marca/empresa 35% 39% 31% 33% 45% 34% 45%
preocupam em comentar suas
Falava MAL da experiências e, quando ocorre, são mais
marca/empresa 43% 36% 40% 36% 46% 39% 34%
relacionadas à utilização de produtos.
Você comprou um produto de uma marca/empresa e ...
Ficou satisfeito 59% 60% 56% 64% 70% 46% 75%
Ele estava com
defeito 74% 63% 67% 69% 56% 57% 80%

25. Mas o que os internautas esperam de uma
marca/empresa que utilize uma rede social?

26. De modo geral, notam-se índices pulverizados.
Promoções: 15%
Passar credibilidade/confiança: 14%
Proporcionar diálogo/interação com os consumidores: 14%
Postura (transparência, respeito, seriedade, profissionalismo): 12%
Informações sobre produtos, serviços e lançamentos: 12%
Compromisso/comprometimento: 9%
Melhor atendimento: 9%
Saber ouvir/estar atento: 8%
Que a empresa se aproxime do consumidor: 8%
Passar informações: 8%
Outros: Qualidade dos produtos e serviços / Agilidade e rapidez /
Resolução/Retorno das dúvidas e reclamações / Procurar conhecer o cliente /
Buscar satisfazer o cliente / Manter perfis atualizados / Aumentar o acesso à
empresa / Apresentar campanhas sociais/ambientais / etc.

27. E há expectativas diferentes entre
os 7 segmentos identificados?

28. Comparativamente, tem-se expectativas 24%
diferentes entre os segmentos: Concorrer
Esperam: promoções (19%), credibilidade
Confiar
(18%) e comprometimento (18%).
10%
Esperam: proximidade (26%) e
Se diálogo (25%).
relacionar 12%
Esperam: credibilidade (16%),
Confiar
informações sobre produtos, serviços e
Se informar
lançamentos (12%) e campanhas
sociais/ambientais (11%).
17%
Esperam: diálogo (20%), informações
Se relacionar
sobre produtos, serviços e 4%
Esperam: postura (transparência,
Se informar e concorrer
lançamentos (16%) e promoções (16%).
Confiar
seriedade, etc - 23%), credibilidade
(16%) e comprometimento (11%).
29%
Esperam: informações sobre produtos,
Esperam: diálogo (16%),
Se relacionar
credibilidade (15%) e 4%
Se informar
serviços e lançamentos (23%),
Confiar e concorrer Confiar
comprometimento (16%) e
promoções (14%).
credibilidade (14%).

29. Sua empresa já se movimenta
para essa tendência?
Sua empresa está atenta ao que os
internautas dizem sobre sua marca?

30. Selecionaremos alguns internautas
(segmento e praça de interesse) para
a participação na pesquisa qualitativa
a ser realizada na próxima missão.

31. Objetivo: Aproximar dos internautas (segmentos de interesse verificados
na pesquisa quantitativa) buscando entendê-los em profundidade.
Como cada segmento se relaciona com as marcas na web (através de quais mídias sociais)?
Quais conteúdos buscam mais frequentemente?
Quais conteúdos as marcas devem oferecer aos internautas (assuntos de interesse, diversão, relacionamento)?
Em quais mídias sociais deseja encontrar as marcas de sua preferência?
Que tipo de interação deseja ter com a marca (onde ser ouvido, como ser respondido, tipo de colaboração
que está disposto a oferecer, benefícios que desejam)?
Quem tem relevância no seu meio social (quem são os multiplicadores)?
Testar estratégias de marketing.
Metodologia
Pesquisa qualitativa, com realização de grupos de discussão “real”
e “virtual”.

32. Objetivo: Monitorar o comportamento dos internautas
no ambiente virtual.
Metodologia: Através de observação qualitativa e também utilizando
ferramentas disponíveis na web, monitoraremos os internautas que
participaram da pesquisa qualitativa, a fim de investigar o real
comportamento nas redes sociais e suas variações.