O documento fornece um resumo da pesquisa "Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais - 2011", que analisou o comportamento e expectativas de 397 usuários intensivos da internet e mídias sociais em relação às empresas nesses canais. A pesquisa mostrou que os consumidores valorizam a presença das empresas nas mídias sociais, mas esperam menos propaganda e mais espaço para diálogo e conteúdo de qualidade. Além disso, apontou características valorizadas no comportamento das empresas online e atitudes que não são

1. PESQUISA EXCLUSIVA
Empresas e
consumidores nas
mídias sociais 2011
SEGUNDA RODADA

2. 2 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
A Campus Party é o maior evento de inovação tecnológica,
internet e entretenimento digital em rede do mundo. Realizada
entre os dias 17 e 22 de janeiro de 2011, em São Paulo, a quarta
edição da Campus Party Brasil foi a maior de todas: 6.800
participantes (“campuseiros”), mais de 95 mil visitantes, um
total de 400 atividades que somaram mais de 500 horas de
palestras, debates e oficinas sobre o mundo digital.
Pela segunda vez consecutiva, a The Jeffrey Group foi a agência
de comunicação da Campus Party Brasil. E mais uma vez
aproveitamos o evento para conversar com algumas centenas
de campuseiros – usuários intensivos da web e das mídias
sociais – sobre seu relacionamento com empresas e marcas na
web.
O resultado é esta segunda edição da pesquisa “Empresas
e Consumidores nas Mídias Sociais”, que traz dados e
informações que ajudam a compreender o comportamento e
as expectativas do consumidor na rede, mapear tendências e
planejar estratégias e ações de comunicação digital.
Bom proveito!

3. 3 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Sumário Executivo
A primeira rodada da pesquisa “Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais”
registrava, há um ano, o crescimento da adesão às mídias sociais e de sua utilização,
por parte dos consumidores, como canais de manifestação sobre empresas, marcas e
produtos. A pesquisa indicava também que os consumidores não apenas esperavam
a participação das empresas nesses canais como consideravam que a presença nas
mídias sociais tornava as empresas “mais confiáveis”.
Esta nova edição da pesquisa reafirma essas tendências, de forma ainda mais incisiva
e com novas nuances. “Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais – 2011” mostra
que a presença das empresas nas mídias sociais continua a ser valorizada, mas o
consumidor está cada vez mais atento à forma como esses canais são utilizados. Ele
espera menos “propaganda”, quer mais espaço para o diálogo e mais qualidade nos
conteúdos.
A pesquisa aponta as características mais valorizadas no comportamento das
empresas nas mídias sociais e também qual o tipo de atitude ou omissão que
os consumidores não estão dispostos a perdoar. São resultados reveladores que
constituem, em seu conjunto, uma referência para as empresas preocupadas
em estruturar ou aprimorar sua presença online e sua comunicação com os
consumidores nas mídias sociais.

4. 4 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Perfil dos entrevistados 397 entrevistas
faixa etária ocupação
trabalha
60% e estuda
41%
trabalha
estuda
30%
28%
não estuda nem trabalha 1%
escolaridade
20% fundamental < 1%
16%
médio 23%
3%
1% 0% superior 68%
< 18 19-25 26-35 36-45 46-55 > 56
anos anos anos anos anos anos pós-graduação 9%

5. 5 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Perfil dos entrevistados
A pesquisa ouviu 397 pessoas entre os dias 19 e 20 de janeiro de 2011 no Centro de
Exposições Imigrantes, em São Paulo, durante a quarta edição da Campus Party Brasil.
A amostra é formada pelos chamados “campuseiros”, isto é, os participantes que
permanecem acampados no recinto da Campus Party Brasil durante toda a semana
do evento para acompanhar a programação.
Os entrevistados são usuários intensivos da internet e das mídias sociais e “early
adopters” das novidades da tecnologia e da web. Podem ser considerados geradores
de tendências e influenciadores do comportamento dos demais usuários da rede.
Predominam os jovens, com destaque para a faixa dos 19 aos 25 anos (60%). Do total
de entrevistados, só 4% tinham mais de 35 anos. Menores de 18 anos somaram 16% do
total.
O nível de escolaridade é alto: quase 77% têm nível superior, incluindo 9% de pós-
graduados. O restante, 23% dos entrevistados, está cursando ou já completou o
ensino médio.
69% dos entrevistados são estudantes e 71% trabalham. Uma fatia de 41% concilia os
estudos e as atividades profissionais. 78% são homens.

6. 6 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Mobilidade e conectividade
acesso à rede
comparativo 2010/2011
desktop
note/netbook
celular
smartphone
tablets
consoles
todos eles
comparativo 2010
75% 67% 87% 82% 20% 34% 25% 30% -- 6% 17% 11% -- 7%

7. 7 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Mobilidade e conectividade
Em relação aos equipamentos utilizados para acessar a Internet, algumas tendências
identificadas na primeira rodada da pesquisa se acentuaram nessa segunda edição.
Notebooks ou netbooks, utilizados por 83% dos entrevistados, permanecem as
principais ferramentas de acesso à web.
A pesquisa registrou crescimento do acesso à internet por meio de telefones
celulares e smartphones. Em 2010, 45% dos entrevistados afirmaram acessar a rede
a partir desses dispositivos. Este ano, a porcentagem subiu para 64%, um índice bem
próximo ao registrado pelo acesso a partir dos desktops (67%). 6% dos entrevistados
utilizam tablets.
Os dados reforçam duas importantes características desses consumidores: a
mobilidade, isto é, a capacidade de acessar a rede a partir de qualquer lugar, e a
conectividade, ou seja, a utilização de dispositivos diversos para navegar na internet.

8. 8 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Principais canais
participação nas mídias redes sociais
comparativo 2010/2011 comparativo 2010/2011
Quais os canais das mídias sociais mais utilizados? Qual a rede social que mais usa?
75% 85% 82% 78% 56% 77% -- 63% -- 59% -- 36% -- 30% -- 28% -- 8% -- 10% 32% 57% 20% 33% 5% 31% -- 4% -- 9%
twitter youtube outros twitter facebook outras
orkut comentários em fóruns e blogs todos orkut linkedin comparativo 2010
facebook linkedin
* Outras redes citadas foram: Akiow, Azerox, Bymk, Filmow, Fórum 2, Foursquare,
mensagens instantâneas blog próprio comparativo 2010
Skoob, Skype, Sonico, Tumblr, Wordpress, com destaque para o MSN, com 8 citações.

9. 9 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Principais canais
O Twitter foi o canal mais citado (299 menções), seguido do Orkut e do Facebook.
Enquanto o Twitter se manteve com praticamente o mesmo índice de adoção
registrado na pesquisa anterior (pouco mais de 75% dos entrevistados disseram ser
usuários dessa plataforma), o Orkut registrou queda significativa. Em 2010, 82% dos
entrevistados afirmaram manter um perfil no Orkut. Na pesquisa deste ano, o índice
caiu para 69%.
Fenômeno inverso ocorreu com o Facebook, cuja adoção cresceu dos 56% registrados
em 2010 para 67,5% este ano.
Houve diminuição no número de usuários com blog próprio – de 42% em 2010 para
pouco mais da metade desse índice (24%) em 2011. E também na porcentagem de
usuários que fazem comentários em fóruns ou blogs de terceiros (55% em 2010 ante
32% em 2011).
A pesquisa mostra também que boa parte dos entrevistados é ativa em diferentes
redes sociais e em diversos canais das mídias sociais. Perguntados sobre a rede social
que mais utilizam, 44% dos entrevistados indicaram o Twitter.
O Orkut foi apontado como principal canal de expressão por 26% dos entrevistados,
índice bastante próximo ao do Facebook, que chegou aos 24%.

10. 10 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
O relacionamento com as empresas na rede
Com que frequência você utiliza as mídias sociais para se manifestar sobre empresas, produtos
e serviços?
A quase totalidade – 94% – dos entrevistados afirma
36% 37%
utilizar as mídias sociais para expor sua opinião
sobre empresas e produtos. Na pesquisa de 2010, esse
índice era de 73%.
21% Desse total, 36% costumam se manifestar com muita
frequência (“quase sempre”) na rede sobre o seu
relacionamento com empresas e marcas.
Outros 37% dizem que expressam sua opinião “às
6% vezes” e 21%, “raramente”. Só 6% afirmam nunca ter
utilizado as mídias sociais para criticar ou elogiar
empresas, produtos e serviços.
quase sempre ás vezes raramente nunca

11. 11 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
O relacionamento com as empresas na rede
Que canais da Internet você mais utiliza para expressar sua opinião sobre empresas, marcas,
produtos ou serviços?
61% dos entrevistados escolhem canais das mídias
38%
sociais como os favoritos para se manifestar sobre
empresas e produtos na rede, sendo 38% em redes
sociais (Facebook, Orkut, Twitter e outras) e 23% em
blogs e fóruns.
23%
Os sites das próprias empresas são o canal de
16%
expressão prioritário para 16% dos entrevistados,
14%
enquanto 14% preferem utilizar sites de reclamação
como, por exemplo, o Reclame Aqui. Outros 14%
utilizam os sites de comércio ou de comparação de
preços como canal preferencial para se manifestar
sobre produtos e empresas.
REDES SOCIAIS BLOGS E SITE DE SITES DE
(ORKUT, TWITTER, FACEBOOK) FÓRUNS EMPRESAS RECLAMAÇÃO

12. 12 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
O relacionamento com as empresas na rede
O que motiva/motivaria você a fazer parte da comunidade online de uma empresa nas
mídias sociais (ex.: seguir o perfil da empresa no Twitter, acompanhar página da empresa no
Facebook ou no Orkut)? Cite 3, ordenando de acordo com a importância da informação.
1ª opção 2ª opção 3ª opção menção única
receber notícias e
informações em primeira mão 37% 16% 14% 67%
participar de concursos e promoções 14% 17% 23% 54%
trocar opiniões e experiências
com outros usuários/consumidores 13% 23% 14% 50%
ter um espaço para
interagir/dialogar com a empresa 14% 16% 14% 44%
aprender mais sobre determinado
produto ou tema de interesse 10% 11% 19% 40%
mostrar meu apoio a uma causa ou
iniciativa social, cultural ou ambiental 7% 10% 9% 26%
mostrar minha admiração
por uma marca ou produto 5% 7% 7% 19%

13. 13 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
O relacionamento com as empresas na rede
Os consumidores estão dispostos a se engajar em iniciativas das empresas nas mídias
sociais, mas essa adesão está longe de ser incondicional. Os dados da pesquisa mostram o
que os consumidores esperam das empresas: informação abundante e de qualidade, espaço
para a interatividade, transparência na comunicação, abertura ao diálogo, promoções e
prêmios.
“Receber notícias e informações em primeira mão” foi o item citado por 37% dos
entrevistados como a principal motivação para fazer parte da comunidade online de uma
empresa nas mídias sociais. No total, 67% dos entrevistados indicaram essa como uma razão
importante para o engajamento com uma marca na web.
A possibilidade de participar de concursos e promoções online foi citada por 54% dos
entrevistados, o que mostra que o consumidor valoriza esse tipo de iniciativa no meio digital
e está de olho em oportunidades para concorrer a prêmios ou vantagens.
O diálogo com outros consumidores ou diretamente com a própria empresa são aspirações
dos consumidores que sobressaem nos resultados da pesquisa. No total, 50% citam a troca
de experiências com outros usuários e consumidores como uma motivação importante para
fazer parte da comunidade online de uma empresa. O item “ter um espaço na rede para
interagir/dialogar com a empresa” foi citado como motivação por 44% dos entrevistados.
Demonstrar apoio a uma causa ou iniciativa social, cultural ou ambiental (26%), demonstrar
admiração por uma marca ou produto (19%) ou aprender mais sobre um determinado
assunto ou produto (40%) também foram escolhidas como razões de engajamento.

14. 14 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
O relacionamento com as empresas na rede
O que mais incomoda você no relacionamento com as empresas na Internet?
Cite 3, ordenando de acordo com a importância da informação.
1ª opção 2ª opção 3ª opção menção única
ENCONTRAR INFORMAÇÕES DESATUALIZADAS OU INSU-
FICIENTES NO SITE/PERFIL/COMUNIDADE DA EMPRESA 18% 29% 20% 67%
NÃO ENCONTRAR ESPAÇO/CANAL
PARA INTERAGIR COM A EMPRESA NA INTERNET 26% 18% 12% 56%
EMPRESA USA AS MÍDIAS SOCIAIS SÓ PARA FAZER
PROPAGANDA DE SI MESMA E DE SEUS PRODUTOS
19% 8% 21% 48%
FICAR SEM RESPOSTA OU RECEBER RESPOSTA INSATISFA-
TÓRIA PARA UMA DÚVIDA, CRÍTICA OU COMENTÁRIO 18% 14% 13% 45%
EMPRESA É POUCO TRANSPARENTE
E NUNCA ADMITE ERROS OU FALHAS 11% 15% 18% 44%
LINKS QUEBRADOS, VÍDEOS TRAVADOS,
IMAGENS QUE NÃO CARREGAM, ETC. 8% 16% 16% 40%

15. 15 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
O relacionamento com as empresas na rede
A pesquisa aponta algumas das atitudes ou omissões das empresas que mais
incomodam os consumidores na rede.
Encontrar informações desatualizadas ou insuficientes no site, perfil ou comunidade
da empresa na Internet foi o item com maior número de menções: 67% dos
entrevistados disseram ficar incomodados quando se deparam com um canal digital
que parece abandonado ou negligenciado pelas marcas encarregadas de sua gestão.
Outro ponto de irritação, citado como principal razão de incômodo por 26% dos
entrevistados (56% no total), é não encontrar espaço para a interatividade no canal
digital da empresa. O dado revela que, na rede, e nas mídias sociais em particular, os
consumidores estão dipostos a ouvir, mas fazem questão de serem ouvidos também.
Essa conclusão é reforçada por outra das principais razões de incômodo apontadas
pelos entrevistados: 48% se queixam de empresas que “usam as mídias sociais só
para fazer propaganda delas mesmas e de seus produtos”. Definitivamente, para os
consumidores, as mídias sociais são, ou deveriam ser , canais para o diálogo com as
empresas.
Os entrevistados condenam as empresas que deixam os usuários sem resposta
(45%) e aquelas que não admitem erros ou falhas (44%). A pesquisa revela ainda
o incômodo dos consumidores com inconveniências técnicas: 40% manifestam
irritação com o mau funcionamento de sites e canais digitais.

16. 16 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
O consumidor digital
Pensando em seu relacionamento com empresas e marcas na Internet, indique se as
afirmações a seguir se aplicam no seu caso:
93% Consultam opiniões de outros consumidores na rede para se informar sobre marcas e produtos
86% Costumam recomendar marcas, produtos e serviços com os quais simpatizam
77% seguem perfis/páginas de empresas nas redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut)
75% publicam na rede suas queixas ou reclamações sobre empresas e produtos
62% afirmam confiar mais em empresas que mantêm canais de comunicação nas mídias sociais

17. 17 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Sobre as empresas
“O uso de canais das mídias sociais (blogs, redes sociais etc.) contribui para aprimorar a
comunicação de uma empresa com seus consumidores”
concordo 76% concordo em parte 22% discordo 2%
98% concordam com a afirmação – 76% concordam integralmente e 22% concordam em parte. Só 2%
dizem não concordar.

18. 18 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Sobre as empresas
“As empresas que demonstram transparência e abertura ao diálogo são mais bem-sucedidas
em sua comunicação nas mídias sociais”
concordo 77% concordo em parte 17% discordo 4% discordo em parte 1% não sei responder 1%
94% dos entrevistados concordam com a afirmação, sendo que 17% o fazem com alguma ressalva
(“concordo em parte”). Somente 5% dos entrevistados discordam, no todo ou em parte, da relação
proposta na afirmação. 1% dos entrevistados não souberam responder.

19. 19 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Conclusões
* Os consumidores consideram os canais das mídias sociais como espaços preferenciais para se
manifestar sobre empresas, marcas, produtos e serviços na Internet.
* Os consumidores utilizam as mídias sociais tanto para recomendar marcas, produtos e serviços
com os quais simpatizam quanto para tornar públicas suas queixas e reclamações.
* Os consumidores valorizam prioritariamente as opiniões de outros consumidores quando se
trata de obter informações sobre marcas e produtos.
* Os consumidores aceitam e reivindicam a presença das empresas nas mídias sociais, desde que
elas ofereçam conteúdos relevantes e se mostrem abertas ao diálogo e à interatividade.
* Os consumidores rejeitam empresas que utilizam as mídias sociais como meros canais de
propaganda ou demonstram inconsistência e falta de transparência na comunicação.
* Os consumidores acreditam que a utilização das mídias sociais por parte das empresas
contribui para mostrar transparência e aprimorar a comunicação com os públicos.

20. 20 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Ficha técnica
“Empresas e Consumidores nas Mídias Sociais - 2011”
Planejamento e análise: The Jeffrey Group
Aplicação e tabulação: ACall
Entrevistas: 397 entrevistas individuais
Data: 19 e 20 de janeiro de 2011
Local: Campus Party Brasil, Centro de Exposições Imigrantes, São Paulo - SP
Agradecimentos: Campus Party Brasil, Futura Networks

21. 21 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Sobre The Jeffrey Group
The Jeffrey Group desenvolve programas de comunicação integrada
para algumas das principais empresas e marcas mundias no Brasil,
América Latina e mercado hispânico dos Estados Unidos. Com 18
anos de experiência, a Jeffrey tem escritórios em Miami, Nova Iorque,
São Paulo, Cidade do México e Buenos Aires, e está presente em toda
a região por meio de uma rede de 23 agências parceiras (local service
partners).
Visite nosso site: www.jeffreygroup.com

22. 22 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Sobre The Jeffrey Group
Relações Públicas Comunicação Digital
Relações com a Mídia Monitoramento e Análise
Programas para Stakeholders Mapeamento de Influenciadores
Comunicação em Crises (CCCP) Planejamento Estratégico e Consultoria
Treinamentos Gerenciamento de Programas Digitais
Comunicação Interna Ativação nas Mídias Sociais
Thought Leadership Campanhas e Promoções
Comunicação
integrada
Marketing Experiencial Criação e Design
Eventos Identidade Visual
Patrocínios Gerenciamento de Marca
Road shows Vídeos
Lançamento de Produtos Multimídia
Engajamento de Celebridades Publicações e Impressos

23. 23 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Jeffrey Comunicação Digital
Ativação e Gerenciamento - Campanhas Digitais
- Relacionamento com Influenciadores
- Engajamento nas Mídias Sociais
- Blogs e Canais nas Mídias Sociais
- Online Press Kits, News Rooms, Hotsites
- Marketing de Busca
Consultoria e Planejamento - Planejamento de Comunicação Digital
- Mapeamento de Influenciadores
- Gerenciamento de Riscos e Crises
- Sensibilização e Treinamentos
- Mensuração de resultados
Monitoramento e Análise - Monitoramento das Mídias Sociais
- Análise de Reputação Online
- Identificação de Tendências
- Benchmarking
- Pesquisas Onlinre

24. 24 Empresas e consumidores nas mídias sociais 2011
Contato
Para saber mais sobre a pesquisa “Empresas e Consumidores nas Mídias
Sociais – 2011” ou para conversar sobre como a Jeffrey pode ajudar sua
empresa a aprimorar a comunicação com seus consumidores e demais
públicos no meio digital, fale com a gente:
Cristina Iglecio
General Manager
55 11 2165 1655
ciglecio@jeffreygroup.com
Gerson Penha
Digital Communications Director
55 11 2165 1647
gpenha@jeffreygroup.com