O documento discute os conceitos e ferramentas da qualidade total, incluindo os custos da não-qualidade, as eras da história da qualidade, o diagrama de Pareto e o diagrama de Ishikawa.

1. QUALIDADE TOTAL

2. Custos da Não -qualidade “ Mais qualidade custa menos”

3. Custos Internos dos Defeitos Matérias-primas e produtos refugados Produtos que precisam ser retrabalhados Modificações nos processos produtivos Perda de receita Tempo de espera dos equipamentos parados para correções Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados

4. Custos Externos dos Defeitos Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente Perda de encomendas Processamento de devoluções Custos de processos nos organismos de defesa do consumidor Comprometimento da imagem Perda de clientes e de mercado

5. Telefônica

6. Filosofia da TQM Necessidades e interesses do Cliente

7. Eras da história da qualidade A era da inspeção A era do controle estatístico A era da qualidade total

8. A era da inspeção Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente

9. A era do controle estatístico Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo Produtos e serviços inspecionados com base em amostras

10. A era da qualidade total Produtos ou serviços definidos com base nos interesses do consumidor Observação de produtos ou serviços durante o processo produtivo Qualidade garantida do fornecedor ao cliente

11. A escola japonesa da qualidade total Conceitos e técnicas das empresas americanas e européias. Modelo japonês Modelo universal

12. Linha de montagem móvel, com trabalhadores especializados Verticalização, controle de todas as fontes de suprimentos, administração de estoques, mentalidade Just in case Tamanho é documento Máquinas e equipamentos dedicados Estruturas organizacionais divisionalizadas e hierárquicas Controle de qualidade Alto luxo e alto preço Ford, General Motors, General Eletric Grupos de trabalho autogeridos Parcerias com fornecedores dedicados, produção enxuta, mentalidade Just in time Guerra ao desperdício Produção flexível Administração/Empresa enxuta Círculos da qualidade Aprimoramento contínuo Alta qualidade e baixo preço Toyota, Mitsubishi, Nissan Idéias Ocidentais Idéias Orientais

13. PARETO DIAGRAMA DE PARETO

14. VILFREDO PARETO 15 de junho de 1848: Nasce em Paris, Fran ça. 1867: Termina o seu curso secundário clássico estudo científico na Universidade Politécnica de Turim 1874 - 1892: Vive em Florença, tendo sido engenheiro ferroviário e Diretor-Geral das estradas de ferro italianas. Nessa época era adepto da democracia e do liberalismo 1882: É candidato a deputado, sem sucesso. 1889: Casa-se com Alessandra Bakunin. 1892 - 1894: Publica princípios fundamentais da economia pura 1893: Assume a cadeira de economia política da Universidade de Lausanne. 1897: Executou estudo sobre a distribuição de renda. 19 de Agosto de 1923: Morre na terra Natal.

15. PRINCÍPIO DE PARETO Observou a desigualdade de distribuição de riqueza e poder na população total Recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordem nas causas de perda que devem ser sanadas Relação ação/benefício Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja, “Poucas são vitais, a maioria é trivial.” Juran – Engenheiro de Controle de Qualidade (N.)1904 -

17. Passo - a - Passo 1° Defina o problema sob estudo. 2° Colete os dados sobre o problema. 3° Estratifique os dados por categorias / Tipos. 4° Calcule as freqüências relativas de cada categoria / tipo. 5° Liste as categorias / tipos em ordem decrescente de freqüência e faça uma tabela. 6° Com base nos dados da tabela, construa um gráfico sobre a freqüência de cada categoria.

18. Defeito Frequência relativa Freq. Acum. A 0,35 0,35 B 0,25 0,6 C 0,15 0,75 D 0,1 0,85 E 0,1 0,95 D 0,05 1 Total 1

19. ISHIKAWA DIAGRAMA CAUSA E EFEITO

20. “ A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. (Kaoro Ishikawa) 1915: Nasce em Tóquio. 1939: Termina o seu curso de Engenharia em Química Aplicada, na Universidade de Tóquio. 1939-1941: O seu primeiro emprego como técnico naval. 1941-1947: Trabalha na Nissan Combustíveis Líquidos. 1947: É contratado como professor assistente na Universidade de Tóquio. 1960: termina o seu doutorado e é promovido a professor na Universidade de Tóquio. 1962: Introduz, pela primeira vez, o conceito dos Círculos de Qualidade. 1982: Nasce oficialmente o Diagrama de Ishikawa. 1989: Morre aos 74 anos. KAORU ISHIKAWA

21. Diagrama de Pareto; Diagrama de causa e efeito; Histograma; Folhas de verificação; Gráficos de dispersão; Fluxogramas; Cartas de Controle. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

22. DIAGRAMA CAUSA E EFEITO Diagrama Espinho de Peixe Diagrama de Ishikawa Diagrama dos 6Ms Objetivo: identificar, explorar e destacar todas as causas possíveis de um problema, ou ainda, todos os fatores que afetam um processo.

23. ESTRUTURA PROCESSO PRODUTO Medição Matéria-prima Mão -de - obra ITENS DE VERIFICAÇÃO CAUSAS EFEITO ITENS DE CONTROLE Máquinas Meio-ambiente Métodos RESULTADO

24. Valorização Tempo de processamento Peso da carga Período operação contínua Temperatura Iluminação Umidade Limpeza Limpeza Equip. Operação mesa passar Qualidade da água Controle Secagem Maq. lavar Mesas passar Secadoras Métodos Meio-ambiente Máquinas Matéria-prima Mão- de - obra Medição DIAGRAMA CAUSA E EFEITO Processo LAVANDERIA Condições. Psicológicas Capacitação Satisfação Condições. Físicas Amaciante Água Sabão Energia Reclamações dos clientes: roupas manchadas e/ou botões arrancados Tensão da rede elétrica