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SEMANA 01
2
Sumário
Bem-vindo.................................................................................................3
Introdução.................................................................................................3
O surgimento das ferramentas da qualidade............................................4
Biografias - Ishikawa (1915 - 1989)...........................................................4
Biografias - Juran (1904 - 2008)................................................................5
Biografias -Toyoda (1867 - 1930)..............................................................6
Biografias - Shewhart (1891 - 1967).........................................................6
Biografias - Drucker (1909 - 2005)............................................................6
Conceito do ciclo PDCA............................................................................6
Contextualizando o ciclo PDCA.................................................................7
3
Bem-vindo
É com grande satisfação que damos as boas-vindas a todos os alunos (as) do Componente Cur-
ricular “Ferramentas da qualidade” do curso Técnico em Qualidade.
Este tema é muito importante para o desenvolvimento planejado da qualidade nas organizações
em que trabalham, trabalharão ou para seu próprio negócio. O planejamento da qualidade deixou
de ser opcional e passou a ser obrigatório, frente ao ambiente extremamente competitivo a que
estamos sujeitos. As ferramentas da qualidade oferecem uma base sólida para este desenvolvi-
mento e dão aos técnicos e gestores elementos mais precisos para o processo de decisão.
Bom curso a todos!
Introdução
Os processos de gestão empresarial foram ficando cada vez mais especializados a partir de
1950, devido à entrada gradativa da tecnologia e da competitividade (Ainda que em menor es-
cala diante dos dias atuais.) no mundo organizacional. A qualidade, então, passou a fazer parte
do dia a dia de grandes corporações industriais, tais como: Toyota, GE, Ford, GM. Notem que
o segmento automotivo teve grande impacto no desenvolvimento da gestão da qualidade no
mundo. Estas práticas deram origem a um significativo número de técnicas, as quais agrupavam
e classificavam informações e dados e, então, estas técnicas deram origem às atuais ferramen-
tas de gestão da qualidade. Hoje, no entanto, sabe-se que qualquer organização, de qualquer
segmento, de qualquer tamanho pode fazer uso destas ferramentas.
Entre especialistas e usuários surgiram classificações sobre a forma de agrupar e utilizar algu-
mas dessas ferramentas, como por exemplo: Qual ferramenta é mais indicada para um deter-
minado momento ou assunto, ou ainda, problema apresentado aos gestores e técnicos de uma
organização? O fato é que as ferramentas da qualidade continuam em constante evolução e é
unânime a sua importância no controle dos objetivos fixados no planejamento da qualidade.
Nas próximas semanas, estudaremos as ferramentas da qualidade mais utilizadas atualmente,
sua origem, método, aplicação, e também o contexto e as pessoas que influenciaram e difundi-
ram o seu uso, entre elas: Deming, Juran, Ishikawa, Pareto, entre outros. O conteúdo permitirá o
uso de exemplos práticos e teóricos sobre o tema.
 Vamos começar?!
4
O surgimento das ferramentas da qualidade
O contexto histórico em que os sistemas de qualidade e suas ferramentas se desenvolveram
nos remetem a uma trajetória bem importante.
Vejamos um pouco da história da qualidade:
Final dos anos 40/Início dos anos 50: Período pós-guerra (Final da década de 40 e início da
década de 50.). A guerra havia deixado de ambos os lados uma necessidade de reconstrução
rápida e eficaz. Países como o Japão, precisavam de rápida recuperação.
Anos depois:  Realmente, o país que mais se adaptou a essa nova ordem foi o Japão. Com
uma área equivalente a 4% do território brasileiro e uma população em números quase iguais
ao Brasil, os desafios de espaço, matérias primas básicas e capacidade de manufatura eram
gigantescos.
Mais alguns anos a frente: A necessidade fez do Japão uma referência na busca pela excelên-
cia, pelo “defeito zero” e este era um ambiente fértil para a disseminação de filosofias e técnicas
gerenciais com enfoque na qualidade dos processos produtivos. Curiosamente, num primeiro
momento, os conceitos japoneses absorveram o pensamento de americanos como Deming, po-
rém, mais tarde, o Japão tornou-se o principal pilar mundial das técnicas e filosofias da qualidade.
Surgiram algumas ferramentas, como: o diagrama de causa e efeito, a filosofia 5Ss, o siste-
ma Toyota de produção e os CCQs.
Anos 80 - Qualidade no Brasil: A partir da década de 80, o Brasil iniciou uma série de missões
empresariais, a fim de trazer esta tecnologia para as organizações brasileiras. Hoje, estas práti-
cas são consideradas um senso comum, quase uma obrigatoriedade na busca da excelência, na
redução de custos e na sensibilização das pessoas para a qualidade.
Biografias - Ishikawa (1915 - 1989)
Kaoru Ishikawa: químico formado pela Universidade de Tokio. A partir de 1939, trabalhou para
a marinha japonesa e teve sua primeira experiência no ramo automotivo na Nissan, Foi profes-
sor de engenharia. No ano de 1949, fez parte da JUSE, uma entidade de pesquisa na área de
qualidade.
Sua atuação foi importante para o sistema japonês de gestão de qualidade. Isto se deu quando,
nos anos de 1950 a 1960, criou cursos específicos para o controle de qualidade.
Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa foi seu papel chave no desenvolvimento de
uma estratégia especificamente japonesa da qualidade. A característica japonesa é a ampla
participação na qualidade, não somente de cima para baixo dentro da organização, mas igual-
5
mente começa e termina no ciclo de vida de produto. No final dos anos 50 e no início dos anos 60,
Ishikawa desenvolveu cursos do controle de qualidade para executivos e gerentes. Igualmente,
ajudou o lançamento da Conferência Anual do Controle da Qualidade para gerentes e diretores
em 1963.
Kaoru Ishikawa quis mudar a maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qua-
lidade.
“A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de men-
talidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. Ishikawa
Sua noção do controle empresarial da qualidade era voltada ao atendimento pós-venda. Isto
significa que um cliente continuaria a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Este
serviço se estenderia através da companhia em todos os níveis hierárquicos e até mesmo no co-
tidiano das pessoas envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é um processo
contínuo, e pode sempre ser aperfeiçoada.
Biografias - Juran (1904 - 2008)
Joseph Juran: Engenheiro e advogado Romeno. Radicado nos EUA desde 1912. Usou seus
conhecimentos para revolucionar a qualidade na empresa WEC. Ensinou Engenharia na NYU.
Porém, Juran, ficou conhecido como o grande transformador da qualidade no Japão através de
suas ideias.
As bases da obra de Juran são:
●● Melhoria da qualidade: “Reconheça as necessidades de melhoria. Transforme as opor-
tunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores. Crie um conselho de quali-
dade e selecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de facilitadores. Promova
a formação em qualidade. Avalie a progressão dos projetos.  Premie as equipas vence-
doras. Faça publicidade dos seus resultados e reveja os sistemas de recompensa para
aumentar o nível de melhorias. Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da
empresa.”
●● Planejamento da qualidade: “Identifique os consumidores.  Determine as suas ne-
cessidades.  Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.
 Crie os processos capazes de satisfazer essas características.” e “Transfira a liderança
desses processos para o nível operacional.
●● Controle da qualidade: “Avalie o nível de desempenho atual. Compare-o com os objetivos
fixados. Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.”
6
Biografias -Toyoda (1867 - 1930)
Sakishi Toyoda:  nasceu em Kosai, Shizuoka e é considerado o pai da revolução industrial japo-
nesa. É, também, referenciado como o “Rei dos inventores japoneses”. Foi o inventor da técnica
dos cinco porquês.
Ele foi o inventor do tear a vapor e mais tarde da indústria automobilística Toyota, cujas práticas
de gestão revolucionaram a maneira de se produzir itens manufaturados no mundo.
Biografias - Shewhart (1891 - 1967)
Walter Andrew Shewhart: Americano que introduziu o controle estatístico no processo de ga-
rantia da qualidade. Assim como Deming, seus métodos elevaram a qualidade (principalmente a
industria automobilística) no Japão.
Shewhart afirmava que:
“Os dados não tem significado se apresentados a parte de seu contexto”.
E ainda: “Conjuntos de dados possuem sinais e ruídos. Para ser capaz de extrair informação,
deve-se separar o sinal dos ruídos dentro dos dados”.
Biografias - Drucker (1909 - 2005)
Peter Drucker: economista Austríaco, Drucker é o precursor da gestão moderna nas organiza-
ções. Entitulava-se um cientista que pesava a influência das pessoas no resultado das organiza-
ções inseridas no mercado globalizado.
Conceito do ciclo PDCA
Antes de nos aprofundarmos nas ferramentas da qualidade é importante conhecermos o ciclo
PDCA. O ciclo PDCA foi baseado no ciclo de Shewhart (ver biografia) após a segunda guerra
mundial, no entanto, foi aplicado efetivamente por Deming (ver biografia), inicialmente na década
de 50. Talvez, por isso, seja conhecido também como o ciclo de Deming.
Esta metodologia tem o objetivo de monitorar o planejamento da melhoria contínua nas em-
presas, fixar metas e objetivos e tomar ações corretivas e preventivas durante o desenvolvimen-
to de programas de qualidade, melhorias de processo, tratamento de não conformidades, entre
outros. O ciclo PDCA também pode ser utilizado para processos existentes.
7
Veja abaixo, algumas situações em que podemos utilizar o PDCA:
●● Implementar um sistema de gestão da qualidade, melhorar o atendimento de uma loja,
aumentar a produtividade de uma empresa metalúrgica, ou ainda, melhorar o transporte
público de uma cidade.
●● Também se pode utilizar o PDCA para problemas do dia a dia, tais como: evitar a reincidên-
cia de uma não conformidade detectada pelo cliente.
A origem da Sigla em inglês PDCA corresponde, conforme figura 1, a quatro fases distintas:
●● 1ª) Plan (planejamento): É nesta fase que os técnicos e gestores devem gastar mais
tempo. Segundo Deming, quanto mais tempo pensamos no que pode dar errado, menos
tempo gastamos na correção de anomalias durante o processo.  Aqui, os objetivos e metas
devem ser fixados de forma clara.  Também, devem-se determinar os recursos necessários
para a execução do plano.
●● 2ª) Do (execução): Esta é a fase onde o planejamento é colocado em prática. É preciso
fornecer treinamento para a execução do que foi programado na fase anterior. Aqui, os
técnicos e gestores devem colher informações para que os objetivos sejam checados pos-
teriormente.
●● 3ª) Check (verificação): É quando verificamos se o que foi planejado foi atingido na fase
de execução
●● 4ª) Act (agir corretivamente): Nesta fase, realizam-se ações, a fim de atingirmos os ob-
jetivos propostos no planejamento, caso a verificação nos mostre que estes não foram
alcançados. Aqui, torna-se necessário, muitas vezes, alterar o plano original.  Então, o que
devemos fazer é “girar” novamente o ciclo PDCA.
O PDCA não é uma ferramenta, mas sim uma metodologia de gestão. Devemos entender defini-
tivamente que as ferramentas da qualidade sejam elas estatísticas ou de busca e organização de
informações, estão presentes em todas as fases do PDCA. Podemos dizer que sem as ferramen-
tas da qualidade fica difícil para os técnicos e gestores realizarem esta importante metodologia.
Contextualizando o ciclo PDCA
Podemos verificar que o ciclo PDCA, esta importante metodologia de gestão e amplamente difun-
dida no mundo, depende também das ferramentas da qualidade para obter sucesso.
Estudo de caso
Caro aluno, observe este exemplo:
A loja Graham Bell Ltda vende planos de celulares em POA. Sua proprietária, a Sra Neura,
recebeu nas últimas semanas inúmeras reclamações devido ao mau atendimento de seus dez
8
vendedores e justamente nas semanas que antecedem o Natal. A Sra Neura resolveu reunir a
equipe e chegou à conclusão que a mesma está desmotivada, pois, não recebe treinamento e
não tira as folgas previstas, ocasionando cansaço.
Não existem ações que garantam 100% de atingimento dos objetivos, mas com certeza, o método
PDCA bem como o uso das ferramentas da qualidade diminui o grau de incerteza das decisões
tomadas. O objetivo de estudarmos o PDCA é o de entender as etapas em que as ferramentas
da qualidade são aplicadas.

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Tq ferramentas da_qualidade_semana1

  • 2. 2 Sumário Bem-vindo.................................................................................................3 Introdução.................................................................................................3 O surgimento das ferramentas da qualidade............................................4 Biografias - Ishikawa (1915 - 1989)...........................................................4 Biografias - Juran (1904 - 2008)................................................................5 Biografias -Toyoda (1867 - 1930)..............................................................6 Biografias - Shewhart (1891 - 1967).........................................................6 Biografias - Drucker (1909 - 2005)............................................................6 Conceito do ciclo PDCA............................................................................6 Contextualizando o ciclo PDCA.................................................................7
  • 3. 3 Bem-vindo É com grande satisfação que damos as boas-vindas a todos os alunos (as) do Componente Cur- ricular “Ferramentas da qualidade” do curso Técnico em Qualidade. Este tema é muito importante para o desenvolvimento planejado da qualidade nas organizações em que trabalham, trabalharão ou para seu próprio negócio. O planejamento da qualidade deixou de ser opcional e passou a ser obrigatório, frente ao ambiente extremamente competitivo a que estamos sujeitos. As ferramentas da qualidade oferecem uma base sólida para este desenvolvi- mento e dão aos técnicos e gestores elementos mais precisos para o processo de decisão. Bom curso a todos! Introdução Os processos de gestão empresarial foram ficando cada vez mais especializados a partir de 1950, devido à entrada gradativa da tecnologia e da competitividade (Ainda que em menor es- cala diante dos dias atuais.) no mundo organizacional. A qualidade, então, passou a fazer parte do dia a dia de grandes corporações industriais, tais como: Toyota, GE, Ford, GM. Notem que o segmento automotivo teve grande impacto no desenvolvimento da gestão da qualidade no mundo. Estas práticas deram origem a um significativo número de técnicas, as quais agrupavam e classificavam informações e dados e, então, estas técnicas deram origem às atuais ferramen- tas de gestão da qualidade. Hoje, no entanto, sabe-se que qualquer organização, de qualquer segmento, de qualquer tamanho pode fazer uso destas ferramentas. Entre especialistas e usuários surgiram classificações sobre a forma de agrupar e utilizar algu- mas dessas ferramentas, como por exemplo: Qual ferramenta é mais indicada para um deter- minado momento ou assunto, ou ainda, problema apresentado aos gestores e técnicos de uma organização? O fato é que as ferramentas da qualidade continuam em constante evolução e é unânime a sua importância no controle dos objetivos fixados no planejamento da qualidade. Nas próximas semanas, estudaremos as ferramentas da qualidade mais utilizadas atualmente, sua origem, método, aplicação, e também o contexto e as pessoas que influenciaram e difundi- ram o seu uso, entre elas: Deming, Juran, Ishikawa, Pareto, entre outros. O conteúdo permitirá o uso de exemplos práticos e teóricos sobre o tema.  Vamos começar?!
  • 4. 4 O surgimento das ferramentas da qualidade O contexto histórico em que os sistemas de qualidade e suas ferramentas se desenvolveram nos remetem a uma trajetória bem importante. Vejamos um pouco da história da qualidade: Final dos anos 40/Início dos anos 50: Período pós-guerra (Final da década de 40 e início da década de 50.). A guerra havia deixado de ambos os lados uma necessidade de reconstrução rápida e eficaz. Países como o Japão, precisavam de rápida recuperação. Anos depois:  Realmente, o país que mais se adaptou a essa nova ordem foi o Japão. Com uma área equivalente a 4% do território brasileiro e uma população em números quase iguais ao Brasil, os desafios de espaço, matérias primas básicas e capacidade de manufatura eram gigantescos. Mais alguns anos a frente: A necessidade fez do Japão uma referência na busca pela excelên- cia, pelo “defeito zero” e este era um ambiente fértil para a disseminação de filosofias e técnicas gerenciais com enfoque na qualidade dos processos produtivos. Curiosamente, num primeiro momento, os conceitos japoneses absorveram o pensamento de americanos como Deming, po- rém, mais tarde, o Japão tornou-se o principal pilar mundial das técnicas e filosofias da qualidade. Surgiram algumas ferramentas, como: o diagrama de causa e efeito, a filosofia 5Ss, o siste- ma Toyota de produção e os CCQs. Anos 80 - Qualidade no Brasil: A partir da década de 80, o Brasil iniciou uma série de missões empresariais, a fim de trazer esta tecnologia para as organizações brasileiras. Hoje, estas práti- cas são consideradas um senso comum, quase uma obrigatoriedade na busca da excelência, na redução de custos e na sensibilização das pessoas para a qualidade. Biografias - Ishikawa (1915 - 1989) Kaoru Ishikawa: químico formado pela Universidade de Tokio. A partir de 1939, trabalhou para a marinha japonesa e teve sua primeira experiência no ramo automotivo na Nissan, Foi profes- sor de engenharia. No ano de 1949, fez parte da JUSE, uma entidade de pesquisa na área de qualidade. Sua atuação foi importante para o sistema japonês de gestão de qualidade. Isto se deu quando, nos anos de 1950 a 1960, criou cursos específicos para o controle de qualidade. Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa foi seu papel chave no desenvolvimento de uma estratégia especificamente japonesa da qualidade. A característica japonesa é a ampla participação na qualidade, não somente de cima para baixo dentro da organização, mas igual-
  • 5. 5 mente começa e termina no ciclo de vida de produto. No final dos anos 50 e no início dos anos 60, Ishikawa desenvolveu cursos do controle de qualidade para executivos e gerentes. Igualmente, ajudou o lançamento da Conferência Anual do Controle da Qualidade para gerentes e diretores em 1963. Kaoru Ishikawa quis mudar a maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qua- lidade. “A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de men- talidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. Ishikawa Sua noção do controle empresarial da qualidade era voltada ao atendimento pós-venda. Isto significa que um cliente continuaria a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Este serviço se estenderia através da companhia em todos os níveis hierárquicos e até mesmo no co- tidiano das pessoas envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é um processo contínuo, e pode sempre ser aperfeiçoada. Biografias - Juran (1904 - 2008) Joseph Juran: Engenheiro e advogado Romeno. Radicado nos EUA desde 1912. Usou seus conhecimentos para revolucionar a qualidade na empresa WEC. Ensinou Engenharia na NYU. Porém, Juran, ficou conhecido como o grande transformador da qualidade no Japão através de suas ideias. As bases da obra de Juran são: ●● Melhoria da qualidade: “Reconheça as necessidades de melhoria. Transforme as opor- tunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores. Crie um conselho de quali- dade e selecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de facilitadores. Promova a formação em qualidade. Avalie a progressão dos projetos.  Premie as equipas vence- doras. Faça publicidade dos seus resultados e reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias. Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.” ●● Planejamento da qualidade: “Identifique os consumidores.  Determine as suas ne- cessidades.  Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.  Crie os processos capazes de satisfazer essas características.” e “Transfira a liderança desses processos para o nível operacional. ●● Controle da qualidade: “Avalie o nível de desempenho atual. Compare-o com os objetivos fixados. Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.”
  • 6. 6 Biografias -Toyoda (1867 - 1930) Sakishi Toyoda:  nasceu em Kosai, Shizuoka e é considerado o pai da revolução industrial japo- nesa. É, também, referenciado como o “Rei dos inventores japoneses”. Foi o inventor da técnica dos cinco porquês. Ele foi o inventor do tear a vapor e mais tarde da indústria automobilística Toyota, cujas práticas de gestão revolucionaram a maneira de se produzir itens manufaturados no mundo. Biografias - Shewhart (1891 - 1967) Walter Andrew Shewhart: Americano que introduziu o controle estatístico no processo de ga- rantia da qualidade. Assim como Deming, seus métodos elevaram a qualidade (principalmente a industria automobilística) no Japão. Shewhart afirmava que: “Os dados não tem significado se apresentados a parte de seu contexto”. E ainda: “Conjuntos de dados possuem sinais e ruídos. Para ser capaz de extrair informação, deve-se separar o sinal dos ruídos dentro dos dados”. Biografias - Drucker (1909 - 2005) Peter Drucker: economista Austríaco, Drucker é o precursor da gestão moderna nas organiza- ções. Entitulava-se um cientista que pesava a influência das pessoas no resultado das organiza- ções inseridas no mercado globalizado. Conceito do ciclo PDCA Antes de nos aprofundarmos nas ferramentas da qualidade é importante conhecermos o ciclo PDCA. O ciclo PDCA foi baseado no ciclo de Shewhart (ver biografia) após a segunda guerra mundial, no entanto, foi aplicado efetivamente por Deming (ver biografia), inicialmente na década de 50. Talvez, por isso, seja conhecido também como o ciclo de Deming. Esta metodologia tem o objetivo de monitorar o planejamento da melhoria contínua nas em- presas, fixar metas e objetivos e tomar ações corretivas e preventivas durante o desenvolvimen- to de programas de qualidade, melhorias de processo, tratamento de não conformidades, entre outros. O ciclo PDCA também pode ser utilizado para processos existentes.
  • 7. 7 Veja abaixo, algumas situações em que podemos utilizar o PDCA: ●● Implementar um sistema de gestão da qualidade, melhorar o atendimento de uma loja, aumentar a produtividade de uma empresa metalúrgica, ou ainda, melhorar o transporte público de uma cidade. ●● Também se pode utilizar o PDCA para problemas do dia a dia, tais como: evitar a reincidên- cia de uma não conformidade detectada pelo cliente. A origem da Sigla em inglês PDCA corresponde, conforme figura 1, a quatro fases distintas: ●● 1ª) Plan (planejamento): É nesta fase que os técnicos e gestores devem gastar mais tempo. Segundo Deming, quanto mais tempo pensamos no que pode dar errado, menos tempo gastamos na correção de anomalias durante o processo.  Aqui, os objetivos e metas devem ser fixados de forma clara.  Também, devem-se determinar os recursos necessários para a execução do plano. ●● 2ª) Do (execução): Esta é a fase onde o planejamento é colocado em prática. É preciso fornecer treinamento para a execução do que foi programado na fase anterior. Aqui, os técnicos e gestores devem colher informações para que os objetivos sejam checados pos- teriormente. ●● 3ª) Check (verificação): É quando verificamos se o que foi planejado foi atingido na fase de execução ●● 4ª) Act (agir corretivamente): Nesta fase, realizam-se ações, a fim de atingirmos os ob- jetivos propostos no planejamento, caso a verificação nos mostre que estes não foram alcançados. Aqui, torna-se necessário, muitas vezes, alterar o plano original.  Então, o que devemos fazer é “girar” novamente o ciclo PDCA. O PDCA não é uma ferramenta, mas sim uma metodologia de gestão. Devemos entender defini- tivamente que as ferramentas da qualidade sejam elas estatísticas ou de busca e organização de informações, estão presentes em todas as fases do PDCA. Podemos dizer que sem as ferramen- tas da qualidade fica difícil para os técnicos e gestores realizarem esta importante metodologia. Contextualizando o ciclo PDCA Podemos verificar que o ciclo PDCA, esta importante metodologia de gestão e amplamente difun- dida no mundo, depende também das ferramentas da qualidade para obter sucesso. Estudo de caso Caro aluno, observe este exemplo: A loja Graham Bell Ltda vende planos de celulares em POA. Sua proprietária, a Sra Neura, recebeu nas últimas semanas inúmeras reclamações devido ao mau atendimento de seus dez
  • 8. 8 vendedores e justamente nas semanas que antecedem o Natal. A Sra Neura resolveu reunir a equipe e chegou à conclusão que a mesma está desmotivada, pois, não recebe treinamento e não tira as folgas previstas, ocasionando cansaço. Não existem ações que garantam 100% de atingimento dos objetivos, mas com certeza, o método PDCA bem como o uso das ferramentas da qualidade diminui o grau de incerteza das decisões tomadas. O objetivo de estudarmos o PDCA é o de entender as etapas em que as ferramentas da qualidade são aplicadas.