O documento fornece instruções para criar um Mapa de Empatia, começando com um brainstorm de segmentos de consumidores e escolhendo 3 para criar perfis detalhados com nome, dados e respostas a 6 perguntas sobre o que o usuário vê, ouve, pensa, fala, quais são seus conflitos e ganhos.

2. O que você precisa saber para montar o Mapa de Empatia:
Primeiro faça um brainstorm para descobrir todos os segmen-
tos de consumidores que você gostaria de servir com seu
modelo de negócio. Escolha 3 destes segmentos (os mais pro-
missores) e selecione um para o primeiro exercício de perfil.
Comece dando a este usuário um nome e alguns dados
demográficos como salário, estado civil, e assim por diante.
Depois, usando o modelo abaixo, use um quadro branco ou
algo parecido para construir o perfil deste usuário/cliente per-
guntando e respondendo as 6 perguntas abaixo:

3. 1. O que ele vê?
Descreva o que o usuário vê no seu ambiente:
– como este ambiente se parece?
– quem está ao seu redor?
– quem são seus amigos?
– a que tipo de ofertas o usuário está exposto
no dia-a-dia?
– que tipo de problemas ele encontra?

4. 2. O que ele ouve?
Descreva como o ambiente influencia o usuário:
– o que os amigos dizem?
– quem realmente o influencia e como?
– quais os canais de mídia influenciam?

5. 3. O que ele realmente pensa e sente?
Tente descrever o que se passa na mente do usuá-
rio:
– o que é realmente importante para ele (que ele
pode não querer dizer em público)?
– imagine as emoções do usuário. o que o move?
– o que faz com que ele fique acordado até tarde
da noite?
– tente descrever os sonhos e aspirações do
usuário.

6. 4. O que ele fala e faz?
Imagine o que o usuário diria ou como ele se
comportaria em público:
– qual a atitude do usuário?
– o que ele poderia estar dizendo para outras
pessoas?
– Preste atenção especial para conflitos potenci-
ais entre o que o usuário diria e o que ele real-
mente pensa ou sente.

7. 5. Quais os conflitos do usuário?
- qual sua maior frustração?
– que obstáculos existem entre o usuário e o
que ele deseja ou aspira?
– que riscos ele teria medo de assumir?

8. 6. Quais os ganhos para o usuário?
- o que ele realmente quer conseguir ou atingir?
– como ele mede o sucesso?
– pense em possíveis estratégias ele pode usar
para atingir seus objetivos.