Material Oficial Completo do Curso ITMP - EXIN

Princípios de Gerenciamento de TI (ITMP)
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Nível
Foundation Prof. Adriano Martins
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Visual Auditivo Sinestésico
1 Ideias básicas
Produção final
Gravação das vozes
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Reforma do conteúdo
Transcrição das falas
2 4
5
Tipo de Treinamento
3
Módulo 1

Maior Aproveitamento
Assistir no mínimo 2 vezes o Treinamento
Realizar os Exercícios no final de cada módulo
Breve leitura dos Termos no Glossário
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Módulo 1
Executar todos os Simulados
Dica para Questões e Simulados:
Corrigir as questões que estão erradas e PRINCIPALMENTE as CORRETAS

Módulo 1
Visão Geral
Propósito e Vantagens do treinamento e do exame:
Conhecer os desafios, padrões e modelos dos “frameworks
Conhecer os princípios, conceitos chave e principais benefícios da sua
implementação
Validar o conhecimento sobre os desafios e conceitos relacionados à
implementação de um programa de transformação de TI, e ao estabelecimento
de controles dos processos relacionados
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Módulo 1
Visão Geral
O treinamento e o exame cobrem:
Governança de TI
O estado da arte de padrões/frameworks/modelos de TI e dos processos que
eles cobrem
Gerenciamento de Processos e Melhoria Contínua
O exame testará a sua capacidade de compreensão em relação aos conceitos acima
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Módulo 1
Contexto
+ + Van Haren +
Orsyp EXIN Editora
Motivos a destacar
Visão bem interessante das mais importantes estruturas e frameworks de
processos, metodologias e governança de TI
Conhecer um pouco das mais atuais técnicas de gerenciamento e governança da
área de TI.
Prepará-lo para os outros exames, tais como a ISACA, ISICP, Peoplecert, PMI,
APMG, OMG, Open Group. Além é claro, prepará-lo para os exames da EXIN.
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Módulo 1
Objetivos do curso
Oferecer uma introdução aos principais modelos de
gerenciamento de TI
Fazer uma introdução concisa a TI e a Gestão da Informação
Conhecer a base de cada grande framework de mercado na
implantação, gerenciamento e governança de TI
Mostrar as mais novas versões de framework disponíveis
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Módulo 1
Público alvo
Jovens profissionais e profissionais que desejam
desenvolver suas habilidades
Gerentes de TI e tomadores de decisão envolvidos em programas de TI
Equipes operacionais
Organizações
Quem deseja aumentar o seu desenvolvimento profissional
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Módulo 1
Exame de Certificação
O conteúdo para este exame está dividido em três categorias:
Gerenciamento e Governança de TI 15%
Frameworks e modelos 65%
Abordagens de melhoria 20%
Requisitos
20 questões
65% para ser aprovado Sem consulta
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Múltipla escolha

Módulo 1
Nota Importante!
O propósito do treinamento não é conhecer todas as definições
oficiais dos vários conceitos usados, mas, compreender e saber
como utilizar as expressões corretas dentro do contexto do
gerenciamento de TI.
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Módulo 2
Introdução aos Frameworks

Introdução aos Frameworks
 Um Framework é uma estrutura de instruções que auxilia uma TI na implantação,
Deve contemplar ou englobar muitos dados, informações e conhecimento
Gerenciamento
da qualidade
suporte, manutenção, gerenciamento, controle, etc. de uma TI.
Desenvolvimento
de software
Gerenciamento
de serviços
Gerenciamento
de projetos
Módulo 2
Pode ser composto por livros, uma biblioteca, guias que facilitem o
atingimento de um resultado proposto pela T
Este sistema pode representar um mapa completo de instruções, como
se fosse um manual de um carro, na qual contempla informações
relevantes do funcionamento

Módulo 2
Adoção aos Frameworks
As empresas estão sujeitas a mudanças contínuas rápidas
atualizar
especialmente
as de
serviços de TI
frameworks
e parâmetros
processos
mais efetivos
Observe alguns exemplos:
TQM
para orientação de processo
e aprimoramento contínuo CobiT para maior controle
para controle de processo de
desenvolvimento d CMMI e software
para o controle de processo na
prestação de serviços
operacionais e táticos.
ITIL

Módulo 2
Inventário de Frameworks Relevantes
Categoria Tipo Framework
Gerenciamento de
qualidade e
gerenciamento em
processos de negócio
Frameworks que focam
em parâmetros de
qualidade aplicados em
alguns domínios de TI,
como por exemplo:
segurança, serviços,
desenvolvimento em
geral.
TQM
EFQM
ISO 9000
ISO/IEC 20000
TOGAF
TickIT
ISO/IEC 19770
ISO/IEC 15504
ISO/IEC 27001

Módulo 2
Inventário de Frameworks Relevantes
Categoria Tipo Framework
Aprimoramento de
qualidade
Frameworks que focam no aprimoramento dos
processos, desempenho ou outros.
CMMI
Six Sigma
eSCM-SP
IT Balanced Scorecard
Governança de TI
Frameworks que focam em como organizar
funções de TI em termo de responsabilidade,
controle e organização
AS 8015
CobiT
M_O_R (Management Of Risk)
Gerenciamento de
informação
Frameworks focados em organizar e executar
certos aspectos de gerenciamento de
informações como requerimentos e outros.
Generic Framework for Information Management
ITIL
BiSL
eTOM
ASL
Gerenciamento de
Projetos
Frameworks focados em projetos, programas e
gerenciamento de portfólio, não apenas na área
de TI.
MSP
PRINCE 2™
PMBoK
IPMA Competence Baseline

Módulo 2
Como os Frameworks Podem ser Aplicados
no Gerenciamento de TI?
Os frameworks contêm várias informações valiosas e que podem prover um enorme
número de experiências práticas e oportunidades de aprendizagem às empresas.
A sobreposição de frameworks pode ser maléfica
Existem profissionais que iniciam suas carreiras gerenciais em uma ou outra
estrutura específica, e por isso, tornam-se extremistas ao defenderem suas
ideias, e deixando de enxergar benefícios de outros modelos
Não é raro ver membros da TI ficarem tão obstinados em certos frameworks
que acabam esquecendo realmente do propósito da empresa

Módulo 2
Ajustes e Sobreposição
Alguns frameworks têm o seu foco em domínios específicos da categoria
de gerenciamento de informações. Quando eles não se encaixam,
ocorre o que se chama de sobreposição.
ITIL Gerenciamento de serviços
BiSL Gerenciamento de informações
CMMI Desenvolvimento
ASL Gerenciamento de aplicações
ISPL Fornecer gerenciamento
Observe alguns destes frameworks:

Módulo 2
Integração Entre Domínios
Alguns frameworks focam em aspectos específicos de gerenciamento
de serviços. Existem no mercado alguns frameworks comerciais que
conseguem integrar esses domínios...
PMBOX
Gerenciamento de Projetos
Possui um domínio sobre Gerenciamento de Mudanças
Tem também um processo bem detalhado que trabalha
com o Gerenciamento de Mudanças também. ITIL

Módulo 2
Requisitos de Compatibilidade
Algumas empresas se deparam com altos requisitos de compatibilidade.
O framework CobiT ajuda as empresas a atenderem esses requisitos de
compatibilidade.
CobiT
CobiT
ITIL
CMMI
ISPL
Governança =
Integração
Leis
Internacionais

Módulo 2
Falta de Foco nos Negócios
A maioria dos frameworks tende a focar na entrega de processos ou no
valor e/ou resultados dos negócios e adotar uma perspectiva comum na
área de TI, que vê de dentro pra fora.
Isto tende a dispersar o foco de diversas
empresas do que realmente importa:
vender o seu produto
prestar o seu serviço
ganhar dinheiro
agregar aos interessados

Módulo 2
Fanatismo
Alguns frameworks foram desenvolvidos para um domínio de
gerenciamento especifico e se tornam tão apegados a esses domínios
que se tornam quase fanáticos.
O mau uso ou a má aplicação de um framework a um determinado
domínio que não foi devidamente desenvolvido pode causar uma perda
no foco dos negócios.

Módulo 2
Posicionamento e Níveis
 Estrutura de domínios e níveis que tem como objetivo o
posicionamento de frameworks
 Guia para seleção de melhor framework de acordo com as
necessidades da empresa e da TI

Módulo 2
Framework Guarda-Chuva
Quando achamos um framework capaz de fazer essa integração, ele é chamado de
“Framework Guarda-chuva”, pois funciona como um guarda-chuva mesmo, que pode
abrigar diversos outros frameworks.
Ele pode ser usado para posicionar outros frameworks no mais alto nível de
funcionamento.

Módulo 2
Gerenciamento de Qualidade e Processos
de Negócio
TQM
• Gerenciador de qualidade.
• Níveis estratégicos, táticos e operacionais
dos domínios de negócios, informações e
tecnologia.
EFQM
• Atingir mais excelência e competitividade.
• Envolve qualquer tipo de domínio.
ISO/ IEC 9000 ISO/ IEC 20000
• Não está ligado a nenhuma área em
particular do gerenciamento.
• Pode ser usado em qualquer domínio.
• Níveis tático e operacional do domínio da
tecnologia e parcialmente no domínio da
informação.
TOGAF TickIT
• Construir uma arquitetura corporativa.
• Pode ser posicionado no nível tático de um
Framework Guarda-Chuva.
• Auxiliar o desenvolvimento de qualquer
software.
• Nível operacional do domínio da
tecnologia.

Módulo 2
Gerenciamento de Qualidade e Processos
de Negócio
ISO/ IEC 19770 ISO/ IEC 15504
• Descreve processos e procedimentos de
gerenciamento de softwares ativos
• Nível operacional no domínio da tecnologia.
ISO/ IEC 27001
• É um framework para softwares de
avaliação.
• Nível operacional do domínio da
tecnologia.
• Gerenciador de informação de segurança.
• Determinar e estabelecer o nível necessário de informações de segurança
• Planejar a implementação é uma parte importante do gerenciamento de informações.
• Nível estratégico e operacional do domínio da informação.

Módulo 2
Aprimoramento da Qualidade
CMMI Six Sigma
• Focado no desenvolvimento de software e
manutenção de processos.
• Níveis operacional e tático no domínio da
tecnologia.
• Estruturado, disciplinado e rigoroso na
abordagem de aprimoramento de
processos.
• Nível tático dos domínios de negócios,
informações e tecnologia.
eSCM-SP IT Balanced Scorecard
• Auxilia as empresas a avaliar e gerenciar os
riscos associados a contratos de
fornecimento durante a iniciação e
conclusão dos mesmos.
• Nível tático dos domínios de informação e
tecnologia.
• Instrumento para medir e gerenciar o
desempenho de TI para alinhar com o
negócio.
• Nível tático dos domínios de informação e
tecnologia.

Módulo 2
Governança de TI
AS 8015 CobiT
• Provê aos diretores de qualquer empresa a
governança efetiva do uso de TI.
• Nível tático no domínio de negócios.
• Permite o desenvolvimento de uma
politica clara e boas praticas para o
controle de TI dentro das empresas.
• Pode ser colocado dentro do nível
estratégico e tático.
M_O_R (Management Of Risk)
• Monitora qualquer atividade que possa identificar e controlar a exposição da empresa a riscos que
possam ter algum impacto nos negócios da empresa.
• Níveis táticos, operacionais e estratégicos nos domínios da informação e tecnologia.

Módulo 2
Gerenciamento de Informação
Generic Framework for Information ITIL 2ª Versão
• Atua nos três dominios
• Níveis: tático, estratégico e operacional.
• Modelo que integra diferentes componentes
de informação.
• Exemplo de “Framework Guarda-Chuva”.
• É conhecido por dois livros.
• Atua no domínio da tecnologia
• O livro ITIL Service Support está no nível
tático e o ITIL Delivery Service está no nível
operacional.
ITIL 3ª Versão
• Está posicionado nos três níveis do domínio
da tecnologia
• Nível tático, operacional e estratégico.
BiSL
• Gerencia a funcionalidade das funções de
processamento de informação
• Níveis (tático, estratégico e operacional) do
domínio da informação.
ISPL
• Abordagem prática para a aquisição de serviços de TI no sentido mais amplo da palavra.
• Nível tático dos domínios de informação e tecnologia.

Módulo 2
eTOM ASL
• Mais utilizado para processo de negócios
nas empresas de telecomunicações.
• Nível tático e operacional dos três domínios
(tecnologia, informação e negócios).
• “Framework Guarda-Chuva”.
• Serve para o gerenciamento de aplicativos
• Níveis (tático, estratégico e operacional) do
domínio da tecnologia.
I

Módulo 2
MSP PMBoK /PRINCE 2/IPMA
• Descreve como os programas devem ser
utilizados
• Nível tático dos três domínios (tecnologia,
informação e negócios)
• “Framework Guarda-Chuva”.
• Descrevem os projetos que precisam ser
utilizados
• Atuam no nível operacional dos três
domínios
• Pode ser considerado um “Framework
Guarda-Chuva”.

Módulo 2
Integração entre Frameworks
Para atingir integração, visão global e coerência entre os diferentes domínios de
gerenciamento e processos podem ser utilizado o principio do CNIP (Co-operation
when Necessary, Independent Operation when Possible.): Cooperação quando
Necessário, Operação Independente quando Possível.
Exemplos de integração de frameworks:
CobiT
ITIL
Six
Sigma
ITIL
CMMI
ITIL

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Módulo 3
Gerenciamento de Qualidade e
Processo de Negócios

Módulo 3
TQM
 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
 Fornece uma visão de um gerenciamento completo
 Conjunto de princípios para garantir a entrega de valor para as partes
interessadas
 Melhoria Contínua
Criação de ferramentas úteis:
PDCA
Brainstorming Análise de
Pareto
Controle
Estatístico
Benchmarking Just in Time
Garantia
De
Qualidade

Módulo 3
Abordagem do TQM
 Focado em obter equilíbrio entre alta produtividade, baixo custo e
lucro máximo
 Importância para a área de TI
 Garantir que todas as informações sejam confiáveis e seguras
 Conjunto de ferramentas e técnicas que auxiliam e ajudam na
implementação do gerenciamento
• Controle estatístico e gestão do processo
• Aprimoramento contínuo
• Educação e formação
• Trabalho em equipe
• Competências da administração
• Resolução de problemas

Módulo 3
PDCA
 Ciclo de melhoria da qualidade
Planejar (Plan)
Executar (Do)
Verificar (Check)
Agir (Act)
 PDCA
 Usado em empresas de fabricação
 Aplicado às empresas sem fins lucrativos
 Melhoria dos resultados do projeto

Módulo 3
Passos Para a Mudança

Módulo 3
O TQM no Gerenciamento da TI
 Baseado em princípios técnicos de engenharia
 Necessidade de uso de modelos dedicados, métodos e ferramentas de
desenvolvimento de software
 Na época, o mais eficiente e eficaz para os processos de desenvolvimento de
software disponível, além da adoção do CMM para melhoria contínua
 Melhorando a eficiência, eficácia e qualidade dos processos
 O gerenciamento da informação
 Garanta que a Informação seja confiável e segura

Módulo 3
Autoavaliação para Melhoria

Módulo 3
O EFQM no Gerenciamento da TI
 Ferramenta de autoavaliação
 Forma de referência com outras organizações
 Guia para identificar áreas de melhorias
 Insumo fundamental para a integração com o planejamento de negócios
 Estrutura para o sistema de gestão
 Busca da garantia de qualidade do software

Módulo 3
ISO 9000 – Sistema de Gerenciamento
da Qualidade
Seguir norma
Produto ou serviço entregue de forma
padronizada
Vai garantir que os processos sejam
gerenciados
Ter uma norma
Uma organização que já implantou a ISO 9000 terá muito menos esforço para obter a
certificação ISO 20000 para os serviços de TI
Auditoria interna: Descobrir os defeitos e promover as ações preventivas e corretivas
Diminuição dos efeitos em cascata de um produto ruim ser entregue do início
ao fim do processo

Módulo 3
ISO 9000 – Partes da Norma
ISO 9000 é um nome genérico dado a uma série de normas que foram
desenvolvidas para setor de Sistemas de Gestão de Qualidade (SGQ)
É dividido em três partes:
 ISO 9000:2005 – Fundamentos e vocabulários
 ISO 9001:2008 – Requerimentos
 ISO 9004:2010 – Guia para aprimoramento de desempenho
Foca nas quatro principais áreas do negócio:
 Gerenciamento de recursos
 Qualidade de produtos
 Manutenção de registros de qualidade
 Exigência de melhoria contínua

Módulo 3
Princípios de Gerenciamento da Qualidade

Módulo 3
ISO 20000 – Padrão GSTI
 As organizações devem reconhecer que as pessoas , os processos e a
infraestrutura são interdependentes, porém todas voltadas a uma solução que
forneça serviços exigidos pelo negócio.
 Gerenciamento de Processos de TI
 Padronizar os processos, especificamente os processos de TI
 Padrão mundial que descreve a implementação de processos em uma
abordagem integrada para a prestação de serviços de TI.

Módulo 3
Estrutura da ISO 20000

Módulo 3
Framework da ISO 20000
 Padrão de Gerenciamentos de Serviços em TI – GSTI
 Relevante para qualquer prestador de serviços que deseja demonstrar
conformidade com as boas práticas em TI
 Para obter certificação ISO/IEC 20000
 A empresa deve ser avaliada por uma organização de certificação
reconhecida dentro da esfera acordada
 Esta esfera deve abranger todas as áreas da norma

Módulo 3
Partes da Norma
Dividido em duas partes:
Parte 1 – Especificação Parte 2 – Código de práticas
ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC 20000-2
Componentes básicos de gerenciamento de
serviços de TI (ITIL, MOF, CobiT)
Representação da ISO/IEC 20000

Módulo 3
A ISO 2000 no Gerenciamento de TI
 Demonstração de que estão cumprindo com os requisitos
estabelecidos na norma
 Melhoria de Serviço Continuada
 Avaliação do cumprimento dos controles internos:
 A melhoria do serviço pode ser medida periodicamente através da
aplicação dos serviços da norma
 Medições efetuadas internamente ou usando consultores externos

Módulo 3
TOGAF na Arquitetura Coorporativa
 Arquitetura Coorporativa – Arquitetura Empresarial
Representa uma prática aplicação de alguns métodos para estruturar os
processos organizacionais , sistema da informação, recursos humanos, etc.
 Otimizar processos
 Alinhar com os objetivos estratégicos
 Aumentar o desempenho dos negócios
 A Arquitetura Coorporativa mantém um repositório de documentos que
descrevem como a empresa funciona e como interage com o meio

Módulo 3
TOGAF – The Open Group
Architecture Framework
 Ferramentas que ajudam na criação,
produção, uso e manutenção de
arquiteturas
 Método de Desenvolvimento de
Arquitetura (ADM)
 Fase preliminar, a Fase de Princípios e
Framework
 ADM é o “coração” do TOGAF

Módulo 3
Framework do TOGAF
 Framework que ajuda a desenvolver a arquitetura de uma empresa
 Fornece uma abordagem e ferramentas de apoio
 Dividido em três componentes:
 ADM
 Continuum Coorporativo
 Resource Base
 Abrange quatro domínios de arquitetura:
 Arquitetura de negócios
 Arquitetura de aplicações
 Arquitetura de dados
 Arquitetura de tecnologia

Módulo 3
TOGAF no Gerenciamento de TI
 A incorporação de governança no TOGAF faz que:
 O framework esteja alinhado com o atual negócio
 Garante visibilidade
 Controle do alinhamento de requisitos das partes interessadas
 TOGAF para TI:
 Visa melhorar a rastreabilidade dos custos com TI
 Busca reduzir os custos com projetos, aquisição, operação, suporte e
mudanças
 No domínio do projeto, auxilia em um desenho e desenvolvimento mais rápido,
trazendo uma menor complexidade e com menos risco de TI.

Módulo 3
TickIT para o Gerenciamento da
Qualidade
 Foco especificamente em desenvolvimento de software
 Usa a ISO 9001 para a construção de sistemas de qualidade de software,
certificação e melhoria contínua
 Foi substituído pelo sistema TickITPlus
 Proporciona mais flexibilidade para os usuários
 Auxilia no monitoramento, melhoraria e desenvolvimento de processos para
aumentar a flexibilidade de ganho capacidade

Módulo 3
TickIT – Quality Management for IT
 Foi criado especialmente para a indústria de TI
 Esquema para a certificação do sistema de gestão de qualidade de software de
uma empresa para ISO 9001
 Apoiar o desenvolvimento de todos os tipos de software, incluindo sistemas
operacionais ou softwares para uso em escritório
 É baseado no ISO 9000-3
 Aborda diretamente os problemas de má qualidade de gestão de software
 Quantificação dos benefícios e os custos que os softwares de
má qualidade geraram ao longo do tempo.

Módulo 3
ISO 19770 – Software Asset
Management
 Norma criada para um Gerenciamento de Ativo de Software (SAM) eficaz
 Projetada para dar suporte aos departamentos de TI
 SAM deve tornar mais fácil a gestão dos riscos de negócio e controle de custos,
além de oferecer vantagens competitivas
 Dividida em três partes:
• ISO/IEC 19770-1
• ISO/IEC 19770-2
• ISO/IEC 19770-3

Módulo 3
ISO/IEC 19770
 Gerenciamento de Software
 Grande guia dividido em sessões:
GUIA
 Guia para o planejamento e implementação
 Guia para o inventário
 Guia para Verificação e Conformidade dos registros de ativos de
software e adequação dos estoques de licenças
 Guia para gestão das operações
 Guia do ciclo de vida

Módulo 3
ISO 19770 no Gerenciamento de TI
 Integrar o Gerenciamento de Software Ativo em outros modelos de
observância e dar referência à sua capacidade de prestação de serviços
 Ajudar as empresas a gerenciar os seus softwares ativos e respectivas licenças de
uma forma melhor
 Benefícios para a TI
 Análise GAP – Identificar oportunidades para rápidas conquistas e melhorias
de longo prazo
 Fornece uma base para novas ferramentas e metodologias como avaliações de
risco e metodologias de implementação

Módulo 3
Avaliação de Processo da ISO 15504
 Realizar uma avaliação nos processos de TI
 Buscar identificar os pontos fortes e fracos, assim como o risco de processos
selecionados em relação aos requisitos específicos
 Aprimorar continuamente a eficácia e a eficiência da empresa
 Utilizado pelo COBIT 5, já que identifica a avaliação de processos como uma
atividade que pode ser realizada

Módulo 3
ISO/IEC 15504 - SPICE
 Software Process Improvement and Capability Determination
 Concentra na avaliação do processo de desenvolvimento de software
 Melhoria de processo e de qualidade dos softwares
 Foco em processos de softwares de negócio
 Consiste em sete partes

Módulo 3
 Melhoria de processos e determinação de capacidade
 Avaliar as capacidades da empresas em cada estágio do processo
 Ajuda na listagem de pontos fortes, de pontos fracos e de riscos
 Determinar a efetividade dos processos em relação aos objetivos da empresa
 Duas avaliações separadas
 ISO/IEC 15504-2 – Avaliação da Capacidade de Processo
 ISO/IEC 15504-7 – Maturidade Organizacional

Módulo 3
Segurança conforme a ISO/IEC 27001
 A segurança tem, portanto, tudo a ver com a proteção. Algo que tem sido feito
para reduzir a chance de problemas ou minimizar as consequências
Informações ainda desempenham um papel
importante no nosso tempo livre

Módulo 3
Segurança da Informação
 Garantia de proteção de dados
 Dado: código
 Informação: coleção de dados que representam significado lógico
 Envolve
 Definição
 Implementação
 Manutenção
 Avaliação de um sistema coerente de medidas
 Tomar medidas de proteção ou impor restrições de acessos

Módulo 3
Sistema da Informação
 Transformação de dados em informações
 Combinação de meios, procedimentos, regras e pessoas que asseguram o
fornecimento de informações para um processo operacional
 Um sistema de TI consiste em meios tecnológicos relacionados de alguma forma
 Estação de trabalho contendo sistemas operacionais e outros softwares instalados;
 Transporte de dados via rede, cabo ou via wireless;
 Servidores Centrais de aplicações ou outros sistemas e/ou softwares;
 Armazenamento de dados, por exemplo, espaço em disco, caixas postais de e-mail e
banco de dados;
 Telefones, PABX e antenas.

Módulo 3
ISO 27001 – Information Security
Management Systems
 Modelo e orientação detalhada para reduzir a exposição de empresas ao
risco de segurança da informação implementado através do ISMS
 O ISO/IEC 27001 está dividido em duas partes
 ISO/IEC 27001:2013
 ISO/IEC 27002 (antiga 17799)

Módulo 3
 Segurança da Informação
 Se concentra na qualidade da prestação de informações e no gerenciamento da
continuidade das operações
 O truque para execução da segurança da informação é equilibrar uma série de
aspectos:
 Os requisitos de qualidade que uma organização pode ter para a informação;
 Os riscos para estes requisitos de qualidade;
 As medidas que são necessárias para minimizar esses riscos;
 Assegurar a continuidade da organização no caso de um desastre.
 A vantagem do ISO 27001 é que a empresa pode se certificar nesta norma
reconhecida internacionalmente

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Módulo 4
Aprimoramento de Qualidade

Módulo 4
Objetivo do CMMI
Identificar os pontos fortes e fracos de software e/ou
sistemas de uma TI
Baseia-se em uma disciplina e regras rígidas que garantem a
exaustividade e objetividade de uma avaliação
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CMMI
GERENCIAMENTO
DO PROJETO
GERENCIAMENTO
DO PROCESSO ENGENHARIA SUPORTE

Módulo 4
Nível de Maturidade e Nível de Capacidade
 Representação por Fases  Representação contínua
 Se quiser avaliar todos os processos da empresa, use o Nível de Maturidade
(Representação por Fases)
 Caso contrário, faça uma avaliação da capacidade em atingir os objetivos da
empresa (Representação Contínua)
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Módulo 4
CMMI – Capability Maturity Model
Integration
 Modelo de maturidade para a melhoria de processos para o
desenvolvimento de produtos e serviços
 Definição de prioridades de melhorias e a implementação delas
 Áreas de processos
 Descrevem as práticas e objetivos de uma processo efetivo
 Cada área de processo tem um objetivo específico
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Módulo 4
CMMI no Gerenciamento de TI
 A crescente complexidade de sistemas e processos de
desenvolvimento requerem um elevado grau de maturidade
 Útil para organizações de TI
 Aumento da demanda por sistemas de software complexos
 O mercado exige eficiência
 Organizações enfrentam processos de desenvolvimento complexos
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Six Sigma (Seis Sigma)
Redução do problema
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Módulo 4
 Reduzir os defeitos e aumentar os retornos financeiros
 Funciona para fabricação de produtos e para serviços
 Lean Six Sigma
Melhoria da qualidade
de
produtos e processos
Aumento da satisfação
de
clientes e consumidores
Lucro

Módulo 4
Six Sigma
 Metodologia que fornece às empresas ferramentas para
melhorar a capacidade de seus processos de negócios e/ou
processos de TI
Redução dos defeitos Melhoria nos lucros Aumento na moral dos
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colaboradores e na
qualidade do produto

Módulo 4
Ferramentas
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 Diagrama de Tag
 Diagrama de Afinidade
 Brainstorming
 Diagrama de Causa e Efeito / Ishikawa / Fishbone
 Gráficos de Controle
 Software de gestão de contratos
 Criatividade / (Out-of-the-Box Thinking) Pensar for a da caixa
 Projeto do Experimento
 Controle de Documentos
 Fluxograma / Fluxo de Gráficos
 Avaliação de risco
 Histograma
 Análise de Kano
 Pareto
 Poka Yoke (Prova de Erros)
 Mapeamento de Processo, Mapa de Processo
 Project Charters
 Desdobramento da Função Qualidade / Casa da Qualidade
 Diagrama de Dispersão
 Modelos de Relatórios
 DMAIC
 Diagrama de Taguchi.

DMAIC
 Base metodológica do Six Sigma
 Definir (Define), Medir (Measure), Analisar (Analyze), Melhorar (Improve)
e Controlar (Control)
 Utilizado para orientar projetos de melhoria de processos
 Transformação da filosofia de gestão e da cultura organizacional
 Não é um método de planejamento de projetos , mas um agrupamento
para otimizar ferramentas para projetos Seis Sigma
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Módulo 4
D M A I C

Módulo 4
Six Sigma no Gerenciamento de TI
 Fornece ferramentas que podem aperfeiçoar o Gerenciamento de TI
 Otimização de áreas importantes para o Gerenciamento de TI
 Gerenciamento de problemas
 Gerenciamento de mudanças
 Teste de software
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Módulo 4
Utilizando do eSCM - SP
 Modelo de provedores de serviços
 Métodos para auxiliar a determinar se o provedor de serviços tem
capacidade de fornecer os serviços por meio de uma análise e definição
de metas para o auto aperfeiçoamento.
 Geração de relatórios
 Métodos fornecem uma maneira consistente para os clientes avaliarem
os seus prestadores de serviços atuais
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Módulo 4
Três dimensões do eSCM - SP
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Módulo 4
eSCM – SP v2
 Criado para que os provedores de serviços de TI possam
desenvolver e melhorar suas habilidades de fornecer serviços
de alta qualidade
 Define as capacidades e determina os métodos e o esquema de melhoria
na prestação de serviços de TI
 Útil para empresas prestadoras de serviços que procurar avaliar,
desenvolver e melhorar as suas capacidades
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eSCM – SP no Gerenciamento de TI
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Módulo 4
 Útil para as organizações de serviços
 Avaliar, desenvolver e melhorar as suas capacidades na concepção,
implementação e entrega de produtos ou serviços de TI
 Gerenciar os riscos associados a contatos de terceirização durante as fases de
início e de conclusão de contrato
 Enfatizar certos desafios e problemas que são particularmente críticos
para as organizações

Módulo 4
IT Balanced Scorecard - BSC
 Metodologia de medição e gestão de desempenho
 Métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infraestrutura,
baseiam-se em metodologias consagradas que podem utilizar a TI e os
softwares como soluções de apoio
 Dividido em dimensões
 Para cada dimensão, há seus respectivos objetivos da empresa
 O conceito de BSC é o mesmo para um BSC de TI
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Módulo 4
BSC - TI
 Instrumento aproveitado para medir e gerenciar o desempenho
de TI e permite o alinhamento do negócio com o departamento de TI
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Módulo 4
BSC – TI no Gerenciamento de TI
 O bom gerenciamento de desempenho de TI deve permitir
a empresa a entender como a TI está a contribuir para o
alcance dos objetivos do negócio
 Medir e gerenciar o desempenho de TI deve fornecer respostas para as seguintes
perguntas:
 Se eu gastar fundos adicionais em TI, como faço para recuperá-lo?
 Como estou classificado em relação à concorrência?
 O que devo fazer para cumprir o que foi prometido em TI?
 O que eu aprendi com uma experiência passada para melhorar a minha empresa?
 A minha implementação de TI é uma estratégia de acordo com a estratégia adotada pela empresa?
 A estrutura de medição depende de indicadores mais táticos e operacionais
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Módulo 5
O que é Governança?
 Investir em um grande projeto
Projeto
 Alternativa: captação de recursos no mercado
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Módulo 5
AS 8015:2005
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 Normas
 ISO, BS, SS, SANS, DS, AS.
 Guia de 12 páginas que rege a utilização de TI nas organizações
 Modelo com seis princípios e um vocabulário para governança corporativa de TI
 Promover o uso eficaz, eficiente e aceitável das TIC em todas as organizações
 Fornecer às partes interessadas a confiança
 Orientar a alta administração na utilização das TIC na sua organização

Módulo 5
O modelo AS 8015:2005
 O modelo fornece seis princípios orientadores:
 Estabelecer claramente o entendimento das responsabilidades da TI
 Planejar a TI para melhor apoiar a organização
 Validar a aquisição de TI
 Garantir que a TI tenha um bom desempenho,
sempre que necessário
 Garantir que a TI esteja em conformidade
com as regras formais
 Garantir o respeito dos fatores humanos
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Módulo 5
AS 8015:2005: Padrão Australiano para
Governança de TI
 Modelo, princípios e vocabulário
 Orientar aqueles que procuram implementar uma Governança de TI eficaz
 Governança corporativa como o sistema pelo qual as empresas são dirigidas e
controladas
 Foco nas ações dos gestores e diretores da empresa
 Abordagem de investimento em TI
 Orientação e ajuda para conhecer as suas responsabilidades em relação ao setor
de TI e a cumprir as suas obrigações legais
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Módulo 5
AS 8015:2005 no Gerenciamento de TI
Governança de Corporativa de Tecnologia da Informação
e Comunicação
Auxiliar no uso da tecnologia de forma gerenciada e alinhada com as prioridades
da organização
Estabelecer um quadro ou estrutura para a tomada de decisão oportuna sobre o
uso da TI
O AS 8015-2005 pode ser dividido em três partes:
Modelo
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Princípios
de
orientação
Vocabulário

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Módulo 5
COBIT
Guia para Governança de TI
Direcionamento
Framework de controle
TI

Módulo 5
Significado do COBIT ?
Estrutura de processo completa para o suporte aos negócios de TI e aos
executivos e gestores de TI
Definição e atingimento de objetivos de negócio e de metas de TI
Suporta a gestão empresarial no desenvolvimento, implementação,
melhoria contínua e monitoramento de boas práticas relacionadas com a TI
Relevância para segurança da informação, além de conter um
mapeamento par outros frameworks e normas
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Módulo 5
Modelo do COBIT
 Organiza atividades de TI em 34 processos
 Oferece estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar as
capacidades de TI, desempenho e riscos
 Satisfazer os requisitos do negócio
 Fornece um conjunto de medidas, indicadores, processos e melhorias
práticas
 Ajudar a aumentar os benefícios do uso apropriado de TI e controle na empresa
 COBIT 4.1
 Focado unicamente em TI
 Estrutura oferece uma base sólida para um modelo de Governança de TI
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Módulo 5
Características do COBIT
Orientado por métrica Baseado em controles Orientado a processo
Foco no negócio Otimizar investimentos
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em TI

Módulo 5
COBIT do Gerenciamento de TI
 34 processos divididos em 4 domínios:
 Organização e planejamento
 Aquisição e implementação
 Entrega e suporte
 Monitoramento e avaliação
 Gerar benefícios para o Gerenciamento de TI
 Implementar uma melhor governança
 Gestão de riscos e recursos,
estratégias e alinhamento, entrega de
valores e desempenho
 COBIT 5
 5 princípios e 7 facilitadores
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Módulo 5
M_o_R para Gerenciamento de Riscos
Riscos:  Perspectiva estratégica, de projeto, de
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programa ou riscos operacionais
 Aumentar a vantagem competitiva
 Tornar-se mais consciente do risco
 Melhorar o desempenho através da redução de desperdícios e fraudes
 Aumentar a probabilidade de concretização de inciativas de mudanças

Módulo 5
M_o_R – Management of Risks
 Gerenciamento eficaz dos riscos
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M_o_R no Gerenciamento de TI
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Módulo 5
Riscos gerenciados de acordo às operações e serviços
O Gerenciamento de TI será mais capaz de gerenciar
seus riscos através da visibilidade e geração de
relatórios
Gerenciamento de Risco engloba todas as atividades
necessárias para identificar e controlar a exposição ao
risco

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Módulo 6

Módulo 6
 Gestão da informação
 Alinhar os negócios de TI e a terceirização
 Fornece uma visão de alto nível de todos campos da Gestão de Informação
 Sua principal aplicação é na análise de questões organizacionais e de
responsabilidade

Módulo 6
Modelo Genérico
 Apoiar discussões estratégicas em três maneiras:
 Orientação
 Especificação
 Prescrição
 Da direita para a esquerda, a informação é:
• Produzida
• Interpretada
• Usada

Módulo 6
 Atua nos domínios de negócios, tecnologia e informação
 Níveis tático, estratégico e operacional
 Integra diferentes componentes de informação
 A sua linha de estrutura é a informação, o conhecimentos e a
comunicação que são fundamentais para um bom
alinhamento do negócio
Framework
guarda-chuva

Módulo 6
Biblioteca da ITIL
 Biblioteca de Infraestrutura de TI
 Framework para Gerenciamento de Serviços de TI
Composto por uma biblioteca de livros
Não é um software, uma ferramenta ou
uma metodologia
 Seu conteúdo é composto de melhores
práticas de Gerenciamento de Serviços de TI

Módulo 6
Melhores Práticas de TI
 O conteúdo da ITIL se resume nas melhores práticas de
Gerenciamento de Serviços de TI
 Melhor prática Fazer o mesmo que todos estão fazendo a fim de se
obter também um resultado satisfatório
 ITIL foi escrita para ser adaptável a qualquer tipo de empresa
FOCO no QUE deve ser feito, e não no COMO

Módulo 6
Gerenciamento de Serviços de TI
 Gerenciamento do Produto
 Gerenciamento do Produto
 Gerenciamento do Serviço
Processos de Gerenciamento de TI

Módulo 6
O valor da ITIL
 Transformar a Tecnologia da Informação e o Gerenciamento de
Serviços numa vantagem competitiva para a empresa
 Abordagem prática para a Gestão de Serviços
Entregar valor ao negócio
 Útil e relevante nos setores públicos e privados, prestadores de
serviços internos e externos e para empresas de pequeno, médio
e grande porte.

Módulo 6
ITIL v3
 Fornece um padrão universalmente aceito para o estabelecimento
de um conjunto de processos interligados
Entrega de serviços de TI de alta qualidade
 A versão 3 consiste em 5 publicações
• Estratégia de Serviços
• Desenho de Serviços
• Transição de Serviços
• Operação de Serviços
• Melhoria contínua de Serviços

Módulo 6
ITIL no Gerenciamento de TI
 Ajuda as empresas a reconhecerem que os problemas que atrapalham na
entrega de serviços com alta qualidade
Aconselha a como prevenir esses problemas
 Foco da integração de TI e com o negócio,
da gestão de TI em todo o seu ciclo de vida
e da importância da criação de valor para
o negócio e interessados, e não apenas da
execução dos processos
ITIL v2 ITIL v3

Módulo 6
Biblioteca da BiSL
 Voltado para informações de negócio
 Publicações que descrevem a estrutura de processo para
Gerenciamento de Informações de negócios com um grande
número de boas práticas
 Melhorar a possibilidade de antecipar mudanças na organização, os
processos de negócio e do ambiente , além de melhorar a gestão e
controle dos fornecedores de TI
BiSL complementa facilmente o framework da ITIL

Módulo 6
BiSL – Business Information Services Library
 Domínio público que oferece orientação no Gerenciamento de
Sistemas de Informações de Negócios
 Ferramenta de gestão para melhorar o desempenho dos processos
e departamentos no Gerenciamento de Sistemas de Informação
TI garante que a informação é
armazenada, processada e
disponível
O efetivo gerenciamento das
informações de negócios
assegura que a organização seja
capaz de responder às demandas
específicas

Módulo 6
BiSL no Gerenciamento de TI
 A importância de ter um sistema de Gerenciamento de Informação
eficiente na sua empresa
Processos de negócios Fornecimento de informações
 Quando há terceirização de serviços de TI, a empresa precisa
controlar muito bem esses serviços
 O framework do BiSL ajuda as organizações a colocar os seus
processos de gestão de informação de negócios nos eixos

Módulo 6
ISPL
 Suas melhores práticas são focadas na Gestão da Tecnologia da
Informação relacionadas com os processos de aquisição
 Ajuda tanto o cliente quanto o fornecedor da organização em
alcançar a qualidade desejada
 Ajuda também na construção de uma solicitação de proposta, na
construção de um contrato e no plano de entrega
 Se concentra exclusivamente na aquisição de serviços de informação
ISPL + ITIL = PRINCE2

Módulo 6
ISPL – Information Services Procurement Library
 Abordagem sistemática para a conclusão e entrega
de projetos e serviços de TI
 Profissionalizar as relações entre clientes e fornecedores
 O ISPL encoraja os clientes e empresas a implantarem um controle
de custos e escalas, um gerenciamento de riscos e melhorar o diálogo
entre eles
Processo de aquisição Processo de compras de sistemas e serviços de TI
FOCO

Módulo 6
ISPL no Gerenciamento de TI
 Gera benefícios para clientes e fornecedores
Contribui para profissionalizar as relações entre eles
Organizações
clientes
Organizações
fornecedoras
 Benefícios do uso do ISPL

Módulo 6
eTOM
 Específico para área de Telecomunicações
 Escopo completo dos processos de negócios requisitados por um provedor
de serviço, definindo os elementos chave e a interação entre eles
 Visa a gestão da qualidade
 Contém métricas
 Busca a formalização de processos
 Diminuir a ocorrência de defeitos
 Aumentar a eficiência
 Identificar um ambiente que apoie a interconexão dos sistemas de suporte
operacional aos clientes e usuários

Módulo 6
Modelo do eTOM
 Abordagem através de um mapa de processo

Módulo 6
eTOM – The enhanced Telecom Operation Map
 Framework para processos de negócios na indústria de telecomunicações
 Descreve todos os processos de negócios necessários para o
fornecedor de serviços
 Modelo para o direcionamento de processos e fornece uma
referência neutra para redesenhar as necessidades
Gerenciamento
empresarial
Operações e
estratégia
Infraestrutura
e produto

Módulo 6
eTOM no Gerenciamento de TI
 Aborda processos modulares que dão suporte aos processos de negócio
 Fornece uma separação clara entre as áreas de responsabilidade
 Foca na forma como deve ser visto o setor de telecomunicações
TI executada como um negócio
 Ajudar a definir e apoiar os processos de negócios, como uma ferramenta
vital na engenharia de requisitos e desenho de processos para todos os
aspectos da organização

Módulo 6
ASL
 Trata exclusivamente de aplicações
 Apoiar o Gerenciamento de Aplicativos através de valiosas ferramentas
 Ajuda a estabelecer uma terminologia padrão
 Contribuir para a profissionalização em Gerenciamento de Aplicativos. Ela
também é de domínio público e, assim como os outros, também fazem uma
perfeita conexão com a ITIL, BiSL e CMMI.
Operacional Gerencial Estratégico

Módulo 6
ASL
 Domínio público para gerenciamento, manutenção, melhoria e
renovação de aplicações de negócios
 Ferramenta de gerenciamento para melhorar o desempenho dos
serviços de gerenciamento de aplicações
 Framework consiste em 6 grupos de processos
 Grupo de manutenção e controle
 Grupo de melhoria e renovação
 Grupo de processo de conexão
 Grupo de gerenciamento
 Grupo de gestão do ciclo de aplicações
 Grupo de organização do ciclo de
aplicações

Módulo 6
ASL no Gerenciamento de TI
 Dar uma contribuição para resolver problemas
 Reduzir riscos
 Melhorar a confiabilidade de ambos os processos de gerenciamento
e dos processos operacionais
 Melhorar o alinhamento com o negócio
 Alimentar o diálogo estratégico entre o gerenciamento de aplicação e o
gerenciamento de informação de negócios

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Módulo 7

Módulo 7
Processo, Projetos, Programas, Portfólio e PMO
Processo Projeto
 É um conjunto de ações e atividades inter-relacionadas
realizadas para obter um
conjunto especificado de produtos,
resultados ou serviços.
 É um esforço temporário empreendido
para criar um produto, serviço ou
resultado exclusivo.
Programa
 É um grupo de projetos relacionados
gerenciados de modo coordenado para a
obtenção de benefícios e controle que
não estariam disponíveis se eles fossem
gerenciados individualmente
Portfólio
 É um conjunto de projetos ou programas
e outros trabalhos agrupados para
facilitar o gerenciamento eficaz desse
trabalho a fim de atender aos objetivos de
negócios estratégicos.
PMO – Project Management Office
 É parte de uma organização permanente. É um corpo ou entidade organizacional à qual são
atribuídas várias responsabilidades relacionadas ao gerenciamento centralizado e
coordenado dos projetos sob seu domínio.

Módulo 7
MSP
Guia de melhores práticas em Gerenciamento de Programas
 Inclui um conjunto de Princípios e Processos
 Flexível e projetado para ser adaptado e atender às necessidades
 Alinhamento estratégico
 Possibilita um monitoramento contínuo do progresso do projeto
 Avalia o desempenho
 Obtém benefícios

Módulo 7
MSP – Managing Successiful Programmes
 Adota um modelo de processos de inicialização, definição,
Governança e fechamento de programas
 Contém 7 áreas (princípios):
 Organização e liderança
 Gerenciamento de benefícios
 Gerenciamento de público estratégico e comunicações
 Gerenciamento de riscos e resoluções de edição
 Planejamento e controle de programas
 Gerenciamento de business case
 Gerenciamento de qualidade
 Habilidades e práticas que a equipe de gerenciamento de programas irá precisar

Módulo 7
MSP no Gerenciamento de TI
 Abordagem para o gerenciamento do programa
 Permite que as entregas e mudanças sejam feitas de forma eficaz
 Fornece um quadro para a gerência sênior
 Proporciona uma melhor gestão quanto aos problemas de riscos
 Permite uma gestão mais eficaz de casos de negócios
 Proporciona um controle mais eficiente de um conjunto complexo de atividades
 Proporciona uma definição clara dos papéis e responsabilidades
 Proporciona uma transição da atual operação para os futuros negócios

Módulo 7
PMBoK
Conjunto de Conhecimento de Gerenciamento de Projetos
 Conjunto de práticas de gerenciamento de projetos
 Maior produtividade na condução de projetos
 Base para a construção do seu próprio método ou metodologia
 Aumentar a rentabilidade do projeto
 Reduzir recursos aplicados a projetos sem valor agregado
 Padronizar as práticas em todos os departamentos
 Proporcionar um diferencial competitivo
 Prevenir antecipadamente e realizar correções
 Auxiliar a empresa na otimização da alocação de pessoas

Módulo 7
PMBoK – Project Management Body of
Knowledge
Fornece fundamentos do gerenciamento de projeto, independente
do tipo de projeto
 Iniciação
 Planejamento
 Execução
 Monitoramento
e Controle
 Fechamento
 Gerenciamento de integração do projeto
 Gerenciamento do escopo do projeto
 Gerenciamento de tempo do projeto
 Gerenciamento de custos do projeto
 Gerenciamento da qualidade do projeto
 Gerenciamento de recursos humanos do projeto
 Gerenciamento das comunicações do projeto
 Gerenciamento de riscos do projeto
 Gerenciamento de aquisições do projeto
 Gerenciamento de envolvidos do projeto
5 grupos de processos
10 áreas de conhecimento

Módulo 7
PMBoK no Gerenciamento de TI
Resolver os mais comuns problemas e questões de um projeto
Conteúdo direcionado ao gerenciamento de projetos, tal como o caminho crítico e
a estrutura de divisão de trabalho (WBS)
Conhecimento especializado em todos os principais setores da indústria
Padrão ANSI: pode ser referenciada como a abordagem do projeto, em resposta a
pedidos de propostas para projetos de TI
Departamentos de TI precisam adicionar valor à empresa e precisam desenvolver
competências
 Presentes no PMBoK na forma de conhecimentos que unificam processos,
conhecimento , habilidades necessárias e técnicas para o gerenciamento de projetos

Módulo 7
IPMA
• Visa certificação de gerentes de projeto
 Investir em projetos maduros em uma empresa que esteja orientada a projeto
maduro sempre resulta em aumento da entrega dos projetos com sucesso e com
melhores resultados.

Módulo 7
O olho da Competência do IPMA

Módulo 7
IPMA – Competence Baseline (IBC)
 Padrão de competência para gerenciamento de projetos
 Não é restrito a nenhum setor específico
 46 elementos, divididos em 3 grupos
 Competências técnicas para o gerenciamento de projetos
 Comportamento pessoal do gerenciamento de projetos
 Relacionamentos no contexto de projetos, programas e portfólios

Módulo 7
Prince2
PRojects IN Controlled Environments (Projetos em
ambientes controlados)
 Aborda os processos de gerenciamentos de projetos
 Fornece método facilmente adaptável e escalável para a gestão de quaisquer
tipos de projetos
 Ajuda a promover a consistência do trabalho do projeto e a capacidade de
reutilizar os ativos do projeto
 Valiosa ferramenta de diagnósticos
 Garantia e avaliação do trabalho de projeto e solução de problemas e
auditorias

Módulo 7
Processos e Técnicas do Prince2
 Oferece um conjunto de processos que fornecem um ponto de partida
controlada, progresso controlado e fechamento controlado para qualquer projeto
 Adaptar para as necessidades do projeto individual
Processos
• Criando um projeto (SU)
• Iniciar um projeto (IP)
• Dirigir um projeto (DP)
• Controlar um estágio (CS)
• Gerenciamento da entrega do produto (MP)
• Gerenciamento dos limites dos estágios (SB)
• Fechamento de um projeto (CP)
Componentes
• Business Case
• Organização
• Planos
• Controles
• Gestão de Riscos
• Qualidade em um ambiente de projeto
• Gestão de Configuração
• Controle de Mudança.
Técnicas
• Planejamento baseado em produto
• Técnica de análise de qualidade
• Técnica de controle de mudanças

Módulo 7
Prince2 – Projects in Controled Enviroments
Gerenciador de projetos
 Excelente abordagem para o planejamento e a organização de um projeto, além
de escrever a produção de business case
 Princípios-chave
– Os projetos devem ser conduzidos de acordo com a viabilidade de negócio
– O PRINCE 2 é baseado em produtos.
 8 processos e 3 técnicas
 Chave para o sucesso: encaixar as necessidades individuais de cada projeto

Módulo 7
Prince2 no Gerenciamento de TI
A compreensão do método para que o gerente de projeto seja
capaz de utilizar o framework com flexibilidade e escalabilidade
Compartilha suas práticas com a ITIL
Proporciona um método provado para aplicação do referencial do
guia PMBoK
59 ferramentas de gerenciamento de projetos

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