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ANO LETIVO 2014/2015
CURSO Vocacional – 2º ano
TURMA: CV13
Comércio –
Módulo 14
Ficha de Trabalho nº37
2º ano
Como tratar um cliente que
reclama?
Nome: N:
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação:
M14 - Reclamações Reclamações – tratamento e encaminhamento
10h/13 aulas
COMO TRATAR UM CLIENTE QUE RECLAMA
A RECLAMAÇÃO deve ser vista como uma OPORTUNIDADE e não como um
PROBLEMA. Pois um cliente está a comunicar a sua insatisfação e é necessário agarrar essa
oportunidade para o satisfazer.
Um cliente que reclama está chateado, por isso é necessário ter em conta diversos
procedimentos para que a situação se acalme e o final seja positivo para ambas as partes.,
que são:
 Escutar atentamente os factos que ele lhe conta;
 Não procurar justificar-se de imediato;
 Deixar o cliente desabafar todo o seu desentendimento;
 Colocar-se no lugar do cliente para ver as coisas do ponto de vista dele e não do se próprio;
 Repetir o que foi dito para se certificar da ocorrência, por palavras suas;
 Analisar os factos de forma objectiva, colocando-se no lugar dele e ver o problema no ponto
de vista dele e não o seu;
 Apresentar desculpas, adoptando uma linguagem de acção e não uma linguagem “piedosa”;
 Ajudar o cliente dentro das possibilidades de cada um, mas é necessário ter cuidado na
forma de como se explica o procedimento a seguir;
 Dirija o cliente para outro serviço se for o caso, mas é necessário indicar o nome e a função
da pessoa que o vai ajudar;
Leonor Neves Alves – Comércio – Vocacional – Módulo 14 – 2014-15
Pág. 1
 Caso prometa alguma informação para o cliente, é necessário criar critérios de controlo para
poder dar feedback ao cliente;
 Dar seguimento ao assunto, informando o seu cliente verbalmente, por meio de uma carta ou
de um telefonema, do desenvolvimento do assunto. Não há nada pior que o silêncio, pois
pode incutir no cliente a sensação de desprezo pelo seu problema;
Se a empresa errou, apresente as suas desculpas e refira o que esteve na origem do
problema. Se for possível efectuar a reparação do erro cometido, execute-o imediatamente.
Se não, demonstre a sua boa vontade iniciando o processo de correcção ainda debaixo dos
seus olhares.
Se tiver sido o cliente que se enganou, apresente as suas desculpas. Não o iniba de
apresentar as reclamações que ele entender. Nas suas respostas, acrescente um toque
pessoal. Nunca se sai vencedor de uma discussão com um cliente.
Poderá sempre suscitar simpatia ao seu cliente se considerar cada reclamação como
uma oportunidade de o conservar como cliente, de melhorar o serviço prestado e … de
fazer um novo amigo.
1 – Explique, sumariamente, como tratar um cliente que reclama.
Leonor Neves Alves – Comércio – Vocacional – Módulo 14 – 2014-15
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Ficha de trabalho nº37 modulo 14- como tratar um cliente que reclam

  • 1. ANO LETIVO 2014/2015 CURSO Vocacional – 2º ano TURMA: CV13 Comércio – Módulo 14 Ficha de Trabalho nº37 2º ano Como tratar um cliente que reclama? Nome: N: Prof: Leonor Neves Alves Avaliação: M14 - Reclamações Reclamações – tratamento e encaminhamento 10h/13 aulas COMO TRATAR UM CLIENTE QUE RECLAMA A RECLAMAÇÃO deve ser vista como uma OPORTUNIDADE e não como um PROBLEMA. Pois um cliente está a comunicar a sua insatisfação e é necessário agarrar essa oportunidade para o satisfazer. Um cliente que reclama está chateado, por isso é necessário ter em conta diversos procedimentos para que a situação se acalme e o final seja positivo para ambas as partes., que são:  Escutar atentamente os factos que ele lhe conta;  Não procurar justificar-se de imediato;  Deixar o cliente desabafar todo o seu desentendimento;  Colocar-se no lugar do cliente para ver as coisas do ponto de vista dele e não do se próprio;  Repetir o que foi dito para se certificar da ocorrência, por palavras suas;  Analisar os factos de forma objectiva, colocando-se no lugar dele e ver o problema no ponto de vista dele e não o seu;  Apresentar desculpas, adoptando uma linguagem de acção e não uma linguagem “piedosa”;  Ajudar o cliente dentro das possibilidades de cada um, mas é necessário ter cuidado na forma de como se explica o procedimento a seguir;  Dirija o cliente para outro serviço se for o caso, mas é necessário indicar o nome e a função da pessoa que o vai ajudar; Leonor Neves Alves – Comércio – Vocacional – Módulo 14 – 2014-15 Pág. 1
  • 2.  Caso prometa alguma informação para o cliente, é necessário criar critérios de controlo para poder dar feedback ao cliente;  Dar seguimento ao assunto, informando o seu cliente verbalmente, por meio de uma carta ou de um telefonema, do desenvolvimento do assunto. Não há nada pior que o silêncio, pois pode incutir no cliente a sensação de desprezo pelo seu problema; Se a empresa errou, apresente as suas desculpas e refira o que esteve na origem do problema. Se for possível efectuar a reparação do erro cometido, execute-o imediatamente. Se não, demonstre a sua boa vontade iniciando o processo de correcção ainda debaixo dos seus olhares. Se tiver sido o cliente que se enganou, apresente as suas desculpas. Não o iniba de apresentar as reclamações que ele entender. Nas suas respostas, acrescente um toque pessoal. Nunca se sai vencedor de uma discussão com um cliente. Poderá sempre suscitar simpatia ao seu cliente se considerar cada reclamação como uma oportunidade de o conservar como cliente, de melhorar o serviço prestado e … de fazer um novo amigo. 1 – Explique, sumariamente, como tratar um cliente que reclama. Leonor Neves Alves – Comércio – Vocacional – Módulo 14 – 2014-15 Pág. 2